采訪嘉賓 楊承敏 楊金娥 楊瀏靜 解冰

楊承敏 楊金娥 常德博美（楊氏）美容服務(wù)有限公司創(chuàng)始人

楊瀏靜 常德博美（楊氏）美容服務(wù)有限公司董事長(zhǎng)

解冰 常德博美（楊氏）美容服務(wù)有限公司總經(jīng)理

隨著改革開(kāi)放的浪潮，她有了新的思路，不想每天朝九晚五的上下班，因?yàn)榧胰撕团笥讯紣?ài)漂亮，心想這個(gè)事業(yè)肯定有發(fā)展。1992年，她和妹妹停薪留職開(kāi)始做美容。從1個(gè)床位到2個(gè)、3個(gè)床位慢慢發(fā)展，一晃，從1個(gè)員工發(fā)展到現(xiàn)在擁有100個(gè)員工的規(guī)模。作為最早的先行者，如今又不斷流入新血，把自己的事業(yè)傳承下去，培養(yǎng)了兩位出色的美二代。 而老前輩在80歲高齡又將第二次創(chuàng)業(yè)，姐妹情深，攜手同行?！澳f(shuō)已經(jīng)老了，我們的前程還很遠(yuǎn)大，不能每天待在家里，還要再干給別人健康的事業(yè)。”兩位創(chuàng)始人的這份精神一直鼓勵(lì)著后輩。采訪中，記者深深感受兩位老前輩的智慧，以及楊氏美容在傳承發(fā)展中迸發(fā)的活力。

楊氏家族：傳承與活力

財(cái)智：楊董，當(dāng)您創(chuàng)立楊氏，擁有第一張美容床的時(shí)候，您是怎么做起來(lái)的呢？

楊承敏：剛開(kāi)始很難，沒(méi)地方去學(xué)，沒(méi)有人教，完全靠自己摸索。印象深刻的是那時(shí)對(duì)文繡一竅不通，還記得我的表妹過(guò)來(lái)，我說(shuō)你的眉毛怎么那么黑呀，她說(shuō)文的，因此我跟妹妹去大連，看別人是怎么文的，沒(méi)有老師手把手教，只能看，看完回家練習(xí)，有時(shí)練習(xí)到凌晨三點(diǎn)?；貋?lái)之后就給我們家的保姆文了眉毛，效果還挺好，就慢慢摸索出來(lái)。為了買美容器材，我們從大連去廣州，從報(bào)紙上瀏覽哪里有賣，那時(shí)候沒(méi)有的士，廣州那么大，怎么走我們都搞不清楚，一大早就出門，晚上十點(diǎn)鐘回來(lái)，靠雙腳走路，背呀扛的，買了很多東西回來(lái)。那時(shí)候的學(xué)習(xí)不像現(xiàn)在，很辛苦的，不比今天那么多的培訓(xùn)。

財(cái)智：您覺(jué)得收獲最多的是什么？

楊承敏：來(lái)了那么多顧客，以前不敢做美容的，現(xiàn)在人人都敢做美容，都喜歡年輕，都來(lái)感謝我們把她們打造得那么年輕美麗。

財(cái)智：有覺(jué)得很困難的時(shí)刻嗎？

楊承敏：我們做美容，說(shuō)老實(shí)話，不去騙人，東西好就好，不好就不好，經(jīng)營(yíng)起來(lái)也沒(méi)感覺(jué)什么困難。那時(shí)給客人化妝，早上兩點(diǎn)就要起床，到晚上十一點(diǎn)才關(guān)門，顧客特別多。從一個(gè)很小的房間到變大，再大，來(lái)的人特別多，我感覺(jué)那時(shí)生意特別好。

財(cái)智：?jiǎn)栆幌履贻p的楊董，您覺(jué)得品牌要生存，應(yīng)該如何面對(duì)市場(chǎng)？

楊瀏靜：我覺(jué)得誠(chéng)信、服務(wù)意識(shí)、腳踏實(shí)地，帶給顧客更大的價(jià)值感才是最重要的。近來(lái)這幾年媒體曝光美容會(huì)所不誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)對(duì)整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都有一定的負(fù)面影響，我們依然堅(jiān)持誠(chéng)信為本的理念，合法化、正規(guī)化經(jīng)營(yíng)公司的企業(yè)發(fā)展，規(guī)范我們的管理，加強(qiáng)管理能力和提升管理水平，使企業(yè)更加規(guī)范發(fā)展。

