周再宇

采訪地點(diǎn)定在佳美親會(huì)所，田競(jìng)自己的一個(gè)直營(yíng)門店。

出現(xiàn)在我面前的是一個(gè)很低調(diào)很歷練的女人：光潔的額頭，簡(jiǎn)潔的馬尾，沒有任何的修飾。一身黑色的半商務(wù)裝，讓人很有點(diǎn)距離感。我們的談話從簡(jiǎn)單的幾個(gè)問題入手，幾分鐘之后，她逐步袒露出的熱情與灑脫，讓我喜歡。

佳美親很注重細(xì)節(jié)，比如每個(gè)客人需要換上一次性的高品質(zhì)拖鞋；喝水杯的吸管，靠近嘴唇的部分保留一半包裝隔絕污染；桌角加了軟護(hù)角以免碰傷客戶和客戶的孩子……而身為這家服務(wù)企業(yè)的掌舵者，田競(jìng)本身也非常有服務(wù)意識(shí)，當(dāng)我杯里的水快喝完時(shí)，她一邊聊天一邊示意同事把水添上。“我有一本創(chuàng)業(yè)筆記，隔三差五會(huì)寫一些，比如自己哪兒做得好，哪兒做得不好?！泵媲笆且粋€(gè)懂得自我驗(yàn)證與反省的女人。

西方有句俗語(yǔ)“魔鬼常常藏身于細(xì)節(jié)中”，以此強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)的重要性。對(duì)于佳美親這樣的健康服務(wù)行業(yè)來說，每個(gè)接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)是決定客戶完整體驗(yàn)的關(guān)鍵，中國(guó)也有類似的古訓(xùn)——“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)?！?/p>

入行：學(xué)習(xí)從客戶角度看問題

田競(jìng)畢業(yè)后的第一份工作是為麥肯錫一位項(xiàng)目經(jīng)理做助理，研究“飯統(tǒng)網(wǎng)”。而她接到的第一個(gè)任務(wù)就是把家樂福所有的熟食、速成品、快速消費(fèi)品等品類的價(jià)格、展示、布局和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)等做成對(duì)比報(bào)告?！爱?dāng)時(shí)我還挺小心翼翼的，生怕別人看見我在那兒抄寫?！钡旌?，她帶著關(guān)于雙井家樂福的所有資料成功過關(guān)。

第二個(gè)任務(wù)則讓她吃夠了苦頭：因?yàn)橐獮橐患翌愃拼蟊婞c(diǎn)評(píng)網(wǎng)的餐飲類紙媒做統(tǒng)計(jì)，完成北京大望路地區(qū)的所有餐飲商戶調(diào)查，數(shù)據(jù)細(xì)致到甚至包括“有多少人次出現(xiàn)在這個(gè)區(qū)域、吃飯一般是多少價(jià)位”等信息。

“記得當(dāng)時(shí)是一個(gè)冬天，下著大雪，為了搜集人流量數(shù)據(jù)，我在雪里站了三、四個(gè)小時(shí)，腳都木了。”田競(jìng)說，“當(dāng)時(shí)我發(fā)現(xiàn)自己還挺能吃苦的?！闭沁@一段工作經(jīng)歷，她學(xué)會(huì)了對(duì)于市場(chǎng)調(diào)查來說最重要的“設(shè)計(jì)調(diào)查樣本、做數(shù)據(jù)分析和組織流程”等。在這之后，她進(jìn)入了中科院下屬的一家市場(chǎng)研究公司，做了2年多的市場(chǎng)研究。

“當(dāng)時(shí)是經(jīng)朋友介紹，誤打誤撞進(jìn)入健康這行。最開始的時(shí)候，我想直接做市場(chǎng)經(jīng)理，但我不懂行業(yè)，所以我想還是以普通員工的方式去學(xué)習(xí)吧，我覺得自己一直以來還是很謙虛的那類人。于是我給一家公司發(fā)了求職信，沒想到直接被錄用了?！碧锔?jìng)從理療師助理做起，“做各種打雜的活，比如鋪床、刷馬桶，刷了一個(gè)月，真的是咬著牙挺過來的?！辈皇菦]有想過放棄，當(dāng)堅(jiān)持到第二個(gè)月的時(shí)候，她萌生了退意，“但是既然已經(jīng)開始做了，就還是堅(jiān)持下去吧。”

