高 峻，高 峰，韓 雨

（國網(wǎng)大連供電公司，遼寧 大連 116001）

基于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的供電營業(yè)廳窗口質(zhì)量提升研究

高 峻，高 峰，韓 雨

（國網(wǎng)大連供電公司，遼寧 大連 116001）

大連供電公司通過開展提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量、編制營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答手冊及創(chuàng)新培訓(xùn)舉措，完善了窗口服務(wù)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)，通過營業(yè)廳窗口視頻在線監(jiān)控、明察暗訪等方式進(jìn)行監(jiān)督管控，進(jìn)一步提升了營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量，展示公司良好形象。

營業(yè)廳；服務(wù)質(zhì)量；標(biāo)準(zhǔn)化

營業(yè)廳人員直接代表企業(yè)形象，其業(yè)務(wù)素質(zhì)決定了客戶的服務(wù)體驗，尤其是近年來廣大電力客戶對營業(yè)廳服務(wù)水平的要求持續(xù)提升［1］。要切實解決目前面臨的諸多服務(wù)問題，杜絕營業(yè)廳服務(wù)不當(dāng)產(chǎn)生的投訴及“三難”現(xiàn)象，切實履行十項承諾及十個不準(zhǔn)，深化“感動式”服務(wù)品牌，提高客戶的滿意率，提升公司品牌形象。

1 完善窗口服務(wù)統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化建設(shè)

1.1 開展提升營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量專項活動

1.1.1 營業(yè)廳環(huán)境與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)化配置

營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境整潔，“五統(tǒng)一”及國家電網(wǎng)標(biāo)示物品完整規(guī)范，便民設(shè)施齊全，營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)符合大連供電公司《供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)手冊》及《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)》的有關(guān)要求。

1.1.2 服務(wù)規(guī)范

服務(wù)人員主動熱情，實現(xiàn)“首問負(fù)責(zé)”制，避免客戶重復(fù)往返。按照規(guī)范要求做好主動服務(wù)、引導(dǎo)服務(wù)、柜臺接待服務(wù)、用電業(yè)務(wù)受理服務(wù)、營業(yè)收費服務(wù)，客戶在營業(yè)廳得到“一站式”服務(wù)［2］。

1.1.3 儀容、儀表規(guī)范

服務(wù)人員著裝統(tǒng)一，儀容、儀表干凈整潔，言語姿態(tài)規(guī)范得體，坐姿、站姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，不允許懶散、邋遢等情況出現(xiàn)，展現(xiàn)國家電網(wǎng)服務(wù)形象。

1.2 編制營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答手冊

大連供電公司成立了營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)答手冊編制委員會，委員會成員由職能部門及供電分公司業(yè)務(wù)專家、營業(yè)廳業(yè)務(wù)骨干組成。面向125個供電營業(yè)廳窗口500余名營業(yè)廳工作人員，搜集日常工作中常見客戶咨詢及辦理業(yè)務(wù)中的問題，分專業(yè)進(jìn)行梳理，成立抄表核算收費、業(yè)擴(kuò)報裝及業(yè)務(wù)變更、電能計量、故障報修4個專業(yè)組進(jìn)行整理，確定問題及標(biāo)準(zhǔn)答案。最終形成4章共280個窗口人員常見問題標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答手冊，統(tǒng)一下發(fā)，要求各營業(yè)廳進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并對學(xué)習(xí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，通過窗口現(xiàn)場抽查問答及組織應(yīng)答競賽等形式，確保營業(yè)廳人員熟悉掌握，提高服務(wù)質(zhì)量。

1.3 開展集中與駐廳輔導(dǎo)相結(jié)合培訓(xùn)

舉辦針對性培訓(xùn)，采取集中培訓(xùn)與駐廳輔導(dǎo)相結(jié)合的方式（營業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)容如表1所示），理論結(jié)合實際，能力造就核心的培訓(xùn)理念，融入案例分析、小組討論、情景演練、視頻教學(xué)等多種教學(xué)方式，全方位又重點突出地提升學(xué)員優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能。旨在提高服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，全面提升供電服務(wù)人員的精神面貌和服務(wù)能力。

