張軍玲

(蘭州財經(jīng)大學(xué) 信息工程學(xué)院，甘肅 蘭州 730020)

?

基于層次分析法的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價研究

張軍玲

(蘭州財經(jīng)大學(xué) 信息工程學(xué)院，甘肅 蘭州 730020)

網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價是企業(yè)在新的輿論背景下研究危機(jī)應(yīng)對的重點(diǎn).采用定量和定性分析有機(jī)結(jié)合的層次分析法確定指標(biāo)體系及權(quán)重，給出了企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價的步驟，并進(jìn)行了評價驗(yàn)證.該評價體系為相關(guān)單位網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價提供一定的參考和指導(dǎo).

網(wǎng)絡(luò)輿情；危機(jī)應(yīng)對；評價；層次分析法

1 引 言

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)2014年1月第33次互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告顯示，截至2013年12月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到6.18億，全年新增網(wǎng)民5358萬人.互聯(lián)網(wǎng)普及率為45.8%，較2012年底提升3.7個百分點(diǎn)[1].

互聯(lián)網(wǎng)迅猛的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)成為人們抒發(fā)意見、表達(dá)情緒的核心陣地，隨著新媒體的不斷深入，輿情傳播速度也是越來越快，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)事件常有發(fā)生[2].從2011年至今，企業(yè)危機(jī)事件依舊呈現(xiàn)出遞增之勢，雙匯“痩肉精”事件、“思念”牌水餃染菌事件、老鳳祥“質(zhì)量門”事件、萬科和安信“毒地板”事件、“修正藥業(yè)毒膠囊事件”、“酒鬼酒塑化劑風(fēng)波”事件等一系列企業(yè)危機(jī)事件嚴(yán)重考驗(yàn)著企業(yè)的發(fā)展.人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室發(fā)布的《2012年中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情報告》中對企業(yè)危機(jī)輿情事件的應(yīng)對進(jìn)行研究得出，在80個熱點(diǎn)事件中，有64個事件有企業(yè)回應(yīng)，回應(yīng)率為80%，但僅有30%的企業(yè)進(jìn)行了成功的危機(jī)輿情應(yīng)對[3].

網(wǎng)絡(luò)拉近了企業(yè)與消費(fèi)者之間的距離，使得他們交流更快捷和暢通，同時由于公眾監(jiān)督的加強(qiáng)，促使企業(yè)必須更加注重產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)形象、服務(wù)態(tài)度等.否則，一旦企業(yè)遭遇危機(jī)，將會出現(xiàn)難以預(yù)料的損失，甚至危及生存.因此研究企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情的危機(jī)應(yīng)對，對危機(jī)應(yīng)對效果進(jìn)行評價，是企業(yè)在新的輿論背景下研究危機(jī)應(yīng)對的重點(diǎn).為了客觀、準(zhǔn)確地評價企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的水平，降低評價中主觀因素的不確定性影響，采用定量和定性分析有機(jī)結(jié)合的層次分析法進(jìn)行研究.

2 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價指標(biāo)體系的構(gòu)建

企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對的評價首先要建立一套科學(xué)、合理、規(guī)范和系統(tǒng)的評價指標(biāo)體系，能夠全面、客觀地反映企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對水平.在借鑒國內(nèi)外現(xiàn)有研究成果和對企業(yè)充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，遵循科學(xué)性、全面性、可操作性、層次性、定性與定量相結(jié)合的原則，運(yùn)用層次分析法建立初步的評價指標(biāo)體系，然后選取8個企業(yè)(其中3個國企，4個民企，1個外企)的14位網(wǎng)絡(luò)輿情專家用德爾菲法廣泛地、反復(fù)地征求他們的意見，對初步的評價指標(biāo)體系進(jìn)行兩輪調(diào)整之后，建立如表1所示評價指標(biāo)體系.

表1 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價指標(biāo)體系

3 企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價

基于以上構(gòu)建的評價指標(biāo)體系，按照層次分析法的步驟，對企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對進(jìn)行評價的步驟如下：

3.1 建立指標(biāo)體系遞階層次結(jié)構(gòu)

根據(jù)層次分析法的遞階層次結(jié)構(gòu)要求，將企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價指標(biāo)體系分為:目標(biāo)層(企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價結(jié)果)；準(zhǔn)則層(企業(yè)響應(yīng)、動態(tài)反應(yīng)、企業(yè)公信力、企業(yè)問責(zé)、善后處理、信息透明和網(wǎng)絡(luò)技巧)；指標(biāo)層(企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價指標(biāo)).

