楊艷霞，張翀旎

(江西省南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診部，江西 南昌 330006)

綜合門(mén)診患者滿意度調(diào)查及影響因素分析

楊艷霞，張翀旎

(江西省南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診部，江西 南昌 330006)

[目的]對(duì)醫(yī)院門(mén)診患者就診滿意度進(jìn)行調(diào)查，探討門(mén)診患者滿意度的影響因素。[方法]采用自制問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，問(wèn)卷內(nèi)容包括患者的一般人口學(xué)資料、已候診時(shí)間、自我健康評(píng)價(jià)、疾病認(rèn)知、對(duì)本次就診的滿意度、情緒因子等。[結(jié)果]患者的性別、年齡、婚姻、職業(yè)、學(xué)歷對(duì)患者滿意度的影響沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；候診時(shí)間、負(fù)性情緒、自我健康評(píng)價(jià)對(duì)患者滿意度的影響有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)。[結(jié)論]縮短候診時(shí)間，減少患者負(fù)性情緒的發(fā)生，加強(qiáng)疾病相關(guān)知識(shí)的宣教，對(duì)自我健康評(píng)價(jià)不同的患者給予個(gè)性化的就診服務(wù)指導(dǎo)可以提高門(mén)診患者就診滿意度。

門(mén)診患者；滿意度；影響因素

患者滿意度是指患者對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)進(jìn)行的綜合評(píng)價(jià)，許多國(guó)家將患者滿意度作為評(píng)價(jià)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量,改進(jìn)醫(yī)院工作的重要依據(jù)之一[1]。門(mén)診是患者就診的首要窗口，門(mén)診患者滿意度的高低可反映醫(yī)院的整體水平。目前，我國(guó)綜合性醫(yī)院的門(mén)診滿意度基本在70%左右[2]，還有很大的提升空間。所以,找尋患者滿意度的影響因素，提高服務(wù)質(zhì)量是十分必要的。大量研究證明影響門(mén)診患者就診滿意度的因素包括：就診環(huán)境、醫(yī)療水平、服務(wù)態(tài)度等[3,4]。患者滿意度是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的主觀評(píng)價(jià)，患者就診時(shí)的自身狀態(tài)必定對(duì)其評(píng)價(jià)產(chǎn)生影響。本研究擬對(duì)門(mén)診患者候診時(shí)的情緒變化、自我健康評(píng)價(jià)及疾病認(rèn)知等進(jìn)行調(diào)查，探討患者自身因素與滿意度的相關(guān)性，為門(mén)診個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

隨機(jī)抽取2011年3月-2011年8月江西省南昌大學(xué)第一附屬醫(yī)院門(mén)診候診患者2000例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。1.2 調(diào)查內(nèi)容

采用自制問(wèn)卷收集一般資料（性別、年齡、婚姻、職業(yè)、文化程度）、自我健康評(píng)價(jià)、疾病認(rèn)知（疾病診斷、程度）、已候診時(shí)間（從掛號(hào)開(kāi)始）、情緒因子（焦慮、恐懼、情緒低落、平靜）、對(duì)本次就診的滿意度等。

1.3 調(diào)查方法

全部調(diào)查問(wèn)卷由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的門(mén)診護(hù)士指導(dǎo)患者填寫(xiě)，文化程度不高、年齡大、填寫(xiě)不便的，由患者口述護(hù)士填寫(xiě)。對(duì)患者的疑問(wèn)分診護(hù)士當(dāng)場(chǎng)予以解答,提高問(wèn)卷的回收率與有效率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

應(yīng)用SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。采用頻數(shù)、百分比、均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差進(jìn)行數(shù)據(jù)描述；應(yīng)用Logistic 回歸分析滿意度的影響因素。

2 結(jié)果

2.1 基本情況

隨機(jī)抽取的門(mén)診候診患者2000例進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查。問(wèn)卷全部回收，剔除12份填寫(xiě)不全問(wèn)卷，回收有效問(wèn)卷1988例，有效回收率為99.42%，其中男性993例（49.94%）、女性995例（50.06%）；年齡20～70歲，平均年齡(37.13 ±15.77)歲；已婚1405例（70.64%）、未婚495例（24.9%）、離異37例（1.88%）、喪偶51例（2.58%）；小學(xué)學(xué)歷329例（16.55%）、中學(xué)學(xué)歷493例(24.80%)、高中學(xué)歷346例（17.40%）、中專或大專學(xué)歷477例（23.99%）、本科及以上學(xué)歷343例（17.25%）；職員534（26.83%）、干部177例（8.89%）、工人288例（14.50%）、農(nóng)民251例（12.63%）、學(xué)生244例（12.28%）、個(gè)體267例（13.45%）、無(wú)業(yè)135例（6.78%）、離退92例（4.64%）。問(wèn)卷調(diào)查顯示，自我健康評(píng)價(jià)：健康442例（22.1%）、比較健康707例（35.35%）、一般648例（32.4%）、較差178例（8.9%）、很差25例（1.25%）；疾病診斷:非常清楚250例（12.5%）、比較清楚920例（46%）、不太清楚751例（37.55%）、完全不清楚79例（3.95%）；患病嚴(yán)重程度：非常輕微304例（15.2%）、輕微868例（43.4%）、中等653例（32.65%）、嚴(yán)重140例（7%）、非常嚴(yán)重 35例（1.75%）；候診時(shí)間:0～29 min 901例（45.05%）、30～59 min 700例（35%），60～89 min 217例（10.85%），90～119 min 61例（3.05%）、120 min以上121例（6.05%）；情緒：焦慮2939人次、恐懼55人次、情緒低落129人次、平靜180人次；滿意度：非常滿意468例（23.4%）、較滿意751例（37.55%）、一般641例（32.05%）、不滿意105例（5.25%）、很不滿意35例（1.75%）。

