【摘要】 在現(xiàn)代社會(huì)，計(jì)算機(jī)、平板電腦、手機(jī)等終端設(shè)備幾乎成了人們生活中不可或缺的一部分。無(wú)處不在的移動(dòng)設(shè)備、RFID、無(wú)線傳感器等每分每秒都在產(chǎn)生數(shù)據(jù)，數(shù)以億計(jì)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)時(shí)時(shí)刻刻都在產(chǎn)生巨量的交互。據(jù)IBM最新研究報(bào)告顯示，全球每天都要產(chǎn)生超過(guò)2.5 quintillion字節(jié)的數(shù)據(jù) 。這些數(shù)據(jù)猶如一座金礦，各行業(yè)都想如何能夠能好地利用它為自己創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)收益，電信行業(yè)也不例外。本文主要從電信運(yùn)營(yíng)商在大數(shù)據(jù)時(shí)代具有的先天優(yōu)勢(shì)出發(fā)，討論國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大數(shù)據(jù)方面的應(yīng)用。

【關(guān)鍵詞】 大數(shù)據(jù) 運(yùn)營(yíng)商 客戶體驗(yàn) 信息安全

一、緒言

自移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算之后，現(xiàn)在最流行的詞語(yǔ)莫過(guò)于“大數(shù)據(jù)”（BigData）。隨著各種網(wǎng)絡(luò)的融合、移動(dòng)終端設(shè)備便捷消費(fèi)與服務(wù)的興起，所累積的數(shù)據(jù)也呈幾何級(jí)增長(zhǎng)，這些數(shù)據(jù)量大、移動(dòng)速度快，我們通常稱之為“大數(shù)據(jù)”。大數(shù)據(jù)已經(jīng)無(wú)處不在，當(dāng)我們晚上在家看電視劇時(shí)，當(dāng)我們拿著手機(jī)在瀏覽新聞頁(yè)面時(shí)，或是當(dāng)我們用滴滴或快的軟件打車時(shí)，無(wú)形中大數(shù)據(jù)已經(jīng)包圍著我們形成了一個(gè)流量的氣場(chǎng)。2014年雖不是大數(shù)據(jù)元年，但是大數(shù)據(jù)的普及和應(yīng)用都達(dá)到了前所未有的高度。

二、大數(shù)據(jù)給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的價(jià)值

在大數(shù)據(jù)領(lǐng)域，作為壟斷性行業(yè)，電信市場(chǎng)的滲透率近乎100%，電信運(yùn)營(yíng)商所擁有的大數(shù)據(jù)主要來(lái)源于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，當(dāng)用戶在進(jìn)行通訊、導(dǎo)航、消費(fèi)、社交等行為時(shí)，都不停的產(chǎn)生數(shù)據(jù)，即使只是將手機(jī)連接到運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)中，也會(huì)產(chǎn)生基于位置、移動(dòng)速度、定位、計(jì)費(fèi)甚至生物計(jì)量等數(shù)據(jù)，如果能夠?qū)⑺械臄?shù)據(jù)連同一些外部信息整合后，電信運(yùn)營(yíng)商就能夠得到每個(gè)用戶的詳細(xì)數(shù)據(jù)信息。電信運(yùn)營(yíng)商作為數(shù)據(jù)管道，自身?yè)碛刑烊坏臄?shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，大數(shù)據(jù)的合理應(yīng)用將會(huì)給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)無(wú)限的價(jià)值，其核心價(jià)值主要包括以下幾個(gè)方面：第一，大數(shù)據(jù)幫助電信運(yùn)營(yíng)商為用戶提供更好的體驗(yàn)來(lái)提升其市場(chǎng)響應(yīng)能力，推進(jìn)實(shí)現(xiàn)智慧運(yùn)營(yíng)；第二，大數(shù)據(jù)能夠幫助電信運(yùn)營(yíng)商提升創(chuàng)新客戶服務(wù)能力，成為創(chuàng)新服務(wù)的參與者；第三，大數(shù)據(jù)能夠幫助電信運(yùn)營(yíng)商提升自身資源優(yōu)化配置能力，成為智能管道的主導(dǎo)者；第四，大數(shù)據(jù)能夠助力電信運(yùn)營(yíng)商提升對(duì)外部產(chǎn)業(yè)鏈的服務(wù)能力，成為綜合平臺(tái)的提升者。

