文/梁曉梅

高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)解說系統(tǒng)建設(shè)

文/梁曉梅

高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)度假區(qū)解說系統(tǒng)建設(shè)是全國都市生態(tài)旅游產(chǎn)業(yè)知名品牌創(chuàng)建示范區(qū)中的一項(xiàng)重點(diǎn)質(zhì)量工程，立足信息層面進(jìn)行內(nèi)在強(qiáng)化，統(tǒng)一整合度假區(qū)解說資源，通過對度假區(qū)現(xiàn)有解說要素進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與合理化布局來構(gòu)建科學(xué)完善的解說系統(tǒng)。一方面將度假區(qū)內(nèi)的信息有效傳達(dá)給游客，引導(dǎo)游客完成游覽過程，提高游客環(huán)境保護(hù)意識，促進(jìn)度假區(qū)管理的實(shí)施，另一方面解決度假區(qū)旅游形象碎片化、游客對度假區(qū)品牌認(rèn)知度較低等問題，實(shí)現(xiàn)度假區(qū)旅游品牌形象區(qū)域化與一體化發(fā)展。

解說系統(tǒng)發(fā)展現(xiàn)狀

度假區(qū)自籌建示范區(qū)以來，加大了對旅游公共服務(wù)的建設(shè)，解說系統(tǒng)也有所改善。通過對度假區(qū)解說系統(tǒng)現(xiàn)狀的調(diào)查，按照解說方式的不同，目前解說系統(tǒng)可分為軟件解說和硬件解說兩部分，其結(jié)構(gòu)詳見圖1。

圖1 度假區(qū)解說系統(tǒng)類型及構(gòu)成要素

度假區(qū)在此次高標(biāo)準(zhǔn)推進(jìn)解說系統(tǒng)建設(shè)過程中，按照示范區(qū)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)與要求，積極采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，使解說系統(tǒng)質(zhì)量工程取得了顯著的成效。一是度假區(qū)依據(jù)CJJ/ T173-2012《風(fēng)景名勝區(qū)游覽解說系統(tǒng)》標(biāo)準(zhǔn)要求對已建成的游客服務(wù)中心進(jìn)行了改建，增加了票務(wù)、商品銷售等服務(wù)功能和觸摸屏、多媒體放映配套設(shè)施，目前已建設(shè)成為集信息咨詢、票務(wù)服務(wù)、應(yīng)急處理、宣傳展示、營銷等功能于一體的旅游綜合服務(wù)中心；二是遵循GB/T10001.1-2000《標(biāo)志用公共信息圖形符號》國家標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定要求，整合度假區(qū)標(biāo)牌解說資源，全面完善區(qū)域內(nèi)的公共信息圖形系統(tǒng)，在標(biāo)牌形狀、標(biāo)準(zhǔn)字、色彩、標(biāo)徽的設(shè)計(jì)與運(yùn)用上加入度假區(qū)特色，強(qiáng)調(diào)了標(biāo)牌系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、特色化、生態(tài)化，塑造了度假區(qū)的統(tǒng)一形象，提高了游客對度假區(qū)品牌的感知度、認(rèn)知度和美譽(yù)度；三是為進(jìn)一步豐富宣傳材料的內(nèi)容及形式，度假區(qū)積極參與智慧、信息化景區(qū)建設(shè)，引進(jìn)了多媒體觸摸屏系統(tǒng)、電視宣傳片等現(xiàn)代信息設(shè)備和音像制品，為游客提供互動(dòng)式規(guī)范化的延伸服務(wù)，如制作了中英文版本的松江旅游觸摸屏，并設(shè)立在度假區(qū)的各個(gè)旅游景區(qū)（點(diǎn)）游客服務(wù)中心。

