文|王彩霞

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圖書館讀者服務藝術(shù)

文|王彩霞

圖書館讀者服務不是簡單勞動，而是一門藝術(shù)。該文在論述圖書館讀者服務藝術(shù)的內(nèi)涵、內(nèi)容和強化措施的基礎(chǔ)上，闡述了讀者服務的語言藝術(shù)、行為藝術(shù)、讀者投訴的處理藝術(shù)以及讀者服務的環(huán)境設(shè)計藝術(shù)等內(nèi)容。

服務育人是圖書館工作的永恒主題，給讀者提供準確、及時、方便、靈活、周到的服務是圖書館工作的宗旨。近年來，隨著社會的發(fā)展、科學技術(shù)的進步，圖書館工作發(fā)生了很大的變化，從傳統(tǒng)的“以藏、借、閱為中心”轉(zhuǎn)變到了“以讀者為中心”，從基于“文獻保存”過渡到了“讀者需求”服務。這就要求圖書館建立“以讀者為中心”的現(xiàn)代圖書館服務體系，即更新服務理念，從滿足讀者需要出發(fā)，以優(yōu)質(zhì)的服務吸引讀者，進而做好讀者服務工作。

圖書館讀者服務藝術(shù)的內(nèi)涵:眾所周知，讀者服務是圖書館以書刊、設(shè)施和設(shè)備為依托，提供適合和滿足讀者對知識、信息和心理滿足的勞務活動過程及活動所產(chǎn)生的結(jié)果。本文所指的藝術(shù)不是指一般意義上的作品創(chuàng)作形式，而是指圖書館工作人員服務讀者的方式、方法、策略和技巧。一言以蔽之，就是指圖書館在服務讀者的過程中，服務人員通過禮貌的語言、文明的舉止、有效的不良行為預防及恰當?shù)募m紛處理等，以達到最佳的服務效果、最高的服務滿意率和最高的社會美譽度。

圖書館讀者服務藝術(shù)的內(nèi)容:讀者服務的語言藝術(shù)。語言不僅是人類所特有的用來表達思想、交流情感、溝通信息的基本工具，同時更是體現(xiàn)服務水平的藝術(shù)。圖書館作為社會文化服務機構(gòu)，讀者服務用語是圖書館服務的重要方式，工作人員的語言是否禮貌、準確、得體，直接體現(xiàn)工作人員的服務態(tài)度和服務水平，也直接影響讀者對圖書館的信任度和滿意度。圖書館服務工作人員在使用服務用語過程中，與讀者交流要發(fā)音準確的普通話，態(tài)度要謙虛誠懇、不卑不亢，表達要文明禮貌、恰到好處，聲音要口齒清楚、大小適中，既能顯示出圖書館服務人員強烈的職業(yè)道德和高尚的思想情操，還能又能給讀者一個良好的人文服務環(huán)境。

讀者服務的行為藝術(shù)。讀者服務的行為藝術(shù)主要是指工作人員充分利用表情、姿態(tài)、動作等向讀者表情達意，使讀者愉快接受服務的方法和技巧。首先，得體的儀容服飾能反映一個人的修養(yǎng)、性格，是人際交往中的“第一印象”。為體現(xiàn)圖書館員工的精神風貌，很多圖書館都統(tǒng)一著裝，并配戴工作牌和館徽，這是表明自己身份接受讀者監(jiān)督的有效手段。其次，正確的服務姿態(tài)。服務姿態(tài)是一種無聲的語言，利用正確的服務站姿、坐姿、走姿、手勢，能展現(xiàn)圖書館良好的服務風貌。

讀者不良行為的預防藝術(shù)。圖書館高雅的服務環(huán)境是一種特殊的物質(zhì)文化景觀，能夠?qū)ψx者的某些不文明行為起到約束和凈化作用。加強愛護圖書宣傳教育。通過舉辦“污損圖書展”、“愛護圖書讀者簽名”、“做一名文明讀者征文演講”等教育活動，強化讀者的社會公德意識。張貼“保護圖書，人人有責”、“書是我們的朋友，請不要傷害它”等溫馨提示，引導讀者愛護圖書館。

發(fā)動讀者參與管理。不良行為的讀者畢竟是極少數(shù)，圖書館應該充分相信絕大部分讀者，并把他們看成是圖書館的朋友和管理者，讓他們和圖書館工作人員一起參與到管理和監(jiān)督上來，一起對不文明行為說“不”，形成“全民皆兵、共同維護”的良好氛圍。

