霍巧紅+劉光照

摘要：管理學的理論與實踐經(jīng)歷了“物本”和“人本”傳統(tǒng)思潮。而道本管理強調(diào)人的思想理念應該和自然、人自身、社會和諧統(tǒng)一，因此，突破了傳統(tǒng)管理的困惑。酒店社會責任賦予酒店道德準則，促使企業(yè)的思想和行為有利于社會效益的達成。在道本管理視野下加強酒店社會責任，能夠促使酒店的社會形象、價值和工作達到質(zhì)的飛躍。

關鍵詞：道本管理;酒店社會責任

中圖分類號：C93 ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1001-0475（2015）04-0085-02

人類社會的一切活動必須符合人類發(fā)展的客觀規(guī)律，酒店管理也是如此。道本管理是在遵循事物發(fā)展規(guī)律基礎上的管理理論，它與傳統(tǒng)管理理論以人的主觀意志為核心不同，道本管理是依循客觀規(guī)律辦事，強調(diào)管理者要順其自然、順心而治，要摒棄與自然、社會相違背的理念和行為，從而達到人與自然、自身、社會的和諧統(tǒng)一。

一、道本管理和企業(yè)社會責任理論的內(nèi)涵及主張

（一）道本管理的內(nèi)涵及主張

在管理學理論發(fā)展中，經(jīng)歷了“物本”和“人本”兩種思潮?！拔锉尽彼汲币娢锊灰娙?，忽視了對人的尊重和關懷，而“人本”思潮則是由“物”的管理提升到對“人”的管理層次，尊重了人的價值，但“人本”管理思潮因管理者和被管理者的地位、層次等因素，造成其理論和實踐操作的困惑。而道本管理強調(diào)管理者應尊重自然規(guī)律，順應人性需求，尊重人類社會發(fā)展規(guī)律，從而達到道德經(jīng)中所崇尚的“無為而治”境界。道本管理把被扭曲的管理模式重新復位，不斷糾正管理失誤，突破傳統(tǒng)管理困惑，破解了管理者與自然、人性和社會相對立的難題。道本管理主張，企業(yè)發(fā)展應注重微觀、中觀和宏觀的協(xié)調(diào)，“以道為本”。微觀上要求企業(yè)尊重人性規(guī)律，促進人的全面發(fā)展;中觀上要求企業(yè)尊重經(jīng)濟、政治、文化、社會發(fā)展的規(guī)律;宏觀上要求遵循人類社會發(fā)展的規(guī)律，順應歷史潮流。因此，在道本理論引領下，讓管理者遵循規(guī)律而不受限于傳統(tǒng)的管理意志，正確履行社會責任，體現(xiàn)了新時代企業(yè)管理的科學精神和文明發(fā)展出路。

（二）企業(yè)社會責任理論的內(nèi)涵及主張

人類社會發(fā)展歷程告訴我們，人類沒有超越自然、自身和社會的規(guī)律的特權，企業(yè)管理也是如此。企業(yè)不是孤立的，不能脫離自然和社會，要以遵循自然規(guī)律和社會準則為前提。衡量企業(yè)價值就要看其管理的質(zhì)量及社會效益等。因此，企業(yè)管理的核心就是尊重自然和人性規(guī)律，以本身的經(jīng)濟活動，促進企業(yè)和自然、企業(yè)本身及社會的和諧。企業(yè)社會責任理論要求其管理者在設法贏取本身利益時，履行應盡的社會責任和義務。酒店也是如此，應盡相應的社會責任，不應成為社會責任和義務的看客，保證酒店和社會、生態(tài)協(xié)調(diào)發(fā)展。所以，企業(yè)社會責任基于了社會公眾的期望，賦予了一定的道德原則，其思想和行為不僅有利于自身利潤的提高，也有利于社會效益的達成。目前學術界普遍認可的酒店社會責任可分為經(jīng)濟、法律、倫理和社會公益等責任。

二、當前我國酒店社會責任的問題表現(xiàn)

