談樂炎+周宇

在接受《小康》雜志的專訪時，杭州市委副書記、市長張鴻銘圍繞著“智慧”與杭州公共服務(wù)創(chuàng)新的主題，道出了杭州再獲“15城市公共服務(wù)滿意度”排行榜榜首的經(jīng)驗與舉措

2015年，杭州再次榮登“中國公共服務(wù)小康指數(shù)”調(diào)查之“15城市公共服務(wù)滿意度”排行榜榜首。這是《小康》雜志社聯(lián)合清華大學(xué)媒介調(diào)查實驗室，并會同有關(guān)專家及機構(gòu)，重點對上海、北京、杭州、蘇州、南京等15個城市的公共服務(wù)質(zhì)量進行深度測評后的調(diào)查結(jié)果。

連續(xù)幾年的調(diào)查顯示，杭州在公共服務(wù)方面的“成績”一貫比較穩(wěn)定，除去年名次有所下滑外，其他年份均保持在前四名之內(nèi)。2012年，杭州首次登上“15城市公共服務(wù)滿意度”排行榜榜首，此次杭州再次斬獲第一，名次與成績絕非偶然。

近年來，杭州一直在公共服務(wù)領(lǐng)域不遺余力地創(chuàng)新和實踐。無論是精神層面——杭州圖書館“讓市民成為‘公共空間主人”的理念，還是直接關(guān)乎民生的“智慧醫(yī)療”，抑或是讓城管品質(zhì)更高的“數(shù)字城管”，杭州都在努力用“智慧”讓這座城市的百姓享受到一流的公共服務(wù)。

隨著2015年1月初蕭山、余杭與主城區(qū)“一體化”方案的塵埃落定，杭州又站到了公共服務(wù)創(chuàng)新的新起點。近日，杭州市委副書記、市長張鴻銘接受了《小康》雜志的專訪，圍繞著“智慧”與杭州公共服務(wù)創(chuàng)新的主題，道出了杭州再獲“15城市公共服務(wù)滿意度”排行榜榜首的經(jīng)驗與舉措。

“一體化”社保助力城鄉(xiāng)統(tǒng)籌

《小康》：在探索城鄉(xiāng)統(tǒng)籌道路的進程中，新型社保體系的建立和完善是實現(xiàn)公共服務(wù)均等化的首要指標，“2015中國公共服務(wù)小康指數(shù)”調(diào)查顯示，杭州市民對社會保障方面的滿意度相當高，在這方面，杭州有何經(jīng)驗？

張鴻銘：首先，杭州實施了參保人群擴面，基本實現(xiàn)“人人享受社會保障”，目前已建立起“職工基本養(yǎng)老保險、城鄉(xiāng)居民養(yǎng)老保險”+“職工基本醫(yī)療保險、城鄉(xiāng)居民醫(yī)療保險”。的“2+2”城鄉(xiāng)統(tǒng)籌社保杭州模式。破解了社會保障制度碎片化的難題，社會保障城鄉(xiāng)一體化取得實質(zhì)性進展，截止到2014年12月底，杭州市基本養(yǎng)老保險參保率達97.07%。

其次是大力實施“全民參保登記計劃”。繼續(xù)推進全民參保信息登記，推廣先進區(qū)、縣（市）的工作經(jīng)驗。繼續(xù)推動政府部門間信息共享，在與公安等職能部門推進數(shù)據(jù)共享方面已取得突破性進展，雙方就主要目標基本達成一致。