表1 營業(yè)廳培訓(xùn)內(nèi)容

1.4 舉行營業(yè)廳服務(wù)禮儀競賽

開展“深化能力素質(zhì)提升，營業(yè)廳服務(wù)禮儀風(fēng)采”競賽，各參賽單位主題及展示形式新穎、著裝整潔統(tǒng)一、妝容自然、儀態(tài)端莊、精神面貌良好，展示內(nèi)容健康向上，符合服務(wù)禮儀規(guī)范，充分展示國家電網(wǎng)服務(wù)形象。整體編排有序，站、坐、行、服務(wù)手勢等動作整齊規(guī)范，服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。通過競賽展示了良好的服務(wù)禮儀規(guī)范、儀容儀表及積極向上的精神風(fēng)貌。

1.5 典型示范引路評選服務(wù)之星

為深入實踐“四個服務(wù)”宗旨，充分發(fā)揮先進(jìn)典型示范帶動作用，激勵廣大員工奮勇爭先，讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)、客戶更滿意，大連供電公司開展服務(wù)之星評選活動。

評選條件是年度評選期內(nèi)未發(fā)生服務(wù)違規(guī)違紀(jì)事件、未受到各種渠道的客戶投訴，并具備以下條件。

愛崗敬業(yè)。熱愛供電服務(wù)工作，具有良好的大局意識、服務(wù)意識和責(zé)任意識，自身工作表率作用明顯，能與團(tuán)隊成員齊心協(xié)力完成工作，并贏得領(lǐng)導(dǎo)、同事的廣泛認(rèn)可。

服務(wù)規(guī)范。嚴(yán)格遵守國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》、國家電網(wǎng)公司“三個十條”等規(guī)章制度，服務(wù)態(tài)度誠懇，服務(wù)行為規(guī)范。

業(yè)務(wù)精通。勤奮好學(xué)、勇于創(chuàng)新，熟練掌握本職崗位業(yè)務(wù)知識與技能，具有良好的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力，在本專業(yè)具有較高的服務(wù)水平。

業(yè)績突出。能夠優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作，表現(xiàn)突出，成績優(yōu)異，年度考核多次被評為優(yōu)秀。

客戶認(rèn)可。開展的工作被客戶認(rèn)可，通過各種渠道受到客戶表揚。

評選以基層優(yōu)先、公開公正、客戶滿意為原則，確保評選結(jié)果具有代表性和先進(jìn)性。

對于評選的服務(wù)之星開展典型事跡巡講，在全體服務(wù)人員中營造主動服務(wù)、人人爭當(dāng)服務(wù)之星的良好氛圍。

2 強(qiáng)化監(jiān)管確保服務(wù)品質(zhì)

2.1 營業(yè)廳進(jìn)行視頻在線監(jiān)控

成立營業(yè)廳服務(wù)在線監(jiān)控小組，小組成員由市場及大客戶服務(wù)室組成。制定窗口服務(wù)在線監(jiān)控工作方案，確定監(jiān)控內(nèi)容及考核機(jī)制。

監(jiān)控方式：在線抽查營業(yè)廳服務(wù)情況。

監(jiān)控內(nèi)容：嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)時間；營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)施齊全；窗口工作人員儀容儀表、舉止言談符合供電服務(wù)規(guī)范要求；柜臺服務(wù)規(guī)范。

監(jiān)控周期：每天每個營業(yè)廳至少輪巡檢查1次。

監(jiān)控結(jié)果：營業(yè)廳服務(wù)在線監(jiān)控小組統(tǒng)計出服務(wù)不規(guī)范的營業(yè)廳及時間，每周形成營業(yè)廳服務(wù)行為情況報告，報營銷部，營銷部對不規(guī)范的服務(wù)行為進(jìn)行通報并要求責(zé)任單位及時整改處理。營業(yè)廳服務(wù)在線監(jiān)控小組每月形成營業(yè)廳服務(wù)行為分析報告及不規(guī)范問題統(tǒng)計表上報營銷部，營銷部每月進(jìn)行考核排名［3］。