三、電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用

作為“數(shù)據(jù)金礦”的擁有者，國(guó)內(nèi)外電信運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)積極投身到大數(shù)據(jù)應(yīng)用的浪潮中。據(jù)一家電信與媒體市場(chǎng)調(diào)研公司出具的一份調(diào)查結(jié)果報(bào)告顯示，全球120家運(yùn)營(yíng)商中有大概48%的電信運(yùn)營(yíng)商正在實(shí)施大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成本已經(jīng)平均占到運(yùn)營(yíng)商總IT預(yù)算的10%，并且會(huì)在未來(lái)五年內(nèi)將升至23%左右。

在國(guó)外，西班牙電信建立了面向全球運(yùn)營(yíng)的大數(shù)據(jù)“動(dòng)態(tài)洞察”部門，為客戶提供數(shù)據(jù)分析打包；法國(guó)電信開展針對(duì)用戶消費(fèi)數(shù)據(jù)的分析評(píng)估，借助于大數(shù)據(jù)幫助改善其自身的服務(wù)質(zhì)量水平，提升用戶體驗(yàn)；英國(guó)O2通信公司推出的“智慧步伐”業(yè)務(wù)，為政府和企業(yè)提供人群分布與流動(dòng)規(guī)律分析，幫助政府和企業(yè)制定合理、科學(xué)的政策計(jì)劃；T-Mobile公司通過(guò)對(duì)客戶交易、互動(dòng)數(shù)據(jù)等方面利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，力圖準(zhǔn)確預(yù)測(cè)客戶流失率來(lái)幫助其制定合理的客戶拓展和維護(hù)計(jì)劃。

在國(guó)內(nèi)，從2013年開始，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信等各大運(yùn)營(yíng)商紛紛都在積極探索大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。例如某運(yùn)營(yíng)商，就已經(jīng)在河北等多個(gè)省開展試點(diǎn)，基于云平臺(tái)，利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，以話單分析為切入點(diǎn)，嘗試?yán)么髷?shù)據(jù)技術(shù)識(shí)別異常話單。

從國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商目前的發(fā)展趨勢(shì)來(lái)看，未來(lái)對(duì)大數(shù)據(jù)的應(yīng)用主要集中在以下幾個(gè)方向：

1、通過(guò)大數(shù)據(jù)深入洞察客戶、幫助精準(zhǔn)營(yíng)銷和指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等方面，實(shí)現(xiàn)流量經(jīng)營(yíng)精細(xì)化。首先，利用DPI（報(bào)文深度檢測(cè)技術(shù)）將用戶上網(wǎng)行為、消費(fèi)行為、終端移動(dòng)軌跡等數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，建立用戶全方位畫像模型，了解用戶的行為喜好和需求特征；繼而電信運(yùn)營(yíng)商就可以根據(jù)用戶的行為喜好向其推薦合適的業(yè)務(wù)套餐，滿足用戶的個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化營(yíng)銷。

