黃蘭蘭

本文針對(duì)上海市各大高星級(jí)酒店前廳部、餐飲部工作人員的素質(zhì)與技能展開調(diào)查，了解高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的方向和專業(yè)學(xué)生應(yīng)具備的素質(zhì)與技能。在此基礎(chǔ)上，對(duì)如何培養(yǎng)高質(zhì)量酒店管理專業(yè)人才提出了對(duì)策與建議。

調(diào)研背景

我院自2006年始開辦酒店管理專業(yè)，迄今已經(jīng)有七八個(gè)年頭，在開辦過程中，探索了“2+1”人才培養(yǎng)模式、“訂單式人才培養(yǎng)模式”、“工學(xué)結(jié)合的課程授課形式”，每年培育120人左右的酒店專業(yè)學(xué)生，分別在上海各大高星級(jí)酒店實(shí)習(xí)與就業(yè)，經(jīng)過多年的努力，學(xué)生實(shí)習(xí)與就業(yè)情況良好，留在本行業(yè)的畢業(yè)生發(fā)展良好，專業(yè)招生與就業(yè)情況均平穩(wěn)。

雖取得了不錯(cuò)的成績，但是，依然面臨著不少的問題：一是學(xué)生實(shí)習(xí)崗位主要集中于餐飲部門，實(shí)習(xí)起點(diǎn)與就業(yè)起點(diǎn)較低；二是實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)生流動(dòng)率和流失率均較高，據(jù)統(tǒng)計(jì)本專業(yè)在行業(yè)的穩(wěn)定率大約為25%；三是傳統(tǒng)技能對(duì)21世紀(jì)學(xué)生的吸引力明顯下降；四是企業(yè)認(rèn)為課程設(shè)置內(nèi)容不符合企業(yè)需要；五是校企合作過程中，雖有企業(yè)導(dǎo)師深入課堂授課，但學(xué)生對(duì)行業(yè)陌生，與導(dǎo)師之間形成間隔，不能有效對(duì)接。因此，帶著這些問題本人于2012年9月至2013年1月，在與本校長期合作的高星級(jí)酒店中展開調(diào)研。

調(diào)研對(duì)象和調(diào)研方法

調(diào)研對(duì)象

本次調(diào)研走訪了長期合作酒店的一線服務(wù)員和中高級(jí)管理人員；同時(shí)，走訪了喜達(dá)屋集團(tuán)中國區(qū)人力資源高級(jí)經(jīng)理，洲際酒店集團(tuán)大中華區(qū)發(fā)展經(jīng)理與規(guī)劃師，郎廷酒店集團(tuán)旗下新橋綠地逸東華酒店總經(jīng)理和資深銷售經(jīng)理，錦江國際酒店管理有限公司業(yè)務(wù)管理部總監(jiān)，上海東錦江大酒店有限公司常務(wù)副總經(jīng)理，上海廣場(chǎng)長城假日酒店人力資源總監(jiān)，上海廣場(chǎng)長城假日酒店副總經(jīng)理。

本次調(diào)研對(duì)象呈現(xiàn)幾個(gè)特點(diǎn)：第一，包含了酒店行業(yè)中的國內(nèi)外品牌；第二，走訪的酒店均為行業(yè)里發(fā)展較好的酒店企業(yè)，對(duì)員工的薪資、福利和吸引力較大；第三，走訪的人員縱貫各個(gè)層面，包含了一線服務(wù)人員、基層管理人員和中高級(jí)管理人員；第四，走訪人員的工作崗位包含了一線操作部門，聚焦前廳部和餐飲部，也包含了后臺(tái)運(yùn)作部門，如總經(jīng)理辦公室、銷售部、人力資源部等。

本次調(diào)研主要采用觀察法、訪談法和問卷調(diào)查法

觀察法：通過在上海長期合作酒店中的頂崗見習(xí)，近距離的觀察前廳部與餐飲部工作人員的日常工作、行為準(zhǔn)則、工作技能、人際關(guān)系與團(tuán)隊(duì)協(xié)作，來了解作為一名酒店一線高技能人才應(yīng)具備的技能與素養(yǎng)。

