摘要：目的 通過開展品管圈活動提高患者對病房安靜程度的滿意度，從而提高住院患者整體滿意度。方法 采用我院自行設計的住院患者對護理工作滿意度調查問卷，采取隨機抽樣的方法每月發(fā)放10份問卷，回收后進行統(tǒng)計分析，共發(fā)放問卷110份，有效回收率100%。結果 以\"提高病房安靜程度\"為主題的品管圈活動開展后，患者對病房安靜程度不滿意由占所有不滿意項（共21項）的75%降低至6%，目標達成率為176%，有效地提高了住院患者整體滿意度。結論 品管圈活動可充分調動護理人員工作積極性，提高護士凝聚力及自主學習能力，為護理質量持續(xù)改進提供了堅實的后盾，是有效改善護理質量、提高住院患者對護理工作滿意度的管理方法。

關鍵詞：品管圈；病房安靜程度

品質管理圈（Quality Control Circle，QCC）簡稱品管圈，是由同一工作場所的人（5～12人）為了解決現(xiàn)場工作問題，提升工作績效，自動自發(fā)的組成一個團隊，應用品質管理的手法工具進行分工合作，針對存在的問題進行分析、解決、改進以達到持續(xù)改善業(yè)績的目標。醫(yī)療領域品管圈管理的目標是增強醫(yī)務人員發(fā)現(xiàn)和解決問題的意識，提高醫(yī)務人員的工作士氣，改善醫(yī)療工作環(huán)境，最終達到提升醫(yī)療質量、降低醫(yī)療管理成本、提高醫(yī)療服務效率的目的。

1圈的成立

鑒于浙江省各大醫(yī)院在品管圈活動中取得的良好效果，我院自2013年6月正式開始推廣QCC活動。活動開展以來，我科護理人員積極自愿參加，最終成立由9名護士組成的\"護航圈\"，意在為患者的生命健康保駕護航。圈徽以紅色為基調，象征我們團隊的熱情，三顆紅心撐起一把雨傘代表我們將用我們的愛心、耐心、責任心為患者擋風遮雨，堅實的腳印代表我們帶領患者走向健康與快樂的信心。

2活動過程

2.1選題 通過腦力激蕩法充分發(fā)揮圈員的主觀能動性和豐富的想象力，根據(jù)上級政策、可行性、迫切性、圈能力，采用5，3，1打分標準，選定活動主題為\"提高病房安靜程度\"，將住院患者滿意度調查結果中對病房安靜程度不滿意率降低作為評定標準。圈員根據(jù)選定的主題對圈能力進行評價，評分方法為能自行解決（5分），需一個單位配合（3分），需多個單位配合（1分），最終計算得圈能力=總分/圈員數(shù)/5×100%=33/9/5×100%=73.4%。

2.2計劃擬定 全員參與，繪制甘特圖制作活動計劃表作為以后活動進度的依據(jù)，合理規(guī)劃現(xiàn)狀把握、目標設定、解析、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、標準化、檢討與改進，根據(jù)圈員的特長愛好合理分配工作，做到人人參與，責任明確。

2.3現(xiàn)狀把握及目標設定 對2013年1月～5月科室的住院患者滿意度調查表進行分析總結，結果示：患者對病房安靜程度不滿意占所有不滿意項（共21項）的75%。影響病房安靜程度的因素主要包括樓道管理（28.6%）、呼叫器鈴聲（23.8）、監(jiān)護儀報警（19%）、大門管理（14.3%）、夜班查房（14.3%）。通過繪制柏拉圖并根據(jù)80/20法則得出最主要原因累計影響度，即改善重點為71.4%。按下列公式計算目標值。目標值=現(xiàn)狀值-（現(xiàn)狀值×改善重點×圈能力）=75%-75%×71.4%×73.4% =35.7%。

2.4要因分析 全體圈員經過要因分析，通過繪制魚骨圖解析患者對病房安靜程度不滿意的發(fā)生原因（圖1）。最終經討論確定醫(yī)護人員、危重患者管理兩方面為改善方向。

圖1 品管圈要因分析

2.5對策擬定與實施 針對改善方向，我們擬定了相應的細化對策方案，并指定專人負責具體落實與考核。具體如下。

2.5.1針對醫(yī)護人員 晨會反復強調\"三輕\"，即說話輕、走路輕、開關門輕，引起大家思想重視。每日派1名護士到病房靜坐30min，仔細傾聽分析噪音產生的原因并通過科室微信群與大家分享，討論制定具體解決方案。①看管大門的護工有特殊情況離開崗位時由一組責任護士（距離大門近）負責大門管理，減少門禁鈴聲呼叫次數(shù)；②非探視時間陪人不得進入病房，特殊情況需通過同病房患者同意后方可入內，責任組長負責病房陪人管理，探視時間不得超過30min；③責任護士加強巡視病房，及時主動詢問患者需求，發(fā)現(xiàn)患者液體將完時主動更換，減少呼叫器呼叫頻率；④使用移動護士工作站或PDA進入病房辦理出入院手續(xù)，找醫(yī)生或教授看片子的非住院患者在大廳等候，減少護士站人數(shù)；⑤夜班護士調低電話及呼叫器鈴聲，巡視病房時將PDA調至靜音，以免影響患者休息；⑥組織全體護士學習監(jiān)護儀相關知識，結合病情正確設置監(jiān)護儀參數(shù)，如腦梗死急性期患者可將血壓報警的上下限參數(shù)適當調高，減少監(jiān)護儀報警次數(shù)；⑦針對特殊情況如病房裝修等將產生噪音時，護士應提前告知患者，及時溝通，取得患者及家屬的理解。

2.5.2針對危重患者 通過上級領導同意，最終設立危重患者病房，將危重患者集中管理。優(yōu)點有：①危重患者需頻繁巡視，集中管理減少了其他病房開關門及開關燈次數(shù)，有效地保證了其他患者休息；②危重患者多數(shù)需翻身拍背，集中管理有利于護士將此項操作集中進行；③危重患者各項治療護理多，集中管理方便護士病情觀察的同時有效地提高了護士工作效率；④將危重患者病房設立于距護士站最近的房間，監(jiān)護儀、微量泵等儀器報警時護士可及時趕到，發(fā)現(xiàn)、解決問題，也利于及時搶救。

3成果

經過6個月的實施改進，患者對病房安靜程度不滿意由占所有不滿意項的75%降低至6%，計算目標達成率=（改善前75%-改善后6%）/（改善前75%-目標值35.7）×100%=176%，有效地提高了住院患者整體滿意度。

4體會

品管圈是一種自下而上、團隊合作的管理活動，圈員的主動參與是重點。通過此次活動，我們不僅在提高病房安靜程度方面取得了明顯成效，圈員們的積極性、責任感、凝聚力及主動學習能力也在活動開展過程中得到了很大提高。圈員們通過腦力激蕩法認真思考工作中存在的問題，積極主動學習如何繪制甘特圖制定計劃、運用柏拉圖把握現(xiàn)狀、魚骨圖解析問題等，為持續(xù)開展品管圈活動奠定了堅實的理論基礎，為護理質量持續(xù)改進提供了堅實的后盾。編輯/孫杰