楊濤 朱悅

酒店文化是酒店共同遵守的價(jià)值觀、理念以及行為方式的綜合，包含精神、制度、行為、物質(zhì)文化四個(gè)方面，對(duì)于酒店的發(fā)展具有重要意義。欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低，文化建設(shè)也較為薄弱。該文就欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化發(fā)展進(jìn)行了分析與探究。

欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約，酒店文化存在諸多問(wèn)題。其具有時(shí)代性、系統(tǒng)性、具體性、動(dòng)態(tài)性以及綜合性五個(gè)基本特點(diǎn)。研究欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化對(duì)于加強(qiáng)酒店文化建設(shè)，促進(jìn)酒店發(fā)展具有重要意義。

欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化現(xiàn)狀

欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于酒店建設(shè)與酒店文化建設(shè)起步就晚，相關(guān)理論與實(shí)踐研究缺乏，使得其酒店文化建設(shè)存在不足。第一，欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化存在屬性定位不準(zhǔn)的問(wèn)題，泛化的酒店文化無(wú)法發(fā)揮欠發(fā)達(dá)地區(qū)的地域優(yōu)勢(shì)，缺乏具有特色以及文化內(nèi)涵的相關(guān)項(xiàng)目，制約了酒店品味的提升。第二，部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店對(duì)酒店文化建設(shè)重視程度不足，認(rèn)為文化建設(shè)是高檔酒店的事情，與自身無(wú)關(guān)，這使得欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店競(jìng)爭(zhēng)力不足。第三，欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)相對(duì)較低，缺少文化氛圍，部分酒店是從簡(jiǎn)單小餐館起步，導(dǎo)致酒店內(nèi)部的管理水平、文化結(jié)構(gòu)以及裙帶關(guān)系制約酒店文化的建設(shè)。第四，片面將酒店文化當(dāng)作企業(yè)管理，導(dǎo)致企業(yè)文化的泛化，削弱了企業(yè)文化建設(shè)水平。第五，將酒店文化建設(shè)誤認(rèn)為是開(kāi)展文娛活動(dòng)，忽視了酒店核心價(jià)值的確立，阻礙了欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的提升和酒店的持續(xù)發(fā)展。

欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化發(fā)展

酒店物質(zhì)文化建設(shè)。物質(zhì)文化是酒店文化的重要組成部分，主要體現(xiàn)在酒店的設(shè)施與環(huán)境布置。無(wú)論是酒店的外觀設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝修、宣傳布局等，都體現(xiàn)了酒店的文化內(nèi)涵。因此，欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店在進(jìn)行物質(zhì)文化建設(shè)環(huán)節(jié)，應(yīng)當(dāng)結(jié)合欠發(fā)達(dá)地區(qū)的地域特色，挖掘自身文化優(yōu)勢(shì)，通過(guò)富有創(chuàng)意，與地區(qū)文化協(xié)調(diào)呼應(yīng)的環(huán)境建設(shè)，助力酒店文化發(fā)展。既可以依據(jù)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的城市景觀進(jìn)行文化建設(shè)，還可以依據(jù)歷史背景進(jìn)行酒店主題營(yíng)造。在建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)注意深入挖掘地區(qū)的人文背景、將酒店文化氛圍建設(shè)融入細(xì)微的之處。例如，在酒店大堂的窗口陳列適宜的藝術(shù)品，創(chuàng)設(shè)文化長(zhǎng)廊；在總服務(wù)臺(tái)上布置藝術(shù)風(fēng)格鮮明的工藝品；在環(huán)保的基礎(chǔ)上為客房配置體現(xiàn)地域風(fēng)格的擺件，例如陶瓷制品、微型屏風(fēng)等，營(yíng)造出怡人的居住環(huán)境；餐廳布置應(yīng)美觀整潔，高級(jí)餐廳可以懸掛大型畫作，咖啡廳甜美活潑，營(yíng)造休閑舒適的環(huán)境氛圍。