這一堅(jiān)持就是10年，她從基層起步，研究市場(chǎng)、培訓(xùn)、運(yùn)營(yíng)、客戶、采購(gòu)，最后成了最好的銷售顧問，金牌的門店店長(zhǎng)。健康行業(yè)內(nèi)一直存在很多亂象和問題，比如使用并不健康的護(hù)理油等，田競(jìng)一直看在眼里，作為“打工仔”卻無(wú)力解決。最終，她下定決心自己開創(chuàng)了品牌，做了連鎖加盟會(huì)所的老大?！斑@一切經(jīng)歷，最有價(jià)值的是讓我學(xué)會(huì)了從客戶的角度來看問題，比如他需要什么服務(wù)、他想要以什么樣的方式來接受服務(wù)等。也讓我懂得了要關(guān)愛基層員工?！?/p>

接觸點(diǎn)管理：細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)

一般來說，消費(fèi)者接觸品牌的面有很多層次，每一個(gè)層次的體驗(yàn)都會(huì)有所不同，要讓這些不同變成一種核心利益的共同感受，非?？简?yàn)企業(yè)在接觸點(diǎn)的細(xì)節(jié)管理。市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)思睿高曾經(jīng)研究了客戶西南航空的整套服務(wù)流程，通過所有傳播材料，包括LOGO、BI、登機(jī)牌、等登機(jī)的方式、里程會(huì)員的積累等等所有細(xì)節(jié)，最終發(fā)現(xiàn)每個(gè)消費(fèi)者跟西南航空的接觸點(diǎn)多達(dá)80個(gè)以上。對(duì)于佳美親這樣的服務(wù)行業(yè)來說，與客戶的接觸點(diǎn)只多不少，細(xì)節(jié)管理必須從與客戶接觸的第一時(shí)間抓起。

從客戶到店之前的電話咨詢、短信提示、路線指引和出門迎接，到到店之后接待的各處細(xì)節(jié)都考慮得非常周到。在實(shí)際業(yè)務(wù)方面，首先，客戶要做一套中科院出的健康調(diào)查問卷，再由健康顧問采用傳統(tǒng)中醫(yī)的望聞問切和現(xiàn)代儀器檢查，完成補(bǔ)充測(cè)評(píng)，做出完整判斷。在第二階段，中醫(yī)師和理療師開始根據(jù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行針對(duì)性的定制調(diào)理。而這一切過程都在門店淡淡的同仁堂中藥草香中進(jìn)行。為了保證客戶的健康安全，田競(jìng)規(guī)定調(diào)理師在工作期間，必須注意隨時(shí)消毒，所以“手部噴霧消毒器”成為每個(gè)房間的標(biāo)配。

“客戶進(jìn)店以后，如果換下的鞋子是臟的，她做完調(diào)理之后出來，鞋子一定是特別干凈的。我們不會(huì)主動(dòng)說，但她自己能感覺到。”在冬天，客戶洗澡之前，佳美親的員工會(huì)把客戶的拖鞋、衣服和做調(diào)理的床提前烤熱，田競(jìng)介紹說，佳美親還會(huì)為客戶在兜里和鞋底貼上暖寶寶，“我們做的是感動(dòng)式服務(wù)，我經(jīng)常說：客戶體驗(yàn)不是在門店做完項(xiàng)目之后就結(jié)束了，一定要傳遞回家里。她走在大街上的時(shí)候，腳底下是暖的，揣在兜里是暖的，脖子上可以圍著我們的圍巾，要讓她感覺到佳美親給她的是一種家的文化?！痹诘觊T口的小推車上，還排列著客戶隨取隨用的各種霧霾口罩、防雨鞋套甚至衛(wèi)生巾、隱形眼鏡護(hù)理液等應(yīng)急物品。

