韓靜雅

摘要：本文圍繞網(wǎng)絡時代下如何不斷提升圖書管理員服務質量展開研究。文章認為網(wǎng)絡化時代對傳統(tǒng)的圖書管理模式構成了極大的沖擊，這就要求圖書管理員必須刷新圖書管理模式，為讀者提供更為優(yōu)質的服務。由此，文章對圖書管理員服務意識不強的現(xiàn)狀進行了分析，主要發(fā)現(xiàn)圖書管理員難以適應網(wǎng)絡化時代的需要。文章認為要提升圖書管理員的服務質量，就必須從圖書管理員自身入手。既要培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神，又要樹立終身學習的理念；既要練就廣而專的知識結構，又要不斷創(chuàng)新服務工作。

關鍵詞：網(wǎng)絡時代 圖書管理員 服務質量 困境 途徑

中圖分類號：G25文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）09（b）-0000-00

從網(wǎng)絡化時代的特征來看圖書管理員的服務工作，主要的考慮有二：第一，這是基于網(wǎng)絡化時代的特征。由于網(wǎng)絡時代的快速傳播效應，任何不良的服務都會迅速被傳播，進而遭到輿論的狂轟濫炸。第二，這是基于圖書管理員工作的需要。目前我國各個領域都在強調要不斷提高服務質量。從企業(yè)服務效能的提升到服務型政府的提出，再到不斷發(fā)展各種社會組織，其核心目的都是想方設法提高各行各業(yè)的服務質量。就此而言，圖書管理員也應順應這一時代大勢，不斷提升其服務質量。

1 網(wǎng)絡時代對傳統(tǒng)圖書管理模式的沖擊

二十世紀七十年代，聯(lián)和國教科文組織提出，人類要向學習型社會前進。這使得作為社會文化教育機構的圖書館，成為構建學習型社會不可缺少的重要組成部分，它為各個年齡階段的人提供了一個不斷提升、乃至終身學習的平臺。于是，在網(wǎng)絡化時代，迅速提高圖書管理員的素質和能力，也就成為刻不容緩的重要問題。

網(wǎng)絡化時代的圖書管理員不僅要有廣博的知識背景，還要接受圖書情報等專業(yè)知識的訓練，更重要的是還應有豐富的計算機和外語知識。二十一世紀的圖書館是“館務內容信息化，館藏文獻多媒體化，資源共享網(wǎng)絡化，管理手段電子化”的現(xiàn)代館。這要求圖書館理員既要進一步鞏固已經掌握的專業(yè)知識，又要了解出版物的產生，控制、傳遞和利用機制，掌握有關電子信息資源的組織、管理和處理等方面的知識，熟悉計算機和網(wǎng)絡通信在圖書館中的應用。

傳統(tǒng)圖書館以紙質載體文獻為基礎，建立藏書體系并提供借閱，因此圖書管理員主要提供流通、檢索和參考服務。網(wǎng)絡化時代對圖書管理員提出了更高的要求，這就是必須提供更優(yōu)質的服務，對于圖書管理員來說，這是與傳統(tǒng)的圖書管理模式完全不同的管理模式。因此，圖書管理員必須不斷提高自己的綜合技能，進而更好地為讀者扮演導引者的角色。

進入信息時代，以因特網(wǎng)為代表的信息網(wǎng)絡已造就了一個全新的信息交換平臺?，F(xiàn)有的圖書館服務必須由被動應付轉為主動出擊，由低質、低效、低層次的服務轉為高質、高效、高層次并逐步形成一種與信息時代相適應的全新的服務機制與治理模式。而圖書管理員的素質直接影響到圖書館服務質量的提升。

簡言之，網(wǎng)絡化時代對傳統(tǒng)圖書管理模式構成了極大的沖擊，或者說，傳統(tǒng)圖書管理模式已經遠遠不能適應新的時代發(fā)展的需要。這就要求圖書管理員必須主動出擊，順應網(wǎng)絡化時代發(fā)展的需要，盡快完成從書本典藏者到知識導航者的角色轉換。