文化氛圍的營(yíng)造應(yīng)當(dāng)秉承寧缺毋濫的原則，在主要客用區(qū)域精心布置合適的陳列品。，實(shí)現(xiàn)酒店文化與本土文化的有機(jī)結(jié)合。要重視視覺(jué)美感，講求形式和諧，配色講究，注重文化內(nèi)涵。要從顧客的喜好、習(xí)慣入手，進(jìn)行工藝品擺放，營(yíng)造怡人的文化氛圍。陳列品應(yīng)當(dāng)與酒店主題與定位相契合，避免工藝品大雜燴的形象產(chǎn)生，湮沒(méi)酒店個(gè)性，使顧客感到雜亂無(wú)章。

酒店制度與行為文化建設(shè)。傳統(tǒng)酒店通常將內(nèi)部服務(wù)的管理作為中心，盡管利于對(duì)酒店資源的合理有效利用，但也容易產(chǎn)生忽視顧客需求的弊端。同時(shí)，由于欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店各個(gè)職能部門之間協(xié)調(diào)性較弱，使得滿足顧客這一終極目標(biāo)無(wú)法實(shí)現(xiàn)。因此，欠發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)通過(guò)組織變革，建立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織。酒店文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)讓全體員工形成對(duì)酒店管理層級(jí)的設(shè)計(jì)思路的充分理解。

語(yǔ)言是溝通與交流的基礎(chǔ)，而提升服務(wù)質(zhì)量是欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化發(fā)展的重要內(nèi)容。文明用語(yǔ)是構(gòu)建酒店語(yǔ)言文化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)使用親切、規(guī)范的語(yǔ)言與顧客交流。酒店服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范可以通過(guò)聘請(qǐng)專業(yè)教師對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展定期培訓(xùn)，制定監(jiān)督與規(guī)范措施，避免服務(wù)的生硬化，讓顧客賓至如歸，最終留住顧客。除此之外，還可以通過(guò)參觀、業(yè)務(wù)競(jìng)賽等方式提升酒店服務(wù)人員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平。

酒店精神文化建設(shè)。價(jià)值觀念與企業(yè)精神是酒店文化的最主要內(nèi)容。優(yōu)秀的酒店文化能夠提升員工的凝聚力，形成企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。欠發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店文化建設(shè)，首先應(yīng)當(dāng)樹(shù)立以人文本的服務(wù)理念，結(jié)合自身特點(diǎn)，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)，滿足顧客的個(gè)性化需求。例如，“非均一服務(wù)”，旨在滿足顧客的各類需求，小到電話號(hào)碼的查詢，大到充當(dāng)陪同游玩。其次，培養(yǎng)員工服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念，使其將服務(wù)作為一種藝術(shù)，提升服務(wù)水平。最后，明確崗位職責(zé)，設(shè)立工資標(biāo)準(zhǔn)。由于欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店存在裙帶關(guān)系嚴(yán)重等問(wèn)題，使得崗位職責(zé)不清，影響了酒店的高效運(yùn)行。因此，應(yīng)當(dāng)針對(duì)酒店的實(shí)際情況，包括酒店的特定顧客群，例如，延邊地區(qū)可以設(shè)定專門的語(yǔ)言服務(wù)人員。讓酒店文化體現(xiàn)在員工的一言一行，讓顧客體會(huì)到酒店的文化底蘊(yùn)。

綜上所述，酒店文化對(duì)于酒店的發(fā)展具有重要意義。欠發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店文化建設(shè)相對(duì)較為薄弱，在酒店行業(yè)快速發(fā)展的形勢(shì)下，欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，如何準(zhǔn)確定位，結(jié)合地域優(yōu)勢(shì)，制定酒店文化發(fā)展戰(zhàn)略，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力，是欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店必須深入思考的問(wèn)題。

【基金項(xiàng)目】2014年貴州省大學(xué)生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目：發(fā)達(dá)地區(qū)酒店行業(yè)文化對(duì)貴州本土酒店影響研究 項(xiàng)目編號(hào)：201410663039

（作者單位：貴州師范大學(xué)；通信作者：周娜娜）

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