吳經(jīng)緯

摘 要：隨著核電產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，近年來(lái)企業(yè)核電項(xiàng)目投標(biāo)工作不斷增加。為保障核電常規(guī)島項(xiàng)目質(zhì)量保證工作的順利執(zhí)行，應(yīng)對(duì)合同質(zhì)量條款組織分析，從顧客需求的角度考慮，利用質(zhì)量功能展開(kāi)（QFD）對(duì)顧客需求進(jìn)行2層次展開(kāi)，通過(guò)層次分析（AHP）法進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，最終建立顧客需求展開(kāi)表以滿足標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量條款的要求。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量條款；QFD；AHP；顧客需求展開(kāi)

0 引言

合同管理的關(guān)鍵是強(qiáng)化合同條款與項(xiàng)目執(zhí)行的響應(yīng)程度，滿足顧客對(duì)合同的要求，以進(jìn)一步提高顧客的滿意度。隨著近年來(lái)公司核電產(chǎn)業(yè)的興起，為達(dá)到履行完美訂單的條件，有必要對(duì)核電常規(guī)島合同質(zhì)量條款進(jìn)行解析，通過(guò)深層次的剖析，確定顧客對(duì)質(zhì)量條款的關(guān)注方向，形成顧客需求的展開(kāi)層次。

1 基于QFD對(duì)顧客輸入的分析

1.1 QFD法的介紹

QFD是質(zhì)量職能展開(kāi)及質(zhì)量機(jī)能展開(kāi)的總稱。

廣義的質(zhì)量功能展開(kāi)由赤尾洋二定義為“將顧客的需求轉(zhuǎn)換成代用質(zhì)量特性……”，使產(chǎn)品或服務(wù)事前就完成質(zhì)量保證，符合顧客要求，它是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法。

狹義的質(zhì)量功能展開(kāi)由水野滋博士定義為“將形成質(zhì)量保證的職能或業(yè)務(wù)，按照目的、手段系統(tǒng)地進(jìn)行詳細(xì)展開(kāi)”，它是一種體系化的管理方法[1]。

1.2 顧客需求的獲取和變換

通過(guò)核電常規(guī)島合同質(zhì)量條款的整理，從核電項(xiàng)目質(zhì)量管理體系的建立及過(guò)程管控入手，進(jìn)一步分析各核電用戶對(duì)同一管理點(diǎn)的差異化需求以及我方對(duì)此類問(wèn)題的響應(yīng)程度，提出了20個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)量條款要素，通過(guò)細(xì)分化的整合方式形成了36個(gè)具體顧客需求內(nèi)容，以此將顧客抽象要求具體項(xiàng)目化。（表1）

2 顧客需求分層展開(kāi)

2.1 顧客需求第一層次展開(kāi)

顧客需求一般需要分為三個(gè)層次來(lái)考慮：①顧客關(guān)鍵需求；②如何覆蓋顧客的關(guān)鍵需求；③如何滿足顧客需求。

將顧客需求展開(kāi)，首先歸納第一層次的用戶需求，以“四個(gè)凡事”作為第一層次的顧客需求要素，包括凡事有章可循、凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有人監(jiān)督、凡事有據(jù)可查。

2.2 顧客需求第二層次展開(kāi)

根據(jù)表1中20項(xiàng)要素形成的36個(gè)標(biāo)準(zhǔn)條款，作為第二層次顧客需求元素，下文將進(jìn)一步整理與第一層次之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，通過(guò)對(duì)“四個(gè)凡事”的解讀，并使用親和圖法進(jìn)行第二層次的整理，如下：“凡事有章可循”代表制定規(guī)章制度類型（對(duì)應(yīng)表1中1、2、3、a、e、m、n、w、15）；“凡事有人負(fù)責(zé)”代表組織及責(zé)任落實(shí)類型（對(duì)應(yīng)表1中13、u、v、b、s、t、20、x、17）；“凡事有人監(jiān)督”代表過(guò)程監(jiān)督及管理類型（對(duì)應(yīng)表1中4、14、o、f、c、j、k、q、16）；“凡事有據(jù)可查”代表文件與記錄及可追溯類型（對(duì)應(yīng)表1中18、r、g、d、p、l、h、19）。

3 運(yùn)用AHP法對(duì)顧客需求重要度的確認(rèn)

3.1 選擇AHP的理由

顧客需求重要度是QFD中極其重要的量化指標(biāo)，一般通過(guò)直接獲取和間接獲取的方式，通常有以下3種需求重要度評(píng)判方法：①詢問(wèn)調(diào)查法；②重復(fù)頻度法；③層次分析法。

鑒于詢問(wèn)調(diào)查和重復(fù)頻度的重要度評(píng)判依據(jù)往往容易產(chǎn)生偏差和喪失客觀性，為此本文選擇層次分析（AHP）法進(jìn)行顧客需求重要度的確認(rèn)。

3.2 AHP的實(shí)施步驟

①根據(jù)顧客需求展開(kāi)矩陣（即判斷矩陣）的大小，對(duì)顧客需求1次項(xiàng)目實(shí)施AHP，再對(duì)1次項(xiàng)目?jī)?nèi)的2次項(xiàng)目實(shí)施AHP，以此類推。