（一）社會責任意識淡漠

我國酒店歷經(jīng)改革開放30多年發(fā)展，接觸企業(yè)社會責任概念不足二十年，社會責任意識還沒得到普及。尤其是目前中國處于經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型期，原有價值被打破，新的價值還沒樹立起來，形成了一定的真空，以至于少數(shù)酒店在發(fā)展過程中步入迷途。在利益最大化的驅(qū)使下，一些酒店管理者認為，承擔社會責任和義務，會加大管理成本，如避免社會責任，會減少牽絆，免除精力的分散。所以，少數(shù)酒店管理者對社會責任持排斥態(tài)度。同時，由于酒店社會責任意識不到位，先污染、后治理的思想普遍存在，缺乏環(huán)保和成本意識，造成許多資源的浪費。目前，尤其是某些新興酒店管理人員的綜合素質(zhì)參差不齊，而且接受專業(yè)培訓的人不多，所以，酒店管理人員的社會責任意識需要強化。

（二）酒店社會責任受限于自身發(fā)展狀況

新興酒店在發(fā)展初期，會花更多精力在內(nèi)部管理，在競爭日益加劇的環(huán)境下，沒有過多時間和精力去探索社會責任問題;隨著酒店的發(fā)展，酒店得到系列完善，還會遇到各方面挑戰(zhàn)，此時，酒店會鞏固自己成果，加強自身管理，突出重點，有所為、有所不為。酒店發(fā)展規(guī)模越大、效益越好，履行社會責任的基礎就越牢固，在人力、物力、財力等方面履行社會責任的條件也越成熟。

（三）酒店社會責任受限于環(huán)境因素

酒店在自身發(fā)展中，還要研判自身環(huán)境，趨利避害。酒店面臨的環(huán)境因素包括政治（與酒店相關的政治力量和有關政策、法律法規(guī)等）、經(jīng)濟、文化、科技和競爭者等因素。這些因素一般是不以自身意愿為轉(zhuǎn)移的，酒店必須綜合考量，做出履行社會責任的范圍和規(guī)模。

（四）酒店認識不到位

酒店行業(yè)大多存在認識不到位情況，如對每位員工的需求、能力和表現(xiàn)缺乏全面了解，對員工的職業(yè)生涯沒做規(guī)劃，培訓力度不夠;管理者素質(zhì)參差不齊，缺乏必要的情感管理;缺乏對社會責任信息的收集和反饋、策劃和監(jiān)督。酒店面臨的環(huán)境具有社會性、開放性、復雜性特點，易受干擾，尤其是黃、賭、毒行為加劇，少數(shù)酒店則視而不見，凸顯了酒店社會責任的缺位。

（五）酒店的安全責任問題

酒店對顧客提供優(yōu)質(zhì)服務是贏取利潤的保證，也是履行社會責任的基礎。某些酒店在日常管理中，對食品的安全管理缺乏嚴格的制度;在預防火災方面，沒有嚴格依照國家消防標準設計安裝消防設備，缺乏火災應急方案和高效的保安隊伍;少數(shù)酒店在消防安全管理等方面沒有明細，未能更好地保護顧客利益;酒店尤其在向顧客提供產(chǎn)品和服務時，要求酒店員工具備高素質(zhì)，但少數(shù)員工因本身素質(zhì)原因，與顧客產(chǎn)生糾紛時，缺乏謙卑態(tài)度，致使矛盾升級，酒店形象和聲譽受損。

三、中國酒店承擔社會責任的提升措施

（一）加強政府的引導

政府是酒店社會責任的引導力量，政府有必要加強宏觀調(diào)控，從經(jīng)濟、倫理、法制和環(huán)境等方面制定企業(yè)社會責任，建立企業(yè)社會責任評價體系，加強對酒店履行社會責任的評估考核，引導酒店正確理解履行社會責任的價值。政府可以把企業(yè)社會責任引入酒店星級評定體系，設置相應的酒店考核標準和目標，把酒店行業(yè)引導到政府倡導的履行社會責任的實踐中。

