摘要：門診是患者與醫(yī)生發(fā)生直接接觸和交流的第一個(gè)場(chǎng)所，多數(shù)病人在就診時(shí)會(huì)出現(xiàn)焦慮、不安甚至是恐懼等心理。門診護(hù)士和醫(yī)生除進(jìn)行專業(yè)的護(hù)理、問(wèn)診和治療等活動(dòng)外，給予患者適度的人文關(guān)懷可有效緩解患者的緊張心理、增強(qiáng)其對(duì)護(hù)士和醫(yī)生的信任感、改善醫(yī)患關(guān)系，改善護(hù)理、問(wèn)診和治療效果。本文就人文關(guān)懷對(duì)門診治療工作的影響和作用進(jìn)行探討，提出對(duì)于該問(wèn)題的一些認(rèn)識(shí)和感受。

關(guān)鍵詞：人文因素；門診；治療

[中圖分類號(hào)]R192.6

[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A

[文章編號(hào)]1672-8602（2015）04-0026-01

隨著醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展以及近年來(lái)受到廣泛關(guān)注和認(rèn)可的人本思想的影響，醫(yī)學(xué)除從肉體上救治患者外，越來(lái)越關(guān)注對(duì)于人們精神的治療和影響。多數(shù)患者，尤其是欠發(fā)達(dá)地區(qū)的患者，在就診初期往往是緊張和恐懼的，包括病情、治療方案、治療費(fèi)用、治療效果等。另外，由于對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的不熟悉，造成患者存在較強(qiáng)的自我保護(hù)心理。因此在治療和護(hù)理過(guò)程中，需要通過(guò)人文因素的影響，使患者和醫(yī)生與護(hù)士形成良好的合作與信任關(guān)系，幫助問(wèn)診和治療的進(jìn)行。門診是患者與醫(yī)生進(jìn)行接觸的第一環(huán)節(jié)，在此環(huán)節(jié)中通過(guò)人文關(guān)懷，更能夠拉近醫(yī)患關(guān)系，對(duì)后續(xù)治療工作起到幫助。筆者對(duì)我院近3年門診開展的人文關(guān)懷及患者滿意度調(diào)查表進(jìn)行回顧性分析并報(bào)道如下，僅供同行了解和參考。

1 臨床資料和方法

1.1臨床資料

我院自2012年1月至2014年12月共有2874名患者進(jìn)行了有效的患者滿意度調(diào)查，其中男性1509名、女性1365名，男女比例約為1.1：1；患者最小年齡2歲，最大75歲，平均年齡為36.4歲，其中年齡低于16歲的患者，由其監(jiān)護(hù)人填寫調(diào)查表。

1.2方法

對(duì)收集的有效調(diào)查表按年度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)患者的滿意度、投訴進(jìn)行計(jì)算和比較。

2 結(jié)果

2012、2013和2014年收集的有效調(diào)查表分別為785份、926份和1163份，調(diào)查結(jié)果為滿意的數(shù)量分別為692份、854份和1146份，滿意度分別為88.2%、92.2%和98.5%。3年來(lái)，患者對(duì)我院各科室的滿意度不斷提高2014年滿意度較2012年提高10.3%。另外2012-2013年，我院收到的對(duì)于門診的投訴分別為74例、48例和23例，明顯呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。這表明通過(guò)人文關(guān)懷，能夠有效改善醫(yī)患關(guān)系、提高患者對(duì)醫(yī)生的信任感，幫助問(wèn)診和治療的進(jìn)行。

3 討論

3.1轉(zhuǎn)變作風(fēng)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

醫(yī)院服務(wù)的對(duì)象是患者，門診作為醫(yī)院的窗口，更應(yīng)該做好服務(wù)。本院在培訓(xùn)過(guò)程中要求醫(yī)護(hù)人員樹立起“一切以病人為中心”的服務(wù)理念，并要求醫(yī)護(hù)人員在日常工作嚴(yán)格執(zhí)行。病人及家屬在就診時(shí)常因?qū)︶t(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的不了解，對(duì)自身病情不清楚以及疾病帶來(lái)的痛處，造成他們情緒緊張、對(duì)外界有較強(qiáng)的自我保護(hù)心理，首先醫(yī)護(hù)人員要首先了解病人的需求，使病人舒緩就診時(shí)急躁和壓抑的情緒。護(hù)理人員應(yīng)積極主動(dòng)熱情向病人詢問(wèn)病情，及時(shí)進(jìn)行分診，使病人盡快得到就診。門診醫(yī)生應(yīng)耐心詢問(wèn)病人病情及病史、聽取病人的主訴，及時(shí)作出診斷。在病人主訴時(shí)，只能引導(dǎo)病人，而不能誘導(dǎo)或者是粗暴打斷病人。在門診檢查過(guò)程中，醫(yī)生應(yīng)保持雙手溫暖、動(dòng)作輕柔，并根據(jù)檢查部位向患者詢問(wèn)相關(guān)情況。門診醫(yī)生在開具檢查項(xiàng)目時(shí)，不得隨意增加檢查項(xiàng)目。

3.2加強(qiáng)人文關(guān)懷方面的培訓(xùn)

