你是否總是在埋怨顧客一天天遠(yuǎn)離美容院？但你是否用心負(fù)責(zé)地想過，或許自己才是傷害顧客的罪魁禍?zhǔn)祝?/p>

雖然多數(shù)店面裝修豪華，接待服務(wù)也不斷進(jìn)步，但不少經(jīng)營者卻明顯感到顧客仿佛并不領(lǐng)情，到店頻次越來越少，對(duì)美容院、美容師的信任也越來越低……結(jié)果是用盡各種理由，卻仍難請(qǐng)到顧客持續(xù)進(jìn)店。

為什么顧客不愿意走進(jìn)你的美容院

首先要理清一個(gè)問題：或許不是顧客不愿走進(jìn)來，而是不敢！有些美容院在有意無意間傷害了顧客，導(dǎo)致他們不愿光顧，主要是由于以下幾點(diǎn)：

1.習(xí)慣了把顧客當(dāng)作有錢的“傻子”，除了概念欺騙就是利益誘惑，能想的理由都想遍了，但就是缺乏誠意。

2.選擇項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)以銷售和利潤(rùn)為中心，很難真正從品質(zhì)和效果角度為顧客把好第一關(guān)。有時(shí)候因?yàn)槔?，充?dāng)了無良廠家的幫兇，只知道瘋狂炒概念和強(qiáng)化銷售。

3.內(nèi)部雖然培訓(xùn)不斷，也在加強(qiáng)管理，但很大程度上是圍繞銷售、圍繞“錢”轉(zhuǎn)悠。服務(wù)的本事沒漲，賣貨賺錢的花招不斷翻新。

美容消費(fèi)的本質(zhì)是什么

從消費(fèi)角度而言，專業(yè)美容本身具備專業(yè)服務(wù)、奢華享受、感性細(xì)膩、品牌依賴等特點(diǎn)。然而，現(xiàn)有的市場(chǎng)環(huán)境能滿足客人這些需求的場(chǎng)所卻屈指可數(shù)。在整個(gè)美容產(chǎn)業(yè)鏈中，美容院存在最根本、最核心的意義，應(yīng)是提供給顧客值得信賴的身心放松與綜合調(diào)理的主要陣地。對(duì)于裝修日益豪華的美容院來說，硬件與軟件的匹配與否直接決定著美容院的品質(zhì)和客人的認(rèn)同，如果文化等軟環(huán)境嚴(yán)重欠缺，硬件上的奢華就是浪費(fèi)和揮霍，加上顧客無法體會(huì)到美容院對(duì)顧客言行一致的負(fù)責(zé)與關(guān)愛，不再走進(jìn)美容院也就不難理解了。要知道，美容工作者的責(zé)任就是創(chuàng)建和提供身心靈和諧美的途徑與方法，來滿足顧客隱性與顯性的需求。因此，只有用優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和項(xiàng)目為顧客帶來真實(shí)利益，用文化賦予企業(yè)生命，用專業(yè)和愛心贏得顧客信任，用心做品牌才能贏在明天。

美容院發(fā)展必須超越逐利階段

美容院和很多從小到大發(fā)展的服務(wù)業(yè)態(tài)一樣，要經(jīng)歷兩個(gè)基本階段：

創(chuàng)業(yè)初期階段（權(quán)宜之期）：完全以利潤(rùn)為目的，以銷售為贏利模式，產(chǎn)品周期短，易淘汰，這個(gè)階段的核心是做好項(xiàng)目管理。

發(fā)展品牌階段：有5年時(shí)間累積，做品牌經(jīng)營和顧客信任度建設(shè)。以建立品牌形象為贏利模式，需要做好文化建設(shè)，打造持久健康的品牌生命力，這個(gè)階段顧客的粘度增高、感性精神消費(fèi)增值。