②根據(jù)表2的基準(zhǔn)，對(duì)判斷矩陣中的顧客需求各項(xiàng)進(jìn)行兩兩比較。

表2 AHP法中兩兩比較值及意義

[兩兩比較值＼&意義＼&1：1

3：1

5：1

7：1

9：1

以下數(shù)值的倒數(shù)＼&同等重要

相對(duì)必須盡快盡早采取詳細(xì)的措施

相對(duì)必須采取進(jìn)一步的措施

相對(duì)有必要盡快盡早采取措施

相對(duì)有必要采取一定措施

用于從后項(xiàng)看前項(xiàng)的情況下＼&]

③將以上兩兩比較值填入判斷矩陣，構(gòu)造定量化重要度判斷矩陣，矩陣記作A=（aij）n×n，其中aij為因素i相對(duì)于因素j重要程度，顯然aij=1/aji，比較值aij原則上取1-9的整數(shù)或倒數(shù)。

表3 兩兩比較判斷矩陣

[D＼&D1＼&D2＼&┄＼&Dn＼&D1

D2

┆

Dn＼&a11

a21

┆

an1＼&a12

a22

┆

an2＼&┄

┄

┄＼&a1n

a2n

┆

ann＼&]

④針對(duì)顧客需求的各項(xiàng)目，計(jì)算幾何平均權(quán)重，并進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。

計(jì)算權(quán)重向量W=（w1，w2，…，wi，…，wn）T，如公式（1-1）、式（1-2）所示

=n （1-1）

w=/ （1-2）

式中，wi為因素i的重要度值。

判斷矩陣是計(jì)算排序權(quán)重的根據(jù)，為了避免出現(xiàn)甲比乙重要，乙比丙重要，而丙又比甲重要的情況，應(yīng)對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)。一致性檢驗(yàn)通過(guò)計(jì)算一致性比率CR來(lái)決定，相關(guān)計(jì)算公式為

CR=CI/RI（1-3）

CI=（1-4）

λmax=×（1-5）

（CW）=a11 a12 ┅ a1n

a21 a22 ┅ a2n

┇ ┇ ┇ ┇

an1 an2 ┅ annw1

w2

┇

wn（1-6）

式中，CR為一致性比率，CI為一致性指標(biāo)，RI為平均隨機(jī)一致性指數(shù)，λmax為判斷矩陣A的最大特征值，（CW）i為矩陣（CW）的第i個(gè)元素。其中指數(shù)RI取值如表4所示。

表4 RI的取值表

[判斷矩陣階數(shù)＼&1＼&2＼&3＼&4＼&5＼&6＼&7＼&8＼&9＼&RI＼&0＼&0＼&0.58＼&0.90＼&1.12＼&1.24＼&1.32＼&1.41＼&1.45＼&]

根據(jù)經(jīng)驗(yàn)規(guī)則，當(dāng)時(shí)，認(rèn)為判斷矩陣的一致性是可以接受的；當(dāng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)判斷矩陣作適當(dāng)修正。

3.3 顧客需求的層次展開(kāi)結(jié)果

依據(jù)3.2的計(jì)算步驟，分別對(duì)2.1及2.2內(nèi)容實(shí)施AHP，驗(yàn)證1次及2次水平的合理排序，最終展開(kāi)成層次分解表。（表5）

4 結(jié)論

通過(guò)QFD法運(yùn)用于核電常規(guī)島項(xiàng)目質(zhì)量條款的歸納及分析，以價(jià)值為導(dǎo)向，可以得到以下三個(gè)方面的優(yōu)越性：

4.1 核電質(zhì)量條款的標(biāo)準(zhǔn)化

相比原有核電常規(guī)島投標(biāo)過(guò)程對(duì)質(zhì)量條款的零星評(píng)價(jià)模式，本文通過(guò)QFD對(duì)顧客需求的整理，提出20個(gè)需求要素，細(xì)化為36個(gè)標(biāo)準(zhǔn)元素。

4.2 體現(xiàn)顧客重要度的邏輯比較

為避免合同質(zhì)量條款的顧客重要度判斷過(guò)程過(guò)多的人因作用，通過(guò)AHP法進(jìn)行兩兩比較，可以更客觀地將顧客重要度進(jìn)行定量化分析。

4.3 顧客需求的矩陣式層次展開(kāi)

將顧客需求通過(guò)各矩陣式的層次展開(kāi)，可以更直觀地體現(xiàn)顧客要求的層次化表現(xiàn)，為投標(biāo)工作中質(zhì)量條款的緊密性評(píng)價(jià)工作的開(kāi)展提供有利條件。

參考文獻(xiàn)：

[1]熊偉.質(zhì)量功能展開(kāi)：理論與方法[M].中國(guó)科學(xué)出版社，2012年10月1日.

[2]車阿大，楊明順.質(zhì)量功能配置方法及應(yīng)用[M].北京：電子工業(yè)出版社，2008年.

[3]吳云燕，華中生，查勇.AHP中群決策權(quán)重的確定與判斷矩陣的合并[J].運(yùn)籌與管理，2003，12（4）.