財(cái)智：解冰總經(jīng)理，楊氏在人才管理上都做了哪些工作呢？

解冰：其實(shí)我們企業(yè)也同樣面臨人才這個(gè)問(wèn)題。很多年前我們不為招工難發(fā)愁，那時(shí)候服務(wù)業(yè)沒(méi)有這么發(fā)達(dá)，想進(jìn)入楊氏的人還得被挑選過(guò)，但隨著服務(wù)業(yè)越來(lái)越發(fā)達(dá)，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)建設(shè)、留人、人才培養(yǎng)、晉升機(jī)制方面都采取了一些措施。比如，對(duì)優(yōu)秀員工的股份制，讓我們的主管成為我們的股東，從員工進(jìn)來(lái)開(kāi)始就有一定的規(guī)劃、有一套晉升機(jī)制，可以讓員工清晰地明確目標(biāo)和方向。

財(cái)智：您認(rèn)為從業(yè)者應(yīng)該具備什么學(xué)歷，背景和綜合素養(yǎng)？

解冰：學(xué)歷和背景不重要，是否熱愛(ài)行業(yè)，愿意踏踏實(shí)實(shí)做事情才重要。技能是可以培養(yǎng)的，只要有晉升的欲望，學(xué)歷不是問(wèn)題。

財(cái)智：從業(yè)者基本上都是90后，您覺(jué)得這些孩子好管理嗎？

解冰：不是特別好管理。這些孩子都挺有個(gè)性，有自己的想法，但另一方面她們的創(chuàng)造力、學(xué)習(xí)力很強(qiáng)。更重要的是企業(yè)能夠提供什么樣的東西吸引她，讓她知道在這里怎么有所發(fā)展。

財(cái)智：有的企業(yè)用情感留人，有的人金錢留人，有的是用股份制留人，您覺(jué)得楊氏員工的歸屬感如何？

解冰：主管層有十幾年、七八年的，相對(duì)來(lái)說(shuō)，中高層管理的歸屬感更強(qiáng)烈一些。一些基層的員工也有做了三四年的，剛進(jìn)來(lái)的新員工對(duì)行業(yè)還不是很了解，可能在徘徊。一旦在這個(gè)企業(yè)待過(guò)幾年，只要有上進(jìn)的欲望，我們有一套人性化的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制可以讓她在這里收獲她想要的東西。

財(cái)智：您認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)在普遍面臨的問(wèn)題是什么？

解冰：一是外界大環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)，二是同行的競(jìng)爭(zhēng)，三是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)對(duì)傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式的影響。此外，招人和培養(yǎng)過(guò)程相對(duì)來(lái)說(shuō)比較難，美容行業(yè)相對(duì)其他行業(yè)還不夠規(guī)范，無(wú)論是管理還是教育上，都是靠手把手去帶、去培養(yǎng)，這個(gè)過(guò)程對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)是挺難的，我們必須會(huì)十八般武藝，才能帶著他們從什么都不懂慢慢的孩子成長(zhǎng)為一個(gè)主管。這個(gè)行業(yè)缺乏最多的是管理型的人才，這個(gè)瓶頸亟待突破。

財(cái)智：楊氏現(xiàn)在有哪些特色項(xiàng)目？

解冰：都是一些比較常規(guī)的面部和身體項(xiàng)目、藥浴、香灸、胸部護(hù)理等，也沒(méi)有什么特別的，主要是我們踏踏實(shí)實(shí)地做好。我的經(jīng)營(yíng)理念不是用模式去推動(dòng)，不是兩三個(gè)月就引進(jìn)新的項(xiàng)目，推新模式，我不太喜歡那樣操作，選擇項(xiàng)目我會(huì)謹(jǐn)慎，一旦選擇我會(huì)堅(jiān)持做好，所以我們很多項(xiàng)目一做就是七八年，甚至十幾年。

