楊濤 朱悅
酒店文化是酒店共同遵守的價值觀、理念以及行為方式的綜合,包含精神、制度、行為、物質(zhì)文化四個方面,對于酒店的發(fā)展具有重要意義。欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平較低,文化建設(shè)也較為薄弱。該文就欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化發(fā)展進(jìn)行了分析與探究。
欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店受經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的制約,酒店文化存在諸多問題。其具有時代性、系統(tǒng)性、具體性、動態(tài)性以及綜合性五個基本特點(diǎn)。研究欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化對于加強(qiáng)酒店文化建設(shè),促進(jìn)酒店發(fā)展具有重要意義。
欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化現(xiàn)狀
欠發(fā)達(dá)地區(qū)由于酒店建設(shè)與酒店文化建設(shè)起步就晚,相關(guān)理論與實(shí)踐研究缺乏,使得其酒店文化建設(shè)存在不足。第一,欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化存在屬性定位不準(zhǔn)的問題,泛化的酒店文化無法發(fā)揮欠發(fā)達(dá)地區(qū)的地域優(yōu)勢,缺乏具有特色以及文化內(nèi)涵的相關(guān)項(xiàng)目,制約了酒店品味的提升。第二,部分欠發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店對酒店文化建設(shè)重視程度不足,認(rèn)為文化建設(shè)是高檔酒店的事情,與自身無關(guān),這使得欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店競爭力不足。第三,欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店從業(yè)人員文化素質(zhì)相對較低,缺少文化氛圍,部分酒店是從簡單小餐館起步,導(dǎo)致酒店內(nèi)部的管理水平、文化結(jié)構(gòu)以及裙帶關(guān)系制約酒店文化的建設(shè)。第四,片面將酒店文化當(dāng)作企業(yè)管理,導(dǎo)致企業(yè)文化的泛化,削弱了企業(yè)文化建設(shè)水平。第五,將酒店文化建設(shè)誤認(rèn)為是開展文娛活動,忽視了酒店核心價值的確立,阻礙了欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店競爭力的提升和酒店的持續(xù)發(fā)展。
欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化發(fā)展
酒店物質(zhì)文化建設(shè)。物質(zhì)文化是酒店文化的重要組成部分,主要體現(xiàn)在酒店的設(shè)施與環(huán)境布置。無論是酒店的外觀設(shè)計(jì)、室內(nèi)裝修、宣傳布局等,都體現(xiàn)了酒店的文化內(nèi)涵。因此,欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店在進(jìn)行物質(zhì)文化建設(shè)環(huán)節(jié),應(yīng)當(dāng)結(jié)合欠發(fā)達(dá)地區(qū)的地域特色,挖掘自身文化優(yōu)勢,通過富有創(chuàng)意,與地區(qū)文化協(xié)調(diào)呼應(yīng)的環(huán)境建設(shè),助力酒店文化發(fā)展。既可以依據(jù)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的城市景觀進(jìn)行文化建設(shè),還可以依據(jù)歷史背景進(jìn)行酒店主題營造。在建設(shè)過程中,應(yīng)當(dāng)注意深入挖掘地區(qū)的人文背景、將酒店文化氛圍建設(shè)融入細(xì)微的之處。例如,在酒店大堂的窗口陳列適宜的藝術(shù)品,創(chuàng)設(shè)文化長廊;在總服務(wù)臺上布置藝術(shù)風(fēng)格鮮明的工藝品;在環(huán)保的基礎(chǔ)上為客房配置體現(xiàn)地域風(fēng)格的擺件,例如陶瓷制品、微型屏風(fēng)等,營造出怡人的居住環(huán)境;餐廳布置應(yīng)美觀整潔,高級餐廳可以懸掛大型畫作,咖啡廳甜美活潑,營造休閑舒適的環(huán)境氛圍。
