周宇霞

摘 要：民機客戶服務(wù)標準化有利于推動技術(shù)進步和引導(dǎo)技術(shù)應(yīng)用，促進技術(shù)上臺階。本文首先對標準化體系建設(shè)下民機客戶服務(wù)中的作用進行了分析，然后對完善標準化體系建設(shè)下民機客戶服務(wù)的工作進行了相關(guān)建議。

關(guān)鍵詞：標準化；民機客服；建設(shè)

民機客戶服務(wù)的主要功能是確保產(chǎn)品能在規(guī)范要求下使用，確保客戶產(chǎn)品的安全有效使用。在為客戶進行產(chǎn)品研發(fā)的過程中，只有通過大量標準化的支持，才能不斷地提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高產(chǎn)品市場競爭力。當前，我國民機客戶服務(wù)還處于起步階段，缺乏必要的客戶標準化體系，難以對相關(guān)技術(shù)水平進行衡量。因此，積極地通過標準化資源的利用，合理開展民機客戶服務(wù)標準化工作就顯得十分必要。

1 標準化體系建設(shè)下民機客戶服務(wù)中的作用

1.1 標準化體系是下實現(xiàn)全方位服務(wù)的前提

全方位服務(wù)是基于供應(yīng)鏈理論先民機客戶服務(wù)管理的新型理念。要求制造商從傳統(tǒng)的單純制造轉(zhuǎn)變?yōu)榛谏a(chǎn)、維修和維護等多方面為一體的民機客戶服務(wù)的提供者。在網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的環(huán)境下，制造商可以充分利用電子商務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將維修手冊、服務(wù)通報、工程圖紙以及其他大量資源加以數(shù)字化，方便客戶進行及時的查詢，通過網(wǎng)絡(luò)信息共享信息共享和集成存在信息平臺上進行對接。同時，需要解決共同語言問題，解決溝通障礙。

1.2 標準是保障飛機安全運行的重要依據(jù)

民機客服工作要求高，系統(tǒng)性強，技術(shù)含量包括了諸如仿真科技、信息科技等多學科的綜合技術(shù)運用，而且民機客服對于新技術(shù)的吸納能力強，科技轉(zhuǎn)化和運用水平高。所以，應(yīng)重視對客戶進行及時的培訓(xùn)，進而提高對新技術(shù)的運用能力。在培訓(xùn)過程中，需要通過嚴格的標準化培訓(xùn)來提高培訓(xùn)效果。在進行培訓(xùn)過程中，重點是做好技術(shù)出版物的標準化和通用化。由于民機客服工作中，可能會涉及各種數(shù)據(jù)問題，而且各種數(shù)據(jù)往往重復(fù)使用，而如果能夠建立起ATA 2 200（航空維修資料標準）的數(shù)字化技術(shù)出版物，達到出版物的通用性和標準化，不僅僅可以減少培訓(xùn)工作和技術(shù)銜接問題，而且可以有效地提高維修過程中對于技術(shù)數(shù)據(jù)的運用，大大地節(jié)約了時間和降低了成本。

1.3 標準是降低用戶運營成本的有效途徑

客戶服務(wù)的服務(wù)需要以提高客戶的滿意度和提高客戶價值為目的，除了需要充分考慮飛行安全，更需要通過科學的運營來降低航空公司的運營成本。在進行服務(wù)體系的構(gòu)建過程中，各種包括了維修、機務(wù)以及技術(shù)保障等方面都和成本密切相關(guān)。例如，備件成本如果過高可能導(dǎo)致航空公司的彈性成本提高，而如果能提供備件的標準化水平，可以提高備件保障率的同時，降低運用成本。進行航材備件的運用中，既要科學的使用安全儲備法，又要提高儲備效益，防止備件過多而導(dǎo)致物件的滯留。在進行備件規(guī)劃過程中，需要通過標準化方法的運用，來提高備件的響應(yīng)水平，如緊急備件需求以及民機緊急改裝通告等?？傊?，實現(xiàn)客戶的滿意度實現(xiàn)客戶服務(wù)系統(tǒng)高效運行的關(guān)鍵，而只有通過標準化體系艱澀，才能有效地組織和規(guī)劃相關(guān)人力和物力資源，提高管理的效能。

2 完善標準化體系建設(shè)下民機客戶服務(wù)的工作建議

2.1 加強統(tǒng)籌規(guī)劃和組織協(xié)調(diào)工作

民機客戶服務(wù)是一項復(fù)雜的系統(tǒng)工程，為了獲取和實現(xiàn)其最佳利用效果，必須要做好標準化體系的建設(shè)工作，標準化體系的建立是實現(xiàn)標準化工作的起點，也是標準化工作的基礎(chǔ)內(nèi)容。所以，我們應(yīng)能立足于高起點、高目標和高要求為原則，立足現(xiàn)狀，著眼長遠，從戰(zhàn)略高度對其進行總體規(guī)劃。在工作中，需要立足工作目標的建立，提高我國民機產(chǎn)業(yè)的國產(chǎn)化的需要。當前，我國民機客服工作和國際先進國家相比，還存在一定的區(qū)別，不僅僅是技術(shù)方面的落后，而且在工作標準化和標準服務(wù)體系建設(shè)過程中，仍存在較大的差距。民機客服的標準化工作重點是加強技術(shù)標準的歸口管理。由于民機客服工作涉及包括制造商、供應(yīng)商和生產(chǎn)服務(wù)商的一體化產(chǎn)業(yè)鏈綜合服務(wù)體系，因此，民機客服工作時綜合性，具有廣泛需求性，而且對于技術(shù)標準的要求較高。在進行客服服務(wù)過程中，需要重點對供應(yīng)鏈各個節(jié)點的企業(yè)進行廣泛的調(diào)研和分析，確保標準化工作重點突出，只有客戶的各種需求以及相應(yīng)的服務(wù)能夠得到充分的滿足，才能提高客戶的價值，進而獲得客戶的認可。

