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        提高呼叫中心接通率和及時率的根本途徑探討

        2015-05-30 11:57:45張宏凌
        科技創(chuàng)新與應(yīng)用 2015年25期

        張宏凌

        摘 要:隨著時代的變遷,人們享受服務(wù)的意識越來越高,生活在二十一世紀的信息化時代,服務(wù)更顯得尤為重要。文章以供電公司為例,闡明什么是呼叫中心的意義以及其起到的作用。呼叫中心接通率的原理和提高接通率與及時率的措施,了解呼叫中心接通率和及時率對一個公司的重要影響等。

        關(guān)鍵詞:呼叫中心;接通率;及時率

        前言

        供電公司作為一個服務(wù)大眾的公益性企業(yè),既負責(zé)人民用電的安全,也是服務(wù)社會的責(zé)任體。他們的宗旨是為人民提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和安全電能。而人工服務(wù)電話是供電公司服務(wù)社會的第一門面,而它的接通率和及時率直接影響的是客戶的滿意程度和自身的服務(wù)水平。

        1 呼叫中心的意義

        呼叫中心是通過利用現(xiàn)代化的通訊方式和先進的計算機技術(shù),能夠自主靈活的大量處理各種不同的電話呼入呼出的業(yè)務(wù)服務(wù)的一個工作場地?,F(xiàn)在大多數(shù)企業(yè)把呼叫中心作為電話營銷和企業(yè)的服務(wù)中心。

        2 接通率的意義

        接通率作為呼叫中心行業(yè)中業(yè)績指標之一,直接反映了客戶的滿意程度,由此可知,要想提高客戶的滿意度和客戶的忠誠度,提升呼叫中心的接通率是必然之行。而作為企業(yè)能夠長期穩(wěn)步發(fā)展的重要部門,呼叫中心是企業(yè)對外的一個重要的交流平臺,在對外服務(wù)中發(fā)揮著不可估量的作用。同時接通率也直接影響著產(chǎn)品的售后服務(wù),是客戶發(fā)現(xiàn)問題、反映問題的一個重要渠道,客戶是否能夠第一時間聯(lián)系上服務(wù)人員將直接影響到企業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。呼叫中心分為呼入型和呼出型,而作為呼入型的電力企業(yè)的呼叫中心,如果接通率較低,將直接影響一些重要信息的收集和客戶問題的答復(fù)與處理,從而直接影響其客戶滿意度。目前,呼叫中心作為企業(yè)發(fā)展的綜合服務(wù)性平臺,是售后服務(wù)的一個重要方式,一些微小、簡單的問題通過呼叫中心可以直接解決的盡量在電話中解決,減少上門維修的次數(shù),從而降低企業(yè)的售后服務(wù)的成本,同時呼叫中心不僅對外服務(wù),也是企業(yè)內(nèi)部的信息收集中轉(zhuǎn)的樞紐,較低的接通率和及時率將直接影響企業(yè)的內(nèi)部運轉(zhuǎn)。

        接通率是由系統(tǒng)接通率和人工接通率兩部分組成的。系統(tǒng)接通率跟設(shè)備、通訊質(zhì)量和軟件等有關(guān),通常不會存在太大的問題,系統(tǒng)的接通率一般也都很高。而人工接通率因為受到各方面的因素制約相對會低很多。

        3 限制接通率和及時率提高的原因

        通過分析可知,能夠制約接通率和及時率的提高的原因有很多:首先是呼叫中心內(nèi)部的原因,如特定時間內(nèi)的接通量原因。而提高接通率和及時率的最直接有效的的方法就是提高接通量。但是接通量的提高又受限于設(shè)備數(shù)量、員工人數(shù)和員工的工作能力和對業(yè)務(wù)的熟悉度。工作人員在呼叫中心的一個重要作用是為客戶解決相應(yīng)的專業(yè)難題,如果對業(yè)務(wù)知識不能熟練的掌握,當(dāng)客戶問起來就不能快速的為客戶解決問題,這樣就會占用更多的通話時間,工作效率也會由此下降。這一情況在新老員工中能夠明顯的得到體現(xiàn)。而當(dāng)工作人員講話語速太快、太慢或是吐字不清晰時都會影響客戶的判斷或讓其重述一遍,而傾聽能力不足也會導(dǎo)致相同的情況發(fā)生,從而導(dǎo)致通話時間過長影響接通率?,F(xiàn)在的呼叫中心不再只是一些簡單的基礎(chǔ)設(shè)備就能實行運轉(zhuǎn)的了,它已經(jīng)發(fā)展成為了一個綜合性的技術(shù)平臺,要面對大量的、多用戶的信息需求,不僅只是傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)查詢和問題反饋,還多了一些像網(wǎng)上支付的功能,所以先進的技術(shù)支持也是必要的。

        而設(shè)備的數(shù)量和員工人數(shù)都是很容易解決的,但是員工的工作能力和業(yè)務(wù)熟悉度是潛在的,它被工作人員的學(xué)習(xí)能力所左右,所以科學(xué)的管理培訓(xùn)是必不可少的。其次是企業(yè)對呼叫中心的各方面的支持與否的問題,也是呼入量的問題。通過分析可知,當(dāng)設(shè)備數(shù)量和工作人員一定,工作人員的業(yè)務(wù)能力也一定的情況下,接通率和及時率的高低直接受呼入量的制約,呼入量越多接通率和及時率越高;呼入量越少,接通率和及時率就越低。

