施斌瓊（中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島市分公司,山東 青島266071）

淺談電信運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)及功能

施斌瓊
（中國(guó)聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司青島市分公司,山東 青島266071）

本文分析了運(yùn)營(yíng)商建立專門外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)，并介紹了運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心所具有的功能。

呼叫中心;運(yùn)營(yíng)商；外包;電信

呼叫中心源自于CTI（ComputerTelephonyIntegration)技術(shù)，是計(jì)算機(jī)技術(shù)與通信技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物，充分集成通信網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)和信息領(lǐng)域的多項(xiàng)技術(shù)，并與企業(yè)連為一體的完整的綜合信息客戶服務(wù)系統(tǒng)。它能高質(zhì)量、高效率、全方位地為用戶提供多種服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。呼叫中心目前被廣泛應(yīng)用于通訊、銀行、保險(xiǎn)、證券、政府、IT等行業(yè)，成為現(xiàn)代企業(yè)提供售后服務(wù)支持、加強(qiáng)客戶凝聚力、提高競(jìng)爭(zhēng)力、促進(jìn)銷售和增加收益的有效方式。

青島聯(lián)通2009年底建立了自己的外包呼叫中心，已經(jīng)為多家政府、企業(yè)用戶建立了呼叫中心業(yè)務(wù)，提供了100多個(gè)坐席的外包服務(wù)。結(jié)合青島聯(lián)通外包呼叫中心的建立，筆者將運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)、功能進(jìn)行闡述。

1　運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心的優(yōu)勢(shì)

1.1建設(shè)快，成本低

用戶在電信運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心較為快速開(kāi)通自己的呼叫中心業(yè)務(wù)，大大節(jié)省了獨(dú)立建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)的時(shí)間。同時(shí)沒(méi)有排隊(duì)機(jī)、服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、呼叫中心平臺(tái)軟件等的一次性投入，成本大大降低。

1.2運(yùn)行維護(hù)有保障

電信運(yùn)營(yíng)商具有專業(yè)的呼叫中心運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心涉及到IT技術(shù)、語(yǔ)音交換技術(shù)、通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等多方面的技術(shù)，需要不同專業(yè)的技術(shù)人才，而這恰恰是運(yùn)營(yíng)商所具有的。同時(shí)運(yùn)營(yíng)商有專業(yè)的機(jī)房環(huán)境，包括UPS、機(jī)房專用空調(diào)、溫濕度監(jiān)控、定期巡視等，可以為呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了良好的保障基礎(chǔ)。

1.3一站式解決方案

外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員、功能的一站式呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，各種功能和日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由外包呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)。

1.4業(yè)務(wù)靈活性

外包呼叫中心有自己的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)人員，可以方便的為企業(yè)客戶定制不同的業(yè)務(wù)。

1.5專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理

運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心擁有自己管理大型呼叫中心（一個(gè)省級(jí)運(yùn)營(yíng)商客戶呼叫中心的坐席就有上千個(gè)）的經(jīng)驗(yàn)和人力資源，可以為企業(yè)用戶提供專業(yè)的指導(dǎo)，甚至為企業(yè)提供人員招聘、培訓(xùn)、日常運(yùn)營(yíng)。

2　運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心的功能

2.1支持多種媒體接入

外包呼叫中心不僅支持語(yǔ)音呼叫的接入，還支持視頻呼叫、Email、Web、Fax、SMS、WAP等多種媒體接入，形成以語(yǔ)音、文字、圖像、視頻等多種媒體的組合為客戶提供多種媒體方式接入的呼叫中心。用戶可以同時(shí)通過(guò)以上方式與呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行交互，拓展了信息交流的方式，提升了服務(wù)質(zhì)量。

