摘 要：隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的提高，旅游活動(dòng)已步入大眾消費(fèi)階段，國(guó)家旅游局公布2014年中國(guó)國(guó)內(nèi)游客達(dá)36.1億人次，其中國(guó)家法定節(jié)假日期間游客數(shù)量增長(zhǎng)最快，游客短時(shí)間內(nèi)數(shù)量的劇增為旅游地景區(qū)管理帶來(lái)巨大的挑戰(zhàn)。三亞市作為全國(guó)優(yōu)秀旅游目的地，每年接待數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的國(guó)內(nèi)外游客。通過(guò)運(yùn)用智慧旅游管理系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)景區(qū)高峰期出現(xiàn)的游客游覽質(zhì)量下降、安全隱患增加、不文明現(xiàn)象的出現(xiàn)等問(wèn)題，是三亞市實(shí)現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展的最好選擇。

關(guān)鍵詞：三亞；景區(qū)管理；旅游

1999年，國(guó)務(wù)院修訂了《全國(guó)年節(jié)及紀(jì)念日放假辦法》，引發(fā)全國(guó)假日旅游熱潮，使長(zhǎng)假成為全年旅游的高峰期，形成旅游“黃金周”。2015年春節(jié)黃金周期間，三亞的天涯海角、鳳凰花海等八大景區(qū)共接待游客88.91萬(wàn)人次，其中鳳凰花海以日均萬(wàn)人的入園量躍升三亞“八大景區(qū)”行列，成為三亞首個(gè)鄉(xiāng)村旅游景點(diǎn)的“破萬(wàn)人次”景區(qū)；千古情文化旅游景區(qū)持續(xù)火熱，出現(xiàn)一票難求的狀態(tài)，蜈支洲島景區(qū)因連續(xù)多日登島人數(shù)超過(guò)景區(qū)最大承載量而提前停止售票。高峰期游客數(shù)量的急劇增加，為三亞旅游總收入帶來(lái)同比增長(zhǎng)16.1%的經(jīng)濟(jì)利益，更為三亞各旅游景區(qū)的管理帶來(lái)前所未有的困難和挑戰(zhàn)。

一、旅游景區(qū)高峰期游客管理的問(wèn)題

節(jié)假日期間，全國(guó)各大景區(qū)人滿為患的現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮，游客在相同時(shí)間內(nèi)集中在景區(qū)固定的空間開(kāi)展游覽活動(dòng)，必然會(huì)暴露出游覽質(zhì)量下降、安全問(wèn)題凸顯、景區(qū)環(huán)境遭破壞等一系列景區(qū)管理問(wèn)題，不利于旅游產(chǎn)業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，因此，對(duì)景區(qū)高峰期游客進(jìn)行管理頗具有可行性和必要性。

（一）旅游者數(shù)量增加，影響游覽質(zhì)量

數(shù)量有限的大小景區(qū)面對(duì)大小長(zhǎng)假的客流井噴現(xiàn)象幾乎無(wú)力招架，龐大的游客群體亦是有苦難言。一方面游客數(shù)量過(guò)多降低了游客對(duì)于景區(qū)資源的體驗(yàn)滿意度，很多游客感嘆，“這年頭，旅游看的不是景致，是人群，拼的不是心情，是體力”；另一方面，景區(qū)在面對(duì)短期內(nèi)涌入的大量游客接待能力不足，使得景區(qū)內(nèi)廁所、休息區(qū)、就餐場(chǎng)所等基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量無(wú)法滿足游客基本需求，影響游客在景區(qū)內(nèi)的游覽活動(dòng)，降低游覽質(zhì)量。

（二）擁堵現(xiàn)象產(chǎn)生，安全隱患增加

2015年初，三亞市委副書(shū)記、市長(zhǎng)吳巖峻請(qǐng)游客春節(jié)黃金周期間慎重選擇來(lái)三亞自駕游！對(duì)此，網(wǎng)友熱議三亞此舉是在對(duì)自駕游說(shuō)“不”，并分析這是三亞乃至海南史上第一次出現(xiàn)對(duì)游客一反常態(tài)的表現(xiàn)，具有歷史意義。事實(shí)上，由于三亞優(yōu)美的自然風(fēng)光和怡人的熱帶氣候，一直吸引著各地游客蜂擁而至，三亞也由此被網(wǎng)友評(píng)為小長(zhǎng)假最擁堵的城市之一。擁堵現(xiàn)象在旅游活動(dòng)中出現(xiàn)極易造成安全隱患的增加，旅游景區(qū)入口和停車(chē)場(chǎng)的擁堵造成游客入園困難、影響游客游覽安排、耽誤游客游覽時(shí)間，與此同時(shí)，嚴(yán)重破壞了游客的游覽心情，易與工作人員或其他游客發(fā)生爭(zhēng)吵和沖突；入園后，景區(qū)內(nèi)游步線的擁堵延緩了游客的游覽行程，破壞了游客對(duì)景區(qū)的舒適體驗(yàn)，易造成游客的推搡和踩踏事件。旅游活動(dòng)中“堵上添堵”現(xiàn)象存在嚴(yán)重安全隱患，需引起旅游管理部門(mén)的關(guān)注。