再者是加強待遇保障與調(diào)整。一是按時足額發(fā)放養(yǎng)老待遇。截至2014年12月，領(lǐng)取養(yǎng)老待遇人員已達50.07萬，金額147.92億元；領(lǐng)取城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險待遇人員26.64萬人次，金額8608.25萬元。二是認真落實企業(yè)退休人員養(yǎng)老金待遇調(diào)整工作。根據(jù)全省統(tǒng)一工作部署，連續(xù)第十次提高企業(yè)退休人員養(yǎng)老金水平。全市98.59萬名企業(yè)退休人員提高了基本養(yǎng)老金，其中市區(qū)44.73萬人，據(jù)統(tǒng)計，人均調(diào)整額272.74元/月，調(diào)整后企業(yè)退休人員人均基本養(yǎng)老金為2373.87元/月（不含各類補貼）。三是提高城鄉(xiāng)居民社會養(yǎng)老保險基礎(chǔ)養(yǎng)老金，主城區(qū)及蕭山區(qū)、余杭區(qū)城鄉(xiāng)區(qū)居民社會養(yǎng)老保險基礎(chǔ)養(yǎng)老金提高到每月150元，五縣市提高到130元。

《小康》：目前杭州的“一體化”正在加速，社會保障方面有哪些跟進措施？

張鴻銘：杭州積極推進社會保險“一體化”工作。一是落實大江東社會保險“一體化”工作。按照市委市政府大江東產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)體制調(diào)整實施方案，充分調(diào)研，完成主城區(qū)與蕭山區(qū)大江東業(yè)務(wù)經(jīng)辦、社保政策對比梳理，充分了解兩地差異，掌握主動，做好數(shù)據(jù)移植工作，確保數(shù)據(jù)銜接到位，大江東經(jīng)辦工作順利開展。二是實施蕭山、余杭與主城區(qū)社會保障一體化。根據(jù) “統(tǒng)一政策、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一經(jīng)辦、基金統(tǒng)籌”四項要求，梳理兩區(qū)與主城區(qū)養(yǎng)老、工傷、生育政策、待遇和經(jīng)辦服務(wù)等方面差異，研究制定經(jīng)辦一體化規(guī)定。統(tǒng)一城鄉(xiāng)居民基本養(yǎng)老保險基礎(chǔ)養(yǎng)老金標準。

杭州近年正努力打造“電子社保”服務(wù)新體系。自2006年起，杭州市率先在經(jīng)辦管理服務(wù)中引入“電子社?！崩砟?，全力打造以網(wǎng)上辦事為核心，公開、高效、便捷的高品質(zhì)“電子社?！惫芾矸?wù)體系。經(jīng)過幾年的努力，杭州已經(jīng)形成了獨具特色的新型電子社保管理服務(wù)體系模式，即以覆蓋城鄉(xiāng)的統(tǒng)一社會保險信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以市、區(qū)、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）四級基層社保服務(wù)平臺為窗口，以網(wǎng)上辦事、自助服務(wù)、短信服務(wù)、電視服務(wù)等電子化運行為手段的社保服務(wù)體系。

“智慧”醫(yī)療讓就醫(yī)不再煩

《小康》：“看病難”是很多城市面臨的問題，杭州是怎樣破解這個頑疾的？

張鴻銘：在處理“看病難”這個問題上，杭州重點改革了傳統(tǒng)診療流程。一是智慧結(jié)算“全院通”。2013年在所有市屬醫(yī)院整體推出“出院床邊結(jié)算”，將窗口結(jié)算轉(zhuǎn)移到床邊結(jié)算。2014年以來，床邊結(jié)算提升為護士站市民卡結(jié)算，并且還延伸至注射室、B超室、放射科、心電圖室等醫(yī)技科室，實現(xiàn)智慧結(jié)算全院通。二是實現(xiàn)應(yīng)用“全城通”。市區(qū)居民可以在兩區(qū)五縣（市）縣級醫(yī)院進行“診間結(jié)算”，兩區(qū)五縣（市）的居民也可以在主城區(qū)的市級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)進行“診間結(jié)算”，基本實現(xiàn)了全市通用。三是所有市屬醫(yī)院都設(shè)立了“自助服務(wù)區(qū)”，它具備了辦卡、充值、預(yù)約、掛號、查詢、繳費、化驗單打印等除醫(yī)療服務(wù)以外的所有交互服務(wù)功能，四是項目覆蓋“全人群”。發(fā)行“浙江·杭州健康卡”，在杭州各級醫(yī)療機構(gòu)推廣使用，使沒有市民卡的人群也同樣享受到同等的便利，實現(xiàn)了“全人群”受益。

