仝姍姍

(國網(wǎng)山東濟寧市任城區(qū)供電公司,山東濟寧 272000)

集抄集收模式下服務(wù)風(fēng)險研究及防范

仝姍姍

(國網(wǎng)山東濟寧市任城區(qū)供電公司,山東濟寧 272000)

作為我國電力系統(tǒng)管理體系中的一項新型舉措,“集抄集收”服務(wù)模式是建立在用電信息采集全覆蓋的基礎(chǔ)上,由“自動抄表”、“自動核算”以及“遠程費控全覆蓋收費”等模塊構(gòu)成,替代了既往“人工抄核收費”模式,實踐成果突顯。盡管如此,“集抄集收”服務(wù)模式的風(fēng)險性較高,如若技術(shù)平臺出現(xiàn)管理漏洞或系統(tǒng)癱瘓,則可能會對整條服務(wù)鏈條帶來一定影響。本文圍繞“集抄集收”這一新型管理模式,針對可能產(chǎn)生的服務(wù)風(fēng)險進行分析,并提出相應(yīng)防范措施,以期為供電企業(yè)運營管理的具體實施提供有益的參考。

集抄集收 服務(wù)風(fēng)險 研究 防范

在最初，“集抄集收”服務(wù)模式是由我國浙江省供電企業(yè)率先提出，鑒于“集抄集收”管理效能極佳，便將其推廣至國內(nèi)的其它省市地區(qū)，為電力系統(tǒng)工作提供強有力的技術(shù)管理支撐。

1　淺析“集抄集收”模式

1.1“集抄集收”模式的基本情況

“集抄集收”服務(wù)模式是我國電力系統(tǒng)管理層提出的一種基于客戶用電信息數(shù)據(jù)的管理模式，因其是建立在用電信息“全覆蓋、全采集、全費控”的基礎(chǔ)上的，前期的技術(shù)籌備及技術(shù)風(fēng)險檢測等工作是極為必要的[1]。

1.2“集抄集收”模式的創(chuàng)新優(yōu)勢分析

在以往，供電企業(yè)在管理客戶的用電量方面，采取人工抄表核算收費的處理方式，這種工作模式不僅消耗大量的人力資源，而且容易出現(xiàn)抄核收營業(yè)差錯，無論從客戶方還是從供電企業(yè)管理方來看，都是一種較為低效率的管理方式[2]?；诖?，供電企業(yè)管理模式創(chuàng)新是該領(lǐng)域管理的首要工作。實質(zhì)上，“集抄集收”模式的創(chuàng)新優(yōu)勢就在于它的“集中監(jiān)控”等智能化管理手段的融合，將用戶用電數(shù)據(jù)信息采集以及計費等環(huán)節(jié)工作都集中到統(tǒng)一的自動化平臺上進行遠程處理，這是我國供電企業(yè)管理的一項重要改革措施。

2　“集抄集收”模式下服務(wù)風(fēng)險研究

2.1淺析“集抄集收”模式的系統(tǒng)操作風(fēng)險

現(xiàn)階段，我國地方電力企業(yè)借助智能化信息采集系統(tǒng)創(chuàng)新實施了“集抄集收”模式，即通過技術(shù)手段進行企業(yè)管理模式改革。從實踐過程來看，“集抄集收”模式的服務(wù)從本質(zhì)上變革了以往“人工抄核收費”模式，在具體的工作中，“集抄集收”模式的服務(wù)也存在一定運營風(fēng)險，且受到智能化技術(shù)的局限，往往會在“遠程抄表”、“智能核算”、“集中收費”等細節(jié)管理方面出現(xiàn)漏洞。為更好地降低服務(wù)風(fēng)險，就需要從客觀上認識到風(fēng)險的存在，為實現(xiàn)高效管理、低風(fēng)險運作的目標做技術(shù)及管理方面的籌備。在實際工作中，在基于“集抄集收”模式的智能化系統(tǒng)上線運行之初，出現(xiàn)系統(tǒng)操作風(fēng)險的情況也較為普遍，一方面是部分技術(shù)人員本身對系統(tǒng)的運行狀況不夠了解，缺乏技術(shù)應(yīng)用及系統(tǒng)維護的經(jīng)驗;另一方面，“集抄集收”模式在供電企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用需要經(jīng)歷一段時期的磨合期。