但是，在取得成績的同時(shí)，度假區(qū)也發(fā)現(xiàn)解說系統(tǒng)在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、解說質(zhì)量上仍存在一些問題，還不能滿足示范區(qū)建設(shè)的要求。目前存在的主要問題有：度假區(qū)內(nèi)解說資源雖然種類齊全，但是個(gè)別解說要素布局不合理，導(dǎo)致可達(dá)性不強(qiáng)，無法滿足游客的需求，整體上解說媒介形式傳統(tǒng)、解說方式單一，缺乏趣味性，降低了游客滿意度；度假區(qū)相關(guān)管理部門對解說標(biāo)牌缺乏管理和維護(hù)，更新不及時(shí)，部分解說標(biāo)牌破壞嚴(yán)重；度假區(qū)建立了佘山度假區(qū)旅游信息官方網(wǎng)站和開發(fā)手機(jī)應(yīng)用熱像佘山APP，正向著智慧型解說轉(zhuǎn)變，但由于技術(shù)、資金、管理等多方面原因，缺乏維護(hù)與更新，解說效果并不明顯。

解說系統(tǒng)建設(shè)布局

為進(jìn)一步解決度假區(qū)解說系統(tǒng)存在的問題，度假區(qū)內(nèi)現(xiàn)有解說要素要嚴(yán)格按照相關(guān)現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范進(jìn)行改建，建設(shè)基于生態(tài)品牌理念、科學(xué)完善的解說系統(tǒng)。必須遵循三個(gè)基本原則：以人為本原則，以游客為中心來建設(shè)解說系統(tǒng)，強(qiáng)化“以人為本”的服務(wù)理念；信息傳遞原則，將度假區(qū)的游覽信息有效傳達(dá)給游客，提高游客出行的便捷度、自主性和旅游質(zhì)量，幫助各景點(diǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)整合營銷，為度假區(qū)打造統(tǒng)一的品牌形象；可持續(xù)發(fā)展原則，借助示范區(qū)創(chuàng)建的契機(jī)，在解說系統(tǒng)建設(shè)中堅(jiān)持生態(tài)化原則，著力塑造都市生態(tài)旅游形象，加強(qiáng)品牌營銷，擴(kuò)大品牌影響，發(fā)揮品牌形象的最大效應(yīng)。

圖2 佘山度假區(qū)解說系統(tǒng)布局結(jié)構(gòu)示意圖

度假區(qū)具有豐富的自然景觀和人文景觀，景區(qū)面積較大，要形成一個(gè)完善的旅游解說系統(tǒng)，就必須注重點(diǎn)線面的結(jié)合。國內(nèi)著名學(xué)者保繼剛曾將節(jié)點(diǎn)和路徑的概念從大尺度的旅游空間行為引入旅游解說系統(tǒng)的建設(shè)中，節(jié)點(diǎn)反映了旅游者停留地的區(qū)位，路徑是節(jié)點(diǎn)之間的移動(dòng)條件，又是它們產(chǎn)生的結(jié)果。結(jié)合度假區(qū)旅游解說系統(tǒng)種類繁多，包含信息豐富，解說內(nèi)容復(fù)雜多樣的特性，在旅游解說系統(tǒng)規(guī)劃中采用節(jié)點(diǎn)式解說模式，即在度假區(qū)功能區(qū)劃分的基礎(chǔ)上，以節(jié)點(diǎn)的確定為依據(jù)，通過對解說要素設(shè)置進(jìn)行分層次、系統(tǒng)化地分析和布點(diǎn)，促成度假區(qū)景區(qū)（點(diǎn)）網(wǎng)絡(luò)化，從而解決度假區(qū)碎片化的旅游形象，其結(jié)構(gòu)詳見圖2。

首先確定主要節(jié)點(diǎn)：度假區(qū)有三個(gè)出入口，位于主干道交會(huì)處，服務(wù)設(shè)施齊全，旅游者滯留時(shí)間較長，是最重要的人流集散點(diǎn)，可確定為主要節(jié)點(diǎn)；度假區(qū)現(xiàn)有4個(gè)4A級景區(qū)——?dú)g樂谷、佘山國家森林公園、月湖雕塑公園和辰山植物園，是度假區(qū)的重要景點(diǎn)，可確定為主要節(jié)點(diǎn)；在會(huì)務(wù)、住宿方面，度假區(qū)擁有2家五星級酒店——佘山艾美酒店和索菲特酒店，1家三星級酒店——佘山森林賓館，以及蘭筍山莊、大眾國際會(huì)議中心等一批高、中檔旅游接待設(shè)施。這些地方有多條道路交會(huì)，是度假區(qū)的主要游憩節(jié)點(diǎn)，可定為主要節(jié)點(diǎn)。根據(jù)它們的分布情況，確定了8處主要節(jié)點(diǎn)，并較均勻分布。在主要節(jié)點(diǎn)處，建設(shè)游客服務(wù)中心，設(shè)置人員解說、標(biāo)牌解說、可攜式解說與技術(shù)解說。