2.2 突出信息化工作的重要性

民機的客戶服務(wù)工作涉及面廣，不僅僅需要考慮到各種維修和技術(shù)保障，而且還需要充分地考慮到供應(yīng)商的要求，確保各個環(huán)節(jié)能夠達到合理的銜接，提高銜接的效率。而如何提高有效的資源重組，需要通過標準化的客戶服務(wù)體系的建設(shè)，進行綜合監(jiān)督保障，進而確保相關(guān)環(huán)節(jié)的有效銜接。目前，信息化工作已經(jīng)成為衡量民機客戶服務(wù)能力的重要標志。通過信息技術(shù)的完善，來不斷地實現(xiàn)制造商和客戶之間的信息溝通和交流，提高客戶的滿意度，進而可以有效地降低運用成本。目前，我國國內(nèi)民機客服工作發(fā)展較慢，和發(fā)達國家相比還存在較大的差距，和我國提出的科技產(chǎn)業(yè)走出去戰(zhàn)略還存在較大的差距。為了提高我國民機客服的國際競爭力，需要通過標準化工作水平的提高來解決發(fā)展的瓶頸問題。首先，需要建立信息交流平臺工作的標準化，通過信息標準化來提高供應(yīng)鏈各個企業(yè)之間的信息銜接，提高對技術(shù)的共享性和信息的及時溝通，提高運營效益。其次，最大限度地實現(xiàn)單一數(shù)據(jù)源管理，確定相應(yīng)的數(shù)據(jù)標準和交換標準等；再次，需要加強客戶信息的工作的固化，特別是技術(shù)標準化的固化，防止技術(shù)標準的隨意性。加強客戶服務(wù)工作的標準化工作重點是進行相關(guān)技術(shù)水平的制定，特別是最大限度的去使用ATA等系列相關(guān)標準，提高技術(shù)的通用性，保證供應(yīng)鏈各個企業(yè)之間能實現(xiàn)服務(wù)信息的共享，提高信息的通用性，進而提高技術(shù)工作的效率。而且在進行各項工作的過程中，需要強化標準化工作的實施，進行具體的工作指導(dǎo)。包括了技術(shù)信息集成服務(wù)（CITIS）標準、供應(yīng)鏈管理標準、產(chǎn)品模型數(shù)據(jù)交換標準等等。

2.3 推進自主創(chuàng)新標準制定

民機是目前全球最重要的航空運輸工具，發(fā)展迅速，而且國家之間的合作的寬度和廣度日益加深。民機是一種具有國際化的特殊產(chǎn)品，特別是我國民機發(fā)展較為落后的情況下，在進行民機的設(shè)計、制造、使用和維修必須符合國際標準和通行做法，這是其進入國際市場的基本條件。我國民機產(chǎn)品如果要融入國際市場交易的環(huán)節(jié)中去，必須要加強我國民機產(chǎn)品的標準化建設(shè)，逐步和國際市場接軌，對促進民機客戶服務(wù)工作的開展具有重要意義，而其中最為重要的就是要加強產(chǎn)品的自主研發(fā)和創(chuàng)新，提高產(chǎn)品的國產(chǎn)化率。

加強自主創(chuàng)新是我國的國家戰(zhàn)略，自主創(chuàng)新的重心在于推進科技進步，而標準化是支撐科技進步的重要基點之一。首先，需要立足于我國民機產(chǎn)品的科技創(chuàng)新能力的提升，重點是通過技術(shù)標準化和服務(wù)標準化工作的建設(shè)，來提高我國民機客服工作的水平，縮減和國外的差距。積極做好我國的民機客服工作的自主知識產(chǎn)權(quán)含量，積極地和國際標準相互銜接。通過走出去戰(zhàn)略的實施，來不斷地加強國際合作，實現(xiàn)和提高我國國內(nèi)民機客服的綜合水平，提高企業(yè)競爭力。一方面重點做好技術(shù)創(chuàng)新工作，通過對國外先進技術(shù)的學習和吸收運用，并和我國民機客服工作進行有效的結(jié)合，來提高和國際先進國家的技術(shù)數(shù)據(jù)的銜接，并加強和發(fā)達國家的技術(shù)合作，推動客戶服務(wù)水平的發(fā)展；另一方面加強標準的制修訂工作，在原有發(fā)展成果的基礎(chǔ)上，強調(diào)技術(shù)發(fā)展的超前意識，保證技術(shù)上的正確性和可追溯性，用標準化工作促進科技進步和創(chuàng)新。

參考文獻

[1]湯小平.民機客戶服務(wù)與標準化[J].航空標準化與質(zhì)量，2008，（4）：4-8.

[2]張曉靜，梁勇，趙謙，等.新渦槳支線飛機標準體系規(guī)劃方案[J].航空標準化與質(zhì)量，2008，（5）：8-11.

（作者單位：上海飛機客戶服務(wù)有限公司）