建立《訪客記錄表》，一方面可以讓新顧客感受到美容會所管理的專業(yè)性和服務(wù)的人性化；另一方面，也是進(jìn)行服務(wù)跟蹤和客情關(guān)懷的依據(jù)，方便了美容會所的顧客管理。

《訪客記錄表》是顧客基本信息的記錄，通過問答的方式解決顧客成單之前的抗拒點(diǎn)，它作用于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程之中，為了讓顧客從進(jìn)入會所到離開會所的整個細(xì)節(jié)服務(wù)流程，全面展示她的個性化美容需求，使美容顧問又快又好的幫助顧客，提供最專業(yè)的整體化美麗計(jì)劃。

顧客的六大基本信息

《訪客記錄表》的登記首先從顧客的六大基本信息開始，可以初步了解顧客的購買意向與購買能力。

顧客姓名。準(zhǔn)確、完整記錄顧客的姓名，是顧客管理系統(tǒng)的核心標(biāo)志，具有專屬性和唯一性。

顧客生日。可記錄陰歷與陽歷生日。有部分顧客剛開始不愿透露自己的真實(shí)年齡，應(yīng)當(dāng)給顧客介紹說，這樣可及時對其進(jìn)行生日關(guān)懷和祝福。

職業(yè)信息。通過職業(yè)的了解和登記，可作為判斷顧客身份、消費(fèi)檔次的依據(jù)，從而為顧客推薦符合其需求的產(chǎn)品或護(hù)理。

家庭狀況。包括婚姻狀況和子女狀況，通過這些了解，可以側(cè)面判斷其家庭生活情況、消費(fèi)需要、消費(fèi)能力。

顧客地址。知道顧客的具體家庭住址和工作地址，可以合理推薦附近的美容會所，解決顧客距離抗拒點(diǎn)。

聯(lián)系方式。除了留下手機(jī)之外，還應(yīng)留座機(jī)（固定電話輕易不會更換），以及其它可以聯(lián)想到顧客的家人或朋友的手機(jī)。隨著微信的廣泛使用，留下顧客的微信更便于優(yōu)惠活動信息的推送。但獲取的聯(lián)系方式，一定要是顧客比較喜歡的溝通方式。

特別注意：不應(yīng)用盤問式方式去逼問顧客的信息，這么做容易讓氣氛緊張，給顧客造成心理壓力，不易于之后的溝通?？稍趲ьI(lǐng)顧客進(jìn)行會所參觀導(dǎo)覽的時間，和顧客輕松的談?wù)?，間接了解信息。

接下來，就是美容顧問最喜歡的談單渲染環(huán)境，也可以稱之為養(yǎng)生背景調(diào)查：全面了解顧客基本需求，并解決顧客成交之前的疑慮和抗拒點(diǎn)。

實(shí)戰(zhàn)話術(shù)之第一層次

1.這是您首次來參觀我們會所嗎？

肯定回答對應(yīng)話術(shù)：您之前有聽說過我們的會所嗎？我們有多年的歷史，目前在全國有多家連鎖美容會所，在XX、XX等大城市都有我們的會所。

否定回答應(yīng)對話術(shù)：那您一定對我們美容會所已經(jīng)很了解了，對嗎？您一定是對我們的服務(wù)特別滿意才會再次到我們會所吧？之前有沒有在我們這體驗(yàn)過我們的項(xiàng)目？

2.您平常養(yǎng)生護(hù)膚習(xí)慣是什么？

目的：引出項(xiàng)目介紹。

顧客的抗拒點(diǎn)：隨便看看、看報紙、路過看到廣告、朋友推薦。

回答話術(shù)：

a我們會所有美容、美體、健康養(yǎng)生、高科技儀器項(xiàng)目等，針對××都有……

b您的朋友是我們的會員嗎？

3.你曾經(jīng)在哪家美容、SPA會所做過呢？

如果是，是哪家？到店頻率？

目的：了解消費(fèi)、了解操作項(xiàng)目、了解對之前地方的不滿意之處。

做過的對應(yīng)話術(shù)：您真的很有品位，××美容會所的會員很多都選擇了我們，因?yàn)樵诿廊菪袠I(yè)當(dāng)中我們是全國最專業(yè)的！

沒有做過應(yīng)對話術(shù)：那您真的要為自己的健康美麗做計(jì)劃了。現(xiàn)在環(huán)境污染造成20歲以后女人的皮膚就開始進(jìn)入衰老期，年齡的增長和環(huán)境的影響都會使皮膚和身體健康造成一定的影響。如果我們注重這方面的保養(yǎng)和知道如何保養(yǎng)的話，就會讓我們保持健康、美麗，讓自己做到慢老。其實(shí)，年輕美麗是每一個女人都向往的，只有懶女人，沒有丑女人。

實(shí)戰(zhàn)話術(shù)之第二層次

第二層次要向顧客全面展示，讓顧客潛意識明白作為我們會員能體驗(yàn)到的各種美好愿景。問題要注意委婉的迂回闡述，嘗試從不同的角度側(cè)面切入。

1.您平常習(xí)慣的休閑養(yǎng)生時間？

暗示成為會員，特別要強(qiáng)調(diào)護(hù)膚是需要延續(xù)的，要養(yǎng)成習(xí)慣才會達(dá)到理想效果，同時要大幅度展現(xiàn)會所的專業(yè)度。