美容院經(jīng)營者要清楚，無論在任何時(shí)期，用怎樣的贏利模式，服務(wù)對(duì)象都是顧客，經(jīng)營者主體思維方向都應(yīng)是如何滿足客戶真實(shí)需求。高品質(zhì)的產(chǎn)品和項(xiàng)目是基礎(chǔ)，專業(yè)服務(wù)系統(tǒng)是核心價(jià)值，企業(yè)文化的建設(shè)用來收心，制度用來導(dǎo)引執(zhí)行行為，持續(xù)經(jīng)營的根本在于品牌的建立，持續(xù)獲利的來源在于經(jīng)營人心。換句話說，用心做品牌就能保證持續(xù)經(jīng)營，真心為顧客著想才能讓顧客信任，顧客對(duì)美容院有了基本的信任，甚至依賴，不用花樣百出，也會(huì)來店消費(fèi)的。

美容院如何建立優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)系統(tǒng)

很多美業(yè)人士以為，“好”的服務(wù)就是倒茶水、拿雜志，店員親切有禮的“歡迎光臨、謝謝光臨”等，但這些只是表面的服務(wù)。顧客服務(wù)是一種付出，而不是只想著自己腰包的“收進(jìn)”。請(qǐng)記住，顧客服務(wù)最主要的目的在于保存長(zhǎng)期顧客。假如說，劣質(zhì)顧客服務(wù)代價(jià)昂貴，那么好的顧客服務(wù)是無價(jià)的，可以幫助成功經(jīng)營事業(yè)。

首先，必須了解顧客服務(wù)兼具行銷與治理的功能。當(dāng)一個(gè)好的服務(wù)使顧客有所感受，有所感動(dòng)時(shí)，相對(duì)回報(bào)的即是口碑宣傳。當(dāng)全店共同經(jīng)營這個(gè)使顧客滿足的服務(wù)系統(tǒng)時(shí)，也就建立起一個(gè)共同努力的目標(biāo)。美容院的生產(chǎn)力和利益性必定會(huì)不斷地提升，也就發(fā)揮了治理的功能。

如何實(shí)施“優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)系統(tǒng)”

第1步 實(shí)行全面治理

應(yīng)由經(jīng)營者先行定出簡(jiǎn)明的顧客服務(wù)宗旨，并在和工作伙伴溝通后形成專屬的服務(wù)聲明。并隨著美容院的發(fā)展，形成自己特有的經(jīng)營風(fēng)格，所有員工必須嚴(yán)格遵守，經(jīng)營者也不例外。

第2步 熟悉你的顧客

經(jīng)營者必須熟悉顧客，而且必須了解其對(duì)店內(nèi)的喜好、希望如何改善，以及消費(fèi)需求與期望、消費(fèi)的動(dòng)機(jī)、滿足程度，了解這些才能持續(xù)得到顧客的厚愛。不妨著手詢問店內(nèi)每一位顧客，然后忠實(shí)地記錄下來，以求改進(jìn)。

第3步 建立服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)

顧客服務(wù)并不是抽象的概念，每項(xiàng)業(yè)務(wù)都可能在改善后形成特有的實(shí)施方法，如設(shè)定特定的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)操縱流程。比如，做美容護(hù)膚時(shí)，如何正確判定顧客的膚質(zhì)，并建議選用適當(dāng)?shù)淖o(hù)理項(xiàng)目和護(hù)膚品，通過標(biāo)準(zhǔn)的操縱過程，正確表達(dá)每一個(gè)程序?qū)︻櫩推つw的作用。正確的資訊傳遞會(huì)使顧客產(chǎn)生信任感，這些便建立起服務(wù)品質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。

第4步 唯才是用，雇用、練習(xí)、報(bào)酬優(yōu)秀員工

唯有稱職的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，才能有效地留住顧客。要使顧客滿足，就必須雇用優(yōu)秀的員工?！拔ú攀怯谩?，有效、有系統(tǒng)地培訓(xùn)員工，可使員工確切了解美容院的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以提供最佳的顧客服務(wù)。同時(shí)，對(duì)突發(fā)事件的危急處理能力是美容院?jiǎn)T工培訓(xùn)教育的重點(diǎn)。