訪談法。本次訪談的對(duì)象包括前廳部、餐飲部的普通員工和管理層兩個(gè)層面。對(duì)于普通員工的訪談，一般是非正式的，即工作內(nèi)交流和工作外交流；對(duì)于管理層的訪談，一般是正式的，主要結(jié)合如下幾個(gè)方面的問題開展：1、基層服務(wù)人員的技能；2、基層服務(wù)人員的素養(yǎng)；3、基層管理人員的技能；3、基層管理人員的素養(yǎng)；4、高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生與畢業(yè)生的技能；5、高職酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)生與畢業(yè)生的素養(yǎng)；6、對(duì)高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方向的建議；7、對(duì)高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)置的建議。各位酒店界的專家對(duì)這些問題傾囊相授，給出寶貴的意見與建議。

調(diào)查問卷

本次調(diào)研下發(fā)了100份問卷，主要對(duì)象是參加踐習(xí)的酒店的一層服務(wù)人員和基層管理人員（領(lǐng)班、主管），問卷主要涉及促進(jìn)其職業(yè)發(fā)展的因素，包含個(gè)人發(fā)展、素質(zhì)、培訓(xùn)、人際溝通、專業(yè)技能、發(fā)展機(jī)會(huì)幾個(gè)方面展開。問卷全部收回，通過整理發(fā)現(xiàn)，有效問卷數(shù)量為60份。

酒店一線操作人員的技能與素養(yǎng)分析

前廳部員工與餐飲部員工技能與素養(yǎng)的不同。在觀察與訪談結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，各大星級(jí)酒店對(duì)于前廳部和餐飲部人員的技能與素養(yǎng)要求如下：

前廳部員工與餐飲部員工上升空間、時(shí)間、培養(yǎng)時(shí)間的不同。通過對(duì)訪談?dòng)涗浐蛦柧淼姆治霭l(fā)現(xiàn)，前廳部員工與餐飲部員工的上升空間、時(shí)間不一樣，前廳部員工的上升空間明顯廣于餐飲部員工，時(shí)間明顯短于餐飲部員工，前廳部員工所需技能的培養(yǎng)時(shí)間明顯長于餐飲部員工。

調(diào)研結(jié)論

經(jīng)過調(diào)研，行業(yè)對(duì)于高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的方向有兩種觀點(diǎn)：一是傳統(tǒng)的全面培養(yǎng)，其實(shí)著重的餐飲、客房技能，二是單一部門培養(yǎng)，即著重培養(yǎng)前廳人才。

全面培養(yǎng)論。全面培養(yǎng)就是結(jié)合酒店的前廳、餐飲、客房三個(gè)部門，全面開設(shè)課程，培養(yǎng)學(xué)生的前廳技能、餐飲技能與客房技能。通過大量的實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐活動(dòng)，讓學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就能真正地掌握行業(yè)所需要的所有技能。這種看法的優(yōu)點(diǎn)在于，為學(xué)生走向中高層管理人員夯實(shí)基礎(chǔ)。

原因在于，酒店現(xiàn)在的職能劃分并不如10年前那么明顯，需要大量一專多能的多面手。當(dāng)酒店餐飲部繁忙的時(shí)候，前廳部員工能去餐飲部幫忙；當(dāng)前廳部繁忙的時(shí)候，餐飲部員工能去前廳部幫忙。這樣一來，既緩解了酒店繁忙時(shí)的人力資源不足的情況，也有利于發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀的酒店人才。然后輔之于相應(yīng)的管理課程培訓(xùn)，就能較快的勝任酒店管理層的工作。

單一部門培養(yǎng)論。前廳論就是著重培養(yǎng)前廳部的技能與素養(yǎng)，對(duì)其他部門的技能以了解和知道為主，即前廳論。原因在于，前廳部是酒店的門面，前廳部對(duì)人才入門要求嚴(yán)格，既需要亮麗的外表、吃苦耐勞的精神、溫婉的個(gè)性、靈活的頭腦、良好的語言表達(dá)、優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，還需要熟練掌握前廳部的操作軟件。酒店的前廳部培養(yǎng)一名成熟的前臺(tái)人員的時(shí)間為三個(gè)月，如果高職酒店管理專業(yè)培養(yǎng)的學(xué)生能掌握軟件技能，同時(shí)具備上述素養(yǎng)，那么將很受企業(yè)歡迎，并且能為企業(yè)節(jié)省不少成本。具備這些技能與素養(yǎng)的人，不僅能在酒店行業(yè)有好的職業(yè)生涯發(fā)展，而且在上海其他行業(yè)也廣受歡迎。