2 網(wǎng)絡時代下提升圖書管理員服務意識的困境

從傳統(tǒng)圖書管理模式到網(wǎng)絡時代圖書管理模式的轉型過程之中，面臨著圖書管理員服務意識不強的困境。究其原因，主要表現(xiàn)在如下方面：

2.1 圖書管理員主動接受監(jiān)督的意識不強

圖書管理員缺乏服務意識最典型的表現(xiàn)就是主動接受監(jiān)督的意識不強。在圖書館管理中，為了鞭策圖書管理員為讀者提供良好的服務，管理者總是會制定一些管理辦法或者措施，其目的是為了記錄圖書管理員的工作情況。比如，讓讀者填寫讀者監(jiān)督卡，讓讀者對所有服務環(huán)節(jié)進行評價。這樣做就將圖書管理員置于被監(jiān)督的境地，而圖書管理員主動接受監(jiān)督的意識普遍不強。

可是，一些管理員并不能夠理解、更莫談接受這樣的做法。在他們看來，這樣的管理理念出發(fā)點是好的，但在強調讀者重要性的同時忽視了圖書管理員的感受，置圖書管理員于一種受監(jiān)督、被教育的境地，圖書管理員是成年人，小孩子都討厭受監(jiān)督被教育，更何況一個有思想的成年人。同時，這樣的措施也暗示圖書管理員是影響圖書館形象的重要因素，這樣不信任的過度監(jiān)督會嚴重傷害圖書管理員自尊心，會極大地削弱圖書管理員工作的主動性。這就說明，有一些圖書管理員尚未做到主動接受讀者的監(jiān)督。

2.2 被動應付讀者的現(xiàn)象明顯

由于圖書管理員不愿意主動接受監(jiān)督，導致的直接后果就是被動應付讀者的現(xiàn)象較為嚴重。在日常工作中，圖書管理員要面對形形色色的讀者，其中有一些特別挑剔者往往難以接待。圖書管理員也難免受到不少委屈，有時還會因為與個別讀者發(fā)生沖突鬧得滿城風雨。有個別讀者比較挑剔，遇到一些自己不高興的事就投訴，使圖書管理員工作極其被動。其直接導致的后果就是，圖書管理員對讀者的違規(guī)行為不敢管，不愿管，不想管。否則，讀者的投訴信息就會不斷增加。

而且，圖書館往往以讀者滿意度作為考核圖書管理員的標準。上述種種問題常常會導致圖書管理員出現(xiàn)情緒上的焦慮、恐慌、抑郁、退縮等不良心理反應。根據(jù)相關問卷調查顯示，圖書管理員是職業(yè)倦怠高發(fā)人群。長期的壓抑使得圖書管理員對工作產生抵觸心理。這樣的抵觸心理，也會導致圖書管理員拖沓，缺乏效率與積極性。

2.3 不能適應網(wǎng)絡化時代的需要

傳統(tǒng)的圖書管理模式使得圖書管理員無法適應網(wǎng)絡化時代的需要。隨著網(wǎng)絡化時代的發(fā)展，圖書館的形式也在不斷變化，比如數(shù)字圖書館就是一種網(wǎng)絡環(huán)境下出現(xiàn)的圖書館形態(tài)。它根植于現(xiàn)代信息技術，具有與傳統(tǒng)圖書館完全不同的理念追求、運作方式和管理模式。

傳統(tǒng)的圖書館只單純地要求圖書管理員具備相關的專業(yè)知識和扎實的檢索功底，即可自如地應付各類用戶的信息要求。網(wǎng)絡化時代，需要圖書管理員不只是被動應付讀者的需求，更不能對讀者的監(jiān)督產生抵觸情緒，而是能夠主動為讀者提供優(yōu)質服務。

3 網(wǎng)絡時代下提升圖書管理員服務質量的途徑

當代圖書館是當代圖書管理員最重要的資源和首要財富，是高知識含量信息產品的設計者、生產者和操作者。為了適應現(xiàn)代圖書館管理模式的轉變和知識經濟社會的發(fā)展需求，圖書管理員應該具備良好的思想素質、專業(yè)素質、文化素質、身心素質與職業(yè)形象。

3.1 強化敬業(yè)樂業(yè)的精神

圖書管理員之所以出現(xiàn)服務意識不強，其主要原因就是還不能做到敬業(yè)樂業(yè)。對于圖書管理員來說，這一點尤為重要。網(wǎng)絡化時代的管理員必須具有高度的責任感和高尚的職業(yè)道德，真正立足于為讀者提供良好的服務這一出發(fā)點。圖書館工作，在發(fā)達國家是人們羨慕的職業(yè)，但在我國不少人埋怨圖書館這個行業(yè)地位低，待遇差。的確，應該正視這一問題。不過，既然選擇了這一行業(yè)，就應該朝著敬業(yè)、樂業(yè)的方向邁進。敬業(yè)樂業(yè)的精神是服務意識的起點。沒有敬業(yè)樂業(yè)的精神，也就很難樹立服務意識。