3.2 構(gòu)造判斷矩陣及進(jìn)行一致性檢驗(yàn)

判斷矩陣是層次分析法的核心部分之一.構(gòu)建判斷矩陣是以上一層元素為準(zhǔn)則，將下一層受其支配的各元素按其對上一層準(zhǔn)則的重要程度用數(shù)值表達(dá)成矩陣形式，重要性程度通常應(yīng)用1～9 與它們的倒數(shù)表示[4].以準(zhǔn)則層的7個指標(biāo)為例說明.在設(shè)定權(quán)重時，先由專家組對這7個指標(biāo)進(jìn)行兩兩比較，然后經(jīng)過討論得出比較結(jié)果.據(jù)此建立企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價的各判斷矩陣,計算出各矩陣的最大特征根和相應(yīng)的特征向量ω(單一層次權(quán)重),并進(jìn)行一致性檢驗(yàn).(說明: 所有的計算通過專用的層次分析法軟件yaahpV7.5 來實(shí)現(xiàn))[5]

對于目標(biāo)A, 設(shè)計判斷矩陣(參考矩陣)如下:

ωA(B)=(0.079,0.366 3,0.229 2,0.139 4,0.053 7,0.102 1,0.030 3)T;

λmax=7.434 3;

CR = 0.053 2<0.1．

對于目標(biāo)B1,B2,B3,B4,B5,B6，B7分別設(shè)計判斷矩陣, 計算其特征向量ω如下:

ωB1(C)=(0.088 8,0.181 9,0.335 4,0.316 6,0.077 3)T;

λmax=5.029 6;

CR=0.006 6<0.1

ωB2(C)=(0.156,0.162,0.272,0.339,0.071)T;

λmax=5.408;

CR = 0.091<0.1

ωB3(C)=(0.279,0.649,0.072)T;

λmax=4.25;

CR = 0.055 9<0.1

ωB4(C)=(0.75,0.25)T;

λmax=2.000;

CR=0.00<0.1

ωB5(C)=(0.305,0.516,0.111,0.068)T;

λmax=4.037;

CR=0.013<0.1

ωB6(C)

=(0.403 9,0.074 7,0.079 2,0.266 4,0.175 8)T;

λmax=5.112;

CR=0.024 9<0.1

ωB7(C)=(0.434,0.286,0.182,0.098)T;

λmax=4.23;

CR=0.086 1<0.1

上述CR<0.1, 說明以上判斷矩陣(參考矩陣)的一致性是可以接受的，各項(xiàng)權(quán)重設(shè)定合理，可以使用；否則就需要適當(dāng)調(diào)整判斷矩陣，直到其一致性可以接受為止.

3.3 計算組合權(quán)重

經(jīng)計算各指標(biāo)對總目標(biāo)A的組合權(quán)重為：

ωA(C)=(0.007 0,0.014 4,0.026 5,0.025 0,0.006 1,0.057 1,0.059 3,0.099 6,0.124 2,0.026 0,0.064 0,0.148 8,0.016 5,0.104 6,0.034 9,0.016 4,0.027 7,0.006 0,0.003 7,0.041 2,0.007 6,0.008 1,0.027 2,0.018 0,0.013 2,0.008 7,0.005 5,0.003 0)T

3.4 建立評價函數(shù)并確定評價等級

根據(jù)評價層的各指標(biāo)建立評價函數(shù):

其中ωi是已計算出的組合權(quán)重,i為方案層的指標(biāo)數(shù),Pi值是由專家對指標(biāo)層中各指標(biāo)評價的得分.依據(jù)建立的評價函數(shù), 將計算出的各二級子指標(biāo)項(xiàng)分值相加得到最終綜合得分Y，可以給每個評價等級定一個得分范圍，然后對照評價等級表[6](見表2)，得出評價對象所處的等級.

表2 評價等級表

3.5 評價驗(yàn)證

根據(jù)所構(gòu)建的評價體系, 以蘭州某食品廠為評價對象,于2013年11～12月間對其進(jìn)行了調(diào)查與評價研究.通過實(shí)地采訪、電話、傳真、E- mail咨詢等方式，對其各項(xiàng)評價指標(biāo)進(jìn)行了評分, 并以此計算其最終綜合得分, 各指標(biāo)得分如表3所示.