2.2虛擬呼叫中心

謂虛擬呼叫中心（VirtualCallCenter），是指呼叫中心運(yùn)營(yíng)商建設(shè)一套完整的呼叫中心系統(tǒng)，在該呼叫中心系統(tǒng)上，為各企業(yè)創(chuàng)建相互獨(dú)立的虛擬呼叫中心，并為其分配接入號(hào)碼、座席、自動(dòng)業(yè)務(wù)流程、報(bào)表等資源。各企業(yè)只需要從呼叫中心運(yùn)營(yíng)商租用虛擬呼叫中心，就能享受呼叫中心提供的全部服務(wù)，而不需要承擔(dān)單獨(dú)建設(shè)呼叫中心昂貴的費(fèi)用。呼叫中心運(yùn)營(yíng)商可以在一套呼叫中心系統(tǒng)上創(chuàng)建多達(dá)幾百個(gè)虛擬呼叫中心，為不同的企業(yè)提供服務(wù)。

2.3 web呼叫中心

Web集成呼叫中心（WebEnabledCallCenter，簡(jiǎn)稱WECC），就是對(duì)Internet上的用戶，支持通過(guò)Web方式接入呼叫中心，充分利用Web、IP技術(shù)，以多種媒體的組合為客戶提供服務(wù)。

2.4 IVR（Interactive Voice Response）功能

IVR是一個(gè)自動(dòng)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)行平臺(tái)，在用戶電話接入IVR后自動(dòng)給出語(yǔ)音提示。通過(guò)IVR功能可以實(shí)現(xiàn)各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)，其主要功能包括：放音、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、首發(fā)傳真、收號(hào)、呼出、轉(zhuǎn)人工坐席、收發(fā)email/SMS等功能。IVR支持豐富的放音格式：播放本地文件語(yǔ)音、播放數(shù)字、播放價(jià)格、播放時(shí)間、播放漢字等。

2.5錄音功能

錄音就是對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)代表與客戶之間的通話進(jìn)行錄制，便于后續(xù)通過(guò)錄音回放來(lái)抽查業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量和處理投訴等。外包呼叫中心可以存儲(chǔ)3年以上的錄音，有力地提升了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。

2.6自動(dòng)外呼功能

支持多種媒體的呼出，通過(guò)呼出管理系統(tǒng)可以進(jìn)行語(yǔ)音呼叫、Email、視頻呼叫、Fax、SMS等呼出。外呼系統(tǒng)提供了豐富的外呼模板，可以通過(guò)設(shè)計(jì)修改相關(guān)模板定制企業(yè)用戶自己的外呼業(yè)務(wù)，同時(shí)可以方便的在模板中加入與用戶相關(guān)的內(nèi)容。可以實(shí)現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能保護(hù)：?jiǎn)柧碚{(diào)查、費(fèi)用催繳、通知、回訪、電話營(yíng)銷等功能。通過(guò)自動(dòng)外呼可以大大減少人工坐席的話務(wù)量，大大降低人工和運(yùn)營(yíng)成本。

2.7 報(bào)表功能

呼叫中心平臺(tái)提供豐富的報(bào)表，可以滿足大部分企業(yè)用戶建立呼叫中心的功能需求。同時(shí)平臺(tái)提供原始話單日志，可以方便的進(jìn)行二次報(bào)表的開(kāi)發(fā)。

2.8 個(gè)性化服務(wù)

呼叫中心有專門的開(kāi)發(fā)人員，可以針對(duì)不同的企業(yè)用戶進(jìn)行功能定制與開(kāi)發(fā)，可以將呼叫中心的呼叫軟件與各企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，方便企業(yè)用戶的使用，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

3　結(jié)語(yǔ)

隨著傳統(tǒng)的"以產(chǎn)品為中心"向"以客戶為中心"的轉(zhuǎn)移,如何留住客戶、發(fā)現(xiàn)客戶成為每個(gè)企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。能夠提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度的呼叫中心的出現(xiàn),解決了企業(yè)的這一問(wèn)題。而呼叫中心的外包則更能讓企業(yè)充分利用自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。隨著客戶服務(wù)的重要性的不斷提高，越來(lái)越多的企業(yè)想要建設(shè)和擁有自己的呼叫中心，呼叫中心的需求將會(huì)不斷增加，筆者相信運(yùn)營(yíng)商外包呼叫中心業(yè)務(wù)將成為電信運(yùn)營(yíng)商的一個(gè)新的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)點(diǎn)。