摘要：隨著社會的不斷進(jìn)步和全民法律意識日益強(qiáng)化，患者對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求和自我保護(hù)意識也在不斷提高，醫(yī)患矛盾日益增加，為了構(gòu)建和諧的呼喚關(guān)系，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者的滿意度，自2010年5月開始，我院按照衛(wèi)生部要求轉(zhuǎn)變護(hù)理模式，全面開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理模式，提高了患者的滿意度，改善了醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：滿意度；患者護(hù)理

[中圖分類號]R47

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1672-8602（2015）04-0032-02

護(hù)理工作是一項(xiàng)精細(xì)而有耐心的工作，在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系如此緊張的情形下，如何提高病人的滿意度是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，更是我們護(hù)理工作的核心。病人到醫(yī)院，一個(gè)基本的期望就是得到良好的治療，但是，影響病人的滿意度最重要的因素卻是“是否真正得到關(guān)心”。他們期望在醫(yī)院接受治療時(shí)，更多地是一種情

感上的關(guān)心體貼，而不是一種商業(yè)關(guān)系，總之，提高病人的滿意度并不是靠幾次突擊培訓(xùn)和幾次測評來解決問題的，而在于規(guī)范護(hù)理工作的一個(gè)細(xì)節(jié)問題，將這些小的細(xì)節(jié)問題處理得當(dāng)，工作中的錯(cuò)誤和病人的抱怨就會減少，護(hù)理工作和病人的滿意度也就上了一個(gè)更高的臺階！

（一）開展患者滿意度調(diào)查，使病區(qū)護(hù)士重視了入院宣教。入院介紹是建立良好護(hù)患關(guān)系的第一步。病人由于角色的轉(zhuǎn)變，環(huán)境陌生，會產(chǎn)生焦慮和不安，因此熱情主動的入院介紹會給患者以安全感和歸屬感，取得患者的信任，使患者積極配合，提高治愈率，縮短住院天數(shù)。

（二）改變了護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，增加了責(zé)任護(hù)士工作的主動性。制定了告知制度，護(hù)士在向病人實(shí)施各項(xiàng)檢查、治療、操作前主動向病人告知，并及時(shí)開展相關(guān)的健康宣教。使病人對自己的病情和相關(guān)用藥知識有了一定了解。增強(qiáng)了病人服藥的自覺性和遵醫(yī)行為。同時(shí)由于病人滿意度增加，表揚(yáng)信和錦旗不斷增多地增加了護(hù)士的榮譽(yù)感和價(jià)值感。

（三）保證了責(zé)任護(hù)士護(hù)理到位。病人對護(hù)理工作的滿意度可直接反映責(zé)任護(hù)士工作的好壞。通過反饋意見～護(hù)士長也加強(qiáng)了對護(hù)理工作的檢查力度從而促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的提高。責(zé)任護(hù)士工作從被動到主動，認(rèn)真做好每一項(xiàng)護(hù)理操作。護(hù)士長定期檢查。從基礎(chǔ)護(hù)理到重癥護(hù)理’責(zé)任到人。要求責(zé)任護(hù)士掌握主要病情、治療措施與需進(jìn)行的相關(guān)檢查、飲食要求、患者的心理和生活習(xí)慣等。能隨時(shí)解決患者的問題，基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)到位，使患者滿意率明顯上升。

（四）加強(qiáng)了健康教育相關(guān)知識的培訓(xùn)，提高護(hù)士健康教育的能力。在部分調(diào)查問卷中，反映出病人對護(hù)士的健康教育不十分滿意。分析其原因，護(hù)理人員不能有效進(jìn)行健康教育，除客觀因素外，其主要原因是缺乏相關(guān)知識。通過學(xué)習(xí)、講座等多種途徑對護(hù)理進(jìn)行培訓(xùn)，提高了護(hù)士健康教育的能力。同時(shí)。責(zé)任護(hù)士自覺地增加了與患者溝通的時(shí)間與次數(shù)，不厭其煩地進(jìn)行健康教育，并根據(jù)病區(qū)特點(diǎn)，編寫了適合病情的健康教育小冊子，給每位住院病人建立了住院期間所用藥物的藥理作用說明表。由責(zé)任護(hù)士到床邊向病人講解用藥的相關(guān)知識和注意事項(xiàng)。良好的健康教育取得了明顯的效果，促進(jìn)了患者滿意度的提高。

（五）提高了護(hù)理技術(shù)操作水平。在調(diào)查問卷中，病人可以對技術(shù)好、服務(wù)好的護(hù)士點(diǎn)名表揚(yáng)。在某種程度上激勵(lì)了護(hù)士提高技能的積極性。護(hù)士長安排年資較高的主管護(hù)師做出培訓(xùn)計(jì)劃，逐一進(jìn)行培訓(xùn)，并對每個(gè)護(hù)士進(jìn)行考核，使護(hù)士們的技術(shù)水平不斷提高。

（六）提高了護(hù)士長管理水平。滿意度調(diào)查表對護(hù)理工作的意見，督促了護(hù)士長的工作，并且加強(qiáng)了有針對性的檢查管理力度。護(hù)士長堅(jiān)持每日查訪，詢問患者對科室工作的意見，及時(shí)予以解決。及時(shí)了解危重患者的病情動態(tài)等。病人滿意度調(diào)查對于護(hù)士長轉(zhuǎn)變管理思路、抓住薄弱環(huán)節(jié)、變被動為主動及好地落實(shí)護(hù)理計(jì)劃起到了促進(jìn)作用。

我欣慰自己選擇這份職業(yè)，和自己的同事一起分享工作完成后的那份喜悅和成就感，病人健康出院是我們最高興的事情，我會記憶著患者出院時(shí)候的那一個(gè)一個(gè)微笑；我的手心一直能感受著患者或患者的家人握手感激的溫度；我的心一直為被感恩的陽光所觸動著……護(hù)理質(zhì)量直接關(guān)系到患者的生命健康與安全，關(guān)系到醫(yī)院在社會公眾中的形象。加強(qiáng)質(zhì)量管理，不斷提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使患者滿意是護(hù)理管理的中心任務(wù)，從根本上改善醫(yī)患關(guān)系。