周再宇

采訪地點定在佳美親會所，田競自己的一個直營門店。

出現(xiàn)在我面前的是一個很低調(diào)很歷練的女人：光潔的額頭，簡潔的馬尾，沒有任何的修飾。一身黑色的半商務(wù)裝，讓人很有點距離感。我們的談話從簡單的幾個問題入手，幾分鐘之后，她逐步袒露出的熱情與灑脫，讓我喜歡。

佳美親很注重細節(jié)，比如每個客人需要換上一次性的高品質(zhì)拖鞋；喝水杯的吸管，靠近嘴唇的部分保留一半包裝隔絕污染；桌角加了軟護角以免碰傷客戶和客戶的孩子……而身為這家服務(wù)企業(yè)的掌舵者，田競本身也非常有服務(wù)意識，當(dāng)我杯里的水快喝完時，她一邊聊天一邊示意同事把水添上。“我有一本創(chuàng)業(yè)筆記，隔三差五會寫一些，比如自己哪兒做得好，哪兒做得不好。”面前是一個懂得自我驗證與反省的女人。

西方有句俗語“魔鬼常常藏身于細節(jié)中”，以此強調(diào)細節(jié)的重要性。對于佳美親這樣的健康服務(wù)行業(yè)來說，每個接觸點的細節(jié)是決定客戶完整體驗的關(guān)鍵，中國也有類似的古訓(xùn)——“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細?！?/p>

入行：學(xué)習(xí)從客戶角度看問題

田競畢業(yè)后的第一份工作是為麥肯錫一位項目經(jīng)理做助理，研究“飯統(tǒng)網(wǎng)”。而她接到的第一個任務(wù)就是把家樂福所有的熟食、速成品、快速消費品等品類的價格、展示、布局和競爭優(yōu)勢等做成對比報告。“當(dāng)時我還挺小心翼翼的，生怕別人看見我在那兒抄寫。”但三天后，她帶著關(guān)于雙井家樂福的所有資料成功過關(guān)。

第二個任務(wù)則讓她吃夠了苦頭：因為要為一家類似大眾點評網(wǎng)的餐飲類紙媒做統(tǒng)計，完成北京大望路地區(qū)的所有餐飲商戶調(diào)查，數(shù)據(jù)細致到甚至包括“有多少人次出現(xiàn)在這個區(qū)域、吃飯一般是多少價位”等信息。

“記得當(dāng)時是一個冬天，下著大雪，為了搜集人流量數(shù)據(jù)，我在雪里站了三、四個小時，腳都木了?！碧锔傉f，“當(dāng)時我發(fā)現(xiàn)自己還挺能吃苦的。”正是這一段工作經(jīng)歷，她學(xué)會了對于市場調(diào)查來說最重要的“設(shè)計調(diào)查樣本、做數(shù)據(jù)分析和組織流程”等。在這之后，她進入了中科院下屬的一家市場研究公司，做了2年多的市場研究。

“當(dāng)時是經(jīng)朋友介紹，誤打誤撞進入健康這行。最開始的時候，我想直接做市場經(jīng)理，但我不懂行業(yè)，所以我想還是以普通員工的方式去學(xué)習(xí)吧，我覺得自己一直以來還是很謙虛的那類人。于是我給一家公司發(fā)了求職信，沒想到直接被錄用了?！碧锔倧睦懑煄熤碜銎?，“做各種打雜的活，比如鋪床、刷馬桶，刷了一個月，真的是咬著牙挺過來的?！辈皇菦]有想過放棄，當(dāng)堅持到第二個月的時候，她萌生了退意，“但是既然已經(jīng)開始做了，就還是堅持下去吧?！?/p>

這一堅持就是10年，她從基層起步，研究市場、培訓(xùn)、運營、客戶、采購，最后成了最好的銷售顧問，金牌的門店店長。健康行業(yè)內(nèi)一直存在很多亂象和問題，比如使用并不健康的護理油等，田競一直看在眼里，作為“打工仔”卻無力解決。最終，她下定決心自己開創(chuàng)了品牌，做了連鎖加盟會所的老大。“這一切經(jīng)歷，最有價值的是讓我學(xué)會了從客戶的角度來看問題，比如他需要什么服務(wù)、他想要以什么樣的方式來接受服務(wù)等。也讓我懂得了要關(guān)愛基層員工?！?/p>

接觸點管理：細節(jié)決定體驗

一般來說，消費者接觸品牌的面有很多層次，每一個層次的體驗都會有所不同，要讓這些不同變成一種核心利益的共同感受，非?？简炂髽I(yè)在接觸點的細節(jié)管理。市場營銷機構(gòu)思睿高曾經(jīng)研究了客戶西南航空的整套服務(wù)流程，通過所有傳播材料，包括LOGO、BI、登機牌、等登機的方式、里程會員的積累等等所有細節(jié)，最終發(fā)現(xiàn)每個消費者跟西南航空的接觸點多達80個以上。對于佳美親這樣的服務(wù)行業(yè)來說，與客戶的接觸點只多不少，細節(jié)管理必須從與客戶接觸的第一時間抓起。