2、建立智能客戶服務(wù)中心?？蛻舴?wù)中心作為電信運(yùn)營(yíng)商與客戶接觸的一個(gè)界面，天然擁有極其豐富的客戶信息數(shù)據(jù)，如果能夠利用大數(shù)據(jù)技術(shù)深入挖掘分析客服呼入熱線客戶的IVR行為特征、訪問(wèn)路徑、等候時(shí)長(zhǎng)等，再結(jié)合這些客戶的歷史消費(fèi)信息、地理信息等數(shù)據(jù)，就可以建立熱點(diǎn)區(qū)域呼入客戶的智能識(shí)別模型。這樣就能夠根據(jù)這個(gè)模型識(shí)別出這類客戶的呼入習(xí)慣及需求等問(wèn)題，安排合適的人工處理途徑及流程等。如現(xiàn)在某運(yùn)營(yíng)商的客戶服務(wù)熱線就可以自動(dòng)分析來(lái)話內(nèi)容，進(jìn)行歸類，并識(shí)別其中的熱點(diǎn)問(wèn)題，大大提升為客戶服務(wù)的管理水平等，同時(shí)能夠有效減少客戶投訴，為運(yùn)營(yíng)商降低客服中心建設(shè)成本。

3、提升客戶個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。大數(shù)據(jù)時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)商更加注重的用戶個(gè)體對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的體驗(yàn)滿意度。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)，不僅可以完善、豐富用戶的畫像，另一方面可以通過(guò)挖掘用戶特征和習(xí)慣偏好等，預(yù)測(cè)客戶的換機(jī)時(shí)間、更換定制套餐等信息。而一般移動(dòng)終端都有自己的生命周期，終端的合約也有到期時(shí)間，這樣就可以為客戶提供定制化的服務(wù)，運(yùn)營(yíng)商也可以據(jù)此優(yōu)化產(chǎn)品及服務(wù)套餐，提升用戶的個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。

4、大數(shù)據(jù)對(duì)外服務(wù)。主要是指電信運(yùn)營(yíng)商利用其自身?yè)碛械臄?shù)據(jù)資產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，將這些數(shù)據(jù)包裝形成服務(wù)，在脫敏后提供給相關(guān)行業(yè)或政府來(lái)獲得收益。比如，將電信運(yùn)營(yíng)商擁有的數(shù)據(jù)跟政府?dāng)?shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，幫助實(shí)現(xiàn)智能交通、智能醫(yī)療、智能應(yīng)急等關(guān)系社會(huì)民生的服務(wù)，推動(dòng)智慧城市的建設(shè)。這些數(shù)據(jù)在不同行業(yè)的流動(dòng)，將會(huì)更大程度上釋放大數(shù)據(jù)的價(jià)值。但在這個(gè)過(guò)程中必須要注意保護(hù)客戶的隱私信息。

五、結(jié)語(yǔ)

大數(shù)據(jù)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商已經(jīng)意識(shí)到數(shù)據(jù)價(jià)值的重要性，但同時(shí)隨著而來(lái)的大數(shù)據(jù)安全性也應(yīng)該逐步被重視。在網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，犯罪分子更加容易獲取別人的隱私及信息，也多了很多種犯罪手段和方法。

如何保護(hù)用戶的信息安全是目前大數(shù)據(jù)時(shí)代最重要的課題。在線數(shù)據(jù)的不斷增多，黑客犯罪數(shù)據(jù)也在不斷上升，一些網(wǎng)站密碼泄露、系統(tǒng)漏洞導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)被盜等事件的出現(xiàn)，時(shí)刻都在提醒我們要加強(qiáng)大數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)安全的建設(shè)。而且隨著大數(shù)據(jù)的不斷增加，在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的安全方面的要求也會(huì)越來(lái)越高，相應(yīng)的在數(shù)據(jù)的多副本與容災(zāi)機(jī)制方面也提出更高的要求。

總之，大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái)，電信運(yùn)營(yíng)商在看到巨大商機(jī)的同時(shí)，也要意識(shí)到所面臨的風(fēng)險(xiǎn)，必須要做到在利用大數(shù)據(jù)創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)還要有效的解決安全問(wèn)題。

作者簡(jiǎn)介：施巍巍，男，1972年10月出生，江蘇南通，博士研究生，大數(shù)據(jù)，高級(jí)工程師，中國(guó)聯(lián)通江蘇分公司， 210029，15651600012

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