近日，第三方金融研究機(jī)構(gòu)銀率網(wǎng)發(fā)布《2014年度360～銀行評測報告》（下稱《評測報告》）。招商銀行在渠道服務(wù)、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、信用卡等多個項目滿意度測評中表現(xiàn)優(yōu)異，并摘得了“渠道服務(wù)滿意度第一”的稱號，同時還榮獲了“電話銀行服務(wù)消費(fèi)者滿意度獎”、“手機(jī)銀行服務(wù)消費(fèi)者滿意度獎”等榮譽(yù)。

“360°銀行評測”是由銀率網(wǎng)發(fā)起的、針對消費(fèi)者對銀行各類金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的使用狀況及滿意度的綜合調(diào)研評測活動，旨在為金融機(jī)構(gòu)提供全方位、多角度、公正客觀的消費(fèi)者反饋。

此次《評測報告》顯示，2014年電子銀行作為銀行服務(wù)一個重要的新興渠道，業(yè)務(wù)呈現(xiàn)飛躍式發(fā)展，普及率持續(xù)顯著提高。網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行已經(jīng)成為用戶使用銀行服務(wù)最主要的渠道，使用率超過了傳統(tǒng)實體網(wǎng)點和ATM自助設(shè)備。調(diào)查結(jié)果也顯示，2014年消費(fèi)者對網(wǎng)上銀行的服務(wù)滿意度首次超過了銀行物理網(wǎng)點。電子渠道和網(wǎng)點客戶滿意度表現(xiàn)突出的銀行會在銀行服務(wù)競爭“新常態(tài)”下保持較大優(yōu)勢。

近年來，招行在拓寬服務(wù)渠道的同時，不斷完善客戶服務(wù)體驗。從“一網(wǎng)通”到“網(wǎng)上銀行專業(yè)版70”、“手機(jī)銀行3.0”，再到“微信銀行”，形成了滿足不同客戶使用習(xí)慣的多元服務(wù)渠道網(wǎng)，并在同業(yè)的快速復(fù)制中，始終保持領(lǐng)跑地位。據(jù)悉，招商銀行微信銀行與信用卡微客服粉絲量總和已超1700萬。

在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，2014年12月，招行率先推出“一閃通”，首次開啟銀行無卡化時代，實現(xiàn)了手機(jī)與銀行卡真正意義上的合二為一，不僅能夠通過手機(jī)進(jìn)行大額、小額安全支付，還能夠通過手機(jī)辦理ATM存取款和網(wǎng)點業(yè)務(wù)等，是全球首款基于手機(jī)的涵蓋線上、線下、大額、小額等各種應(yīng)用場景的全功能移動金融產(chǎn)品。2015年1月，招行推出國內(nèi)首款移動互聯(lián)網(wǎng)貸款產(chǎn)品——“閃電貸”。招行客戶可通過招行手機(jī)銀行APP或網(wǎng)上銀行自助辦理“閃電貸”，貸款申請、審批、簽約和放款全流程系統(tǒng)自動化處理、無人工干預(yù)，60秒即可完成貸款的發(fā)放，7x24小時全天實時運(yùn)行。

除了渠道服務(wù)、產(chǎn)品服務(wù)領(lǐng)域的推陳出新外，招行還在服務(wù)管理、提升一線人員服務(wù)水平和能力等方面不斷探索前行。2014年，招行全行推行了“零售崗位服務(wù)培訓(xùn)及資格認(rèn)證體系”，以“過篩子”的形式開展一線員工服務(wù)大通關(guān)，以服務(wù)能力為維度，對零售隊伍進(jìn)行梯隊化建設(shè)，從本源上激發(fā)了員工提升和強(qiáng)化服務(wù)技能的潛力，以更好的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)技能水平，為客戶提供高質(zhì)量服務(wù)。

——招商銀行