從客戶到店之前的電話咨詢、短信提示、路線指引和出門迎接，到到店之后接待的各處細節(jié)都考慮得非常周到。在實際業(yè)務(wù)方面，首先，客戶要做一套中科院出的健康調(diào)查問卷，再由健康顧問采用傳統(tǒng)中醫(yī)的望聞問切和現(xiàn)代儀器檢查，完成補充測評，做出完整判斷。在第二階段，中醫(yī)師和理療師開始根據(jù)測評結(jié)果進行針對性的定制調(diào)理。而這一切過程都在門店淡淡的同仁堂中藥草香中進行。為了保證客戶的健康安全，田競規(guī)定調(diào)理師在工作期間，必須注意隨時消毒，所以“手部噴霧消毒器”成為每個房間的標(biāo)配。

“客戶進店以后，如果換下的鞋子是臟的，她做完調(diào)理之后出來，鞋子一定是特別干凈的。我們不會主動說，但她自己能感覺到。”在冬天，客戶洗澡之前，佳美親的員工會把客戶的拖鞋、衣服和做調(diào)理的床提前烤熱，田競介紹說，佳美親還會為客戶在兜里和鞋底貼上暖寶寶，“我們做的是感動式服務(wù)，我經(jīng)常說：客戶體驗不是在門店做完項目之后就結(jié)束了，一定要傳遞回家里。她走在大街上的時候，腳底下是暖的，揣在兜里是暖的，脖子上可以圍著我們的圍巾，要讓她感覺到佳美親給她的是一種家的文化?！痹诘觊T口的小推車上，還排列著客戶隨取隨用的各種霧霾口罩、防雨鞋套甚至衛(wèi)生巾、隱形眼鏡護理液等應(yīng)急物品。

Logo是接觸點管理中的重要一環(huán)。佳美親的logo遠看是一朵象征純潔無暇的白蘭，但仔細觀察可以看到一個戴著王冠的女孩形象，婀娜地站立在象征女性子宮的白蘭內(nèi)部。

“女人，要像女王一樣，寵愛自己一生。”設(shè)計匠心獨運，將佳美親女性健康管理的品牌理念和定位表達得含蓄而美觀。

人的凝聚：開創(chuàng)共同的事業(yè)

“做一個事業(yè)，其實唯一離不開的就是人，一個是客戶，一個是員工，現(xiàn)在還有加盟者。它讓我真正地理解，怎樣把人、客戶和員工凝聚起來，完成一個共同的事業(yè)。”田競說。

在對員工的選擇上，田競有著自己獨特的標(biāo)準(zhǔn)，“人品是我審核員工最重要的元素，再好的技術(shù)，再過硬的中醫(yī)基礎(chǔ)，如果和我們的品牌文化不匹配，我們是不會要的”。

“太能說的員工，我們也不要?！睘榱吮ＷC客戶體驗，田競禁止員工在工作期間向客戶推銷服務(wù)，而在以美容美發(fā)為代表的服務(wù)行業(yè)，強行推銷幾乎是公開的秘密。

為了保證客戶體驗和服務(wù)質(zhì)量，田競對于加盟商的選擇更加“苛刻”。在今年5月份放開佳美親允許加盟的消息后，已先后有七八家有意向的加盟商找上門來，其中不乏老客戶?！昂芏嗳撕芷诖尤胛覀?，但我們需要真正能把我們這個當(dāng)成事業(yè)，而不僅僅是一項投資的加盟伙伴?！?/p>

“我們對加盟商有以下幾點要求：首先，你必須要認(rèn)同員工對于你意味著家人。如果你認(rèn)為他只是一個打工的，給你賺錢的工具，那你肯定管理不好這個店；其次，要認(rèn)同健康行業(yè)的大趨勢；第三是標(biāo)準(zhǔn)化。我們有很多標(biāo)準(zhǔn)化的冊子，我們會把10年的直營店經(jīng)驗給到加盟商，百度搜不到的內(nèi)容，也都是我們團隊反反復(fù)復(fù)改進了很多年的東西?！碧锔傉f，目前已經(jīng)有兩家確定要簽約，加盟的事情她們不會急，我們需要的是為加盟商更好的服務(wù)，保證每家加盟商的利益，在數(shù)量上，今年全國最多只會開放10家。

田競已經(jīng)練了四年的瑜伽，平時喜歡游泳、攀巖，“我喜歡那種有些刺激，或者比較磨煉意志的運動，骨子里可能有男孩子的性格?！庇幸淮危昧似邆€小時從昌平騎行到延慶，再從延慶騎回昌平。但同時，她又喜歡做一些比較寧靜養(yǎng)心的事情，比如畫畫、書法和喝茶，“明年我應(yīng)該會去終南山買一個小院，有空就到山上看看書喝喝茶去?！彼腋５卣f，并露出甜甜一笑，但只一瞬就又回想到目前忙碌的狀態(tài)， “反正一步一步來唄，踏踏實實做人，本本分分做事，沒有什么一蹴而就的事。必須要慢慢地沉淀，層層剝筍、厚積薄發(fā)。我一直記住這句話，比較喜歡這種風(fēng)格。”