葛鳳娟

摘 要：現(xiàn)代化的圖書館管理不僅僅要滿足人們基本的圖書借閱需求，在提供的信息范圍、深度、便捷程度上更要提升，從而滿足不同群體的實際需求，緊跟時代發(fā)展腳步，滿足時代發(fā)展需要。不僅在硬件設(shè)施上要提升相關(guān)配置，同時在人員業(yè)務(wù)素養(yǎng)上也要提升服務(wù)品質(zhì)，從而達(dá)到客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

關(guān)鍵詞：圖書館；優(yōu)質(zhì)管理；對策

圖書館服務(wù)于社會化大眾，是文化教育和信息提供中心，應(yīng)該始終堅持以讀者為中心的服務(wù)理念來提升整體的服務(wù)管理水平，滿足讀者需要。隨著信息技術(shù)的告訴發(fā)展，在對圖書館發(fā)展上形成一定沖擊，但是也需要借助信息化發(fā)展來完善圖書館自身的管理。

1 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的服務(wù)優(yōu)化

圖書館的讀者人群廣泛，既有科研人員、公務(wù)員，也有普通學(xué)生、普通居民等，其受眾的多樣化帶來服務(wù)管理上的難度，必須要求高水平才能滿足不同人群的需求。而圖書館的管理也存在網(wǎng)絡(luò)虛擬讀者和實體讀者并存，因此在圖書館的管理上要充分考慮到兩種讀者的不同需求、特點來進(jìn)行針對性人群服務(wù)。要充分結(jié)合網(wǎng)絡(luò)信息與實體圖書館資源，滿足不同群體的閱讀需要?？梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)微信、微博和網(wǎng)站的建立來為讀者提供閱讀信息和閱讀資源下載，同時也可以通過該種渠道進(jìn)行圖書館利潤的獲取，建立網(wǎng)絡(luò)圖書信息資源商城。方便讀者的同時也為圖書館增加收益，有利于圖書館管理服務(wù)優(yōu)質(zhì)化打下經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。

2 提供全面多方位的信息服務(wù)

在信息需求量上，讀者既需要對以往作品、文獻(xiàn)的閱讀，也需要對不斷更新的新信息進(jìn)行了解，報紙、期刊、圖書、會議資料、科研作品、學(xué)術(shù)論文等都是讀者需要的范圍，可以通過將資料進(jìn)行有效的收集整理，建立閱讀平臺，特別是電子化閱讀平臺的建立，為廣大讀者提供更加便捷的閱讀方式。除了文字信息，圖片和視頻等信息的需求也是人們所需要的。同時在信息的提供上要盡可能及時，特別是部分信息具有時效性，及時獲取對讀者具有較為重要的意義，因此在服務(wù)的內(nèi)容范圍、及時上都需要進(jìn)一步的加強(qiáng)。

3 信息提供方式的多元化

傳統(tǒng)圖書館提供給讀者多為實體書籍資料，而隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，圖書館可以提供更多的網(wǎng)絡(luò)化資源。一方面在圖書館內(nèi)實行網(wǎng)絡(luò)化閱讀管理，幫助人們對實體書籍進(jìn)行查找，提升書籍查找效率，另一方面，對于書籍的借閱情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，用戶可以登陸網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行書籍查找，避免到館后書籍被已被借閱而導(dǎo)致時間的耗費(fèi)。此外，對于新近書籍資料可以進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息公示，方便大家及時借閱。對于圖書館的異常情況或者借閱說明也可以通過網(wǎng)絡(luò)渠道對外進(jìn)行公布，避免了人們對具體情況不了解而導(dǎo)致無法正常借閱的情況發(fā)生，同時也為人們節(jié)省了時間成本。網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的運(yùn)用可以讓整體的管理水平更加的多元化，方便不同群體的實際需要，同時通過網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字平臺還可以對圖書借閱情況進(jìn)行管理。通過有效的數(shù)據(jù)統(tǒng)計可以了解讀者群體的喜好，讀者群體年齡段等，通過對讀者本身和借閱情況進(jìn)行分類匯總，可以有效的分析讀者群，促進(jìn)圖書館對讀者的了解而提升整體管理服務(wù)的針對性。