        當(dāng)然致使呼入量增加的原因不僅僅只是呼叫中心自身能力的原因,還有公司本部和其相關(guān)的服務(wù)性的下屬單位及兄弟單位,尤其是在客戶服務(wù)中心、電費收繳中心或是配電工區(qū)等部門的業(yè)務(wù)辦理、收費、運營維護期間都有可能導(dǎo)致呼入量的增加,還可能會因為不可預(yù)測的意外事故或突發(fā)事故的發(fā)生導(dǎo)致呼入量的增加。

        同時,供電公司的指揮能力、應(yīng)急能力、應(yīng)對緊急事故的反映能力、員工的自身素質(zhì)等都是能夠誘導(dǎo)呼入量增加的因素。

        4 提高接通率和及時率的途徑

        通過對制約因素的了解分析,各單位探討出一些相應(yīng)的措施,從而提高接通率和及時率。

        一方面是從呼叫中心自身下手,提高呼叫中心的接通能力。

        一是通過對工作人員的培訓(xùn),增強員工的服務(wù)意識、增強業(yè)務(wù)能力、培養(yǎng)他們的敬業(yè)精神和奉獻精神教導(dǎo)他們要顧大局識大體。通過增強業(yè)務(wù)技能和設(shè)備的熟練操作、注意說話的技巧,做到讓客戶滿意并減短與其交流的時間,提高工作效率。二是增強企業(yè)內(nèi)部管理,規(guī)范工作人員的一言一行,這樣不僅能夠提高工作效率,還能展現(xiàn)企業(yè)的精神面貌。三是采用科學(xué)合理的調(diào)配制度,采用輪班等方式,并制定相應(yīng)的應(yīng)急措施,讓其在有限的人力資源中發(fā)揮其無限的力量。還可以通過改變原有的工作模式,把過去費時費力的工作方式,即一個客戶一個客服跟蹤到底直至業(yè)務(wù)完成的方式,改為前臺人員只負責(zé)接受來電記錄信息,之后轉(zhuǎn)交后臺工作人員進行業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)回訪。四是進行定期的報告分析評估,讓單位領(lǐng)導(dǎo)更好的掌握企業(yè)的運營情況,及時的糾正錯誤、改正不足,也讓相關(guān)單位能夠更好的改進基層電力服務(wù)工作,同時要維護工作人員的正當(dāng)利益,減少人員的流失,穩(wěn)定企業(yè)隊伍發(fā)展,要有相應(yīng)的晉升空間、表彰獎勵等措施以此鼓勵工作人員的工作積極性。

        另一方面,從業(yè)務(wù)服務(wù)入手,減少呼入量。一是小區(qū)類用戶停電話務(wù)量的減少途徑:如當(dāng)因為各種原因需要一定范圍內(nèi)停電時,應(yīng)及時的將停電原因和需要報修的工作提前主動的以相應(yīng)的方式通知給業(yè)主,并說明何時能夠恢復(fù)送電,從而減少不必要的客戶咨詢,減少電話呼入量。二是大面積停電的話務(wù)量減少途徑:將停電信息錄入呼叫中心的自動語音系統(tǒng),減少人工應(yīng)答類呼入量。三是欠費停電類話務(wù)量的減少途徑:在實際工作中,可能會遇到部分用戶因電費欠交而停電的問題,就此企業(yè)應(yīng)該制定相應(yīng)的特別服務(wù),及時提醒客戶預(yù)交電費,避免客戶因不明原因的停電增加呼入量。四是增強后期服務(wù)工作,從而提高供電質(zhì)量,是減少電話呼入量的必經(jīng)之路。日常做好設(shè)備的檢修和維護工作,定期巡視排查故障,供電安全隱患問題做到早發(fā)現(xiàn)早消除,盡量避免事故停電、減少維修次數(shù)、縮短檢修時間。

        此外,作為一個對內(nèi)指揮協(xié)調(diào)、對外聯(lián)系客戶的信息樞紐地帶,呼叫中心應(yīng)該組建一個運營銷售與服務(wù)結(jié)為一體的調(diào)令機制,從而使其協(xié)同合作的能力和遇到問題急速反應(yīng)的能力得到極速的提高。

        企業(yè)對業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)舉報投訴等方面做出清晰明確的工作處理制度,讓各個部門明確的知道自己部門負責(zé)的業(yè)務(wù)范圍,協(xié)調(diào)部門與部門、員工與員工的工作關(guān)系,從而提高工作效率,保證工作質(zhì)量。

        5 結(jié)束語

        由于呼叫中心在企業(yè)中的重要作用,電力企業(yè)一直將提高接通率和及時率的問題作為公司穩(wěn)步發(fā)展的重點項目。文章通過對限制接通率和及時率提高的原因的探索分析,得出一些具體的提高接通率和及時率的相應(yīng)途徑,從而解決了影響電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的先關(guān)問題,優(yōu)化了電力企業(yè)形象,完善了企業(yè)體制。

        參考文獻

        [1]鞏向前.提高呼叫中心接通率和及時率的根本出路[J].中國電力企業(yè)管理,2011(8):170-177.

        [2]朱銀磊.淺談廣電呼入型呼叫中心接通率[J].中國有線電視,2013(1):126-130.

        [3]毛麗娜.呼叫中心與后臺服務(wù)部門間知識轉(zhuǎn)移機制研究:社會資本理論視角[D].浙江工商大學(xué),2013.

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