文/本刊記者 潘如丹

【自主品牌】

禮在東方 美集麒麟

文/本刊記者 潘如丹

多年前，滬上街談巷議一條令人咋舌的新聞：一家商場里，一條牛仔褲要賣到幾千元，一瓶香水標價上萬元。這在當時商品經濟還欠發(fā)達的上海，是首開先河，令許多上海人記住了這家商場，它就是上海第一家建成開業(yè)的中外合資大型零售商業(yè)企業(yè)——東方商廈。

經過多年的精心運營，東方商廈已成為上海零售業(yè)的標桿企業(yè)。在上海人的心目中，到東方商廈購物是一種享受，是品位和尊貴的體現(xiàn)。

東方商廈有限公司是百聯(lián)集團旗下東方連鎖百貨旗艦店。商廈積極探索現(xiàn)代化商業(yè)的經營和管理之路，創(chuàng)新靈活多樣的經營方式，不斷提升服務品質，推進企業(yè)品牌建設，盡心盡力為目標消費者提供更好的購物享受和生活體驗。自2005年獲得首批服務類“上海名牌”稱號起，商廈就以此為契機，不斷加強企業(yè)品牌建設，增強品牌核心競爭力，至今已連續(xù)五次榮獲“上海名牌”稱號。

推進品牌文化升級彰顯美集麒麟理念

隨著上海百貨高端商品市場格局發(fā)生巨大變化，商廈在經營上受到了不斷崛起的高端百貨和購物中心的雙重夾擊。面對嚴峻的市場挑戰(zhàn)，東方商廈將“促進員工全面發(fā)展，建設企業(yè)生態(tài)文明，引領美麗健康的生活方式，追求持續(xù)穩(wěn)定的盈利貢獻”作為企業(yè)使命，提出了更新、更高、更精準的追求目標，在傳承“禮”文化的同時，推出了以“集美”為核心的“禮在東方，美集麒麟”的企業(yè)理念。

“禮品的世界、禮儀的氛圍、禮貌的服務”的“禮”文化通過各種方式在消費者中進行傳播。東方商廈在為消費者帶來高品質的購物享受之余，更倡導文化營銷理念，連續(xù)推出多項文化藝術系列活動，塑造優(yōu)活、休閑的都市新空間。每年夏季的“廣場爵士音樂節(jié)”已歷經9屆，現(xiàn)已成為滬上爵士樂壇的年度盛事。每年7月末至8月中旬的周末，東方廣場就成了爵士樂迷的聚集勝地，也使得更多消費者得以領略爵士樂別樣的迷人風情。

當購物成為享受時，消費者到現(xiàn)代百貨來購買的早已超越了有形商品的范疇，這其中，服務競爭是商業(yè)競爭的必然歸結。東方商廈不僅給上海市民帶來了新的消費理念，同時也帶來了嶄新的商業(yè)服務理念。“禮”是東方商廈的服務理念，服務也成為東方商廈的一個品牌。

東方商廈崇尚先進企業(yè)文化的引領作用，不斷加強企業(yè)內部民主建設。如建立集體協(xié)商和集體合同、職工代表會、總經理懇談會、企情民意氣象站和企務公開等制度。通過不斷拓寬企業(yè)與員工溝通的渠道，進一步建立企業(yè)與社會、企業(yè)與員工、企業(yè)與供應商、企業(yè)與消費者、員工與員工之間以禮相待的“企業(yè)生態(tài)文明”。

另外，商廈還積極倡導誠信經營的良好氛圍，樹立公平守信的社會形象，為消費者提供高品質的全方位服務，積極為上海商業(yè)誠信建設樹立典范。商廈自覺履行行業(yè)規(guī)范，積極參與上海百貨商業(yè)行業(yè)協(xié)會的“誠信經營，真情服務”優(yōu)質服務競賽，建立誠信檔案，弘揚在活動中涌現(xiàn)出的服務品牌集體和個人的優(yōu)秀事跡，樹立誠信的品牌形象。

拓展品牌服務思路提供購物增值服務

2012年起，東方商廈正式推出麒麟閣俱樂部，是東方面對高端VIP客戶推出的俱樂部。它依托東方商廈20年來的“禮”文化底蘊，充分發(fā)揮東方商廈在徐家匯商圈獨特的綜合優(yōu)勢。麒麟閣俱樂部以“禮在東方，美集麒麟”為主旨，為會員提供包括免費市內送貨、機場接送等共計15項個性化尊榮禮遇，整合公司資源，致力為高端VIP會員提供全方位、超值的服務體驗。