2.2 明察暗訪供電營業(yè)廳

大連供電公司監(jiān)察部門與營銷部門聯(lián)合開展?fàn)I業(yè)廳服務(wù)情況明察暗訪工作，每個季度進(jìn)行1次。聘請第三方機(jī)構(gòu)對公司營業(yè)廳服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，并對營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量開展客戶滿意度測評。明察暗訪主要內(nèi)容如下：業(yè)務(wù)辦理流程、收費政策及標(biāo)準(zhǔn)、投訴舉報電話、“三個十條”是否公開，查看公開方式是否符合規(guī)定；營業(yè)場所是否嚴(yán)格遵守營業(yè)時間；模擬辦理業(yè)擴(kuò)報裝、交費、咨詢、故障報修等業(yè)務(wù)辦理，檢查首問負(fù)責(zé)制、限時辦結(jié)制是否落實到位，對新裝客戶是否按電壓等級或報裝容量提供一次性告知書，是否正確解答業(yè)擴(kuò)報裝流程，是否涉嫌“三指定”；營業(yè)廳服務(wù)人員的服務(wù)是否符合服務(wù)規(guī)范；自助服務(wù)設(shè)施是否能正常運行；營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是否符合大連供電公司《供電營業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)手冊》的有關(guān)要求，衛(wèi)生情況是否達(dá)標(biāo)等。

對于暗訪情況每季度形成供電營業(yè)廳暗訪監(jiān)測報告，對發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范問題進(jìn)行通報整改，對營業(yè)廳特色亮點服務(wù)經(jīng)驗進(jìn)行推廣。

3 取得的成效

大連供電公司125個營業(yè)廳全部完成國家電網(wǎng)公司標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳改造，營業(yè)廳人員服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)熟練、儀容儀表規(guī)范、舉止行為得體，展示了大連供電公司良好的服務(wù)形象。營業(yè)廳服務(wù)投訴率年度同比下降65%，屬實投訴為0，未發(fā)生影響公司形象的營業(yè)廳窗口服務(wù)事件。

大連供電公司在遼寧省電力公司舉辦的“迎全運、保供電、展形象”供電服務(wù)技能競賽中，獲團(tuán)體第1名、個人第1、2名及優(yōu)秀獎的優(yōu)異成績，全面展示了大連供電公司服務(wù)風(fēng)采。近2年1名窗口工作人員被評為國家電網(wǎng)公司百佳滿意服務(wù)標(biāo)兵，1個營業(yè)窗口被評為國家電網(wǎng)公司百佳滿意服務(wù)窗口，2名窗口工作人員被評為遼寧省電力有限公司微笑大使，4名窗口工作人員被評為遼寧省電力有限公司服務(wù)之星，4個營業(yè)廳窗口被評為遼寧省電力有限公司優(yōu)秀窗口稱號。

［1］ Gronroos C，韓經(jīng)綸.服務(wù)管理與營銷—基于顧客關(guān)系的管理策略［M］.北京：電子工業(yè)出版社，2002.

［2］ 張艷馥，薛 紅.供電企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理模式與策略［J］.東北電力技術(shù)，2007，28（3）：11－14.

［3］ 王天博，馬一菱，蔡穎凱.利用電力營銷稽查監(jiān)控管理模式提升數(shù)據(jù)質(zhì)量的研究［J］.東北電力技術(shù)，2013，34（6）：44－46.

Service Quality Improvement Research on the Business Hall Based on the Standardization System

GAO Jun，GAO Feng，HAN Yu
（State Grid Dalian Power Electric Supply Company，Dalian，Liaoning 116001，China）

State grid Dalian power electric supply company carries out a series movement to improve service quality of business hall. The improvements are including apply the standardize“customer answer book”，innovative training，improving the unification，stand?ardization and normalization.Manage，control and supervise carry out by online video surveillance，open and secret investigations.It can improve service quality and display the image of company.

Business hall；Service quality；Standardization

F426

A

1004－7913（2015）10－0060－03

高 峻（1983—），女，碩士，工程師，從事供電服務(wù)與客戶管理工作。

2015－06－10）