2015年春節(jié)，在全國(guó)的華潤(rùn)萬(wàn)家超市，上演了一場(chǎng)轟轟烈烈的“YANG起來(lái)”運(yùn)動(dòng)。顧客在華潤(rùn)萬(wàn)家賣場(chǎng)中選購(gòu)心儀的年貨時(shí)，隨處可見“過祥年，YANG起來(lái)”的口號(hào)，洋溢著羊年春節(jié)紅紅火火的氣氛。YANG是這場(chǎng)春節(jié)營(yíng)銷的一個(gè)符號(hào)，每個(gè)人可以有自己的理解，可以代表羊年幸福美滿天天向上的美好意愿，也可以把它看做“YOUNG”代表著新一年的青春活力。而與往年的春節(jié)營(yíng)銷相比，“YANG起來(lái)”不只是對(duì)春節(jié)搶購(gòu)年貨的理念詮釋，圍繞它所進(jìn)行的一系列活動(dòng)更展現(xiàn)了華潤(rùn)萬(wàn)家轉(zhuǎn)型中迸發(fā)的營(yíng)銷新氣象。特別是在全國(guó)各地賣場(chǎng)中建起農(nóng)場(chǎng)，讓來(lái)自草原的三只小羊陪顧客一起迎新年的活動(dòng)，成了消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。

近些年來(lái)，像萬(wàn)家這樣的傳統(tǒng)零售業(yè)都紛紛更加關(guān)注消費(fèi)者的體驗(yàn)，這是應(yīng)對(duì)零售行業(yè)挑戰(zhàn)的必然之路。當(dāng)前的零售市場(chǎng)面對(duì)著多方面的挑戰(zhàn)。首先，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下中國(guó)的開放式發(fā)展以及國(guó)民收入的提高，消費(fèi)者階層分化更為明顯，中產(chǎn)崛起，新的消費(fèi)觀不斷涌現(xiàn)，他們追求新鮮事物，對(duì)商品的需求更加個(gè)性化。其次，由于互聯(lián)網(wǎng)特別是移動(dòng)互聯(lián)以及智能零售技術(shù)的迅猛發(fā)展，消費(fèi)方式發(fā)生了顛覆式的改變，相對(duì)于傳統(tǒng)零售業(yè)，電商提供的 選擇更多樣也更方便，年輕群體越來(lái)越傾向于線上購(gòu)物。第三，當(dāng)前經(jīng)濟(jì)增速放緩消費(fèi)低迷，供應(yīng)商格局也發(fā)生了變化，受消費(fèi)者喜愛的本土品牌以及進(jìn)口小眾品牌成為市場(chǎng)新的占領(lǐng)者，為了滿足消費(fèi)者的需求，傳統(tǒng)零售必須改革機(jī)制，重新梳理供應(yīng)商的關(guān)系，提供可以滿足差異化消費(fèi)的商品。

在這樣的形勢(shì)下，傳統(tǒng)零售業(yè)必須從“以采購(gòu)銷售為中心”向“以消費(fèi)者為中心”的觀念改變，傳統(tǒng)零售業(yè)的經(jīng)營(yíng)以采銷為主，模式簡(jiǎn)單粗放，對(duì)顧客的關(guān)注不足，促銷對(duì)于傳統(tǒng)零售的增長(zhǎng)刺激也逐步乏力。在這樣一個(gè)日新月異激烈競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，還堅(jiān)持傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)策略會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力，導(dǎo)致消費(fèi)者的流失。關(guān)心顧客，這就是傳統(tǒng)零售業(yè)必須做出的改變，并且越快越好。要在零售業(yè)大變革中生存，要求我們必須用盡辦法把消費(fèi)者聚集到店中，并增強(qiáng)消費(fèi)者的黏性。

那如何提高消費(fèi)黏性呢？零售商都在轉(zhuǎn)型，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的過程，我們要將商品、策略以及設(shè)計(jì)整合為消費(fèi)者體驗(yàn)的一部分，找到能持續(xù)吸引顧客的方法，消費(fèi)者的黏性，會(huì)在這個(gè)過程中形成并且牢固。

