門診采血中心是醫(yī)院的一個重要服務(wù)窗口，也是展現(xiàn)醫(yī)院形象和就醫(yī)環(huán)境的一道風(fēng)景線。門診采血中心擔(dān)負(fù)著門診各科患者血標(biāo)本的采集任務(wù)，人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，工作量大，并且患者經(jīng)過掛號、診室、交費等多處手續(xù)在排隊辦結(jié)后，到采血中心等候采血，短時間內(nèi)聚集，排隊過程中心理上容易產(chǎn)生急躁情緒，在這種情況下，優(yōu)化服務(wù)流程，開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。有效的提升了采血中心的服務(wù)質(zhì)量，提高了患者的滿意度，從而減少了護患糾紛。

1.開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的具體措施

（1）采血中心的便民措施。良好的采血環(huán)境，可以提高患者對醫(yī)院水平的認(rèn)同。我院是一所三級甲等醫(yī)院，每天采血檢查的患者在800人左右，采血中心的工作量很大。為了方便患者，更好的開展工作，我們調(diào)整了等候區(qū)的布局，放置了舒適座椅，等候區(qū)環(huán)境整潔、明亮。備有便民袋，便民袋里有紙、筆、花鏡等物品，墻壁上了增添了科普宣傳欄，健康教育欄，如采血前后的注意事項，檢驗項目一覽表及采血后的按壓方法和按壓時間，并且免費提供飲用水和一次性水杯，備有糖果，以備患者由于空腹可能導(dǎo)至的低血糖發(fā)生時使用。為了減少患者排隊等候時間，在原有的6個采血窗口的基礎(chǔ)上又增加了4個采血窗口，使采血能夠有序、快速的進行，提高了患者的滿意度。

（2）提升采血護士的情商教育。對采血護士進行崗前禮儀培訓(xùn)，規(guī)范行為、著裝及語言，要求護士在工作中具有穩(wěn)重、大方、微笑面容的外在形象，樹立以人為本的服務(wù)意識，做到熱情機敏、態(tài)度和藹，禮貌待人，并在患者面前樹立威信，給患者以安全感，采血時要有足夠的耐心，能夠根據(jù)不同患者的特點及心理進行有效溝通、指導(dǎo)，針對性的采取護理措施，緩解患者的緊張情緒，尊重關(guān)愛患者，從而拉近了與患者的距離，提高了患者的滿意度，減少了護患糾紛。

（3）提升護士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和技術(shù)水平。經(jīng)常聘請有經(jīng)驗的老師講解標(biāo)本采集的注意事項、化驗值的正常范圍及檢驗項目的種類等專業(yè)方面的知識，不斷學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)知識和能力，正確有效地解答患者的各種疑問；組織護士大練兵，常常安排不同的采血護士到兒科進行小兒穿刺技術(shù)的學(xué)習(xí)，保證穿刺成功率?；虻狡渌t(yī)院相關(guān)科室學(xué)習(xí)，以不斷提高靜脈采血的技術(shù)水平，爭取一針見血，把患者的痛苦降低到最低程度。護士采血時要求注意觀察患者的反應(yīng)，及時采取相應(yīng)的措施，解決意外事件的可能出現(xiàn)。

（4）實行彈性排班。我們設(shè)“早班、應(yīng)急班、正常班”上班制度。所設(shè)兩個早班人員提前一個小時到崗，負(fù)責(zé)采集前一天因某些原因開具了化驗單而未能采血的患者和一些體檢的患者，杜絕了患者的續(xù)集。應(yīng)急班人員用于患者較多，當(dāng)電話通知時，半小時內(nèi)趕到，保證患者及時采血。上午所有采血窗口全部開放，下午采血患者少，減少采血人員。通過彈性排班，有效節(jié)省了患者的時間，提高了患者的滿意度。

（5）嚴(yán)格質(zhì)量控制，注重細(xì)節(jié)服務(wù)。規(guī)范采血中心的服務(wù)制度和操作流程，嚴(yán)格執(zhí)行一人一針一管一巾一帶一消毒，保證采血過程中各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量。注意工作細(xì)節(jié)問題，提高護士的工作責(zé)任感，一切為患者著想，維護患者的切身利益，使患者產(chǎn)生信任，提高了患者的滿意度。

（6）使用信息技術(shù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。采血中心使用先進條碼掃描儀，可以提示采血管的顏色，減少標(biāo)本采集錯誤的發(fā)生率。醫(yī)院配有檢驗報告打印系統(tǒng)，門診1～3層各備有2臺檢驗報告打印機，這樣可以避免患者集中取報告時的排隊擁擠。另外還配有人工發(fā)放報告臺，負(fù)責(zé)條碼不清楚，檢驗報告打印機未能打印的患者，這樣為患者提供了及時、準(zhǔn)確、快捷的服務(wù)，提高了患者的滿意度。

（7）健康指導(dǎo)手冊，指導(dǎo)患者采血后如何正確按壓。患者在采血中心采血后每人發(fā)一張健康指導(dǎo)手冊，指導(dǎo)患者伸直前臂或前臂伸直后稍向上抬，用另一只手的中、食指在針眼處及上方按壓3～5分鐘止血。不要屈肘止血，因為屈肘會給手臂靜脈網(wǎng)回流心臟的血液增加一定的阻力，是血液回流受阻，從血管的針眼處溢出，而出現(xiàn)皮下淤血。并且，也不要捻動棉球，那樣會使血管上的針眼剛黏合住又被揉開，而引起皮下淤血。這樣降低了患者的淤血率，提高了患者的滿意度。

2.效果

采血中心開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)以來，護士在工作中不斷積累經(jīng)驗，以“病人滿意”為第一目標(biāo)和最終目標(biāo)，為病人提供安全、有效、方便、滿意的護理服務(wù)理念，提高了自己的技術(shù)操作水平，培養(yǎng)了良好的心理素質(zhì)和高尚的職業(yè)道德，從而轉(zhuǎn)變了服務(wù)理念，強化了服務(wù)意識，提高了患者的滿意度，改善了護患關(guān)系。

門診采血中心以人為本，因勢利導(dǎo)，使患者在診療的同時，最大限度的滿足他們的心理需求。采血中心的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，患者的滿意度也不斷提升。采血中心主動引進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的效果與“以優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)于患者，以患者的滿意為最大追求”的服務(wù)理念相吻合，提高了工作效率，改善了工作質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)也取得了預(yù)期的效果，有效減少甚至消除了護患糾紛，更好地塑造了醫(yī)院形象，提高了醫(yī)院聲譽。