薛秋珍

摘要：信息化社會的背景下，高校檔案館的服務(wù)方式已逐漸從傳統(tǒng)的窗口服務(wù)向遠(yuǎn)程服務(wù)方向轉(zhuǎn)變。本文分析了高校檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的必要性，介紹了同濟(jì)大學(xué)檔案館在遠(yuǎn)程服務(wù)方面的探索與實(shí)踐及其所取得的成果，對仍然存在的問題及完善的措施進(jìn)行了探討。

關(guān)鍵詞：高校檔案館檔案遠(yuǎn)程服務(wù)網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)

早在2010年，國家檔案局局長楊冬權(quán)在全國檔案局長館長會議上就提出了“進(jìn)一步提高檔案部門遠(yuǎn)程服務(wù)的能力……無論是各級機(jī)關(guān)團(tuán)體、企業(yè)事業(yè)單位，還是各級各類檔案館，都要充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，提高遠(yuǎn)程服務(wù)的能力，建設(shè)覆蓋廣泛、利用快捷的方便人民群眾的檔案利用體系。”[1]2011年8月，上海市檔案局局長朱紀(jì)華在上海市區(qū)縣檔案局館長會議上強(qiáng)調(diào)：“合力推進(jìn)檔案遠(yuǎn)程利用服務(wù)體系建設(shè)，這是檔案服務(wù)大局、服務(wù)民生的需要，是檔案資源共享理念的體現(xiàn)。”高校檔案工作一直走在社會檔案工作發(fā)展的前列，依托大學(xué)的知識前沿陣地，在信息化技術(shù)和服務(wù)理念方面更易推陳出新。在此形勢下，同濟(jì)大學(xué)檔案館在遠(yuǎn)程服務(wù)方面進(jìn)行了有益的探索與實(shí)踐，于2013年11月正式開通了檔案網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)。

一、高校開展檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的必要性分析

檔案遠(yuǎn)程服務(wù)是指利用者通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在任何時(shí)間或地點(diǎn)都可以通過檔案遠(yuǎn)程服務(wù)平臺實(shí)現(xiàn)異地獲取檔案信息證明的服務(wù)。高校檔案館是保管和提供利用學(xué)校檔案的專門機(jī)構(gòu)，其中包含大量學(xué)籍檔案，是學(xué)生在校期間學(xué)習(xí)活動(dòng)最真實(shí)的原始記錄。畢業(yè)生就業(yè)、出國深造、學(xué)歷認(rèn)證等都需要到檔案館開具檔案證明，他們對檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的需求迫在眉睫。

（一）檔案工作信息化趨勢使然

信息時(shí)代改變了人們工作和生活的方式，使人們更加注重信息的時(shí)效性，希望通過網(wǎng)絡(luò)及時(shí)準(zhǔn)確地獲取所需信息。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心于2014年7月發(fā)布的第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2014年6月中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)6.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到46.9%。在此形勢下，我國檔案工作也在向信息化方向飛速發(fā)展，高校檔案信息網(wǎng)站的建設(shè)和運(yùn)行，構(gòu)建了檔案信息資源共享服務(wù)平臺，為高校實(shí)現(xiàn)檔案遠(yuǎn)程服務(wù)打下了良好的基礎(chǔ)，也為高校檔案服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件。[2]

（二）高校檔案館服務(wù)對象的迫切需求

一方面，高校檔案館的服務(wù)對象異地比例較高。高校檔案館的服務(wù)對象中很大一部分是畢業(yè)生，畢業(yè)生親自到館辦理檔案證明業(yè)務(wù)既受時(shí)間限制又受空間限制，費(fèi)時(shí)費(fèi)力；另一方面，高校檔案館服務(wù)對象的文化層次較高，傾向于通過網(wǎng)絡(luò)辦理業(yè)務(wù)。高校檔案館的服務(wù)對象往往是以高學(xué)歷的知識型用戶為主，他們具有較高的信息化能力與水平，能夠率先適應(yīng)通過遠(yuǎn)程服務(wù)的方式來獲取檔案證明。

（三）緩解檔案館窗口接待壓力的重要平臺

隨著高校規(guī)模的擴(kuò)大，高校檔案數(shù)量急劇增加，檔案利用率顯著提高，但檔案館提供利用的工作人員卻未相應(yīng)增加。表1為同濟(jì)大學(xué)檔案館近年來檔案利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)顯示的是不論查檔人次還是查檔卷數(shù)，均呈逐年上升趨勢。尤其在每年的畢業(yè)季，大量畢業(yè)生涌至檔案館辦理出國成績及證書翻譯，平時(shí)還略顯寬敞的接待大廳此時(shí)人滿為患。以2013年畢業(yè)季為例，我館受理畢業(yè)生成績及證書翻譯業(yè)務(wù)首日則多達(dá)230人次。而2014年由于檔案網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)的開通，往年排隊(duì)辦理業(yè)務(wù)的情形不再存在。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年是集中辦理出國成績翻譯的高峰期，窗口利用人次達(dá)400多，使用網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)達(dá)200多人次，占總利用人數(shù)的1/3，可見網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)的利用有效緩解了窗口的接待壓力。