2.2分析“集抄集收”模式下的信息流轉(zhuǎn)風(fēng)險

“集抄集收”模式的運作對于信息數(shù)據(jù)的依賴程度較深。通過研究“集抄集收”模式的優(yōu)勢可知，在此種模式下，供電企業(yè)抄表業(yè)務(wù)流程更為優(yōu)化，核算業(yè)務(wù)管理更加智能，而且，電力用戶在交電費時可以通過多種繳費渠道按時交費，避免以往供電企業(yè)人員上門走收所出現(xiàn)的一系列繁雜問題，這對于我國供電企業(yè)運營管理是一項劃時代意義的舉措。此外，在“集抄集收”模式的輔助下，供電企業(yè)內(nèi)部如若出現(xiàn)故障問題，技術(shù)人員對系統(tǒng)故障進行搶修的時間也會縮短，極大地提升了電力用戶滿意度。但盡管如此，“集抄集收”模式下的信息流轉(zhuǎn)風(fēng)險較大，如若管理不善，對供電企業(yè)管理造成的負面影響極大。

3　探究“集抄集收”模式下服務(wù)風(fēng)險的防范處理措施

3.1防范“集抄集收”模式下出現(xiàn)服務(wù)技術(shù)漏洞

實質(zhì)上，我國供電企業(yè)當(dāng)中的工作人員并非都是專業(yè)化的技術(shù)人員，而智能化電力系統(tǒng)平臺的操作也需要懂技術(shù)、懂原理的人進行維護。在這種情形之下，我國供電企業(yè)在進行管理的過程中，將管理人員分成不同的職能小組，合理地開展組織機構(gòu)調(diào)整與改革，強化基于“集抄集收”模式下服務(wù)的質(zhì)量。

3.2防范“集抄集收”模式下出現(xiàn)客戶投訴

從整體情況來看，“集抄集收”模式所依賴的是信息化技術(shù)處理系統(tǒng)，且需要多部門、多項目組來共同協(xié)作完成。如若在當(dāng)供電企業(yè)為客戶提供服務(wù)時，由于工作不到位可能會造成客戶對供電服務(wù)不滿意，甚至?xí)扇⊥对V等方式來解決問題，這樣就會給供電企業(yè)帶來負面的影響。鑒于此項工作的繁雜特性，便很可能會出現(xiàn)某一具體環(huán)節(jié)中的信息異常情況，如:自動抄表大面積失敗、信息系統(tǒng)出現(xiàn)信息發(fā)送異常等狀況?；诖?，采取“信息抽檢機制”等服務(wù)措施來降低信息流轉(zhuǎn)風(fēng)險發(fā)生的概率，具體由專人負責(zé)將系統(tǒng)自動抽檢的信息進行現(xiàn)場核查，避免出現(xiàn)批量數(shù)據(jù)統(tǒng)計差錯的情況發(fā)生，降低電力用戶的投訴率，維護供電企業(yè)運營管理有序進行。

3.3“集抄集收”模式下服務(wù)風(fēng)險的防范處理措施

針對抄核收業(yè)務(wù)來說，集抄集收模式應(yīng)用前，人工抄表有可能出現(xiàn)估抄漏抄錯抄，人工核算可能會出現(xiàn)核算差錯，等等。集抄集收模式應(yīng)用后，上述風(fēng)險得到明顯遏制，但一旦電力營銷相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)崩潰或其他問題，過分依賴系統(tǒng)有可能會造成供電企業(yè)營銷業(yè)務(wù)鏈斷裂;或采集運維不及時，有可能造成客戶抄表算費不及時;或客戶現(xiàn)場信息與電力營銷系統(tǒng)信息不對稱時，有可能造成客戶抄表算費差錯。因此，防范措施要事先制定，首先提前做好應(yīng)急處置措施，事故預(yù)想;其次，加強運行監(jiān)控，及時維護現(xiàn)場采集異常設(shè)備;最后，加強現(xiàn)場核查，定期對遠采集抄客戶開展現(xiàn)場核抄。

4　結(jié)語

總而言之，“集抄集收”服務(wù)模式的應(yīng)用轉(zhuǎn)變了既往系統(tǒng)內(nèi)的營銷工作模式，是當(dāng)今“大數(shù)據(jù)”時代背景下的一種科學(xué)化管理方式，但該類型服務(wù)模式的風(fēng)險性較以往略高。所以，更加需要憑借更為合理的管理模式及輔助手段，將風(fēng)險將至最低，強化電力系統(tǒng)智能化平臺及技術(shù)人員管理，以防范系統(tǒng)操作風(fēng)險以及信息流轉(zhuǎn)風(fēng)險。

[1]徐淦榮,朱曉黎,沈曉斌.“集抄集收”助推營銷管理邁向智能化[J].湖州師范學(xué)院學(xué)報,2013,01(01):143-145.

[2]金家紅,沈志宏,金良峰.集抄集收模式下智能電費核算體系的應(yīng)用[J].浙江電力,2014,04(04):58-59.