Logo是接觸點(diǎn)管理中的重要一環(huán)。佳美親的logo遠(yuǎn)看是一朵象征純潔無(wú)暇的白蘭，但仔細(xì)觀察可以看到一個(gè)戴著王冠的女孩形象，婀娜地站立在象征女性子宮的白蘭內(nèi)部。

“女人，要像女王一樣，寵愛自己一生?！痹O(shè)計(jì)匠心獨(dú)運(yùn)，將佳美親女性健康管理的品牌理念和定位表達(dá)得含蓄而美觀。

人的凝聚：開創(chuàng)共同的事業(yè)

“做一個(gè)事業(yè)，其實(shí)唯一離不開的就是人，一個(gè)是客戶，一個(gè)是員工，現(xiàn)在還有加盟者。它讓我真正地理解，怎樣把人、客戶和員工凝聚起來，完成一個(gè)共同的事業(yè)。”田競(jìng)說。

在對(duì)員工的選擇上，田競(jìng)有著自己獨(dú)特的標(biāo)準(zhǔn)，“人品是我審核員工最重要的元素，再好的技術(shù)，再過硬的中醫(yī)基礎(chǔ)，如果和我們的品牌文化不匹配，我們是不會(huì)要的”。

“太能說的員工，我們也不要?！睘榱吮ＷC客戶體驗(yàn)，田競(jìng)禁止員工在工作期間向客戶推銷服務(wù)，而在以美容美發(fā)為代表的服務(wù)行業(yè)，強(qiáng)行推銷幾乎是公開的秘密。

為了保證客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量，田競(jìng)對(duì)于加盟商的選擇更加“苛刻”。在今年5月份放開佳美親允許加盟的消息后，已先后有七八家有意向的加盟商找上門來，其中不乏老客戶?！昂芏嗳撕芷诖尤胛覀?，但我們需要真正能把我們這個(gè)當(dāng)成事業(yè)，而不僅僅是一項(xiàng)投資的加盟伙伴?！?/p>

“我們對(duì)加盟商有以下幾點(diǎn)要求：首先，你必須要認(rèn)同員工對(duì)于你意味著家人。如果你認(rèn)為他只是一個(gè)打工的，給你賺錢的工具，那你肯定管理不好這個(gè)店；其次，要認(rèn)同健康行業(yè)的大趨勢(shì)；第三是標(biāo)準(zhǔn)化。我們有很多標(biāo)準(zhǔn)化的冊(cè)子，我們會(huì)把10年的直營(yíng)店經(jīng)驗(yàn)給到加盟商，百度搜不到的內(nèi)容，也都是我們團(tuán)隊(duì)反反復(fù)復(fù)改進(jìn)了很多年的東西?！碧锔?jìng)說，目前已經(jīng)有兩家確定要簽約，加盟的事情她們不會(huì)急，我們需要的是為加盟商更好的服務(wù)，保證每家加盟商的利益，在數(shù)量上，今年全國(guó)最多只會(huì)開放10家。

田競(jìng)已經(jīng)練了四年的瑜伽，平時(shí)喜歡游泳、攀巖，“我喜歡那種有些刺激，或者比較磨煉意志的運(yùn)動(dòng)，骨子里可能有男孩子的性格?！庇幸淮?，她用了七個(gè)小時(shí)從昌平騎行到延慶，再?gòu)难討c騎回昌平。但同時(shí)，她又喜歡做一些比較寧?kù)o養(yǎng)心的事情，比如畫畫、書法和喝茶，“明年我應(yīng)該會(huì)去終南山買一個(gè)小院，有空就到山上看看書喝喝茶去。”她幸福地說，并露出甜甜一笑，但只一瞬就又回想到目前忙碌的狀態(tài)， “反正一步一步來唄，踏踏實(shí)實(shí)做人，本本分分做事，沒有什么一蹴而就的事。必須要慢慢地沉淀，層層剝筍、厚積薄發(fā)。我一直記住這句話，比較喜歡這種風(fēng)格?！?/p>