本次訪談中的高層管理人員均透露，酒店前臺(tái)急需成熟的員工加入這支隊(duì)伍，在大型酒店的集團(tuán)人才發(fā)展策略中，對(duì)于集聚前廳人才紛紛采取了各項(xiàng)措施。基于這樣的市場(chǎng)行情，因此，本調(diào)研人認(rèn)為本專業(yè)人才培養(yǎng)結(jié)構(gòu)可以向前廳傾斜“以掌握前廳核心技能與職業(yè)素養(yǎng)為中心，輔之于其他部門所需的知識(shí)與技能的學(xué)習(xí)”。

高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)的對(duì)策與建議

完善學(xué)校實(shí)訓(xùn)、實(shí)踐環(huán)境，構(gòu)建真實(shí)工作場(chǎng)景。前廳部技能的核心是掌握信息系統(tǒng)軟件，不僅是掌握，而是需要熟練。一項(xiàng)技能要達(dá)到熟練的程度，就必須要不斷的練習(xí)，那么建設(shè)前廳系統(tǒng)軟件實(shí)訓(xùn)室就是一個(gè)關(guān)鍵所在。在學(xué)校財(cái)力允許的情況下，建設(shè)一個(gè)真實(shí)的工作場(chǎng)景，對(duì)于培養(yǎng)學(xué)生的核心技能是很有必要的。

當(dāng)然，對(duì)于酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)來講，除了技能培養(yǎng)意外，職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的培養(yǎng)也是至關(guān)重要的。對(duì)職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的培養(yǎng)有多種途徑，比如優(yōu)秀從業(yè)人員的講座、優(yōu)秀畢業(yè)的互動(dòng)交流、參觀酒店、就業(yè)指導(dǎo)課程、專業(yè)認(rèn)知課程、專業(yè)課程、頂崗實(shí)習(xí)等，通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，最為有效的途徑應(yīng)該是讓學(xué)生置身真實(shí)的工作環(huán)境，通過體驗(yàn)來內(nèi)省職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)。因此，目前的高職酒店教育應(yīng)為盡可能的為學(xué)生構(gòu)建真實(shí)工作場(chǎng)景，讓學(xué)生在真實(shí)的工作場(chǎng)景中體味行業(yè)的職業(yè)素養(yǎng)與職業(yè)心態(tài)。例如各高職院校的酒店管理專業(yè)都會(huì)開設(shè)《前廳服務(wù)與管理》這門課程，任教老師通常會(huì)采用情景模擬、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的仿真方式來引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，但是由于缺乏真實(shí)的工作場(chǎng)景，學(xué)生的心里認(rèn)同感是較低的，甚至于有的學(xué)生就把這種模擬當(dāng)作是表演課程。一旦在教學(xué)中引入具體的前廳操作系統(tǒng)，那么學(xué)生的心里認(rèn)同感會(huì)提高，會(huì)在不斷的技能訓(xùn)練中，體會(huì)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”“滿意加驚喜”“高效服務(wù)”等的服務(wù)精神。當(dāng)我們費(fèi)盡心思地去琢磨如何提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的時(shí)候，不妨將“體驗(yàn)”理論引入其中，通過建設(shè)真實(shí)的工作場(chǎng)景，讓學(xué)生置身其中，在技能學(xué)習(xí)中伴隨職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)的提升。