麒麟閣俱樂部的推出，使東方商廈進一步拓展了品牌服務理念。企業(yè)相繼開展了“服務技藝展示周”、“誠信服務月”主題活動，使“以誠為本，誠信服務”的理念深入到每位員工的日常工作實踐中。

“服務技藝展示周”活動期間，公司服務品牌人、首席營業(yè)員、英語導購員共50余位員工佩戴活動主題標志，在一線崗位為消費者提供特色服務，展現(xiàn)誠信服務內涵。一樓咨詢臺電視屏幕、各服務臺、收銀臺電子相框滾動播放活動的宣傳主題，積極營造活動氛圍。

在“誠信服務月”活動中，公司將誠信服務與“尋美”相結合，通過征集、宣傳誠信服務案例，弘揚誠信服務理念，讓員工學會發(fā)現(xiàn)身邊“美”的一切元素，從而通過自身服務質量的提升來讓顧客感受“美”、體驗“美”，并推出了系列特色服務項目，為顧客提供購物便利和增值服務。

以市場為導向、以顧客滿意為中心的全員、全程和全面全方位服務是東方商廈的服務核心。隨著全方位服務的日趨深化，東方商廈積極拓展服務理念，創(chuàng)導并推出了“以全方位服務為寬度、人性化個性化服務為高度、專業(yè)化服務為深度”的立體化服務理念。即以全方位服務為長度，全體東方人作為實踐者，執(zhí)行《全方位服務標準》，為顧客提供全員、全面、全程的服務；以個性化服務為寬度，客服中心員工為主要實踐者，并輻射全體東方人；以專業(yè)化服務為高度，首席營業(yè)員、勞模、五大能手、專家型員工等為主要實踐者，并引領全體東方人。立體化服務理念為全方位服務增添新意和活力，也使全方位服務更為完善和成熟。

健全品牌服務標準提升品牌核心優(yōu)勢

商廈于2009年獲得ISO 9001質量管理體系和ISO 14001環(huán)境管理體系認證證書。近年來，兩大管理體系運行在公司內不斷成熟、提升。公司陸續(xù)梳理各項規(guī)章制度89個，內審員人數(shù)達到58人，中級管理人員全部通過內審員資格考核。公司開展內審員培訓、全體管理人員制度灌輸培訓，法律法規(guī)收集辨識更新，每年全公司開展內審、管理評審，審核范圍覆蓋公司整個經營管理過程。

在體系運行過程中，公司結合企業(yè)實際情況，持續(xù)提升企業(yè)質量、環(huán)境管理方針、目標和指標。各部門也結合實際對本部門的法律法規(guī)清單進行不斷更新。在質量管理方面，東方商廈能以顧客關注為焦點，按照既定目標和管理要求，采取有效措施，對商品質量、服務質量予以控制，做到了依法經營、規(guī)范管理和持續(xù)改進，企業(yè)整體經營、管理秩序良好。在環(huán)境管理方面，商廈每年發(fā)布《環(huán)境因素清單》和《重要環(huán)境因素清單》，確定《固體廢棄物清單》，并在日常工作中落實責任、實施監(jiān)控及督促改進，確保了公司環(huán)境管理的綠色安全。

現(xiàn)代商業(yè)對服務從業(yè)人員的要求越來越高。優(yōu)秀的員工隊伍是為消費者提供高品質服務的核心保障。早在2000年，東方商廈就向社會推出了“十大服務品牌人”項目，引領服務之先河。近年來，隨著服務工作的不斷深化和企業(yè)經營的不斷發(fā)展，服務品牌人隊伍日益壯大，為了使服務品牌人適應企業(yè)發(fā)展的需要、適應顧客的期望、適應社會發(fā)展的要求，商廈又進一步完善了服務品牌人培育機制，逐步建立了長效管理的體系。

目前，東方商廈正在踐行企業(yè)2013～2015年品牌戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，積極探索企業(yè)經營方式和盈利模式的創(chuàng)新轉型，弘揚“禮在東方，美集麒麟”的企業(yè)文化，努力實現(xiàn)“高效東方、美麗東方、平安東方、綠色東方、快樂東方、和諧東方”的目標。