讀者服務糾紛的處理藝術(shù)。一旦發(fā)生讀者投訴，圖書館應立即進行處理，并逐步健全讀者糾紛處理機制和補救系統(tǒng)，工作人員現(xiàn)場能處理的現(xiàn)場處理，現(xiàn)場不能處理的及時逐級上報進行協(xié)調(diào)處理。設(shè)立讀者糾紛處理接待室，營造輕松的處理氛圍，出現(xiàn)問題及時帶離現(xiàn)場，不提供讀者圍觀的機會來宣泄自己的情緒，使圖書館服務能夠從被動應付轉(zhuǎn)化為積極應對。

圖書館讀者服務藝術(shù)的強化措施:改善圖書館服務理念。讀者是圖書館一切工作的出發(fā)點和歸宿，其對館員服務的滿意程度直接關(guān)系著圖書館的整體水平。為此，當前圖書館必須樹立“以讀者為本”的服務理念，貫徹“讀者第一，服務至上”的思想。具體來說，要做到以下幾點：一是主動與讀者交流，根據(jù)讀者的現(xiàn)實需求和潛在需求，有重點地采購書籍，以滿足讀者需求，保證圖書館館藏的準確性和完整性；二是幫助讀者了解和掌握找書的方法，并主動向讀者介紹館藏布局和館藏情況，以方讀者找書，保證讀者滿意而歸；三是設(shè)置宣傳欄，以新書通報、網(wǎng)上推薦等形式，向讀者介紹新購置的文獻資源，以便讀者借閱；四是對于一些確實需要利用圖書館，但是因為客觀原因不能到館的特殊讀者，圖書館應盡可能地提供上門服務，從而提升讀者服務工作水平。只要我們做到上述幾點，緊緊圍繞讀者開展圖書館工作，形成以讀者為中心、以讀者需要為目的的新型圖書館服務體系，就一能更好地服務于讀者，推動圖書館的繁榮發(fā)展。

美化圖書館服務環(huán)境。圖書館是一個公共場所，其環(huán)境對讀者的心情、思想影響明顯。優(yōu)美的環(huán)境，能夠陶冶讀者情操，使他們始終懷著愉悅的心情；相反，若圖書館臟、亂、差，就會使讀者產(chǎn)生不適感，不愿讀書。因此，我們要重視圖書館環(huán)境的創(chuàng)建，讓讀者快樂讀書。具體來說，要做到以下幾點：一是要做好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。圖書館的各項設(shè)施建設(shè)都要以讀者為中心，處處給讀者以親切和關(guān)懷，陶冶讀者的情趣，使人心情開朗、精力集中，以提高他們的讀書效率。二是要做好標語設(shè)置。我們應在館內(nèi)適當位置張貼一些膾炙人口的名言和提示性的標語牌，營造良好的學習氛圍，以鼓舞讀者奮發(fā)向上，積極學習。三是要做好館內(nèi)外的綠化工作。館內(nèi)外應種植一些綠色植物，讓讀者體驗到自然之美，保持心情愉悅，快樂讀書。

強化網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務工作。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館的讀者服務工作應該建立新的服務機制與服務模式，尤其是要不斷創(chuàng)新自己的參考咨詢工作的內(nèi)容、方式和方法，真正樹立起以“知識服務為主”的創(chuàng)新服務理念，把網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館讀者服務工作提高到更高的參考服務層次上來，從而進一步拓展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務工作的內(nèi)涵與外延，為讀者提供一個集成、多樣、動態(tài)的數(shù)字化參考咨詢服務。這樣的服務將是個性化和全方位的，它將超越傳統(tǒng)的讀者服務模式，為讀者提供一個集娛樂性、學術(shù)性以及教育性為一體的信息服務平臺，圖書館也應該同時加強自身的信息資源建設(shè)，比如說加強文獻資源建設(shè)，加強網(wǎng)絡(luò)信息資源建設(shè)，加強數(shù)據(jù)庫建設(shè)等，從而真正滿足各個層面讀者的信息需求。

服務是圖書館永恒的主題，讀者至上，服務無止境。圖書館在全面免費開放中出現(xiàn)的任何問題不應成為提高“門檻”的理由，矛盾問題和不文明現(xiàn)象的增多，固然有國民整體素質(zhì)較低的原因，但這正是圖書館開展社會教育、提高國民素質(zhì)的根本職責。我們相信，在圖書館服務讀者的過程中，服務人員靈活掌握服務方法和服務技巧，通過禮貌的語言、文明的舉止、有效的不良行為預防，有理有節(jié)的恰當處理出現(xiàn)的問題和糾紛，就一定以達到最佳的服務效果、最高的服務滿意率和最高的社會美譽度。

（作者單位：延安大學圖書館）