為更好地加強(qiáng)醫(yī)院人文關(guān)懷氛圍和醫(yī)護(hù)人員的人文關(guān)懷水平和服務(wù)意識(shí)，我院定期開展相關(guān)培訓(xùn)。從本院或者兄弟醫(yī)院挑選出的服務(wù)優(yōu)秀的醫(yī)護(hù)人員為我院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)有關(guān)禮儀、文明用語(yǔ)、就診流程等方面的培訓(xùn)，并深入具體科室門診，進(jìn)行面對(duì)面交流、手把手指導(dǎo)。另外，我院聘請(qǐng)心理學(xué)、護(hù)理學(xué)等相關(guān)專業(yè)老師為我院醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)有關(guān)病人心理、人際溝通、護(hù)理倫理等方面的知識(shí)，使醫(yī)護(hù)人員更多地了解病人行為和情緒體現(xiàn)出的心理活動(dòng)、與病人建立良好關(guān)系。在這些培訓(xùn)和實(shí)踐中，門診醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)明顯提高，病人對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)亦趨好發(fā)展。同時(shí)，我院在以月、季度、半年和年為單位，根據(jù)病人的評(píng)價(jià)以及醫(yī)院相關(guān)部門的檢查，評(píng)選出服務(wù)之星，進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和宣傳，極大地提高了醫(yī)護(hù)人員在人文關(guān)懷中的積極性和熱情。

3.3優(yōu)化就診流程，完善就醫(yī)環(huán)境

我院建立了完善的導(dǎo)醫(yī)流程，患者進(jìn)入門診大廳即可向?qū)пt(yī)臺(tái)護(hù)士咨詢相關(guān)問(wèn)題，導(dǎo)醫(yī)臺(tái)護(hù)士根據(jù)患者描述安排其掛號(hào)和就診。對(duì)于一些身體不便的患者，我們有專門的輪椅和護(hù)送人員將其送至相應(yīng)的門診科室。我院還在門診樓各層放置了多處門診樓科室分布圖，方便患者查看和就診。為方便患者及家屬的行動(dòng)，我院在每臺(tái)電梯問(wèn)安排專職護(hù)士進(jìn)行疏導(dǎo)，使電梯保持平穩(wěn)快速運(yùn)行，保證了患者上下樓的順暢。近年來(lái)，隨著醫(yī)院規(guī)模擴(kuò)大和社會(huì)影響力提高，前來(lái)就診的患者數(shù)目與日俱增，為營(yíng)造舒適的就醫(yī)環(huán)境，我院在門診部各層空閑地點(diǎn)都安置了座椅，并安裝了電視機(jī)，播放有關(guān)醫(yī)療和疾病治療的視頻和紀(jì)錄片，使患者在得到良好休息的情況下，對(duì)醫(yī)學(xué)發(fā)展有一定的學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)。

另外針對(duì)不同科室的具體需要，我院設(shè)置了不同的硬件條件，以保證患者在就診時(shí)保持輕松的心態(tài)。如在兒科，我院針對(duì)常見小兒疾病癥狀發(fā)作時(shí)應(yīng)急處理方法，介紹給家長(zhǎng)并開設(shè)小講座，針對(duì)老年病科的具體情況，配備了有豐富老年患者護(hù)理經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士，使老年病人舒適就診。

3.4堅(jiān)持以人為本，尊重患者，保護(hù)其隱私

人文關(guān)懷的核心在于以人為本，醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象就是患者。在患者就診過(guò)程中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)把尊重患者放在重要位置，并將其融入到日常工作中，改變之前的語(yǔ)氣生硬、消極和怠慢，主動(dòng)關(guān)心患者。在進(jìn)行問(wèn)診和檢查過(guò)程中，要做到一人一診，注意保護(hù)患者隱私。為做到這些，我院在婦科、生殖泌尿科等科室門診部安排了檢查內(nèi)室，以保證完全做到患者隱私保護(hù)。

3.5建立完全的患者反饋意見管理系統(tǒng)

患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)是能夠有效提高醫(yī)院水平的方法。我院十分關(guān)注患者及家屬對(duì)醫(yī)院的評(píng)價(jià)，將其作為醫(yī)護(hù)人員和科室獎(jiǎng)懲的重要指標(biāo)。為此，我院設(shè)置了多處意見反饋箱、投訴熱線和信箱，并請(qǐng)患者及家屬進(jìn)行匿名的滿意度調(diào)查表，同時(shí)安排專Axe這些信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和處理，保證信息的客觀公正，反對(duì)反映出的問(wèn)題，無(wú)論大小，一律限期改進(jìn)，使醫(yī)院的人文關(guān)懷活動(dòng)可持續(xù)的執(zhí)行。

4 結(jié)論

在醫(yī)院門診實(shí)施對(duì)就診患者的人文關(guān)懷，可極大程度改善醫(yī)患關(guān)系，增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的信任。而人文關(guān)懷的實(shí)施又使醫(yī)生和護(hù)士改變了對(duì)自己的定位，使醫(yī)護(hù)人員成為醫(yī)療過(guò)程中的服務(wù)人員，提升了他們對(duì)患者的服務(wù)意識(shí)，使得整個(gè)門診過(guò)程的質(zhì)量和病人滿意度都有所提高。