表1同濟(jì)大學(xué)檔案館2010～2013年度檔案利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

（四）提供跨校區(qū)檔案信息服務(wù)的必然舉措

科教興國戰(zhàn)略擴(kuò)大了高校人數(shù)及規(guī)模，為解決辦學(xué)規(guī)模擴(kuò)大與現(xiàn)有資源有限的矛盾，高校紛紛開辟新校區(qū)，形成了多校區(qū)辦學(xué)的格局，一校多區(qū)的格局使得分散在不同校區(qū)的師生必須利用信息手段才能方便地獲取所需檔案證明服務(wù)。[3]以同濟(jì)大學(xué)為例，四平路校區(qū)為核心校區(qū)，多數(shù)行政機(jī)構(gòu)包括檔案館都位于此，因此位于嘉定校區(qū)的師生若要來館辦理業(yè)務(wù)則較為煩瑣。檔案網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)的開通，為跨校區(qū)師生開具檔案證明開辟了一條新的綠色通道。

二、高校開展檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的實(shí)踐

同濟(jì)大學(xué)檔案館通過開通檔案網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了高校檔案遠(yuǎn)程服務(wù)，該系統(tǒng)于2013年11月27日正式上線，利用者登陸同濟(jì)大學(xué)檔案館官方網(wǎng)站，點(diǎn)擊“檔案網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)”或輸入網(wǎng)址http：//202.120.163.3/即可進(jìn)入系統(tǒng)。系統(tǒng)目前可辦理的業(yè)務(wù)有中文成績證明、中英文成績證明及畢業(yè)證學(xué)位證翻譯認(rèn)證、高考錄取證明、高考成績翻譯、學(xué)歷學(xué)位中文認(rèn)證、碩/博學(xué)位審批表、函授畢業(yè)生登記表，還有其他業(yè)務(wù)也將陸續(xù)上線并可提供利用。系統(tǒng)的具體流程包括用戶注冊與登錄、提交業(yè)務(wù)訂單、檔案館后臺審核與反饋、用戶在線付款、檔案館受理業(yè)務(wù)并制作、快遞寄出或用戶到館自取。在整個(gè)業(yè)務(wù)流程中，用戶可隨時(shí)登錄系統(tǒng)查看訂單狀態(tài)及進(jìn)度。圖2為學(xué)校檔案網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)的流程示意圖。

（一）用戶注冊與登錄：這是使用檔案網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，也是身份確認(rèn)的必須步驟。由于個(gè)人信息的隱私性，高校檔案只能對特定對象開放。同濟(jì)大學(xué)檔案館規(guī)定，學(xué)籍檔案只對學(xué)生本人、有本人授權(quán)委托的他人或其任職單位開放，因此系統(tǒng)要求用戶必須實(shí)名注冊并上傳本人身份證件的掃描件，單位注冊則上傳單位營業(yè)執(zhí)照或組織機(jī)構(gòu)代碼證，并提供電話、通信地址、電子郵箱等基本信息。

（二）提交業(yè)務(wù)訂單：用戶登錄系統(tǒng)后，根據(jù)自身需求選擇相關(guān)業(yè)務(wù)，填寫必要信息并上傳相關(guān)材料的清晰掃描件，訂單提交成功后，我館后臺將對訂單進(jìn)行審核并將審核信息反饋給用戶。若用戶填寫信息完整正確、提供材料齊全清楚，且檔案證明可出具，則訂單可辦理，用戶可登錄系統(tǒng)付款；若用戶填寫的信息或上傳的證件不符合要求，則將訂單修改信息反饋給用戶，用戶根據(jù)要求修改訂單并重新提交。

（三）用戶在線付款：訂單審核通過后系統(tǒng)將自動(dòng)計(jì)算出所需費(fèi)用，用戶可通過網(wǎng)上支付平臺進(jìn)行在線付款。收費(fèi)問題一直是遠(yuǎn)程服務(wù)實(shí)現(xiàn)的一個(gè)難點(diǎn)，高校檔案館屬于高校內(nèi)部的下屬機(jī)構(gòu)，財(cái)務(wù)依賴于學(xué)校財(cái)務(wù)處，要實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程收費(fèi)需開設(shè)對應(yīng)的賬戶。在我校信息化辦公室與財(cái)務(wù)處等部門的大力支持下，我館攻克了在線支付系統(tǒng)管理和技術(shù)上的難題，借助財(cái)務(wù)處支付平臺開設(shè)了檔案館專門賬戶，解決了用戶在線付款的安全問題。

