摘要：目的：分析內(nèi)科護(hù)理中存在的問題并探討解決的對策，提高內(nèi)科護(hù)理質(zhì)量。方法：回顧性分析2010年-2014年我院發(fā)生的心內(nèi)科護(hù)理糾紛20例，分析護(hù)理糾紛的誘因。結(jié)果：2010～2014年，20例心內(nèi)科護(hù)理糾紛中，發(fā)生糾紛的主要原因有護(hù)理人員與患者之間溝通不良、護(hù)理人員專業(yè)技能不強(qiáng)、護(hù)理人員態(tài)度不佳等主觀因素及者對費用敏感、做檢查等待時間長等客觀因素。結(jié)論：護(hù)理人員作為提供醫(yī)療服務(wù)的主體，應(yīng)嚴(yán)守崗位職責(zé)，樹立“以人為本”的理念，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，并切實提高自身素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)法律意識、規(guī)范護(hù)理記錄，以有效地減少內(nèi)科護(hù)理中存在的問題。

關(guān)鍵詞：心內(nèi)科護(hù)理 糾紛 原因 對策

[中圖分類號]R745.1

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1672-8602（2015）04-0059-01

心血管疾病是臨床上的一種常見疾病，搞好心血管內(nèi)科護(hù)理活動，為心血管疾病患者提供可靠的生命保障，是護(hù)理工作人員的光榮職責(zé)。而在臨床護(hù)理工作中，護(hù)士每天給患者做各種操作、治療及護(hù)理，與患者接觸時間最長，容易發(fā)生護(hù)理糾紛。出現(xiàn)護(hù)理糾紛后，常常會給護(hù)士造成巨大的心理壓力，若調(diào)整不當(dāng)，會出現(xiàn)一系列身心問題，從而影響工作質(zhì)量。通過對我院2010-2014年受理的20起心內(nèi)科護(hù)患糾紛案件進(jìn)行研究探討，分析了護(hù)理糾紛產(chǎn)生的原因，現(xiàn)報告如下。

1 材料與方法

1.1一般資料。以2010年至2014年間我院發(fā)生的護(hù)理糾紛為對象，共發(fā)生護(hù)理糾紛20例。

1.2研究方法。查閱我院的醫(yī)療記錄，對2010-2014年我院受理的醫(yī)療護(hù)理糾紛案件進(jìn)行分析篩選，將各年出現(xiàn)的護(hù)理糾紛進(jìn)行分類比較和統(tǒng)計。

2 結(jié)果

2010～2014年，我院發(fā)生護(hù)理糾紛共20例。造成護(hù)理糾紛的主觀原因包括：主觀原因：①護(hù)理人員與患者之間溝通不良；②護(hù)理人員專業(yè)技能不強(qiáng)等；③護(hù)理人員態(tài)度不佳?？陀^原因：①患者對費用敏感；②做檢查等待時間長等。

3 討論

內(nèi)科護(hù)理的復(fù)雜程度非常高，而且重癥患者人員眾多，對相關(guān)護(hù)理人員與患者及其家屬的溝通與交流的強(qiáng)化也提出了更高要求。分析和解決內(nèi)科護(hù)理溝通中存在的問題，找對解決問題的有針對性措施，不僅有利于醫(yī)院治療水平的提高，也代表著醫(yī)院的業(yè)務(wù)能力，下面對導(dǎo)致護(hù)理糾紛的常見原因及對策進(jìn)行幾點分析。

3.1護(hù)患之間缺乏有效的溝通，尤其是年輕護(hù)士缺乏溝通技巧，不能與患者進(jìn)行有效的溝通，未能為患者提供及時的醫(yī)療服務(wù)改變服務(wù)理念，容易引起糾紛。因此，在護(hù)理工作中應(yīng)加強(qiáng)護(hù)患溝通，工作中應(yīng)微笑服務(wù)做到首問負(fù)責(zé)制，積極使用文明禮貌用語和良好的溝通技巧。不斷提升自己的服務(wù)意識，與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系。換位思考全，方位了解病人的期望值，盡量滿足其需求。分析造成不滿意的原因，制定相應(yīng)的防范措施消除糾紛隱患。

