文|劉芳

?

《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)下酒店實(shí)施方法
——暗訪檢查湘西州部分星級(jí)酒店所引發(fā)的啟迪

文|劉芳

經(jīng)過(guò)對(duì)湘西州部分星級(jí)酒店的暗訪檢查，筆者認(rèn)為酒店的整體管理有一定的基礎(chǔ)，有自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，衛(wèi)生狀況良好，酒店的各項(xiàng)服務(wù)基本齊全，基本符合自身的星級(jí)定位。酒店軟硬件基本能達(dá)到所定位的標(biāo)準(zhǔn)。但也存在一些問(wèn)題，在服務(wù)過(guò)程中還不夠全面關(guān)注客人需求，對(duì)客服務(wù)比較隨意，熱情不夠，在主動(dòng)服務(wù)、細(xì)節(jié)服務(wù)、客人需求、品牌推廣等方面尚有很大改進(jìn)空間。通過(guò)對(duì)暗訪細(xì)節(jié)的梳理，分析了星級(jí)酒店服務(wù)中存在的不足和問(wèn)題，提出具有針對(duì)性的改進(jìn)建議。

暗訪檢查是檢查中通常采用的一種檢查方式，其方式具有靈活、快捷，檢查情況真實(shí)等特點(diǎn)。酒店暗訪的種類，目前還沒有明確的分類，按照暗訪的目的來(lái)說(shuō)，大致可分為研究型、管理型、督導(dǎo)型、檢查型、市場(chǎng)調(diào)研型暗訪五種。檢查型暗訪是由上級(jí)行政、業(yè)務(wù)管理部門對(duì)酒店的管理和經(jīng)營(yíng)狀況所進(jìn)行的暗中檢查，其檢查涉及范圍較廣，包括對(duì)食品衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、消防、治安、夜總會(huì)等娛樂場(chǎng)所的檢查。其目的是對(duì)星級(jí)評(píng)定和復(fù)評(píng)提供參考，以及對(duì)存在的不足和問(wèn)題尋找改進(jìn)的方法和措施。

某酒店暗訪檢查中采擷細(xì)節(jié)梳理

預(yù)訂狀況。某日早晨致電總臺(tái)預(yù)訂。預(yù)訂員有問(wèn)候聲，并能報(bào)上所在部門。當(dāng)筆者表明需要訂房后，預(yù)訂員未詢問(wèn)具體的預(yù)訂要求便告知8點(diǎn)后才能進(jìn)行預(yù)訂，理由是有會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人，房間已滿，8點(diǎn)交接班后才能清查是否有空房，之后才能接受預(yù)訂。筆者還在猶豫之中，預(yù)訂員已“感謝您的來(lái)電”，并掛了電話，沒有留下筆者的聯(lián)系方式。

8點(diǎn)之后致電總臺(tái)進(jìn)行第二次預(yù)訂。預(yù)訂員在未詢問(wèn)筆者的詳細(xì)預(yù)訂要求的情況下告知客房已全部住滿，要到中午12點(diǎn)過(guò)后才能接受預(yù)訂。筆者表示只有2位客人，僅需要一間標(biāo)準(zhǔn)間，預(yù)訂員說(shuō)可以安排，在筆者的詢問(wèn)下告知酒店有三種類型的標(biāo)間，并報(bào)出商務(wù)標(biāo)間、豪華標(biāo)間每晚價(jià)格，告知普通標(biāo)間沒有了。之后詢問(wèn)了筆者的姓名、聯(lián)系電話、入住幾晚，但沒有復(fù)述、保留房間的截止時(shí)間與感謝來(lái)電。

入住登記狀況。停車場(chǎng)沒有人指揮車輛的停放，任由客人自己找停車位。

筆者抵達(dá)酒店，行李生無(wú)微笑服務(wù)與歡迎語(yǔ)，兩名接待員正在為一客人辦理入住手續(xù)，頭也未抬，沒有致歉地請(qǐng)筆者稍等片刻，在筆者等候的過(guò)程中，另一位客人插隊(duì)辦理了入住手續(xù)，等接待員辦理完其他所有客人入住手續(xù)后，直接問(wèn)筆者“有預(yù)定嗎”，然后另一位接待員接著為筆者辦理入住手續(xù)，并表示由散客價(jià)改為協(xié)議價(jià)368元一晚，筆者入住2晚，只收了700元押金，沒有告知樓層與電梯方向，接收現(xiàn)金與遞送押金條等不規(guī)范。在整個(gè)辦理入住手續(xù)過(guò)程中，接待員主動(dòng)性不強(qiáng)，親切感不夠，規(guī)范性也不到位。