（四）檔案館受理業(yè)務(wù)并制作：用戶成功付款后，工作人員將對用戶申請的業(yè)務(wù)進(jìn)行合理分工與制作，在規(guī)定的期限內(nèi)完成檔案證明材料的認(rèn)證或制作，中文證明業(yè)務(wù)只需1個(gè)工作日，中英文證明業(yè)務(wù)一般需要3個(gè)工作日。

（五）遞送檔案證明材料：根據(jù)用戶在系統(tǒng)中選擇的方式，我館將用戶辦理的檔案證明材料遞送給利用者，包括快遞至用戶地址和用戶自行到檔案館取件。對于選擇快遞寄送方式的用戶，我館會在訂單中顯示所發(fā)快遞的單號，以供用戶查看。

三、完善高校檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的建議

檔案網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)的開通是同濟(jì)大學(xué)檔案館開展遠(yuǎn)程服務(wù)，進(jìn)行服務(wù)方式創(chuàng)新的重要探索，旨在為分布在全國各地的檔案利用者提供“一站式”遠(yuǎn)程在線服務(wù)，使利用者免受奔波之苦，在國內(nèi)高校中尚屬首次。系統(tǒng)開通以來，辦理人次及辦理數(shù)量不斷攀升，截至2014年12月31日，系統(tǒng)受理業(yè)務(wù)具體數(shù)據(jù)如圖3所示：

檔案網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)的開通使利用者感受到遠(yuǎn)程服務(wù)帶給他們的便利，得到了利用者的一致好評。然而，由于此系統(tǒng)為全國高校檔案館首創(chuàng)，尚無先例可循，因此還存在一些不足，需要不斷改進(jìn)與完善。

首先，完善網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)操作流程。因檔案證明的開具具有一般資料不可替代的嚴(yán)謹(jǐn)性，因此在服務(wù)操作流程上比普通網(wǎng)購要復(fù)雜得多。針對這個(gè)問題，系統(tǒng)特開通在線QQ咨詢，實(shí)時(shí)解答用戶在辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，并根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)與技術(shù)人員聯(lián)系，實(shí)時(shí)更新，更好地完善業(yè)務(wù)流程，使整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行更加人性化。

其次，擴(kuò)大網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)的認(rèn)知度。加大宣傳力度，讓更多利用者了解并利用遠(yuǎn)程服務(wù)系統(tǒng)。可以通過檔案館工作人員在窗口及來電咨詢中進(jìn)行宣傳介紹、檔案日活動(dòng)宣傳、檔案館主頁、微博、微信平臺及學(xué)校官方網(wǎng)站發(fā)布新聞、檔案館所屬刊物《同濟(jì)蘭臺》等，進(jìn)行多種方式的報(bào)道，擴(kuò)大服務(wù)利用系統(tǒng)的影響力。

再次，增強(qiáng)網(wǎng)上服務(wù)利用系統(tǒng)的時(shí)效性。目前，該系統(tǒng)消息反饋滯后，影響利用者了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程的時(shí)效性。用戶在辦理業(yè)務(wù)的整個(gè)流程中至少有三次需要重新登錄賬戶查看反饋信息。第一次：用戶提交訂單后審核結(jié)果反饋；第二次：用戶付款后預(yù)計(jì)業(yè)務(wù)辦理時(shí)間信息反饋；第三次：業(yè)務(wù)辦理完畢寄送信息反饋。由于信息反饋時(shí)間的不確定性，用戶很難及時(shí)了解反饋信息，從而影響業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度。針對這個(gè)問題，我館正在探索搭建一個(gè)信息推送平臺，可以通過微信公眾平臺或手機(jī)短信等方式將反饋信息及時(shí)推送給用戶，讓用戶實(shí)時(shí)了解業(yè)務(wù)辦理進(jìn)度?？傊?，高校檔案遠(yuǎn)程服務(wù)是一項(xiàng)全新的工作，需要在實(shí)踐中不斷探索與完善。

信息時(shí)代的發(fā)展給高校檔案工作帶來了挑戰(zhàn)，也帶來了機(jī)遇。高校檔案信息遠(yuǎn)程服務(wù)，是高校檔案工作適應(yīng)時(shí)代發(fā)展、創(chuàng)新服務(wù)方式的重要途徑，也是未來檔案信息服務(wù)方式的大勢所趨。

注釋及參考文獻(xiàn)：

[1]何焱.長春市檔案館遠(yuǎn)程服務(wù)探索與分析[J].中國檔案，2011（2）：42.

[2]何瑞金.基于高校開展檔案遠(yuǎn)程服務(wù)的探索[J].蘭臺世界，2011（11）：45.

[3]陸懿琦.新時(shí)期高校檔案利用服務(wù)工作初步研究[D]上海.上海交通大學(xué)，2010：10.