首先，要關(guān)注顧客，關(guān)注商品?！耙韵M(fèi)者為中心”，首先意味著零售商要了解消費(fèi)者，要了解不同階層消費(fèi)者的生活方式，把對(duì)消費(fèi)者的洞察真正融入到日常經(jīng)營(yíng)中。更重要的是，零售商要收集并深層次挖掘消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，掌握不同消費(fèi)群體的行為習(xí)慣和趨勢(shì)。“以消費(fèi)者為中心”的觀念，要徹底深入零售企業(yè)每一個(gè)員工的心里要經(jīng)歷一個(gè)長(zhǎng)期的過程，華潤(rùn)萬(wàn)家早已進(jìn)行內(nèi)部CRM的推廣施行，讓所有員工關(guān)心商品、關(guān)心顧客。通過全國(guó)會(huì)員機(jī)制的統(tǒng)一升級(jí)，更好地找到客戶，了解客戶，滿足客戶。通過對(duì)會(huì)員的分析研究，針對(duì)會(huì)員的特點(diǎn)和需求提供差異性的商品以及會(huì)員服務(wù)，讓顧客買到心儀又實(shí)惠的商品。在春節(jié)“過祥年，YANG起來(lái)”活動(dòng)期間，華潤(rùn)萬(wàn)家通過“會(huì)員先搶狠便宜”，“會(huì)員專屬商品”以及“會(huì)員積分當(dāng)錢花”等活動(dòng)，讓會(huì)員感到實(shí)實(shí)在在的特權(quán)優(yōu)惠，從而增加了會(huì)員數(shù)量和活躍度，增加了顧客的黏性。除此之外，針對(duì)不同層次消費(fèi)者對(duì)于商品和購(gòu)物體驗(yàn)的需求，零售企業(yè)不斷發(fā)展生活超市、便利店、精品超市等不同業(yè)態(tài)品牌，例如華潤(rùn)萬(wàn)家旗下的高端精品超市Ole’、滿足時(shí)尚白領(lǐng)blt、以及V+城市超市等，便是隨著消費(fèi)層次的分化而產(chǎn)生；而隨著微信成為年輕群體的主要社交方式，零售商業(yè)也更注重在微信平臺(tái)上與年輕消費(fèi)者的互動(dòng)，通過趣味的專享優(yōu)惠與游戲，將愛好網(wǎng)購(gòu)的年輕人引入會(huì)員之中，給會(huì)員注入新的力量。

其次，在顧客進(jìn)店體驗(yàn)上進(jìn)行創(chuàng)新。了解顧客，分析數(shù)據(jù)，掌握不同目標(biāo)消費(fèi)群體的購(gòu)物習(xí)慣和消費(fèi)心理，就是為了滿足消費(fèi)者個(gè)性化、情感化的獨(dú)特需求，從而確定零售商階段性的營(yíng)銷主題。營(yíng)銷需要?jiǎng)?chuàng)新的理念，需要在空間陳列、業(yè)態(tài)組合、形象設(shè)計(jì)以及互動(dòng)活動(dòng)等方面展現(xiàn)營(yíng)銷理念的創(chuàng)新，以獲得具有差異化的競(jìng)爭(zhēng)力。新年檔期是給顧客感受新體驗(yàn)的絕佳機(jī)會(huì)，在“YANG”起來(lái)的整個(gè)活動(dòng)中，三只小羊空降華潤(rùn)萬(wàn)家的活動(dòng)是相對(duì)以往春節(jié)活動(dòng)的最大突破，三羊開泰的寓意詮釋了傳統(tǒng)羊年，而對(duì)于家庭來(lái)講，在超市見到活潑的小羊并可以近距離接觸，滿足了家庭消費(fèi)者的情感需求，特別是孩子的好奇心。這樣的體驗(yàn)可以大大激發(fā)顧客來(lái)店消費(fèi)的動(dòng)力，更增加了顧客對(duì)華潤(rùn)萬(wàn)家的消費(fèi)黏性。“羊村空降華潤(rùn)萬(wàn)家，小羊受追捧”，類似的標(biāo)題出現(xiàn)在人民網(wǎng)、新華網(wǎng)以及各地媒體的新聞報(bào)道中，成為民生熱門話題，形成了傳播效應(yīng)。隨著傳播，華潤(rùn)萬(wàn)家在消費(fèi)者心中的角色也潛移默化地發(fā)生改變，從一個(gè)商品的提供者變成一個(gè)生活的服務(wù)者。在未來(lái)，文化藝術(shù)將會(huì)越來(lái)越多地結(jié)合到零售商的營(yíng)銷策略中，形成新的消費(fèi)熱潮。

第三，要以線上服務(wù)補(bǔ)足消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格便宜、選擇多樣化、購(gòu)物也非常便利；而傳統(tǒng)零售業(yè)商品實(shí)實(shí)在在，能更直觀感受到商品的特性與質(zhì)量，并擁有更豐富的體驗(yàn)空間，兩者各有優(yōu)勢(shì)。近些年電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)零售的沖擊力度很大，雖然許多人將電商視為傳統(tǒng)零售商的巨大威脅，但是通過合理周全的規(guī)劃運(yùn)作，也可以為傳統(tǒng)零售商帶來(lái)額外消費(fèi)客流，還同樣能保持消費(fèi)者對(duì)實(shí)體店的興趣。如今的零售商大都擁有獨(dú)立運(yùn)營(yíng)或依托B2C網(wǎng)站的網(wǎng)上商店，電子商務(wù)與傳統(tǒng)零售業(yè)結(jié)合，線上線下優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從而大大提升消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)，增加消費(fèi)者黏性，最終達(dá)到促進(jìn)總體消費(fèi)增長(zhǎng)的目的。

身在變革浪潮之中，傳統(tǒng)零售商此刻需要的不僅是向前沖的勇氣，更是沉穩(wěn)的判斷、創(chuàng)新的思維，以及有條不紊的變革思路。市場(chǎng)環(huán)境里灘險(xiǎn)水急，零售商需要以“關(guān)注顧客”“關(guān)注商品”為槳，撥開迷霧，看清水勢(shì)，集客流之力，找到一條突破之路。