（三）管理人員管理不及時(shí)，旅游不文明現(xiàn)象頻發(fā)

旅游景區(qū)內(nèi)部管理人員對(duì)游客行為的引導(dǎo)作用不可忽視。然而由于高峰期景區(qū)內(nèi)游客數(shù)量劇增，使得大部分景區(qū)管理人員無(wú)法及時(shí)管理游客，造成不文明現(xiàn)象頻發(fā)。廣泛受到大家關(guān)注的是2015年4月李某在陜西吳起縣勝利山紅軍長(zhǎng)征勝利紀(jì)念園女紅軍雕像上照相，照片經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播，一時(shí)引起全民公憤，造成嚴(yán)重社會(huì)不良影響。李某也因此被列入了首批全國(guó)游客不文明旅游名單，而吳起縣勝利山景區(qū)因?yàn)楣芾聿粐?yán)、責(zé)任落實(shí)不夠，兩年內(nèi)不得參評(píng)星級(jí)景區(qū)。三亞不文明旅游現(xiàn)象也時(shí)有發(fā)生，2014年冬天，媒體曾報(bào)道三亞市天涯海角景區(qū)，多位游客在景區(qū)主干道中間的噴泉里洗腳，甚至還洗起了鞋子，現(xiàn)場(chǎng)引來(lái)多位游人圍觀，但沒(méi)有相關(guān)人員前來(lái)制止；2015年3月，三亞臨春嶺森林公園開(kāi)園僅5個(gè)多月，公園內(nèi)瞭望塔就慘遭游客刻字“毀容”，滿眼皆是被游人刻上去的“某某某到此一游”，沒(méi)有工作人員巡查。

二、旅游景區(qū)智慧旅游管理系統(tǒng)的應(yīng)用

旅游景區(qū)高峰期游客管理的問(wèn)題主要源于游客數(shù)量的迅速增加造成景區(qū)服務(wù)質(zhì)量不高、管理能力不足的局面，不利于旅游景區(qū)的健康發(fā)展。為了進(jìn)一步提升景區(qū)對(duì)游客的管理水平，迎合當(dāng)今旅游業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)，景區(qū)智慧旅游管理勢(shì)在必行。

國(guó)家旅游局副局長(zhǎng)吳文學(xué)在2015年旅博會(huì)上表示，中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)早已告別“小米加步槍”時(shí)代，“用科技武裝到牙齒”，全面提升旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)和管理水平，順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的發(fā)展趨勢(shì)。智慧旅游已然成為加快旅游行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要推力。景區(qū)智慧旅游管理系統(tǒng)包含三方面：智慧旅游管理系統(tǒng)、智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)和智慧旅游營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)。本文中對(duì)于高峰期景區(qū)游客管理主要從兩方面探討，即智慧旅游管理系統(tǒng)和智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)。

（一）智慧旅游管理系統(tǒng)

智慧旅游管理系統(tǒng)是為景區(qū)管理者提供智慧化管理的平臺(tái)。為了解決三亞市高峰期游客管理的問(wèn)題，三亞市景區(qū)的智慧旅游管理系統(tǒng)應(yīng)從以下方面進(jìn)行構(gòu)建：

1.自動(dòng)售檢票系統(tǒng)——限制入園人數(shù)

在景區(qū)內(nèi)設(shè)置自動(dòng)售檢票系統(tǒng)，開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)通道，實(shí)現(xiàn)售票、檢票電子化、自動(dòng)化，避免出現(xiàn)購(gòu)票擁擠和排長(zhǎng)隊(duì)檢票入園的現(xiàn)象，在旅游活動(dòng)游覽之初為游客節(jié)省時(shí)間，提高景區(qū)的服務(wù)效率。

2.游客流量監(jiān)測(cè)系統(tǒng)——實(shí)時(shí)掌握景區(qū)動(dòng)態(tài)

在景區(qū)內(nèi)游客游覽主干道和車(chē)輛進(jìn)入的主干道安設(shè)監(jiān)測(cè)設(shè)備，及時(shí)掌控景區(qū)固定時(shí)間內(nèi)人流、車(chē)流的相關(guān)數(shù)據(jù)，對(duì)景區(qū)內(nèi)擁擠區(qū)域進(jìn)行人員管理，及時(shí)采取分流措施，避免出現(xiàn)由擁堵現(xiàn)象帶來(lái)的不安全因素和產(chǎn)生影響游客游覽體驗(yàn)的情況。

3.旅游統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)——提供個(gè)性化服務(wù)

通過(guò)對(duì)景區(qū)游客消費(fèi)數(shù)據(jù)和游客流量的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和對(duì)比處理，分析游客的飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)等消費(fèi)偏好，從而調(diào)整景區(qū)營(yíng)銷(xiāo)策略，為游客提供更加個(gè)性化的服務(wù)。