杭州還均衡了優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源。一是建設(shè)遠程會診平臺，推動優(yōu)質(zhì)資源縱向流動。2013年起杭州市創(chuàng)新實施了“縣域城鄉(xiāng)優(yōu)質(zhì)資源共享”和“市屬醫(yī)院與城區(qū)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)資源共享”兩大工程，使病人在家門口的基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)享受到三甲醫(yī)院專家的免費會診服務(wù)。二是建設(shè)雙向轉(zhuǎn)診平臺，促進分級診療體系建立。建立了全市統(tǒng)一的連接所有市級醫(yī)院和城區(qū)45家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的雙向轉(zhuǎn)診平臺，該平臺具有轉(zhuǎn)診預(yù)約、轉(zhuǎn)診檢查、電子病歷上傳下載、轉(zhuǎn)診滿意度評價等功能。開通不到兩個月的時間里，已有近1099例患者通過平臺轉(zhuǎn)至省、市醫(yī)院。這些舉措都讓“看病”不再是杭州市民的頭號難題。

《小康》：您多次提到“智慧”一詞，事實上杭州的“智慧醫(yī)療”已成為杭州的另一張金名片，那么“智慧醫(yī)療”對整個醫(yī)療改革起到了怎樣的作用？

張鴻銘：“智慧醫(yī)療”中的智慧信息平臺，促進了醫(yī)療協(xié)同。一是搭建市縣衛(wèi)生信息平臺。目前市級平臺已與杭州市所有市屬醫(yī)院以及大部分區(qū)、縣（市）平臺（數(shù)據(jù)中心）實現(xiàn)對接。通過信息共享，15萬名兒童計免接種信息進入健康檔案，9萬多產(chǎn)婦產(chǎn)時信息進入健康檔案。二是建設(shè)健康檔案管理系統(tǒng)。2009年建設(shè)了全市統(tǒng)一的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)信息系統(tǒng)，通過不斷完善，目前應(yīng)用覆蓋全市217個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和所有的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站（村衛(wèi)生室）。三是實現(xiàn)區(qū)域信息互通共享。實現(xiàn)了集中式的電子健康檔案共享和分布式的區(qū)域醫(yī)療影像共享，醫(yī)生通過共享系統(tǒng)就可以查閱患者在本院及其他醫(yī)院拍攝的影像資料，患者看病不需要再帶著影像膠片。

“智慧醫(yī)療”在監(jiān)管方面的創(chuàng)新，提高了管理效能。一是建立醫(yī)療業(yè)務(wù)綜合監(jiān)管指標庫。借此督促指標控制不理想的醫(yī)院進行整改，確保均費有實質(zhì)性下降，讓老百姓真正感受到改革的紅利，使政府“讓群眾得實惠”的承諾得到兌現(xiàn)。二是實施用藥監(jiān)管智慧化。開發(fā)應(yīng)用“臨床用藥預(yù)警系統(tǒng)”，對醫(yī)生所開的處方等診療用藥情況進行快速監(jiān)測。三是自主開發(fā)運行醫(yī)院服務(wù)滿意度短信評價系統(tǒng)，實現(xiàn)服務(wù)評價智慧化。

最后很重要的一點是“智慧醫(yī)療”充分利用移動互聯(lián)技術(shù)，提高了服務(wù)便捷性。杭州全面啟動“智慧醫(yī)療”手機版，預(yù)約、掛號、充值、繳費、候診、取報告單、服務(wù)評價、智能提醒、醫(yī)患咨詢等從院前到院中、離院的各個環(huán)節(jié)交互服務(wù)都可通過手機完成。