3.2患者對醫(yī)療費用敏感，大多數(shù)患者除了希望在醫(yī)院得到醫(yī)護(hù)人員的良好照顧，能夠早日康復(fù)出院以外，還對醫(yī)院的醫(yī)療收費問題十分關(guān)注，希望醫(yī)療花費盡量少些。因此，醫(yī)院在醫(yī)療收費上出現(xiàn)的任何一點小偏差都會使患者將不滿撒給一線的護(hù)士。近年來，醫(yī)院不斷引進(jìn)高新的診療技術(shù)，因此患者的檢查費用在迅速地增長。此外，使用某些一次性醫(yī)療用品和新藥、進(jìn)口藥也會使患者承受較大的經(jīng)濟(jì)壓力，從而使其對醫(yī)療費用變得更加敏感。但這些問題可以通過公開收費標(biāo)準(zhǔn)的措施進(jìn)行緩解。護(hù)理人員應(yīng)向患者及其家屬及時匯報準(zhǔn)確的費用信息。大概費用應(yīng)在患者入院時就必須向患者說明清楚，把收費標(biāo)準(zhǔn)使患者及其家屬及時明確。要使用貴重藥物必須事先征求家屬意見，讓家屬對相關(guān)隋況提前明了針對患者或家屬質(zhì)疑費用標(biāo)準(zhǔn)之際，必須做到解釋態(tài)度耐心，并把相關(guān)情況清楚解釋，確?；颊呒捌浼覍俚臋?quán)益有切實保障。

3.3醫(yī)護(hù)人員技能水平不足易引發(fā)糾紛，心內(nèi)科護(hù)理工作充分利用科技進(jìn)步的有利形勢，大量引進(jìn)新設(shè)備新儀器，然而這些新設(shè)備新儀器的操作程序復(fù)雜，對護(hù)士技能要求比以往要高，這樣就在一定程度上增加了醫(yī)療風(fēng)險，給醫(yī)護(hù)人員帶來了很大的工作量和很強(qiáng)的精神壓力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，逐步提高護(hù)理技術(shù)水平，科室要根據(jù)實際情況，對各級護(hù)理人員分層次的進(jìn)行?？浦R、急救技能及各種儀器操作規(guī)程的培訓(xùn)、考核。

3.4護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度不佳也易引發(fā)糾紛，因此，在工作中應(yīng)微笑服務(wù)，積極使用文明禮貌用語和良好的溝通技巧，不斷提升自己的服務(wù)意識，與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系。

3.5在醫(yī)患關(guān)系日益緊張的今天，法律是解決糾紛的有力武器。護(hù)理人員應(yīng)強(qiáng)化法律意識，醫(yī)院不定時召開法律講堂，規(guī)范護(hù)理記錄護(hù)理文件，在醫(yī)療爭議時有著重要的舉證作用。完整的護(hù)理記錄，是護(hù)士對病人實施救治全過程的真實反映。是護(hù)士依法維護(hù)自己正當(dāng)權(quán)利的有力武器，護(hù)理記錄要用科學(xué)的態(tài)度。在書寫病歷時及時與醫(yī)生溝通，如發(fā)現(xiàn)自己收集的資料與醫(yī)生不符時，要認(rèn)真核實，不得涂改。無漏記錯記，如有筆誤，確需修改應(yīng)嚴(yán)格按照護(hù)理病歷書寫規(guī)范進(jìn)行改正，并保持原記錄清楚可以辨認(rèn)。注意保持醫(yī)護(hù)文件記錄時間同步病情變化與治療護(hù)理措施要同步。

綜上所述，隨著人們健康法律意識的逐步增強(qiáng)，病人的自我保護(hù)意識不斷提高。護(hù)理糾紛也不斷增加，其因素是多方面的。其中，缺乏溝通、患者對醫(yī)療費用敏感、醫(yī)護(hù)人員技能水平不足、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度與護(hù)患糾紛密切相關(guān)。因此護(hù)士必須掌握生理、心理、社會法律等多方面的知識。盡快轉(zhuǎn)變思想觀念以人為本提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提高人員的綜合素質(zhì)加強(qiáng)護(hù)理安全管理強(qiáng)化法律意識公開收費標(biāo)準(zhǔn)以有效減少護(hù)理糾紛的發(fā)生。