4.景區(qū)救援系統(tǒng)——確保游客安全

景區(qū)救援系統(tǒng)以戶(hù)外廣播系統(tǒng)為導(dǎo)向，覆蓋整個(gè)景區(qū)范圍，并與旅游綜合調(diào)度系統(tǒng)密切相連。在游客進(jìn)入景區(qū)范圍之后享受廣播帶來(lái)優(yōu)美、舒緩音樂(lè)的同時(shí)，一旦有突發(fā)事件產(chǎn)生，景區(qū)也會(huì)通過(guò)救援系統(tǒng)及時(shí)有效地對(duì)游客進(jìn)行引導(dǎo)和疏散，確保游客擁有安全、有序的游覽環(huán)境。

5.旅游綜合調(diào)度系統(tǒng)——提升游客體驗(yàn)滿意度

旅游綜合調(diào)度系統(tǒng)是旅游景區(qū)全面監(jiān)控旅游景區(qū)，并作出重要決策的綜合指揮平臺(tái)。通過(guò)整合其他管理系統(tǒng)的信息資源、數(shù)據(jù)分析以及各種多媒體監(jiān)測(cè)資料進(jìn)行綜合集成處理景區(qū)信息，對(duì)景區(qū)實(shí)現(xiàn)絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)和指揮，實(shí)現(xiàn)景區(qū)管理和游客游覽之間良好溝通平臺(tái)的建立，在確保景區(qū)正常運(yùn)營(yíng)的前提下，提升游客的體驗(yàn)滿意度。

（二）智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)

智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)是從游客角度出發(fā)，利用現(xiàn)代信息技術(shù)服務(wù)游客，滿足游客個(gè)性需求、縮短游客等待時(shí)間、提升游客游覽體驗(yàn)的游客服務(wù)平臺(tái)。為了解決景區(qū)高峰期游客數(shù)量增加帶來(lái)的游客體驗(yàn)下降的局面，景區(qū)智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)主要從以下方面構(gòu)建：

1.實(shí)現(xiàn)景區(qū)Wifi全覆蓋，滿足游客上網(wǎng)需求

隨著時(shí)代的發(fā)展，信息技術(shù)的進(jìn)步，旅游者的旅游活動(dòng)需求也有所不同。傳統(tǒng)的“上車(chē)睡覺(jué)，下車(chē)拍照”已改為現(xiàn)如今的“上車(chē)發(fā)照，下車(chē)拍照”，微信、微博等各種社交軟件使用率的不斷上升為人與人的交流提供了良好的平臺(tái)，同時(shí)也成為當(dāng)今最為時(shí)尚而有效的宣傳手段。旅游景區(qū)內(nèi)Wifi的覆蓋，既滿足了游客的發(fā)照需求，也實(shí)現(xiàn)了景區(qū)的宣傳意圖，同時(shí)游客自助上網(wǎng)也可緩解高峰期游客的焦躁情緒，確保游客的游覽心情。

2.開(kāi)發(fā)景區(qū)APP，方便游客消費(fèi)

景區(qū)APP 是基于景區(qū)WiFi平臺(tái)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)，將景區(qū)乃至整個(gè)旅游地的六大要素——食、住、行、游、購(gòu)、娛等信息資源實(shí)現(xiàn)整合，打造集門(mén)票、餐飲、酒店、度假、電子導(dǎo)游為一體的在線旅游信息整合平臺(tái)。一方面方便高峰期游客消費(fèi)的行為，另一方面景區(qū)可根據(jù)游客瀏覽偏好，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)的廣告營(yíng)銷(xiāo)，創(chuàng)造適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品。

3.推薦虛擬旅游，避免旅游高峰

高峰期各大景區(qū)的游客數(shù)量不斷攀升，各種游客擁擠引發(fā)的不安全現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，為游客帶來(lái)生命和財(cái)產(chǎn)的損失，同時(shí)也為景區(qū)管理帶來(lái)巨大的困擾。智慧旅游服務(wù)系統(tǒng)推出景區(qū)的虛擬旅游，使游客可根據(jù)人流量的多少選擇較為舒適的游覽線路，避免出現(xiàn)景區(qū)內(nèi)高峰路段或景點(diǎn)的擁堵，大大緩解景區(qū)高峰景點(diǎn)的壓力，保證游客的旅游安全。

三、結(jié) 語(yǔ)

2015年5月，國(guó)家旅游局在《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)與信息化融合發(fā)展的若干意見(jiàn)》征求意見(jiàn)中提到，在2030年，實(shí)現(xiàn)讓旅游業(yè)融入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代、用信息技術(shù)武裝中國(guó)旅游全行業(yè)的目標(biāo)。

三亞市作為中國(guó)首批優(yōu)秀旅游城市旅游業(yè)發(fā)展如火如荼，而游客扎堆節(jié)假日出游造成的旅游高峰期為城市旅游發(fā)展帶來(lái)諸多負(fù)面影響，同時(shí)也為游客游覽帶來(lái)眾多困擾。旅游景區(qū)需順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，引進(jìn)智慧旅游系統(tǒng)，從管理和服務(wù)兩方面構(gòu)建景區(qū)智慧旅游系統(tǒng)，從根本上解決高峰期游客管理問(wèn)題，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)城市旅游的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

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作者簡(jiǎn)介：

于淑艷，三亞學(xué)院旅業(yè)管理學(xué)院助教。研究方向：景區(qū)管理、旅游教育。