2.2 單因素Logistic 回歸分析

年齡、性別、婚姻、學(xué)歷、職業(yè)對(duì)患者滿意度的影響沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）；自身健康評(píng)價(jià)、知曉疾病程度、候診時(shí)間、負(fù)性情緒對(duì)患者滿意度的影響有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）,見(jiàn)表1。

表1 門(mén)診患者滿意度單因素Logistic回歸分析

2.3 多因素Logistic 回歸分析

患者對(duì)自身的健康評(píng)價(jià)、知曉疾病診斷、候診時(shí)間、煩躁、情緒低落對(duì)患者滿意度的影響有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），而恐懼、知曉疾病程度被剔除在外，見(jiàn)表2。

表2 門(mén)診患者滿意度Logistic多因素分析

2.4 各情緒因子的時(shí)段構(gòu)成比

整個(gè)候診時(shí)段，病人的負(fù)性情緒發(fā)生率均在90%以上，候診時(shí)間超過(guò)60 min負(fù)性情緒發(fā)生率即達(dá)到100%。說(shuō)明疾病狀態(tài)中的個(gè)體，在等待診療過(guò)程中不僅易產(chǎn)生負(fù)性情緒，而且其發(fā)生率隨著等候時(shí)間的延長(zhǎng)而升高，見(jiàn)表3。

表3 各時(shí)段情緒因子構(gòu)成比 n（%）

3 討論

3.1 負(fù)性情緒對(duì)滿意度的影響

門(mén)診患者就診過(guò)程包括掛號(hào)、候診、交費(fèi)、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，候診是其中最重要的環(huán)節(jié)。Bar-dayan、李平等人的研究證明,候診時(shí)間是評(píng)價(jià)病人滿意度的主要指標(biāo)之一,對(duì)總體滿意度影響很大[5,6]。本研究得出相同結(jié)論，說(shuō)明患者希望在最短時(shí)間內(nèi)得到醫(yī)生診治。綜合性醫(yī)院門(mén)診量大，候診時(shí)間長(zhǎng)，候診時(shí)間超過(guò)患者預(yù)期時(shí)，患者會(huì)產(chǎn)生負(fù)性情緒。患者的負(fù)性情緒包括焦慮煩躁、情緒低落和恐懼等。本研究證明，焦慮、情緒低落對(duì)患者滿意度具有顯著的影響。在單因素分析時(shí)，恐懼表現(xiàn)出其對(duì)患者滿意度的影響作用，在多因素分析時(shí)其影響作用受煩躁和情緒低落的影響有所減弱，而達(dá)不到統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在本研究中，整個(gè)候診時(shí)段患者負(fù)性情緒的發(fā)生率均在90%以上，30 min以下為90.12%，30～60 min為96.67%,超過(guò)60 min為100%，其中又以焦慮最為突出，占94.78%。說(shuō)明疾病狀態(tài)中的個(gè)體，在等待診療過(guò)程中不僅易產(chǎn)生負(fù)性情緒，而且其發(fā)生率隨著等候時(shí)間的延長(zhǎng)而升高，尤其以患者焦慮評(píng)分明顯增高為表現(xiàn)[7]。當(dāng)候診時(shí)間超過(guò)60 min，患者即100%產(chǎn)生焦慮、煩躁等負(fù)性情緒，這就要求醫(yī)院在平時(shí)的診療盡量縮短候診時(shí)間，減少患者負(fù)性情緒的產(chǎn)生，提高滿意度。