財(cái)智：您是如何選擇項(xiàng)目的？

解冰：第一個(gè)是店里需要的，顧客需要的，這是基礎(chǔ)；第二是這個(gè)項(xiàng)目推行比較廣的，我們?cè)谛袠I(yè)里來(lái)說(shuō)信息是比較多的，哪個(gè)廠家的項(xiàng)目、背景我們都有所了解，確定了之后會(huì)去看，甚至到工廠參觀考察，再去體驗(yàn)，每個(gè)產(chǎn)品必須在我身上做，試用期是三個(gè)月到半年，我覺(jué)得確實(shí)可以了才會(huì)推廣。

財(cái)智：顧客對(duì)項(xiàng)目評(píng)價(jià)如何？有因?yàn)楫a(chǎn)品問(wèn)題跟顧客的產(chǎn)生誤會(huì)糾紛嗎？

解冰：我們面部只有一個(gè)產(chǎn)品，身體有五六個(gè)品牌，客戶對(duì)我們的產(chǎn)品都是非常認(rèn)可的，只要長(zhǎng)期來(lái)做，都是有效果的。但不是每個(gè)人都適合，是大部分人都適合。當(dāng)然也存在一些個(gè)體差異的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)一些反應(yīng)，那我們就積極解決。我選擇的產(chǎn)品至少?gòu)S家的背景在這里的，大家共同協(xié)商解決。

財(cái)智：如何拓客留客，有什么好的建議給行業(yè)去借鑒的呢？

解冰：以前我們更多注重售后服務(wù)，售前主要是依賴?yán)峡徒榻B新客的方式，而且成交率是最高的。但后來(lái)我發(fā)現(xiàn)，如果只有兩三家店這樣的方式是沒(méi)問(wèn)題的，可我們未來(lái)的定位還是做大的連鎖，這就必須解決拓客難的問(wèn)題，讓不同的市場(chǎng)、新的顧客怎么樣在短時(shí)間內(nèi)認(rèn)識(shí)并且愿意走進(jìn)店里留下來(lái)，這是需要探討的?，F(xiàn)在我們也有在用微營(yíng)銷的方式去拓客，這個(gè)方法是比較快捷的。

財(cái)智：作為女企業(yè)家，您覺(jué)得要具備哪些氣質(zhì)？

解冰：做企業(yè)隨時(shí)面臨決斷和抉擇，每天起床都面臨著選擇，只是事情的大小不同而已，在這上面你的堅(jiān)強(qiáng)、判斷力、獨(dú)立肯定是能幫到你去完成這些事情的。

財(cái)智：楊董，當(dāng)時(shí)媽媽是怎么影響到您，讓您愿意來(lái)做她事業(yè)的接班人的呢？

楊瀏靜：我以前是在國(guó)企上班，但我經(jīng)常去美容院，因?yàn)槲乙矏?ài)美，后來(lái)停薪留職。我也看到了中國(guó)改革開(kāi)放的一些變化，因?yàn)槲覌尯鸵虌尪际菄?guó)家干部，她們工作了一輩子，那時(shí)也跟我談到個(gè)體戶和國(guó)企的區(qū)別，隨著社會(huì)的發(fā)展，我覺(jué)得這個(gè)選擇對(duì)我來(lái)說(shuō)是正確的。

財(cái)智：在這個(gè)行業(yè)收獲最多的是什么？

楊瀏靜：成長(zhǎng)，以前在國(guó)企上班很輕松，一杯茶、一份報(bào)紙就是日常，而且人人都羨慕我的工作。后來(lái)我覺(jué)得自己也學(xué)不到什么東西，沒(méi)有上進(jìn)的精神，是我媽和姨媽的精神感染了我。因此我覺(jué)得在美容行業(yè)收獲最大的就是人生軌跡的改變，甚至在孩子的教育上、觀點(diǎn)上都有改變。第二個(gè)收獲是楊氏走到今天23年，也代表人生的歷程，這個(gè)大家庭很和睦，可以說(shuō)有一份責(zé)任感讓我跟這幫有緣人一起發(fā)展企業(yè)，同事多年也收獲良多。

財(cái)智：作為企業(yè)負(fù)責(zé)人，您是如何兼顧好家庭和事業(yè)？

楊瀏靜：這個(gè)行業(yè)從小到大，從個(gè)體戶做到現(xiàn)在規(guī)范化的企業(yè)管理，需要付出很多的心血、時(shí)間、精力，陪伴家人和與家人去旅行的時(shí)間要少很多。我能有今天的成長(zhǎng)，很感謝老公對(duì)我的理解和幫助，也感謝婆婆對(duì)我及家庭的照顧，也感謝我的表妹給我推薦一些學(xué)習(xí)的課程對(duì)我?guī)椭艽?。?jīng)營(yíng)家庭就像經(jīng)營(yíng)自己的事業(yè)一樣，要不斷學(xué)習(xí)，所以我現(xiàn)在的家庭還是比較幸福的。

