摘要：目的：分析內(nèi)科護理中存在的問題并探討解決的對策，提高內(nèi)科護理質(zhì)量。方法：回顧性分析2010年-2014年我院發(fā)生的心內(nèi)科護理糾紛20例，分析護理糾紛的誘因。結(jié)果：2010～2014年，20例心內(nèi)科護理糾紛中，發(fā)生糾紛的主要原因有護理人員與患者之間溝通不良、護理人員專業(yè)技能不強、護理人員態(tài)度不佳等主觀因素及者對費用敏感、做檢查等待時間長等客觀因素。結(jié)論：護理人員作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體，應嚴守崗位職責，樹立“以人為本”的理念，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，并切實提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強法律意識、規(guī)范護理記錄，以有效地減少內(nèi)科護理中存在的問題。

關(guān)鍵詞：心內(nèi)科護理 糾紛 原因 對策

[中圖分類號]R745.1

[文獻標識碼]A

[文章編號]1672-8602（2015）04-0059-01

心血管疾病是臨床上的一種常見疾病，搞好心血管內(nèi)科護理活動，為心血管疾病患者提供可靠的生命保障，是護理工作人員的光榮職責。而在臨床護理工作中，護士每天給患者做各種操作、治療及護理，與患者接觸時間最長，容易發(fā)生護理糾紛。出現(xiàn)護理糾紛后，常常會給護士造成巨大的心理壓力，若調(diào)整不當，會出現(xiàn)一系列身心問題，從而影響工作質(zhì)量。通過對我院2010-2014年受理的20起心內(nèi)科護患糾紛案件進行研究探討，分析了護理糾紛產(chǎn)生的原因，現(xiàn)報告如下。

1 材料與方法

1.1一般資料。以2010年至2014年間我院發(fā)生的護理糾紛為對象，共發(fā)生護理糾紛20例。

1.2研究方法。查閱我院的醫(yī)療記錄，對2010-2014年我院受理的醫(yī)療護理糾紛案件進行分析篩選，將各年出現(xiàn)的護理糾紛進行分類比較和統(tǒng)計。

2 結(jié)果

2010～2014年，我院發(fā)生護理糾紛共20例。造成護理糾紛的主觀原因包括：主觀原因：①護理人員與患者之間溝通不良；②護理人員專業(yè)技能不強等；③護理人員態(tài)度不佳?？陀^原因：①患者對費用敏感；②做檢查等待時間長等。

3 討論

內(nèi)科護理的復雜程度非常高，而且重癥患者人員眾多，對相關(guān)護理人員與患者及其家屬的溝通與交流的強化也提出了更高要求。分析和解決內(nèi)科護理溝通中存在的問題，找對解決問題的有針對性措施，不僅有利于醫(yī)院治療水平的提高，也代表著醫(yī)院的業(yè)務(wù)能力，下面對導致護理糾紛的常見原因及對策進行幾點分析。

3.1護患之間缺乏有效的溝通，尤其是年輕護士缺乏溝通技巧，不能與患者進行有效的溝通，未能為患者提供及時的醫(yī)療服務(wù)改變服務(wù)理念，容易引起糾紛。因此，在護理工作中應加強護患溝通，工作中應微笑服務(wù)做到首問負責制，積極使用文明禮貌用語和良好的溝通技巧。不斷提升自己的服務(wù)意識，與病人建立良好的護患關(guān)系。換位思考全，方位了解病人的期望值，盡量滿足其需求。分析造成不滿意的原因，制定相應的防范措施消除糾紛隱患。

3.2患者對醫(yī)療費用敏感，大多數(shù)患者除了希望在醫(yī)院得到醫(yī)護人員的良好照顧，能夠早日康復出院以外，還對醫(yī)院的醫(yī)療收費問題十分關(guān)注，希望醫(yī)療花費盡量少些。因此，醫(yī)院在醫(yī)療收費上出現(xiàn)的任何一點小偏差都會使患者將不滿撒給一線的護士。近年來，醫(yī)院不斷引進高新的診療技術(shù)，因此患者的檢查費用在迅速地增長。此外，使用某些一次性醫(yī)療用品和新藥、進口藥也會使患者承受較大的經(jīng)濟壓力，從而使其對醫(yī)療費用變得更加敏感。但這些問題可以通過公開收費標準的措施進行緩解。護理人員應向患者及其家屬及時匯報準確的費用信息。大概費用應在患者入院時就必須向患者說明清楚，把收費標準使患者及其家屬及時明確。要使用貴重藥物必須事先征求家屬意見，讓家屬對相關(guān)隋況提前明了針對患者或家屬質(zhì)疑費用標準之際，必須做到解釋態(tài)度耐心，并把相關(guān)情況清楚解釋，確?；颊呒捌浼覍俚臋?quán)益有切實保障。

3.3醫(yī)護人員技能水平不足易引發(fā)糾紛，心內(nèi)科護理工作充分利用科技進步的有利形勢，大量引進新設(shè)備新儀器，然而這些新設(shè)備新儀器的操作程序復雜，對護士技能要求比以往要高，這樣就在一定程度上增加了醫(yī)療風險，給醫(yī)護人員帶來了很大的工作量和很強的精神壓力。加強業(yè)務(wù)培訓，逐步提高護理技術(shù)水平，科室要根據(jù)實際情況，對各級護理人員分層次的進行?？浦R、急救技能及各種儀器操作規(guī)程的培訓、考核。

3.4護理人員服務(wù)態(tài)度不佳也易引發(fā)糾紛，因此，在工作中應微笑服務(wù)，積極使用文明禮貌用語和良好的溝通技巧，不斷提升自己的服務(wù)意識，與病人建立良好的護患關(guān)系。

3.5在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天，法律是解決糾紛的有力武器。護理人員應強化法律意識，醫(yī)院不定時召開法律講堂，規(guī)范護理記錄護理文件，在醫(yī)療爭議時有著重要的舉證作用。完整的護理記錄，是護士對病人實施救治全過程的真實反映。是護士依法維護自己正當權(quán)利的有力武器，護理記錄要用科學的態(tài)度。在書寫病歷時及時與醫(yī)生溝通，如發(fā)現(xiàn)自己收集的資料與醫(yī)生不符時，要認真核實，不得涂改。無漏記錯記，如有筆誤，確需修改應嚴格按照護理病歷書寫規(guī)范進行改正，并保持原記錄清楚可以辨認。注意保持醫(yī)護文件記錄時間同步病情變化與治療護理措施要同步。

綜上所述，隨著人們健康法律意識的逐步增強，病人的自我保護意識不斷提高。護理糾紛也不斷增加，其因素是多方面的。其中，缺乏溝通、患者對醫(yī)療費用敏感、醫(yī)護人員技能水平不足、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與護患糾紛密切相關(guān)。因此護士必須掌握生理、心理、社會法律等多方面的知識。盡快轉(zhuǎn)變思想觀念以人為本提高護理服務(wù)質(zhì)量提高人員的綜合素質(zhì)加強護理安全管理強化法律意識公開收費標準以有效減少護理糾紛的發(fā)生。