第5步 獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)成就

“鼓勵(lì)是靈魂的補(bǔ)藥”，獎(jiǎng)勵(lì)杰出的表現(xiàn)是絕對(duì)必要的。同樣，顧客的優(yōu)良行為也值得獎(jiǎng)賞，美容院的善解人意將使顧客和員工感念在心。認(rèn)同顧客，才能建立長(zhǎng)期的合作關(guān)系。

第6步 與顧客維持密切的關(guān)系

“優(yōu)質(zhì)服務(wù)系統(tǒng)”的秘訣就是持續(xù)不斷地聯(lián)系、研究顧客，并從中學(xué)習(xí)，而“傾聽”是最重要的課題。當(dāng)顧客認(rèn)同美容院的氛圍和責(zé)任底線，開始接受服務(wù)或購買產(chǎn)品之后，客情關(guān)系才真正建立，顧客付費(fèi)了不是結(jié)束，而是服務(wù)的開始。

第7步 好，還要更好

沒有任何一個(gè)系統(tǒng)是完美的，必須持續(xù)努力改善顧客服務(wù)和保存計(jì)劃。顧客和員工對(duì)于經(jīng)營者努力超越現(xiàn)狀的動(dòng)機(jī)，通常都會(huì)給予正面的評(píng)價(jià)。

用心經(jīng)營顧客的注意事項(xiàng)

1.美容院的人情利弊

很多美容院的經(jīng)營是靠美容師與顧客間的感情聯(lián)系來擴(kuò)大經(jīng)營范圍的，一個(gè)好的顧客身邊總有好朋友，假如這家美容院給予他們足夠到位的服務(wù)后，并在建立了良好的口碑、感情之后，無形中會(huì)引來大量的客源。人情給人的感覺是溫馨的，但市場(chǎng)給人的感覺是殘酷無情的，假如人情與市場(chǎng)結(jié)合，隨之而來是人情生意，其結(jié)果可能喪失態(tài)度、喪失原則，生意會(huì)越來越難做。市場(chǎng)只遵循市場(chǎng)規(guī)律，靠的是競(jìng)爭(zhēng)。一個(gè)美容院的治理者應(yīng)該有堅(jiān)定態(tài)度，讓人情銷售與市場(chǎng)銷售分開。

2.“客戶”應(yīng)放在心上

客戶是“上帝”不應(yīng)放在嘴上，而應(yīng)放在心上。真正懂得顧客心理的美容師是實(shí)實(shí)在在地為顧客著想的，而不以靠打點(diǎn)折扣，施以小恩小惠來滿足顧客的小要求。所以，一個(gè)聰明的美容院要把“服務(wù)第一”的宗旨放在心上，落實(shí)到行動(dòng)上，為每位顧客提供一流的星級(jí)服務(wù)，讓顧客感覺到花的錢是值得的。

3.“棄舊”“圖新” 都是為了對(duì)顧客好

過期產(chǎn)品該作廢的就要作廢，不要低價(jià)處理，一旦這些產(chǎn)品發(fā)生問題，就會(huì)讓客戶降低對(duì)你的信任度。對(duì)一些先進(jìn)的美容設(shè)備、新上市的品牌產(chǎn)品及技術(shù)項(xiàng)目，該進(jìn)的就要毫不猶豫地引進(jìn)，讓你的美容院進(jìn)步一個(gè)檔次，與四周的美容院迅速拉開距離。切忌該進(jìn)不進(jìn)，該退不退。滿足顧客的需求、經(jīng)營顧客滿意度是經(jīng)營事業(yè)的唯一目標(biāo)，一旦達(dá)成目標(biāo)，所有的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)、收益會(huì)自然而來，并且源源不斷。

作者簡(jiǎn)介

小刀

出版《美妝行業(yè)30精英成功啟示錄》、《美容院經(jīng)營管理大全》、《美業(yè)進(jìn)化論》和《愛情相對(duì)論》《修煉美好》等書籍，被評(píng)為中國美容院十大皇冠訓(xùn)練師和健康美容文化推動(dòng)者、美學(xué)傳播大使等，為大型展會(huì)、論壇及商業(yè)講演、培訓(xùn)近500場(chǎng)次。