筆者抵達(dá)房間后再次下到總臺(tái)確定是入住兩晚，接待員表示他們搞錯(cuò)了，需要加收300元押金，并寬慰說(shuō)第二天中午去總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)時(shí)再支付也一樣，完全不考慮客人的便利感。

住店?duì)顩r。大堂休息區(qū)茶幾煙缸與電梯口滅煙盆煙蒂較多未及時(shí)清理。行李生到總臺(tái)前來(lái)回走動(dòng)交談，而對(duì)廳門外乘坐的士前來(lái)的客人熟視無(wú)睹。筆者入住的房間以及樓道走廊小工作臺(tái)、休息區(qū)都放置有煙灰缸，但該樓層下電梯后醒目處有明顯標(biāo)識(shí)顯示該樓層為無(wú)煙樓層。

筆者入住的房間電腦上不了網(wǎng)，要求再加送2瓶免費(fèi)礦泉水，當(dāng)致電房務(wù)中心后，服務(wù)員能在3分鐘內(nèi)抵達(dá)房間。房間上不了網(wǎng)的原因是網(wǎng)線被拔出，但服務(wù)員在做衛(wèi)生時(shí)未能發(fā)現(xiàn)和處理。服務(wù)員進(jìn)房查看電腦時(shí)直接坐在電腦椅上操作，離開房間時(shí)也未使用相應(yīng)的禮貌用語(yǔ)。

房間紗窗未關(guān)嚴(yán)實(shí)；房間衛(wèi)生狀況良好；沙發(fā)椅上有好些發(fā)絲；淋浴間水溫不穩(wěn)定，沒有設(shè)置放置洗漱用品的擱物架；床椅擺放位置合理，但枕頭和厚靠墊設(shè)計(jì)不合理，占據(jù)大半部分床位；隔音玻璃窗質(zhì)量不佳，半夜可以聽到外面的嘈雜聲。

大堂吧自助餐客人用餐完畢后服務(wù)員收餐不及時(shí)；水果沒有及時(shí)補(bǔ)上，等客人反映后才去理會(huì)；兩名管理人員在用餐取食時(shí)大聲喧嘩；服務(wù)員在服務(wù)中顯示出一種疲憊感，有的拎著托盤，有的手里拿著餐巾亂舞，在服務(wù)中不能時(shí)刻體現(xiàn)崗位氣質(zhì)。

結(jié)賬離店?duì)顩r。筆者來(lái)到收銀處前，收銀員繼續(xù)做自己手頭的事情，沒有問(wèn)候與招呼；沒有主動(dòng)告知筆者因超過(guò)下午2點(diǎn)加收半天的房費(fèi)；沒有確認(rèn)筆者的姓名，未確認(rèn)房號(hào)；未詢問(wèn)客人住店是否愉快；沒有歡送語(yǔ)；全過(guò)程中收銀員表情冷漠，沒有一絲笑容。

星級(jí)飯店存在的不足及問(wèn)題

酒店的整體管理基礎(chǔ)環(huán)節(jié)薄弱。經(jīng)過(guò)暗訪調(diào)查，暴露出酒店的整體管理環(huán)節(jié)薄弱，酒店缺乏自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，不具備和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。酒店一線服務(wù)員對(duì)客服務(wù)意識(shí)和技能均不強(qiáng)，酒店的微笑服務(wù)、稱謂服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)等欠缺，全店的衛(wèi)生狀況需進(jìn)一步加強(qiáng)。服務(wù)需要進(jìn)一步規(guī)范化和制度化，提倡“用心服務(wù)、用心做事”，尤其是管理人員還需提高行為規(guī)范的自覺性，逐步養(yǎng)成一種良好工作習(xí)慣。