表3 蘭州某食品廠網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價指標(biāo)得分

把上述數(shù)據(jù)代入線性評價函數(shù)計算得Y=74.33 4, 滿足“中”等級.說明該企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對效果一般：其面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)時，缺乏有效的應(yīng)急管理機(jī)制和危機(jī)研判機(jī)制；危機(jī)處理較遲緩；危機(jī)預(yù)警監(jiān)測需健全；一部分不利于企業(yè)的消息進(jìn)行了封鎖、刪除和屏蔽，信息不夠透明；不善于利用網(wǎng)絡(luò)新媒體.

4 結(jié) 語

結(jié)合評價體系的實(shí)際應(yīng)用，可以看出：該評價體系設(shè)計完善；響應(yīng)速度、調(diào)查處理的速度效率、危機(jī)解決期的舉措、危機(jī)蔓延期的舉措、危機(jī)突發(fā)期的舉措、危機(jī)潛伏期的舉措、應(yīng)對態(tài)度、處理結(jié)果發(fā)布的及時性等指標(biāo)占據(jù)了較高權(quán)重，這與企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對實(shí)際要求相符，說明評價體系重點(diǎn)明確，評價結(jié)果真實(shí)有效[7].

層次分析法是主觀賦權(quán)法中應(yīng)用比較成熟的一種方法，它將決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷給予量化，使得企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價的結(jié)果相對客觀、公正，具有較高的準(zhǔn)確性和可操作性.但由于企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)應(yīng)對評價具有影響因素眾多、動態(tài)變化等特點(diǎn)[8]，因此，構(gòu)建的評價指標(biāo)體系不是一成不變的，還需根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況適時調(diào)整與完善.

[1] 中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第33次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告[EB/OL]. (2014-01-16)[2014-05-10].http://it.people.com.cn/n/2014/0116/c1009-24140874.html.

[2] 王晶.基于網(wǎng)絡(luò)輿情的企業(yè)危機(jī)管理研究[D].南京:南京郵電大學(xué)管理學(xué)院,2012.

[3] 人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室.2012年中國企業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情報告[EB/OL].(2013-04-18)[2014-05-10] http://yuqing.people.com.cn/n/2013/0418/c210117-21190246.html.

[4] 陳靜靜.企業(yè)信息化績效評價體系的構(gòu)建與應(yīng)用―基于優(yōu)化的COBIT框架[D].南京:南京財經(jīng)大學(xué)會計學(xué)院,2009.

[5] 張軍玲.基于層次分析法的中小企業(yè)信息化績效評價研究[J].科技與經(jīng)濟(jì),2013(6):62-65.

[6] 候振興.基于層次分析法的數(shù)字圖書館信息系統(tǒng)安全評價研究[J].現(xiàn)代情報,2012(5):76-87.

[7] 閭燕.以營銷為導(dǎo)向的企業(yè)網(wǎng)站評價模型研究[J].湖南工程學(xué)院學(xué)報:自然科學(xué)版,2012(6):38-41.

[8] 蘭月新.突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情安全評估指標(biāo)體系構(gòu)建[J].情報雜志,2011(7):73-76.

A Study on the Evaluation of the Analytic Hierarchy Process-based Enterprise Network Public Opinion Crisis Response

ZHANG Jun-ling
(School of Information Engineering, Lanzhou University of Finance and Economics, Lanzhou，Gansu 730020, China)

This paper adopted the method of the analytic hierarchy of combining qualitative analysis with quantitative analysis process to determine indicator system and weights, then put forward the evaluation step of enterprise network public opinion crisis response, and evaluated verification. The results showed that the method proposed was feasible and instructive. The evaluation index system did a good directive function of enterprise network public opinion crisis response.

Network public opinion; Crisis response; Evaluation; Analytic Hierarchy Process

2014-08-23

甘肅省科技計劃資助(1305ZCRA150)、 蘭州財經(jīng)大學(xué)科研項(xiàng)目資助(LZ201203)

張軍玲(1973—)，女，甘肅蘭州人，教授，碩士.

E-mail:zhjl1202@163.com

G353.1

A