張珠容

10年前，學(xué)酒店管理專業(yè)的李佳西，開辦了一家通過MSN訂餐的快餐公司——“正午的盤子”。

“盤子”沒有實(shí)體店鋪，李佳西創(chuàng)業(yè)之初天天只做一件事——在寫字樓前散發(fā)一張只有一個(gè)MSNMessengerID號(hào)的訂餐菜單。拿到這張單子的人只要加上上面的MSN號(hào)，就等于擁有了一個(gè)“午餐秘書”，顧客向這個(gè)“午餐秘書”輸入訂餐指令，就會(huì)跳出一個(gè)鏈接。點(diǎn)開鏈接后，顧客就可以選擇食物種類并配餐，然后選擇送餐時(shí)間，最后確認(rèn)。而到了飯點(diǎn)，他們就會(huì)接到熱氣騰騰、香噴噴的飯菜。

實(shí)際上，李佳西的“午餐秘書”是一個(gè)MSN機(jī)器人程序，它不僅能完成大部分常規(guī)的訂餐命令處理。還節(jié)省了人工接線員的席位。

剛開始，“盤子”的訂單很少，一天只能接到二三十份。但是，因?yàn)楸憬荩?“盤子”的MSN號(hào)開始口口相傳。漸漸地，很多人的MSN聊天列表里都多出了一位“午餐秘書”。不到一個(gè)月，訂單數(shù)量就增加到數(shù)百份。幾個(gè)月之后，訂單數(shù)量又跳到了300O多份。

就在“盤子”經(jīng)營得風(fēng)生水起時(shí)，不少人開始模仿它的經(jīng)營模式，也用MSN賣快餐。可不久這些公司就銷聲匿跡了，只有“盤子”，一直長盛不衰。

沈自盛就是“失敗隊(duì)伍”中的一員。他復(fù)制了MSN機(jī)器人、訂餐頁面，甚至還有宣傳口號(hào)，結(jié)果虧得一塌糊涂。沈自盛找到李佳西討教：“為什么你的成功我復(fù)制不來？”

李佳西笑著回答： “你用了MSN這個(gè)新穎的宣傳方式，但你不知道，這只是成功的第一步?！闭f完，她大大方方地介紹了“盤子”的訂餐流程。

原來， “盤子”的每一筆網(wǎng)絡(luò)訂餐背后，都是由強(qiáng)大的后臺(tái)做支撐的。她有一支由16名廚師組成的制作團(tuán)隊(duì)，在廚房嚴(yán)陣以待。在這里，他們要制作出供幾千人享用的食物，并在高峰時(shí)段到來前運(yùn)抵配送中心，再由配送中心的運(yùn)輸部隊(duì)送到寫字樓門口。這時(shí)，等候在門口的送餐員迅速抵達(dá)目標(biāo)，將熱氣騰騰的飯菜送到顧客手里。最關(guān)鍵的是，“盤子”面對(duì)的是眾口難調(diào)的散餐市場(chǎng)，所以顧客每天都會(huì)向MSN機(jī)器人提出各種要求，比如飯萊的咸淡、冷熱程度、飲料搭配等，敦促他們不斷改進(jìn)。

聽到這里，沈自盛恍然大悟：

“也就是說，MSN機(jī)器人只是‘盤子特色經(jīng)營的冰山一角，其真正吸引顧客的是飯菜質(zhì)量，保證服務(wù)的是后臺(tái)管理?！崩罴盐鼽c(diǎn)了點(diǎn)頭。