3.2 健康評(píng)價(jià)對(duì)滿意度的影響

本研究證明健康評(píng)價(jià)對(duì)患者的滿意度有顯著的影響（P＜0.05）。健康評(píng)價(jià)低的患者，往往低估自己的健康狀態(tài)，而導(dǎo)致患者角色強(qiáng)化，過(guò)度依賴醫(yī)療機(jī)構(gòu)或醫(yī)務(wù)人員的幫助[8]，在相同的就診條件下容易產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致滿意度的下降。此類患者往往表現(xiàn)為焦慮，而向分診護(hù)士反復(fù)詢問(wèn)，甚至要求提前就診。在本研究中，健康評(píng)價(jià)低的患者，有81.48%候診30 min以內(nèi)便出現(xiàn)焦慮情緒。而健康評(píng)價(jià)高的患者對(duì)外界影響的包容度相對(duì)較高，往往表現(xiàn)為安靜等待，有時(shí)甚至?xí)?qiáng)忍疼痛。但當(dāng)候診時(shí)間超過(guò)患者預(yù)期時(shí)，患者負(fù)性情緒隨之產(chǎn)生。研究同時(shí)顯示，候診超過(guò)60 min時(shí)，100%的患者出現(xiàn)了負(fù)性情緒。因此，在平時(shí)的工作中，分診護(hù)士應(yīng)主動(dòng)與患者溝通，耐心回答患者的詢問(wèn)，針對(duì)不同個(gè)體進(jìn)行個(gè)性化的健康宣教，必要時(shí)可進(jìn)行生命體征的檢測(cè)，減輕患者的焦慮情緒；還需要隨時(shí)觀察候診患者的面色、神態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，盡量準(zhǔn)確判斷患者病情，病情嚴(yán)重者給予提前就診，并作好解釋工作。

3.3 疾病認(rèn)知對(duì)滿意度的影響

本研究中，疾病認(rèn)知包括知曉疾病診斷和疾病程度兩個(gè)方面。但由于醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)性和疾病的復(fù)雜性，患者只能從自身的常識(shí)中形成對(duì)疾病的認(rèn)知[9]。進(jìn)行單因素分析時(shí)，疾病程度顯示出對(duì)滿意度有顯著影響（P＜0.001），而疾病診斷對(duì)滿意度的影響沒(méi)有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05）。究其原因可能為: 在不知自己所患何病的情況下，患者往往根據(jù)癥狀的輕重來(lái)判斷自己的疾病程度， 而在知曉自己疾病診斷時(shí)，患者對(duì)病情輕重的判斷往往更傾向于疾病的診斷。自覺(jué)病情嚴(yán)重的患者，就診的急切性往往比自覺(jué)病情輕的患者強(qiáng)烈，更容易對(duì)就診程序的繁瑣、候診時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生不滿情緒。進(jìn)行多因素分析時(shí)，疾病診斷與疾病程度相互影響，使疾病診斷對(duì)滿意度的影響作用得以加強(qiáng)，顯示出統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在本調(diào)查中，有超過(guò)40%的患者認(rèn)為自己所患疾病程度較重，41.52%的患者表示不清楚自己所患疾病。由此可見(jiàn)，加強(qiáng)健康宣教，提高患者對(duì)常見(jiàn)病自我診斷與程度判斷的能力，促進(jìn)患者對(duì)疾病的認(rèn)知，可在一定程度上提高患者的就診滿意度。

4 結(jié)論

患者滿意度的影響因素包括：候診時(shí)間、負(fù)性情緒、自我健康評(píng)價(jià)和疾病認(rèn)知等。提高患者滿意度，醫(yī)院不僅要優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，簡(jiǎn)化就診流程，縮短候診時(shí)間，還應(yīng)豐富健康宣教的途徑和內(nèi)容，提高患者對(duì)疾病的認(rèn)知。同時(shí)，分診護(hù)士也應(yīng)不斷提高自身的專業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待就診者禮貌、誠(chéng)懇、熱情、耐心、專業(yè)，加強(qiáng)溝通技巧和患者心理知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)不同健康評(píng)價(jià)的患者提供個(gè)性化服務(wù)，滿足患者就診需求，全面提高患者滿意度。

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（本文編輯：鄒 楊）

Analysis on the factors of polyclinic patients satisfaction

YANG Yan-xia, ZHANG Chong-ni
(The First Affiliated Hospital of Nanchang university, Nangchang Jiangxi 330006, China)

ObjectiveTo investigate the satisfaction degree of outpatients in the hospital, and explore influence factors of patients’satisfaction degree.MethodsInvestigated the patients by self-made questionnaire, the content included common demography data, waited diagnosis time self-evaluation of health, the cognition of disease, the satisfaction degree, emotional factors and so on.ResultsThere was no statistical significance in satisfaction influence of patients’ sex, age, marriage, occupation and education （P＞0.05）, but there was statistical significance in satisfaction influence of patients’ waiting time, negative emotion and self-evaluation of health (p＜0.05).ConclusionsShorten waiting time, reduce the patients’ negative emotion, strengthen disease related knowledge education, and guide patients personalized service can improve the satisfaction degree of the outpatients.

outpatients, satisfaction degree, influence factors

R195

A

1003-2800(2015)03-0147-03

2014-10-20

2009年江西省衛(wèi)生廳立項(xiàng)課題（20091097）

楊艷霞（1977-），江西萍鄉(xiāng)人，在讀碩士研究生，主要從事臨床護(hù)理方面的研究。

張翀旎（1966-），江西永新人，本科，主任護(hù)師，主要從事臨床護(hù)理方面的研究。