（二）加強行業(yè)的引導

酒店行業(yè)對規(guī)范酒店的思想和行為發(fā)揮關鍵作用，酒店行業(yè)有必要制定本行業(yè)的社會責任認證標準，以便更好地規(guī)范酒店的經(jīng)營管理秩序，促使酒店承擔倫理、慈善和生態(tài)等責任，持續(xù)不斷地維護債權人、股東、廣大顧客和員工的利益。按照國家經(jīng)濟社會發(fā)展要求，制定定期評估酒店履行社會責任的機制，定期發(fā)布酒店履行社會責任報告，并評選獎項，如酒店最佳納稅獎、最佳慈善獎、最佳管理獎等，引導酒店正確履行社會責任，促進酒店與經(jīng)濟社會及生態(tài)良性循環(huán)。

（三）加大媒體監(jiān)督力度

健全媒體監(jiān)督機制，是規(guī)范酒店經(jīng)營管理行為的有利措施。當今，新媒體的發(fā)展勢頭驚人，可以利用其特殊的監(jiān)督職能，針對一些酒店積極履行社會責任的行為進行報道，弘揚社會正能量。曝光不履行社會責任的行為，通過對酒店不作為的道德評判，促使酒店對社會責任形成價值認同。

（四）加強酒店的道德自律

酒店應加強道德自律，大力開展酒店倫理教育，加強對員工的培訓，引導員工具備良好的職業(yè)道德;積極解決員工訴求，加強員工的愛國敬業(yè)、誠信友善等意識;引導員工樹立優(yōu)質(zhì)服務意識;建立參加社會公益活動的機制，定期組織員工獻愛心活動;搞好低碳環(huán)保工作，如引導員工參加地球一小時活動、植樹活動、光盤行動?？傊频晖ㄟ^道德自律，踐行社會責任，能真正培養(yǎng)員工的社會責任感，回報社會。

（五）加強酒店經(jīng)營管理能力

履行社會責任的優(yōu)秀酒店一定有成功管理規(guī)范制度，忽視了制度化建設，管理中無法體現(xiàn)公正原則，無法提高員工工作的主動性和積極性。酒店管理者首先應制定完善合理的薪酬制度，滿足員工最基本的工資需要，建立起“人盡其才、優(yōu)勝劣汰”的機制;注重員工培訓，把員工培訓納入酒店非常重要的工作事項;加強與員工的情感溝通，疏通員工的思想障礙，指導員工掌握酒店的核心理念和價值目標，并授予員工適度的權力，以靈活快捷的答復，解答消費者的問題。

（六）履行社會責任，確?？蛻舭残?/p>

酒店保護消費者的利益和安全是自身最基本的社會責任。經(jīng)營管理者首先要搞好食品安全。每天對食品的購買、儲存和加工等環(huán)節(jié)應建立嚴格的規(guī)范制度和操作細則，嚴格按照衛(wèi)生法律、法規(guī)行事，把好飲食安全關;其次要搞好客人的安保工作。酒店客戶只要遵循國家的法律法規(guī)，保護客戶安全是酒店的應盡的社會責任。酒店要在顧客住宿、訪客登記、生產(chǎn)和設備系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、保護客戶生命財產(chǎn)系統(tǒng)、公安信息匯報系統(tǒng)、員工聘用前背景調(diào)查、員工安全培訓、安全管理、消防管理、客人財產(chǎn)與生命安全管理等方面做到精細化，確保安全事故為零。酒店是社會窗口的縮影，具有流動性、密集性、社會性等特點，履行安全責任就是自身優(yōu)質(zhì)服務的展現(xiàn)。

總之，我國酒店運用了道本管理，造就了一支高品質(zhì)的酒店經(jīng)營管理者，在社會責任的共同理念感召下，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務，為利益相關者持續(xù)不斷地創(chuàng)造利潤，身體力行地參加社會公益活動，積極踐行低碳環(huán)保工作，履行自身的社會責任。共同的信念、互動的心靈創(chuàng)造出一種促進酒店員工不斷學習、不斷創(chuàng)新的職場氛圍，從而使酒店的社會形象、價值和工作都達到了質(zhì)的飛躍。

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[責任編輯：褚永慧]