博納代特·羅賓遜既是一名來自芝加哥市的星巴克咖啡吧員，也是一位養(yǎng)育著三個孩子的單身母親。在接收了由州政府撫養(yǎng)的六位侄兒和侄女后，她的家庭成員人數(shù)一夜之間增加了三倍。

博納代特的同事知道這位女士的容身之地很狹小，因此他們想通過努力去取得奧普拉·溫弗瑞脫口秀的制片人的注意。為了自己的同事，這些人使用“輪番轟炸”的戰(zhàn)術(shù)，終于，奧普拉在博納代特工作的柜臺前現(xiàn)身了，并為她帶來一個天大的驚喜！奧普拉讓博納代特?fù)狃B(yǎng)的每一個孩子都享受到了一次瘋狂購物的樂趣，之后又送給了博納代特和她的家人一個家具齊全的新家。

在星巴克所營造的這種企業(yè)大環(huán)境中，領(lǐng)導(dǎo)者會為員工送去驚喜，而員工也不忘為顧客帶來驚喜。但你可能不知道，這股互送驚喜的勢頭還波及到了顧客，讓他們也能彼此傳遞驚喜。

咖啡店丹妮爾說：“那天我在得來速柜臺工作，一位先生告訴我，下一位顧客的飲料由他來付賬，而下一位顧客也決定為他車后的顧客交錢，這驚喜就這么延續(xù)了下去——善舉一直保持了11輛車，每個人都受到了感動，我差不多都要喜極而泣了。”這樣的“驚喜連軸轉(zhuǎn)”讓11輛車上的乘客都成了受益者。然而，11輛車與33輛車相比可就小巫見大巫了，另一家星巴克的得來速竟然傳出了連續(xù)33輛車都為其后的顧客付賬的捷報。

星巴克美國區(qū)總裁吉姆·奧林在一次股東大會上公布了這些“為他人付賬”的故事，他說：“星巴克伙伴所供應(yīng)的一杯普通咖啡就能引發(fā)如此驚喜的接力，而快樂就是這么簡單。”

星巴克諳熟制造驚喜體驗之道，而這些體驗就像是誘人的獎品，既使得伙伴們能夠全情投入，也吸引了眾多忠實顧客的再度光臨。那么，在星巴克的事例中，相當(dāng)于“焦糖爆米花”的因素是什么呢？答案就是，一如既往地奉獻(xiàn)讓顧客滿意的品質(zhì)與服務(wù)。

（摘自《星巴克體驗》中信出版社）