貼心服務(wù)與智能科技齊步共創(chuàng)品質(zhì)城管

《小康》：在城市服務(wù)及管理方面，杭州做出了哪些探索？

張鴻銘：杭州近年來一直深入推進智慧城管、全民城管、品質(zhì)城管。具體措施有四項。一是建立組織網(wǎng)絡(luò)，強化為民服務(wù)。目前共成立了41支城管環(huán)衛(wèi)“直通車”服務(wù)隊，通過發(fā)放服務(wù)卡、網(wǎng)上公告等形式，公開服務(wù)項目、服務(wù)電話、服務(wù)舉措，為社區(qū)和居民提供化糞池疏通、清挖、清運以及日常生活中充電、打氣等便民服務(wù)，2014年共提供便民服務(wù)16200余次。

二是完善服務(wù)機制，推進關(guān)口前移。進一步密切聯(lián)系服務(wù)群眾，完善服務(wù)進社區(qū)舉措，在各社區(qū)巡回舉辦法規(guī)宣傳、養(yǎng)犬辦證、投訴受理等一條龍服務(wù)。建立健全城管執(zhí)法中隊干部聯(lián)系“兩代表一委員”制度，與300余名省市區(qū)三級“兩代表一委員”進行結(jié)對，經(jīng)常聽取意見，主動接受監(jiān)督。開展了社區(qū)城管服務(wù)室評價體系試點工作，優(yōu)化城管服務(wù)室職能，大量一線城管問題得到有效發(fā)現(xiàn)、處置和反饋。

三是辦好實事工程，保障改善民生。實施清潔、平路、增亮、凈水、交改、公廁提升改造等為民辦實事項目，努力改善市民生活環(huán)境。

四是以營造務(wù)實、高效、簡捷、透明的政務(wù)環(huán)境為目標，以行政審批事項清理下放和“兩單一網(wǎng)”編制為重點，優(yōu)化審批服務(wù)，下放與企業(yè)經(jīng)營發(fā)展密切相關(guān)的利用廣場等公共場所舉辦文化、商業(yè)等活動許可，積極為沿街企業(yè)和商家舉辦經(jīng)貿(mào)活動提供保障服務(wù)，既確保市容環(huán)境整潔有序，又促進商貿(mào)經(jīng)濟發(fā)展。

《小康》：作為住建部首個通過驗收的數(shù)字城管試點城市，杭州市數(shù)字城管已經(jīng)走過了六個年頭，數(shù)字城管的“杭州模式”在促進公共服務(wù)創(chuàng)新上有哪些亮點？

張鴻銘：近年來，杭州全面推進數(shù)字城管轉(zhuǎn)型升級，全市數(shù)字城管覆蓋面積達500.1平方公里，全年立案交辦問題117.04萬件，問題及時解決率為99.90%，城管服務(wù)熱線綜合滿意率達96.5%。加快智慧城管“一中心四平臺”建設(shè)，建設(shè)智慧感知系統(tǒng)、信息系統(tǒng)、分析系統(tǒng)、決策系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)，完成了公共服務(wù)平臺、智能云終端、數(shù)據(jù)中心、集約化信息展示平臺等10大信息化項目建設(shè)，部分項目已投入使用，并發(fā)揮了積極作用。

杭州研發(fā)推出了“貼心城管”APP手機客戶端，目前已上線2.0版本，進一步拓展了便民服務(wù)的深度和廣度。截至目前，注冊用戶已達24749人，為用戶提供找車位、找公廁、找修補點、違停信息和道路停車未繳費查詢等各類服務(wù)3825215次，市民通過客戶端反映城市管理問題5303件。同時，整合公安、林水、氣象等部門信息，整合共享監(jiān)控視頻2.5萬路、河道水位站點109個、雨量測控站點149個以及400多家企業(yè)排污在線數(shù)據(jù)，進一步延伸感知觸角，不斷提高科技監(jiān)管能力和服務(wù)水平。