2.您曾經(jīng)是否有皮膚敏感或身體過敏現(xiàn)象？

溝通過程要滲透這樣的觀點(diǎn)：往往很多過敏會在面部首先反應(yīng)出來，那是因?yàn)樯眢w的皮膚中，面部的皮膚是最薄的，抵抗力也相對較差，所以建議您平時注意提高自身的免疫力，增強(qiáng)皮膚的抵抗力。××的產(chǎn)品是國際專業(yè)線中的最頂級的產(chǎn)品，所有產(chǎn)品不含任何香料、防腐劑及化學(xué)成分添加的純植物提取物，真正能從根本上解決皮膚的問題，達(dá)到保養(yǎng)肌膚的作用。

3.嘗試問顧客目前的家居保養(yǎng)習(xí)慣。

若顧客回答她正在使用的品牌潔面乳或眼霜，可順著話題講出潔面爽膚水和乳液就像人們的一日三餐是必備的，可以滿足皮膚最基本的需求，但就像身體需要補(bǔ)充其他的維生素和營養(yǎng)一樣，也需要做一些特殊護(hù)理的。所以，眼霜、面膜或精華液也是必備的，會滿足皮膚不同的需求。面霜可以使肌膚變得很有彈性，沒有用面霜的皮膚就會顯得較松弛；精華液可以增強(qiáng)皮膚的張力，不易使皮膚形成皺紋；眼部的皮膚最脆弱，要用專門針對眼部的產(chǎn)品，如果把面部的產(chǎn)品用在眼睛上，會增加眼部的負(fù)擔(dān)。要想讓皮膚保持健康美麗，就要選擇適合自己的產(chǎn)品，有針對性的改善。特別強(qiáng)調(diào)指出顧客的皮膚類型是為了了解并分析皮膚類型，并統(tǒng)計(jì)所有顧客皮膚類型的各項(xiàng)指標(biāo)的總數(shù)，所占比例，設(shè)置相應(yīng)類型的皮膚產(chǎn)品。

實(shí)戰(zhàn)話術(shù)之第三層次

進(jìn)入了最后的決勝時刻，辦不辦會員的最關(guān)鍵階段到來了。經(jīng)過前兩個層次的鋪墊，此時可以單刀直入的提問，來個臨門一腳，邀請顧客入會。

1.您目前最想改善和達(dá)成的養(yǎng)生目標(biāo)是？

目的：展現(xiàn)關(guān)心，再次確認(rèn)顧客養(yǎng)生需求及消費(fèi)能力。不妨直說：本美容會給您做由內(nèi)而外的調(diào)理，做面部護(hù)理的同時，不僅讓您的皮膚狀態(tài)得到改善，還可以獲得身心靈的放松，真正的改善亞健康問題，讓您在這里做個被恩寵的女人。

顧客的抗拒點(diǎn)：顧客經(jīng)常這樣說，但我老公不喜歡我做美容；我覺得皮膚挺好的，在家護(hù)理護(hù)理就可以了。

回答話術(shù)：姐，來這里不只是會讓您的皮膚好，最重要的是能讓你的身心靈得到放松與愉悅，而且這里就是養(yǎng)心、養(yǎng)顏、養(yǎng)生的“三養(yǎng)”會所，您在家做的護(hù)理是沒有辦法和這里相比較的，因?yàn)榧易龅淖o(hù)理只能起到緩解，而不是改善，我們這里是幫您徹底改善的！

2.您準(zhǔn)備好現(xiàn)在開始您的養(yǎng)生護(hù)膚計(jì)劃了嗎？

目的：邀請入會。那您不如馬上開始美麗計(jì)劃吧，現(xiàn)在入會贈送還有很多。

抗拒點(diǎn)：價格有點(diǎn)貴，做了以后沒效果怎么辦。

回答話術(shù)：××的會員尊貴而不貴，而且我們定期會開放一些項(xiàng)目讓會員免費(fèi)體驗(yàn)，也是真誠的感謝您對我們的支持，也希望您做好了讓您的朋友也一起來，效果是疊加的，只要您配合，100%讓您滿意的。

抗拒點(diǎn)：還沒太想好？我再考慮一下？

回答話術(shù)：您還考慮什么呢？您現(xiàn)在應(yīng)該馬上好好考慮您的皮膚保養(yǎng)了！如果您自己做，先辦個會員卡用；如果想長期堅(jiān)持做護(hù)理就直接辦3萬或5萬的VIP；您要是想請客戶，可以選擇辦10萬的卡更優(yōu)惠。

從不同角度看《訪客記錄表》

從顧客的角度看，不但是對自己的項(xiàng)目療程有所了解，而且可以感受店內(nèi)人性化、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)循序漸進(jìn)的加深對店內(nèi)專業(yè)度認(rèn)可；從員工的角度看，一方面是進(jìn)行服務(wù)跟蹤和客情關(guān)懷的依據(jù)，另一方面便于根據(jù)顧客需求銷售合理的項(xiàng)目，最最關(guān)鍵的是增加收入，不斷提高員工的工作熱情。以上就是訪客記錄表的全面解讀，希望各位美業(yè)同仁可以從中活學(xué)活用，真真正正的讓美業(yè)經(jīng)營管理越來越好！