呂輝

遠(yuǎn)程服務(wù)的必要性、便捷性在檔案服務(wù)領(lǐng)域的討論已經(jīng)很多，檔案界從業(yè)人員早已形成共識，主觀上愿意提供更加開放的遠(yuǎn)程服務(wù)。然而在高校檔案系統(tǒng)中，已經(jīng)實踐開展該項服務(wù)的單位是極少數(shù)。具體的辦理中，也存在各種困難。本文力圖研究現(xiàn)狀形成的原因和破解之道。

學(xué)籍檔案和遠(yuǎn)程服務(wù)的意義

成千上萬的青年學(xué)子在大學(xué)里度過了最寶貴的青春年華，也留下數(shù)量龐大的檔案。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，利用服務(wù)中需求量最大的是學(xué)籍檔案，其中包括中英文成績單、學(xué)歷學(xué)位查證。傳統(tǒng)的檔案利用模式是利用者現(xiàn)場到檔案館提出查檔申請，依照登記、檢索、調(diào)檔、繳費、閱檔或者出具證明的流程辦理。辦理過程一般比較耗時，多數(shù)需要排隊等待。檔案遠(yuǎn)程服務(wù)則利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，任何時間和地點都可以登錄檔案館服務(wù)平臺，提出查檔申請并通過網(wǎng)絡(luò)獲取服務(wù)。國家檔案局提出各級檔案館要以服務(wù)民生為重點，加快推進(jìn)檔案信息資源整合和數(shù)字化建設(shè)，逐級實現(xiàn)區(qū)域內(nèi)檔案部門的信息共享并共同向社會提供遠(yuǎn)程服務(wù)，最大限度地為人民群眾利用檔案提供方便。推動并開展“就地查詢，跨館出證”遠(yuǎn)程協(xié)同服務(wù)機(jī)制，就采用了遠(yuǎn)程服務(wù)，受到廣大人民群眾的歡迎。然而在高校檔案服務(wù)系統(tǒng)中，采用遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)的單位往往停留在理論階段。

檔案遠(yuǎn)程服務(wù)對象特征。高校服務(wù)對象遍布國內(nèi)國外。最遠(yuǎn)的是已經(jīng)留學(xué)或者移民國外的畢業(yè)生。對他們來說，親自到母校辦理學(xué)籍檔案證明，需要請長假，花費高昂機(jī)票。辦理學(xué)籍檔案可能僅需一天，但是往返的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本則太高?？偟恼f來，路途越遙遠(yuǎn)，親自來館辦理的成本高、難度大，對遠(yuǎn)程服務(wù)的需求越迫切，而且期望值和人數(shù)成反比?？梢钥闯觯h(yuǎn)程服務(wù)涉及的地域廣泛，系統(tǒng)設(shè)計時需要考慮得更加周到，也更加復(fù)雜。

遠(yuǎn)程服務(wù)的流程模式

開展遠(yuǎn)程服務(wù)是廣大利用者的心聲，然而在其具體實踐設(shè)計中，依據(jù)服務(wù)涉及的遞進(jìn)性、擴(kuò)展性，可分為遠(yuǎn)程預(yù)約登記服務(wù)模式、遠(yuǎn)程辦理服務(wù)模式和全程遠(yuǎn)程服務(wù)模式。

遠(yuǎn)程服務(wù)預(yù)約登記環(huán)節(jié)是服務(wù)對象遠(yuǎn)程提交申請，檔案館檢索發(fā)現(xiàn)沒有相應(yīng)庫藏，則反饋不受理通知，如果能受理，則反饋預(yù)約時間來館辦理。這樣可以避免無檔可查的人員空跑，也能合理安排服務(wù)對象有序來館辦理業(yè)務(wù)。

遠(yuǎn)程服務(wù)登記、受理、辦理環(huán)節(jié)是服務(wù)對象遠(yuǎn)程提交申請后，檔案館根據(jù)申請，直接查檔或者出具證明，計算費用后，通知申請者來館繳費。更加方便了服務(wù)對象，首先遠(yuǎn)程預(yù)約，檔案館即可開始辦理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后反饋通知申請者來館時間。這樣服務(wù)對象只需來館一次，繳費，當(dāng)場核對取件。無需等待辦理的時間。需要指出的是，當(dāng)場核對環(huán)節(jié)既包括檔案館人員檢查核對辦理者的身份證件，也包括辦理者親自核對檔案館開具各類證明的正確性。

全程遠(yuǎn)程服務(wù)是遠(yuǎn)程服務(wù)的最高階段。所有的環(huán)節(jié)，包括登記、辦理、繳費、核對、傳遞文件全程都是遠(yuǎn)程服務(wù)。這也是服務(wù)對象最希望達(dá)到的程度，特別是國外的畢業(yè)生尤其盼望能實現(xiàn)這種模式下的遠(yuǎn)程服務(wù)。