3.2 樹立終身學習的理念

有了敬業(yè)樂業(yè)的精神，還需要圖書管理員樹立終身學習的理念。要主動回應讀者的需求，就必須掌握最新的咨詢。時代在發(fā)展，社會在進步，新科學、新知識、新內容不斷在實踐中涌現(xiàn)。一個人在工作中如果缺乏對新知識的學習，就難以適應社會的發(fā)展。從21世紀的圖書館工作要求與工作情況來看，圖書管理員應該提高專業(yè)知識，除了應掌握計算機主要硬件的構成和計算機操作方法計算機語言和軟件的應用，數(shù)據(jù)庫的結構及國際互聯(lián)網(wǎng)和中國相關信息網(wǎng)上的信息，利用和檢索等技術知識外，還應具備較高水平的外語知識。掌握好網(wǎng)絡技術與外語水平，這是終身學習的兩個最基本的要求。

3.3 練就“廣而?！钡闹R結構

圖書管理員要為讀者提供優(yōu)質的服務，一定是建立在圖書管理員具備扎實的專業(yè)知識的基礎之上。具體來說，必須具備扎實的圖書館學基礎，包括：目錄學、情報學、信息學、圖書館事業(yè)史等。同時應掌握圖書館工作流程與各種技術的操作方法，如圖書采購、圖書分類、編目工作、館藏建設、目錄工作、讀者工作、業(yè)務輔導、分工協(xié)作等理論，具備進行專業(yè)研究應用開發(fā)的能力；熟練的業(yè)務技能和較強業(yè)務組織管理能力。只有不斷學習更新專業(yè)知識，充實提高自身文化素質，才有可能提供專業(yè)、優(yōu)質的服務。

3.4 不斷創(chuàng)新圖書管理服務工作

圖書管理員的服務，具有鮮明的時代性。在網(wǎng)絡化時代，圖書館里的服務與傳統(tǒng)的圖書管理員的服務就完全不同。因此，圖書管理員在這方面也并非無所作為，而是可以有所為。其始終需要考慮的問題就是，如何為讀者提供最為優(yōu)質的服務，而不只是被動應付讀者的需求。只有這樣，才能不斷增強圖書館的吸引力，才能真正將圖書管理員的工作與網(wǎng)絡化時代鏈接起來。

4 結語

本文圍繞網(wǎng)絡時代下如何不斷提升圖書管理員服務質量展開探究。文章指出網(wǎng)絡時代對傳統(tǒng)圖書管理模式構成了極大的沖擊，這就要求圖書管理員必須刷新圖書管理模式，為讀者提供更為優(yōu)質的服務。在此基礎之上，文章對圖書管理員服務意識不強的原因進行了分析，主要發(fā)現(xiàn)就是圖書管理員難以適應網(wǎng)絡化時代的需要。因此，要提升圖書管理員的服務質量，就必須從圖書管理員自身入手。既要培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神，又要樹立終身學習的理念；既要練就廣而專的知識結構，又要不斷創(chuàng)新服務工作。只有這樣，圖書管理員的服務質量才能得到較大幅度的提升。

參考文獻

[1] 王玉波：“論數(shù)字化時代圖書館員角色的轉變——從圖書管理員到知識導航員”，《農業(yè)圖書情報學刊》，2004年第11期。

[2] 張余：“實現(xiàn)由圖書管理向知識管理的跨越——黨校圖書館建立‘學科館員制度與實施知識管理縱橫談”，《圖書館學刊》，2006年第3期。

[3] 徐愷英、徐曉園：“高校圖書館學科館員服務模式優(yōu)化研究”，《圖書情報工作》，2008年第12期。

[4] 王鳳娥：“高校圖書館員職業(yè)倦怠與干預模式分析”，《大學圖書館學報》，2008年第4期。

[5] 王佳友：“論圖書管理員綜合素質的提高”，《中國科技財富》，2009年第4期。

[6] 許玲、朱天慧：“研究與工作：大學圖書館員面臨的困境”，《圖書館雜志》，2000年第2期。