財(cái)智：楊董事長(zhǎng)，怎么評(píng)價(jià)這兩個(gè)接班人的？

楊承敏：她們都能吃苦，做事業(yè)一做就要做到最好，尊重父母?，F(xiàn)在80歲的高齡我想再次做一個(gè)新的事業(yè)，做一個(gè)高科技的產(chǎn)品，它能做到讓“60歲的人比較小，70歲的人滿街跑，80歲的人不顯老，90歲的人隨便找，100歲的人精神好得不得了”，我覺(jué)得這個(gè)產(chǎn)品很受廣大群眾的歡迎。

楊金娥：美容事業(yè)交給她倆非常放心，她們非常聽(tīng)話，也能吃苦。她們美容事業(yè)做得非常好了之后我倆怎么辦？待在家里嗎？不行。我們身體這么好，還要繼續(xù)為國(guó)家為人民為家庭繼續(xù)做點(diǎn)貢獻(xiàn)，我們就做健康。人一定要健康，沒(méi)有健康就沒(méi)有一切，我們就想幫助到很多病人。我們做任何產(chǎn)品，首先就要自己嘗試，我們用了將近四年才決定推廣。我們身體還好，就會(huì)把這份事業(yè)堅(jiān)持做下去。

財(cái)智：母親這么大年紀(jì)了，還在為社會(huì)做貢獻(xiàn)，對(duì)你們來(lái)說(shuō)可以理解嗎？

解冰：我非常欣賞她們的精神，楊氏有今天，團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)、和諧，與她們兩個(gè)全程的精神是非常關(guān)鍵的。在我心目中，我沒(méi)把她們當(dāng)成老人、長(zhǎng)輩，而是一個(gè)非常尊重的，跟朋友一樣的親人。一點(diǎn)都沒(méi)有老的體態(tài)、思想，能接受和支持新模式、新體系、新理念。兩代人從來(lái)不會(huì)為工作而爭(zhēng)吵，她們一直那么支持著我們，每次公司大型活動(dòng)，她們都會(huì)來(lái)出席，鼓勵(lì)我們，給我們傳播正能量。

楊承敏：我們兩個(gè)老人之間大小事情都能原諒，她們兩個(gè)年輕人也是一樣的。團(tuán)結(jié)才有力量，工作才能做好，如果斤斤計(jì)較，這個(gè)事業(yè)哪能成功。

財(cái)智：您覺(jué)得一個(gè)品牌要發(fā)展，靠的是什么支撐？

楊瀏靜：我和我媽也探討過(guò)，我覺(jué)得是一種使命和責(zé)任感，所以我們能堅(jiān)持一直走向未來(lái)。

財(cái)智：解總，很多人關(guān)注大醫(yī)美項(xiàng)目，您是怎么看待生美和醫(yī)美的？未來(lái)會(huì)形成鮮明的競(jìng)爭(zhēng)嗎？您又是怎么看待帶顧客去國(guó)外整形微整的項(xiàng)目呢？

解冰：我覺(jué)得生美和醫(yī)美是共贏關(guān)系。生美只能解決一部分的問(wèn)題，醫(yī)美可能更深層次地解決一些問(wèn)題。做醫(yī)美比做生美更要謹(jǐn)慎，如果我是顧客，我會(huì)選擇技術(shù)更精湛的機(jī)構(gòu)。從行業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，資源流失了，自身來(lái)找原因，怎么讓醫(yī)美在中國(guó)強(qiáng)大？從國(guó)家、社會(huì)目前對(duì)行業(yè)支持和認(rèn)可度，還有從業(yè)人員的素質(zhì)，跟國(guó)外確實(shí)存在差距，但是中國(guó)是個(gè)非常龐大的市場(chǎng)，只是這個(gè)蛋糕我們能吃到多少，取決于行業(yè)怎么去做，而不是某一家機(jī)構(gòu)怎么去做。