同時在信息多元化建設(shè)上，可以有效的通過網(wǎng)絡(luò)平臺對與不同讀者群的需要進(jìn)行滿足?？梢赃M(jìn)行推薦書目的展示，吸引讀者借閱或者購買。定期通過網(wǎng)絡(luò)微信、微博、網(wǎng)站平臺進(jìn)行信息公布，開設(shè)讀書主題活動等，盡可能的提升圖書館服務(wù)的多元化。如果人力資源足夠，可以設(shè)置客服平臺，為客戶進(jìn)行相關(guān)書籍借閱、購買、信息反饋的解答渠道，建立自身的客戶群體，擁有自身的客戶資源，從而讓圖書館自身資源得到豐富化，產(chǎn)生較好的經(jīng)濟(jì)價值和社會效益。

4 注重讀者參與度

圖書館管理中需要充分的了解讀者，一方面可以通過讀者的信息情況進(jìn)行基本情況的了解，另一方面可以積極發(fā)揮各種讀者信息獲取渠道的作用。如開辟網(wǎng)絡(luò)平臺后，開設(shè)留言平臺，讓讀者對圖書館的服務(wù)管理做建議、監(jiān)督，有助于圖書館管理更加的細(xì)致和優(yōu)質(zhì)化。對于讀者在網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行的留言，可以通過賬號注冊等方式進(jìn)行有效管理，一方面可以收集讀者意見，另一方面也方便對讀者意見進(jìn)行反饋，務(wù)必要讓讀者的反饋受到重視。在意見反饋上，可以通過系統(tǒng)平臺的自動回復(fù)方式進(jìn)行，對于重要情況可以通過人工回復(fù)來緩解讀者不良情緒，讓讀者感到自身的問題是受到重視的。

在讀者參與度上，可以組織圖書館相關(guān)活動，將活動信息通過網(wǎng)絡(luò)或者圖書館內(nèi)實體渠道進(jìn)行公布，注重讀者體驗，組織讀書會或者名家座談會等，提高人們對實體活動的參與熱情。同時對于讀者參與情況進(jìn)行先關(guān)宣傳渠道進(jìn)行公布，吸引更多的讀者參與到圖書館的活動組織中。

5 提升館員自身業(yè)務(wù)素養(yǎng)

在服務(wù)管理上，首先需要從人力資源上進(jìn)行提升，讓整體的服務(wù)人員以高品質(zhì)的服務(wù)效果來維護(hù)圖書館的運(yùn)營。首先需要從實體圖書館的接待人員來進(jìn)行管理，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，避免粗俗不文明的服務(wù)行為，對于讀者的需求進(jìn)行耐心的處理，使用文明禮貌用語，提升讀者的閱讀體驗。在相關(guān)實體和網(wǎng)絡(luò)虛擬圖書相關(guān)管理上，要加強(qiáng)科學(xué)人性化管理，充分考慮到讀者的閱讀習(xí)慣和需求，方便讀者進(jìn)行書籍的查找，在支持性技術(shù)上要有更便捷的操作。

在工作人員的業(yè)務(wù)技能上要有所提升，要提升業(yè)務(wù)技能的多面性、高效性，加強(qiáng)業(yè)務(wù)素養(yǎng)的培訓(xùn)，提升工作人員對圖書館情況的了解，及時傳達(dá)最新館內(nèi)情況。對于對外公布的消息要及時，對于讀者反饋的信息要及時收集并回復(fù)。

6 結(jié)束語

圖書館發(fā)展到當(dāng)下，傳統(tǒng)的圖書館管理模式已經(jīng)不能適應(yīng)時代發(fā)展的需要。多元化的客戶需要以及圖書館自身發(fā)展前進(jìn)的需要都促使圖書館在管理上要進(jìn)行不斷的完善變革。在管理上要充分對受眾群體進(jìn)行有效地分析，充分了解受眾人群閱讀信息類型、閱讀習(xí)慣、年齡劃分、文化水平等，從而進(jìn)行有針對性的信息內(nèi)容、方式等提供。這種管理建設(shè)需要借助于當(dāng)下發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)支持，從而可以讓圖書館的管理突破地域、時間的界限進(jìn)行更大維度的用戶服務(wù)。特別是網(wǎng)絡(luò)平臺的建立，讓讀者有了更廣闊、自由的閱讀享受。當(dāng)然，進(jìn)行相關(guān)建設(shè)需要投入更多的人力、物力，因此在管理上需要講究一定的運(yùn)營成本，提升運(yùn)營收入來滿足不斷提升服務(wù)的需求，為圖書館的長期發(fā)展提供動力。

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