一線工作人員忽略細(xì)節(jié)服務(wù)。細(xì)節(jié)決定成敗，暗訪發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，觀察積累經(jīng)驗(yàn)，督導(dǎo)落實(shí)終端?！按蟮乐梁?jiǎn)”，每個(gè)領(lǐng)域、每項(xiàng)工作，都會(huì)有其最簡(jiǎn)單的原理，只要循此原理，就會(huì)走向成功。酒店管理、酒店服務(wù)也一樣。細(xì)節(jié)，是酒店延續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)，是酒店能夠擁有競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，服務(wù)細(xì)節(jié)做不好，顧客會(huì)逐漸流失，就會(huì)制約酒店的發(fā)展。細(xì)節(jié)最能體現(xiàn)服務(wù)的最基本要求，細(xì)節(jié)是“真刀實(shí)槍”的，而且最容易理解，同時(shí)又是最容易被管理者所忽略的。湘西州星級(jí)酒店的管理，很多年以來(lái)，都停留在接待、招待的層面上，談不上真正意義的服務(wù)，其根本原因是忽略細(xì)節(jié)服務(wù)。

缺乏職業(yè)經(jīng)理人成為制約湘西州星級(jí)酒店發(fā)展和提升經(jīng)營(yíng)管理水平的瓶頸。在暗訪后的明察階段，筆者接觸了多家星級(jí)酒店的總經(jīng)理，無(wú)一例外，凡是酒店職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任總經(jīng)理的酒店，均能夠讓暗訪客人感受到基本的星級(jí)服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量水平相對(duì)較高，反之，服務(wù)質(zhì)量水平低下，達(dá)不到相應(yīng)的星級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)。

酒店業(yè)屬于競(jìng)爭(zhēng)激烈的服務(wù)性行業(yè)，不懂酒店管理專業(yè)、職業(yè)化程度不高的掌舵人（總經(jīng)理）是很難經(jīng)營(yíng)好酒店，讓酒店在日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)中立足的。目前，湘西州酒店業(yè)中既有豐富的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，又具備專業(yè)理論知識(shí)的職業(yè)經(jīng)理是少之又少，管理人才的缺乏，使得湘西州本土酒店業(yè)的整體管理水準(zhǔn)普遍不高。

改善及提升星級(jí)酒店?duì)顩r建議和期望

充分認(rèn)識(shí)酒店培訓(xùn)重要性，全面排除培訓(xùn)中存在的局限性。目前，酒店方對(duì)培訓(xùn)重要性的認(rèn)識(shí)已有較大提高，但還仍然存在很大的局限性。因此，要提升服務(wù)水平，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，就必須充分認(rèn)識(shí)酒店培訓(xùn)的重要性，全面排除培訓(xùn)中存在的局限性。一流的酒店源自于一流的服務(wù)，而一流的服務(wù)源自于一流的員工，一流的員工很大程度上源自于一流的培訓(xùn)。培訓(xùn)能提升員工的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，能提高管理水平與服務(wù)質(zhì)量，能降低內(nèi)耗節(jié)約成本。酒店高層們不但要認(rèn)識(shí)到培訓(xùn)對(duì)員工及酒店的重要意義，還應(yīng)在重視的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將培訓(xùn)工作落到實(shí)處，要徹底改變目前司空見慣的：“關(guān)于培訓(xùn)，說(shuō)起來(lái)很重要，忙起來(lái)次要，再說(shuō)干脆不要了”的狀況。

酒店管理層要重視員工培訓(xùn)，員工培訓(xùn)并不是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的唯一途徑，但員工培訓(xùn)卻是提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑之一。只有通過(guò)培訓(xùn)才能使員工的素質(zhì)得到提升；只有通過(guò)培訓(xùn)才能使管理者的意圖得到貫徹；只有通過(guò)培訓(xùn)才能使酒店的制度得到具體落實(shí)；只有通過(guò)培訓(xùn)才能形成可持續(xù)發(fā)展的優(yōu)勢(shì)。酒店需要每年拿出一定數(shù)量的培訓(xùn)專項(xiàng)資金，對(duì)某些崗位的從業(yè)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)，要突出培訓(xùn)的針對(duì)性，改變對(duì)受訓(xùn)人員的培訓(xùn)需求沒有下過(guò)多的功夫，員工參訓(xùn)的積極性沒有調(diào)動(dòng)起來(lái)的現(xiàn)狀，培訓(xùn)的方式要靈活多樣，培訓(xùn)要以效果為目標(biāo)。