創(chuàng)建校企講師團(tuán)，引入優(yōu)質(zhì)企業(yè)師資。目前酒店管理專業(yè)的教師大都以學(xué)校的專職教師為主，來自酒店生產(chǎn)和服務(wù)崗位第一線的中高層管理人員來擔(dān)任專業(yè)課程主講教師的很少。因此創(chuàng)建一支相對(duì)穩(wěn)固的校企講師團(tuán)尤為必要。處于酒店生產(chǎn)和服務(wù)第一線的中高層管理人員的工作時(shí)間是緊張的，再加上目前大多數(shù)高職院校都處于城市的郊區(qū)，交通雖便利，但是路途遙遠(yuǎn)，這也給中高層管理人員出任主講教師帶來限制。但是，將課程中的某些需要緊密聯(lián)系實(shí)際的模塊設(shè)計(jì)好，聘請(qǐng)這些有經(jīng)驗(yàn)的中高層管理人員的客串講授，還是非常具有可行性的。當(dāng)然，企業(yè)生產(chǎn)與學(xué)校的教學(xué)規(guī)律存在著不一致的地方，為了較好的解決這個(gè)問題，就應(yīng)該將學(xué)校教師與企業(yè)專家結(jié)合起來，主輔結(jié)合，既保證了理論教學(xué)，又保證了實(shí)踐教學(xué)，同時(shí)還能讓專家的職業(yè)精神感染學(xué)生與教師。

開展產(chǎn)學(xué)研見習(xí)活動(dòng)，打造“雙師型”教學(xué)隊(duì)伍。所謂“雙師型”教師，應(yīng)該是既具備行業(yè)技能，又具備行業(yè)素養(yǎng)的教師。目前酒店管理專業(yè)的專職教師，大都是從學(xué)校到學(xué)校，缺乏實(shí)際行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，因?yàn)殚L期從事教學(xué)工作，缺乏時(shí)間和精力走訪酒店企業(yè)，這樣的情況導(dǎo)致幾個(gè)問題產(chǎn)生：一是專職教師實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足；或者實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)跟不上酒店行業(yè)的發(fā)展；二是因?yàn)殚L期脫離酒店行業(yè)，教師對(duì)行業(yè)的認(rèn)同感不夠強(qiáng)烈，所以無法從職業(yè)情感上感染學(xué)生；三是社會(huì)對(duì)酒店專業(yè)的認(rèn)同度不夠，導(dǎo)致酒店專業(yè)教師職業(yè)自豪感較低。因此，保持酒店專業(yè)專職教師與行業(yè)的緊密接觸，不僅能提升專職教師的行業(yè)技能，而且能激發(fā)教師對(duì)行業(yè)的認(rèn)同感與自豪感。開展產(chǎn)學(xué)研見習(xí)活動(dòng)，能從時(shí)間上保證專職教師有一段較集中的時(shí)間到企業(yè)，在與企業(yè)的緊密接觸中，教師不僅學(xué)習(xí)了酒店的技能，而且耳濡目染了從普通職員到管理人員的工作精神。但是，這種見習(xí)不能是流于表面的見習(xí)，一定是深入企業(yè)實(shí)際的見習(xí)，最好是跟參加頂崗實(shí)習(xí)的學(xué)生一樣，在某一個(gè)具體的崗位中學(xué)習(xí)一段時(shí)間，才能真正的了解行業(yè)和熟悉工作流程與工作技能。

酒店管理專業(yè)訂單式人才培養(yǎng)從企業(yè)訂單向崗位訂單發(fā)展。根據(jù)文獻(xiàn)查閱和本院酒店管理專業(yè)校企合作“訂單式”人才培養(yǎng)模式來看，比較一致的培養(yǎng)模式為：找一家國際知名品牌或國內(nèi)有影響力的酒店品牌進(jìn)行校企合作，簽訂培養(yǎng)合同，設(shè)計(jì)培養(yǎng)方案，經(jīng)過兩年的培養(yǎng)后，最后一年進(jìn)入定向企業(yè)的相關(guān)崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)。定向企業(yè)提供的崗位涵蓋了前廳、餐飲、銷售等部門，其中以餐飲一線對(duì)客服務(wù)人員為主，工作強(qiáng)度大、工作時(shí)間長、發(fā)展機(jī)會(huì)少、晉升時(shí)間長，這些都成為制約酒店管理專業(yè)學(xué)生留用并長久發(fā)展的重要原因。

因此，基于本次調(diào)研的情況，本調(diào)研人員認(rèn)為酒店管理專業(yè)的校企合作建設(shè)可從單一酒店的合作定向，逐步走向針對(duì)核心崗位的合作定向，集中培養(yǎng)符合核心崗位需求的優(yōu)質(zhì)核心人才。

（作者單位：上海工會(huì)管理職業(yè)學(xué)院）