其次確定次要節(jié)點(diǎn)，就是對度假區(qū)內(nèi)的其他景點(diǎn)進(jìn)行整理，并通過位置勘察和客流量分析來確定次要節(jié)點(diǎn)。在度假區(qū)，有佘山圣母大殿、佘山國際高爾夫俱樂部、天馬高爾夫鄉(xiāng)村俱樂部、天馬賽車場等四處普通景點(diǎn)被確定為次要節(jié)點(diǎn)。在次要節(jié)點(diǎn)處，建設(shè)標(biāo)牌解說、可攜式解說與技術(shù)解說三種解說物。

最后確定非節(jié)點(diǎn)。非節(jié)點(diǎn)指的是度假區(qū)內(nèi)生態(tài)保護(hù)區(qū)及一些危險(xiǎn)地段，需要對游客提供警示解說，在此處要注意設(shè)立說明型、交通導(dǎo)引以及警示教育解說標(biāo)牌。

另外，作為各節(jié)點(diǎn)之間移動(dòng)條件的路徑，也是解說系統(tǒng)布局中不可缺少的一部分。度假區(qū)內(nèi)的綠色環(huán)線免費(fèi)巴士是連接主要景點(diǎn)最主要的交通工具，絕大多數(shù)游客會(huì)選擇乘坐。因此，可在巴士車內(nèi)增加可攜式解說要素，如圖片、文字宣傳資料的印刷品、電視或者廣播。

解說系統(tǒng)持續(xù)改進(jìn)

隨著度假區(qū)創(chuàng)建示范區(qū)的不斷完善與發(fā)展，正逐漸由初期的創(chuàng)建規(guī)劃發(fā)展到成熟期的管理規(guī)劃，作為管理手段的解說系統(tǒng)將會(huì)扮演一個(gè)越來越重要的角色。因此，標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)與合理規(guī)劃度假區(qū)解說系統(tǒng)，對提高度假區(qū)的建設(shè)和管理水平，有效發(fā)揮其保護(hù)環(huán)境與資源、教育與服務(wù)大眾的作用，挖掘度假區(qū)的歷史文化內(nèi)涵，改變度假區(qū)的整體形象，提升度假區(qū)的品牌知名度具有重要的意義。

軟件解說部分需要加強(qiáng)對景區(qū)（點(diǎn)）解說人員的管理，管理部門應(yīng)定期組織專業(yè)培訓(xùn)，提高解說人員的解說技巧和專業(yè)素質(zhì)。其次要增加解說語言種類，滿足不同游客的需求。

硬件解說部分需要不斷創(chuàng)新解說方式，重視互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與多媒體解說媒介的設(shè)計(jì)和組合，例如設(shè)計(jì)含有二維碼的解說標(biāo)牌，引進(jìn)3D虛擬展示等解說方式，加強(qiáng)娛樂式、參與式的解說要素，通過強(qiáng)烈的視覺和聽覺沖擊，有效傳遞信息，增強(qiáng)解說效果，促進(jìn)游客對度假區(qū)游覽信息的關(guān)注，提高游客的滿意度。其次加強(qiáng)對解說資源的管理，對旅游解說資源進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，提高解說系統(tǒng)的有效性，要求管理人員責(zé)任明確，部門之間不能相互推卸責(zé)任。同時(shí)還要及時(shí)更新游覽信息資料，尤其是加強(qiáng)對度假區(qū)網(wǎng)站游覽信息的及時(shí)更新和維護(hù)管理。另外，要建立游客解說咨詢投訴機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮游客監(jiān)督作用，幫助度假區(qū)及時(shí)了解解說系統(tǒng)運(yùn)行的信息反饋，根據(jù)游客的建議對解說系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化升級。

（作者單位：上海師范大學(xué)旅游學(xué)院）