_王 濤
眼睛似彎彎新月,嘴角總是微微上翹,話語涓涓溫馨悅耳。見過毛越的人,都會被她溫暖的微笑、甜美的聲音所感染,感覺她像一個溫暖的“微笑天使”。
毛越一直在南陽供電公司從事營銷服務(wù)工作,從業(yè)十年來,她兢兢業(yè)業(yè),用心履責,把真誠和微笑帶給了每一個服務(wù)對象,讓規(guī)范的報裝流程和嫻熟的服務(wù)技能印在了每個客戶心中。
在南陽供電營銷系統(tǒng),毛越以踏實勤奮、嚴于律己、刻苦鉆研聞名。
“剛參加工作時,由于缺乏業(yè)務(wù)知識和實踐經(jīng)驗,經(jīng)常手忙腳亂、顧此失彼?!泵交貞浾f??吹娇蛻艚辜钡纳袂?,她暗暗下定決心,一定要刻苦鉆研,牢固掌握營銷服務(wù)本領(lǐng),不給供電窗口抹黑。
為了盡快熟悉業(yè)務(wù),毛越翻開厚厚的業(yè)務(wù)辦理記錄,仔細琢磨,常常是別人下班了,她還埋在厚厚的紙堆里。同時,她主動要求多承擔工作,通過實踐漸漸地把自己變成業(yè)務(wù)能手。為了給客戶一個圓滿的解答,她常常向經(jīng)驗豐富的老師傅請教,并將工作中遇到的疑難問題和解決方法一一記在筆記本上,日積月累,竟整理出了厚厚的一本“萬能手冊”。
“她對我說,做營銷工作,要‘一好二勤三過硬’,就是服務(wù)態(tài)度好,嘴勤、腿勤,基本素質(zhì)、業(yè)務(wù)技能、工作質(zhì)量過硬?!泵降囊幻贻p同事告訴筆者。
她自己一直就是這么做的。為了熟悉城區(qū)電網(wǎng)情況,毛越在業(yè)余時間走遍了南陽市區(qū)的大街小巷,對市區(qū)內(nèi)的高低壓線路、設(shè)備布局都諳熟于心。因此,每當客戶來辦理業(yè)務(wù)時,她都能快速、準確地判斷具體位置,讓工作在最短的時間進入下一個流程。
“想客戶之所想、急客戶之所需、排客戶之所憂”是毛越一直堅持的服務(wù)理念。她總是說:“服務(wù)要真,待人要誠??蛻舻臐M意,始終是我工作的目標?!?/p>
2014年9月的一天,一個做榨油生意的客戶來到營業(yè)廳申請三相用電,營業(yè)廳的工作人員忙前忙后,為他確定了最佳的供電方案。沒想到,麻煩跟著就來了。
“你們怎么搞的!你看看,讓我裝的東西比別人的貴了多少?”
“同志,咱們坐下來慢慢說?!笨蛻粼捯粑绰?,毛越便微笑著迎了上去,邊說邊將客戶領(lǐng)到接待室,并給他倒了一杯水,耐心地詢問事情的來龍去脈。
原來,他的門面房既是倉庫又是加工場地,房間里經(jīng)常堆放著幾十袋花生和芝麻。“同志,為了用電安全,防止發(fā)生電打火導致的粉塵爆炸,我們建議您購買的電氣設(shè)備要有安全防護的裝置。”毛越向他解釋道。
“爆炸?你們嚇唬誰呢!”還沒等毛越解釋完,他又不依不饒地嚷開了:“我一個榨油的,能搞出什么爆炸來?”
毛越欲言又止,知道沒有證據(jù),客戶肯定不會信服。因此,她拿來一些平時整理好的材料遞給客戶:“這些都是因粉塵所導致的安全事故的案例,您先看看?!笨粗粗?,客戶的情緒慢慢穩(wěn)定了下來。
“老哥,稍微增加些投入,卻保障了您自己的安全,生命才是最值錢的?。 泵铰貏駥f,“我們的工作人員去現(xiàn)場勘察時,發(fā)現(xiàn)您房子里有很多粉塵,為了您的用電安全,才為您加裝了安全保護裝置,這是對您的安全負責啊!”
“哎呀,是我誤會了,沒想到你們考慮得這么周到,太感謝你們了!”客戶不好意思地搓著手,連連道歉。
客戶的疑慮消除了,毛越也開心地笑了。正是這樣一次次將心比心的貼心服務(wù),毛越贏得了越來越多客戶的稱贊,也提升了企業(yè)的美譽度。
毛越(右)回訪客戶
贏得客戶滿意,不僅需要得體的禮儀、耐心的解答和嫻熟的業(yè)務(wù)知識,還要有與客戶需求相適應的創(chuàng)新能力。每當看到客戶因帶資料不全而焦急的眼神,毛越想到的都是:“我要努力為客戶提供更加方便、快捷、細致的服務(wù)?!?/p>
在與客戶簽訂供用電合同過程中,毛越發(fā)現(xiàn),許多初次報裝的客戶總是不能把規(guī)定的資料一次帶全,這樣既浪費時間,又引起客戶不必要的抱怨。如果在供用電合同登記表的背面,把辦理的步驟、需要的相關(guān)資料都寫清楚,誤會就會迎刃而解。她的建議得到認可,并很快落實。后來客戶簽訂供用電合同,到營業(yè)廳一趟就能順利辦完相關(guān)事宜。一點小小的改進,既節(jié)省了客戶的時間,又提高了工作效率。
在工作中,她創(chuàng)新提煉出了“五心到位”工作法:接待客戶時,用心引導—看到位;業(yè)務(wù)辦理中,耐心服務(wù)—問到位;業(yè)務(wù)辦理后,愛心宣傳—查到位;工作交流中,恒心溝通—管到位;工作過程中,全心提高—做到位。這一工作法得到了廣大客戶的認可,并在全省營業(yè)窗口中宣傳推廣。
因為毛越的創(chuàng)新點子,南陽公司推出的營銷服務(wù)“套餐”也不斷豐富:全面推廣低壓客戶免填單、新能源報裝“綠色通道”……由于總是能夠及時滿足客戶需求,贏得了社會各界的廣泛贊譽。
2014年,毛越和同事申報的管理創(chuàng)新項目“地市供電企業(yè)精益化管理建設(shè)與實踐”榮獲全市一等獎,QC成果“提高居民電費離柜繳費率”榮獲南陽市一等獎,三項成果獲得國家專利。
優(yōu)質(zhì)服務(wù),彰顯于外在,來源于用心。毛越用她的勤奮、真誠和奉獻,一步一個腳印,不斷踐行著“你用電,我用心”的承諾。多年來,她先后獲得全國五一巾幗標兵、河南省五一勞動獎?wù)?、國家電網(wǎng)公司技術(shù)能手、國家電網(wǎng)公司優(yōu)秀青年崗位能手、省電力公司勞動模范等榮譽。