大家下午好！

非常高興能參加這個論壇。剛才幾位嘉賓的精彩闡述，讓我很受啟發(fā)。我今天和大家交流的話題是互聯(lián)網(wǎng)金融背景下的高端客戶服務(wù)，發(fā)言僅代表我個人觀點，供各位嘉賓參考。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融是互聯(lián)網(wǎng)與金融行業(yè)相互促進和融合的過程

近30年來，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融入社會生活各個領(lǐng)域，使得社會零售商業(yè)模式發(fā)生了悄然巨變。一些優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，以電商平臺、搜索、通訊、數(shù)據(jù)等為核心資源，在金融領(lǐng)域提出了一系列新產(chǎn)品和新服務(wù)，第三方支付、網(wǎng)絡(luò)借貸、網(wǎng)絡(luò)資產(chǎn)管理平臺等新模式得到了快速發(fā)展。

與此同時，國內(nèi)商業(yè)銀行也一直是互聯(lián)網(wǎng)金融的積極推動者、參與者和引領(lǐng)者，早在20世紀(jì)末數(shù)據(jù)大集中開始，就已經(jīng)成為第一輪互聯(lián)網(wǎng)金融革新的發(fā)起者。以工商銀行為例，目前，個人網(wǎng)銀客戶已經(jīng)突破1.6億戶，手機銀行客戶突破1億戶，通過電子銀行渠道處理的業(yè)務(wù)量已超過全部業(yè)務(wù)量的79%，相當(dāng)于替代了30000余個物理網(wǎng)點。工行大多數(shù)投資理財產(chǎn)品均通過互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售，外匯、貴金屬等網(wǎng)上交易占比更是高達(dá)99%以上。工行還推出了面向個人客戶的網(wǎng)上質(zhì)押貸款，客戶通過網(wǎng)上銀行就能夠?qū)崿F(xiàn)貸款的申請、發(fā)放和還款，客戶可以充分享受互聯(lián)網(wǎng)金融帶來的便捷服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)金融是金融行業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)相互融合的新興領(lǐng)域。相信在今后一段時間內(nèi)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與商業(yè)銀行仍將在各自核心業(yè)務(wù)之外的交叉領(lǐng)域相互借鑒，尋求競爭的同時開展廣泛的合作。

二、互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展不斷豐富和提高了零售金融服務(wù)

（一）互聯(lián)網(wǎng)金融大大提高了零售金融服務(wù)效率和品質(zhì)

以工行為例，充分運用現(xiàn)代科技手段，工行自主研發(fā)的四代核心應(yīng)用系統(tǒng)支撐起了海內(nèi)外龐大經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)的平穩(wěn)運行，目前系統(tǒng)日均業(yè)務(wù)量2億筆，每秒處理業(yè)務(wù)峰值達(dá)到6500筆。在對外客戶服務(wù)上，能夠為全球客戶提供全天候、跨地域、24小時不間斷的服務(wù)。

今年1月12日，工行推出“融e購”電商平臺，采取名商名品名優(yōu)經(jīng)營策略，同步整合了綜合積分服務(wù)和逸貸產(chǎn)品，為客戶提供了從現(xiàn)金管理、支付結(jié)算到融資業(yè)務(wù)的全方位金融及電商服務(wù)。

（二）互聯(lián)網(wǎng)金融進一步豐富了零售金融服務(wù)內(nèi)容

在此，我僅僅舉兩個例子。

其一，支付服務(wù)領(lǐng)域

比如當(dāng)前比較活躍的第三方支付，是商業(yè)銀行服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)支付的高度依存的服務(wù)形式。目前已有250家左右的第三方支付平臺在運營，其中，100余家線上支付企業(yè)表現(xiàn)得活躍突出。有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)支付（不含銀行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)）交易筆數(shù)已經(jīng)占支付總筆數(shù)的30%，金額占0.5%。說明第三方支付這種服務(wù)形式，對于小額多筆支付服務(wù)領(lǐng)域，形成了特色的服務(wù)補充。

其二，貸款服務(wù)領(lǐng)域

依托互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新，近幾年已經(jīng)發(fā)展出種類多樣的小微貸款業(yè)務(wù)模式。例如依托于自身平臺的信息進行量化快速放貸的小貸服務(wù)模式、以匹配借貸雙方信息為主要盈利手段的撮合模式、以債權(quán)拆分為主的服務(wù)模式、線上信息匹配和線下信用驗證相結(jié)合的服務(wù)模式、以貸款搜索比價為主要業(yè)務(wù)的貸款信息服務(wù)模式等。這些新的服務(wù)模式，相對而言都有著開放高效的特征，也貼合小微企業(yè)和個人客戶的需求，都是對傳統(tǒng)信貸服務(wù)的豐富和補充。

三、如何在互聯(lián)網(wǎng)金融背景下提升零售高端客戶服務(wù)

互聯(lián)網(wǎng)金融，更加注重客戶體驗，強調(diào)開放共享，強調(diào)交互式營銷以及新技術(shù)與金融的深度整合。以個人不成熟的意見，商業(yè)銀行可重點在以下幾個方面提升高端客戶服務(wù)。

（一）結(jié)合線上線下渠道，為高端客戶提供全方位服務(wù)

金融服務(wù)，尤其是復(fù)雜金融服務(wù)還需要線下物理渠道服務(wù)的支持，尤其是高素質(zhì)專業(yè)人員服務(wù)的支持。相比互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，商業(yè)銀行在整合線上線下的綜合金融服務(wù)方面具有先天優(yōu)勢，可以通過客服中心、網(wǎng)點柜員、產(chǎn)品經(jīng)理協(xié)同為客戶提供全方位的金融服務(wù)。

（二）針對客戶一攬子金融需求，提供整合金融解決方案

高端客戶的金融消費需求日趨多元化，對于服務(wù)的關(guān)注點不僅僅是某一單一服務(wù)要素。以工商銀行2013年度進行的中高端客戶調(diào)查為例，影響他們服務(wù)滿意度的因素主要來自于客戶經(jīng)理的服務(wù)專業(yè)程度。因此商業(yè)銀行可以結(jié)合高端客戶其企業(yè)、家庭、個人家庭的綜合金融需求，為客戶提供專業(yè)的支付結(jié)算及投融資解決方案。

（三）注重客戶體驗，加強交互式營銷

高端客戶對于個性化、訂制化服務(wù)的要求越來越高，而這往往是互聯(lián)網(wǎng)金融所不能完全提供的。因為商業(yè)銀行必須從客戶角度出發(fā)，進一步注重產(chǎn)品和服務(wù)的用戶交互設(shè)計，充分了解客戶需求，注重客戶體驗。

（四）發(fā)揮銀行穩(wěn)健審慎的優(yōu)勢，注重風(fēng)險管理

高端客戶的金融消費行為更需要關(guān)注風(fēng)險和收益匹配。商業(yè)銀行可依托自身穩(wěn)健審慎的經(jīng)營文化，依托風(fēng)險治理架構(gòu)、風(fēng)險管理技術(shù)方面的優(yōu)勢，為高端客戶提供與其風(fēng)險偏好相匹配的服務(wù)。

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)和金融行業(yè)的融合及競爭，會促進商業(yè)銀行更快地發(fā)展創(chuàng)新，也必將為客戶提供更加高效、便捷，豐富專業(yè)的金融服務(wù)，使更多的客戶受益。我的發(fā)言結(jié)束，感謝大家。endprint