遠(yuǎn)程服務(wù)流程的難點及解決方案

付費問題。遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)申請?zhí)峤怀晒?、辦理、費用計算完成，通知服務(wù)對象遠(yuǎn)程付費。國內(nèi)用戶可以采用郵局匯款等傳統(tǒng)方法，也可以采用網(wǎng)上銀行付費、支付寶等更加電子化的方式。跨國申請者可以采用Paypal賬戶、西聯(lián)匯款等方式。雖然付費的方式多種多樣并且很便捷，但是目前該方法的主要障礙來自高校內(nèi)部。檔案館屬于高校內(nèi)部的下屬機(jī)構(gòu)，財務(wù)依賴于學(xué)校財務(wù)部。如果要實現(xiàn)上述種種遠(yuǎn)程付費接受，也需要對應(yīng)開設(shè)賬戶，是個需要高校內(nèi)部統(tǒng)一規(guī)劃協(xié)調(diào)并進(jìn)行監(jiān)管的財務(wù)問題。

證明等文書的核對和傳遞問題。各類業(yè)務(wù)辦理結(jié)束后，服務(wù)對象的成績單、各類證明需要提交給申請者。傳統(tǒng)的現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)中，常常會有現(xiàn)場核對出內(nèi)容的差錯，例如身份證號錯漏、畢業(yè)證號錯漏或者學(xué)號差錯等問題。遠(yuǎn)程服務(wù)中，無法現(xiàn)場糾錯，如果直接快遞出證明文書后再發(fā)現(xiàn)錯謬，則對雙方都造成事情延誤和經(jīng)濟(jì)損失。解決辦法是檔案館服務(wù)人員掃描全部預(yù)備提交的證明文書，遠(yuǎn)程傳送給申請者，對方審核確認(rèn)無誤后，再進(jìn)行快遞。

身份驗證問題。遠(yuǎn)程服務(wù)的優(yōu)點是遠(yuǎn)距離溝通，遠(yuǎn)距離傳輸信息，便捷的同時帶來的問題是如何防范個人隱私泄露，如何防范身份偽造。解決辦法也是依靠遠(yuǎn)程技術(shù)。檔案館開通QQ在線客服系統(tǒng)。申請者需要通過QQ傳遞身份證、畢業(yè)證、學(xué)位證。通過比對檔案材料中的照片和申請者本人QQ視頻，核實過后才能通過申請。

遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺的建立問題。以上3個問題的解決都需要統(tǒng)一嵌合在遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺中綜合解決。因此軟件的設(shè)計和硬件的配套必不可少。遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺中首先是服務(wù)優(yōu)先，然后依照不同的遠(yuǎn)程服務(wù)模式設(shè)計網(wǎng)絡(luò)頁面。三種模式下都需要設(shè)立在線QQ客服。

網(wǎng)絡(luò)安全問題。由于檔案具有無可替代的憑證作用，具有高校簽章的檔案證明材料是很多用人單位或者海外高校審核申請者是否足夠優(yōu)秀的重要依據(jù)。因此防偽和避免個人隱私的泄露非常重要，特別是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息的竊取和泄露變得更加隱蔽和不易察覺。因此要倍加重視和防范。當(dāng)前主要采用VPN技術(shù)進(jìn)行檔案內(nèi)部系統(tǒng)登錄和管理。同時檔案利用的申請者既需要進(jìn)行身份照片比對，同時也需要設(shè)計問題驗證。

對將來工作的建議

本文中討論的是對已經(jīng)形成的歷史成績單的利用，在本系統(tǒng)中，最困難的是已經(jīng)畢業(yè)的學(xué)生散布世界各地，身份驗證困難。如果要解決這個問題，最好的辦法是學(xué)生從入學(xué)開始就擁有自己的賬號和密碼，當(dāng)學(xué)生畢業(yè)離開后，該賬號自動轉(zhuǎn)入校友系統(tǒng)，成為校友賬號。即使時間流逝，學(xué)生和母校始終保持著不可分割的聯(lián)系，以后一旦申請出具成績單或者其他檔案證明，母校都可以很方便地給予支持。

可以看出，遠(yuǎn)程服務(wù)的實行既方便了廣大檔案利用者，同時也必將引起檔案服務(wù)部門的內(nèi)部變革。從遠(yuǎn)程預(yù)約登記服務(wù)模式到全程遠(yuǎn)程服務(wù)模式，是一個服務(wù)不斷提升的過程，是一個應(yīng)用遠(yuǎn)程工具更加廣泛的過程，是一個對檔案服務(wù)提出更高要求的過程，也是促進(jìn)檔案服務(wù)部門管理更加精細(xì)的過程。對于我們處于不同基礎(chǔ)的高校檔案館，需要依據(jù)自己所處的實際水平，逐步提高遠(yuǎn)程服務(wù)的范圍，最終實現(xiàn)全程遠(yuǎn)程服務(wù)的目標(biāo)。

（作者單位：黑龍江生態(tài)工程職業(yè)學(xué)院）