文化氛圍的營造應(yīng)當(dāng)秉承寧缺毋濫的原則,在主要客用區(qū)域精心布置合適的陳列品。,實(shí)現(xiàn)酒店文化與本土文化的有機(jī)結(jié)合。要重視視覺美感,講求形式和諧,配色講究,注重文化內(nèi)涵。要從顧客的喜好、習(xí)慣入手,進(jìn)行工藝品擺放,營造怡人的文化氛圍。陳列品應(yīng)當(dāng)與酒店主題與定位相契合,避免工藝品大雜燴的形象產(chǎn)生,湮沒酒店個性,使顧客感到雜亂無章。
酒店制度與行為文化建設(shè)。傳統(tǒng)酒店通常將內(nèi)部服務(wù)的管理作為中心,盡管利于對酒店資源的合理有效利用,但也容易產(chǎn)生忽視顧客需求的弊端。同時,由于欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店各個職能部門之間協(xié)調(diào)性較弱,使得滿足顧客這一終極目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)。因此,欠發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)通過組織變革,建立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營組織。酒店文化建設(shè)應(yīng)當(dāng)讓全體員工形成對酒店管理層級的設(shè)計(jì)思路的充分理解。
語言是溝通與交流的基礎(chǔ),而提升服務(wù)質(zhì)量是欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店文化發(fā)展的重要內(nèi)容。文明用語是構(gòu)建酒店語言文化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié),酒店服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)使用親切、規(guī)范的語言與顧客交流。酒店服務(wù)用語的規(guī)范可以通過聘請專業(yè)教師對服務(wù)人員開展定期培訓(xùn),制定監(jiān)督與規(guī)范措施,避免服務(wù)的生硬化,讓顧客賓至如歸,最終留住顧客。除此之外,還可以通過參觀、業(yè)務(wù)競賽等方式提升酒店服務(wù)人員的素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平。
酒店精神文化建設(shè)。價值觀念與企業(yè)精神是酒店文化的最主要內(nèi)容。優(yōu)秀的酒店文化能夠提升員工的凝聚力,形成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。欠發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店文化建設(shè),首先應(yīng)當(dāng)樹立以人文本的服務(wù)理念,結(jié)合自身特點(diǎn),開展個性化服務(wù),滿足顧客的個性化需求。例如,“非均一服務(wù)”,旨在滿足顧客的各類需求,小到電話號碼的查詢,大到充當(dāng)陪同游玩。其次,培養(yǎng)員工服務(wù)意識,轉(zhuǎn)變員工服務(wù)觀念,使其將服務(wù)作為一種藝術(shù),提升服務(wù)水平。最后,明確崗位職責(zé),設(shè)立工資標(biāo)準(zhǔn)。由于欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店存在裙帶關(guān)系嚴(yán)重等問題,使得崗位職責(zé)不清,影響了酒店的高效運(yùn)行。因此,應(yīng)當(dāng)針對酒店的實(shí)際情況,包括酒店的特定顧客群,例如,延邊地區(qū)可以設(shè)定專門的語言服務(wù)人員。讓酒店文化體現(xiàn)在員工的一言一行,讓顧客體會到酒店的文化底蘊(yùn)。
綜上所述,酒店文化對于酒店的發(fā)展具有重要意義。欠發(fā)達(dá)地區(qū)的酒店文化建設(shè)相對較為薄弱,在酒店行業(yè)快速發(fā)展的形勢下,欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn),如何準(zhǔn)確定位,結(jié)合地域優(yōu)勢,制定酒店文化發(fā)展戰(zhàn)略,提升酒店競爭力,是欠發(fā)達(dá)地區(qū)酒店必須深入思考的問題。
【基金項(xiàng)目】2014年貴州省大學(xué)生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新訓(xùn)練計(jì)劃項(xiàng)目:發(fā)達(dá)地區(qū)酒店行業(yè)文化對貴州本土酒店影響研究 項(xiàng)目編號:201410663039
(作者單位:貴州師范大學(xué);通信作者:周娜娜)
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