需建立健全內(nèi)訓(xùn)機(jī)制，提升員工的服務(wù)意識(shí)與水準(zhǔn)。近些年，隨著以鳳凰為龍頭的湘西旅游業(yè)井噴式發(fā)展，湘西成為國(guó)內(nèi)較熱門的旅游目的地之一，湘西州內(nèi)尤其是以鳳凰和吉首為首的各種檔次類型的酒店客源量較充足，即便是酒店的服務(wù)質(zhì)量不高，管理水平有限，酒店的年均客房出租率都很樂觀，這使得酒店投資方應(yīng)有的憂患意識(shí)一再減弱，許多低星級(jí)的酒店對(duì)員工們的常規(guī)化培訓(xùn)基本上沒有，員工上崗大多采取師傅帶徒弟的形式，新進(jìn)員工只要基本掌握簡(jiǎn)單的崗位技能就算通過(guò)，員工的服務(wù)意識(shí)較淡薄，儀容儀表禮貌禮節(jié)隨意化，各種服務(wù)流程與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等完全沒有一致的規(guī)范，靈活的有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)更是遙不可及。要改變這種缺乏競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理狀況，面對(duì)不斷有各種檔次的新酒店進(jìn)駐湘西州，州內(nèi)酒店業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)日益突顯，酒店高層應(yīng)樹立危機(jī)意識(shí)，怎樣擴(kuò)大或維持現(xiàn)有的市場(chǎng)份額，重視員工培訓(xùn)，建立健全長(zhǎng)效的內(nèi)訓(xùn)機(jī)制，有效的提升員工的服務(wù)意識(shí)與水準(zhǔn)，進(jìn)而全面提升服務(wù)質(zhì)量是提升競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路。

加強(qiáng)《旅游飯店星級(jí)的劃分和評(píng)定》（GB/T14308—2010）標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)和貫徹，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制。努力提高酒店全員的星級(jí)意識(shí)及專業(yè)化水平，結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，完善酒店服務(wù)流程、管理制度，為提升酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平打下基礎(chǔ)。始終將提高客房舒適性擺在經(jīng)營(yíng)管理的首要位置，打造一流的星級(jí)酒店。

要堅(jiān)持不懈抓好基礎(chǔ)工作，要依照酒店的標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)員工進(jìn)行專門培訓(xùn)，特別是加強(qiáng)各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目操作程序?qū)嵅倬毩?xí)，隨后跟進(jìn)檢查督導(dǎo)，輔以獎(jiǎng)懲激勵(lì)，將不規(guī)范的服務(wù)逐漸規(guī)范起來(lái)，始終致力于提升員工的專業(yè)素養(yǎng)。建立健全各項(xiàng)管理制度，各部門密切配合做好設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維護(hù)，降低運(yùn)營(yíng)成本。

實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制是保障酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)境。由于酒店是以銷售客房及餐飲為主的企業(yè)，服務(wù)就成為其提供的主要產(chǎn)品。在建立酒店全面內(nèi)部控制過(guò)程中所提及的質(zhì)量控制，主要包括產(chǎn)品質(zhì)量控制和服務(wù)質(zhì)量控制。服務(wù)產(chǎn)品是無(wú)形的，要靠酒店各部門各崗位員工共同來(lái)完成，而接受這種無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種對(duì)應(yīng)的過(guò)程，要保證這一過(guò)程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效質(zhì)量控制系統(tǒng)，主要包括建立顧客滿意為本的人性化管理體系、打造高素質(zhì)員工隊(duì)伍等。只有全面實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制，酒店業(yè)才能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳根。

（作者單位：湘西民族職業(yè)技術(shù)學(xué)院）