【摘要】當(dāng)今世界鐵路的發(fā)展異常迅速，鐵路的在旅客運(yùn)輸中的優(yōu)勢(shì)日益顯著，雖然各國(guó)的發(fā)展水平不一，但不約而同的都以適應(yīng)市場(chǎng)需求為根本出發(fā)點(diǎn)。當(dāng)下社會(huì)對(duì)服務(wù)日益增長(zhǎng)的需求，也為我國(guó)鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展提出了更高要求。鐵路要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的旅客運(yùn)輸行業(yè)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，最有效的手段就是提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高，對(duì)鐵路行業(yè)的整體形象和經(jīng)濟(jì)效益會(huì)產(chǎn)生積極的影響。因此本文從實(shí)際出發(fā)，通過(guò)對(duì)比來(lái)分析我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和趨勢(shì)。

【關(guān)鍵詞】現(xiàn)狀；服務(wù)質(zhì)量；發(fā)展趨勢(shì)

一、國(guó)外鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

國(guó)外鐵路起步早，發(fā)展好，路網(wǎng)發(fā)達(dá)、設(shè)備精良、技術(shù)先進(jìn)。但是隨著公路以及航空業(yè)的發(fā)展，鐵路客運(yùn)原有的經(jīng)濟(jì)、快捷、安全、舒適的優(yōu)勢(shì)慢慢被蠶食，為了保證鐵路的市場(chǎng)占有率以獲得更大的利益，各國(guó)鐵路公司除采取靈活多變的營(yíng)銷策略外，都把著力點(diǎn)放到了提高客運(yùn)服務(wù)這一核心環(huán)節(jié)上。因?yàn)樗麄兌寐每偷男枨笥肋h(yuǎn)是第一位的，只有得到旅客的滿意，獲得旅客的認(rèn)可，才能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)主動(dòng)地位，從而為企業(yè)贏得穩(wěn)健持續(xù)的發(fā)展優(yōu)勢(shì)。

在鐵路客運(yùn)服務(wù)建設(shè)發(fā)展中，發(fā)達(dá)國(guó)家創(chuàng)造了許多優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)模式。他們提出實(shí)際而有效的改革方案，按部就班的執(zhí)行每一處細(xì)節(jié)。比如1997年6月，日本鐵路六家客運(yùn)公司聯(lián)合開(kāi)發(fā)了鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，為旅客提供各種有用的信息；法國(guó)于1973年開(kāi)通了鐵路坐席預(yù)約系統(tǒng)，該系統(tǒng)擁有便捷的訂票和支付平臺(tái)，并且旅客可以獲得免費(fèi)送票服務(wù)；20世紀(jì)90年代初，德國(guó)鐵路建成了新一代旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，這是一個(gè)旅行、信息和客票預(yù)訂、發(fā)售綜合系統(tǒng)。這些系統(tǒng)都可以實(shí)現(xiàn)旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，企業(yè)從中找出差距及根源，通過(guò)進(jìn)一步改進(jìn)來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量。

二、國(guó)內(nèi)鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

在我國(guó)，鐵路旅客運(yùn)輸是關(guān)系著國(guó)計(jì)民生的重要領(lǐng)域。近年來(lái)國(guó)家大力發(fā)展鐵路事業(yè)，每年投入大量資金來(lái)進(jìn)行各方面建設(shè)，以達(dá)到提高運(yùn)能和提高技術(shù)裝備水平的目的。為了適應(yīng)旅客的需求我國(guó)也已經(jīng)建設(shè)應(yīng)用了一批信息系統(tǒng)，比如車站的列車信息查詢系統(tǒng)和網(wǎng)上訂票系統(tǒng)。雖然如此，但是仍有人說(shuō)：“經(jīng)過(guò)三十年改革，中國(guó)真是換了人間，一個(gè)人如果一覺(jué)睡了三十年醒來(lái)，肯定不認(rèn)識(shí)這個(gè)國(guó)家了。但是，如果他去坐一趟火車，還能覺(jué)得不陌生?！痹诓粩嗵岣哂布l件的情況下，作為軟件的客運(yùn)服務(wù)也應(yīng)該得到同步的發(fā)展。但我國(guó)在近幾年才大量的提出提高客運(yùn)服務(wù)的要求，仍然存在許多不足：1.對(duì)客運(yùn)投入不足。安全是鐵路運(yùn)輸企業(yè)的核心，是重中之重。因此企業(yè)在資金分配上，都優(yōu)先用于保障安全的基礎(chǔ)設(shè)施，而用于客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施的投入處于次要地位。比如老舊車底的改造，客運(yùn)備品的更換等方面都比較滯后，而這些直接影響著鐵路形象和服務(wù)質(zhì)量。2.服務(wù)理念單一。部分領(lǐng)導(dǎo)干部把客運(yùn)服務(wù)單純看成客運(yùn)部門的事，忽視了機(jī)務(wù)、車務(wù)、工務(wù)、供電、多經(jīng)等其他單位對(duì)客運(yùn)服務(wù)的影響。3.客運(yùn)信息系統(tǒng)不健全。隨著人們生活水平的提高，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)信息的要求也逐步提高。鐵路雖然建設(shè)了一批信息系統(tǒng)，滿足了旅客一部分需求，但做的還不完善，在信息的時(shí)效性、完整性、透明性上仍然有很大的不足。比如列車晚點(diǎn)沒(méi)有及時(shí)的通告和解釋、旅客購(gòu)票軟件故障頻出，票額信息不透明、旅客進(jìn)出站查票次數(shù)過(guò)多、列車到站后對(duì)換乘地鐵和公交的信息缺失等，經(jīng)常導(dǎo)致旅客對(duì)服務(wù)的不滿。4.單一的客運(yùn)服務(wù)手段。目前許多列車服務(wù)的手段依然是掃地和送水，缺少針對(duì)性和多樣性，雖然高鐵有類似對(duì)重點(diǎn)旅客的服務(wù)，但是依然停留在表面，作用并不明顯；列車用餐品種單一且價(jià)格高；列車廣播都是提前錄制好的，缺乏個(gè)性化、特色化、多樣化服務(wù)。5.客運(yùn)人員素質(zhì)偏低。少數(shù)員工素質(zhì)偏低，并不能把待旅客如親人的宗旨貫徹到位，服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂”的現(xiàn)象仍不同程度地存在于客運(yùn)服務(wù)中，嚴(yán)重破壞了鐵路的整體形象。

三、鐵路客運(yùn)服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)

縱觀國(guó)外采取的提高客運(yùn)服務(wù)的方法，筆者認(rèn)為鐵路客運(yùn)服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)應(yīng)該是在保障旅客運(yùn)輸安全、快捷、舒適、經(jīng)濟(jì)的前提下不斷滿足旅客日益增長(zhǎng)的多樣化需求；為旅客提供準(zhǔn)確、詳實(shí)、及時(shí)的列車信息；為旅客購(gòu)票、退票、改簽提供更快捷的渠道；為旅客出行提供多種交通工具的綜合指導(dǎo)；提供文明性的服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)親切、友好、自然的乘車環(huán)境。對(duì)照這些要求我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)需要提高的地方還很多，近年來(lái)我國(guó)鐵路客運(yùn)服務(wù)提出“以服務(wù)為宗旨，待旅客如親人”的服務(wù)理念，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)宗旨，創(chuàng)造了一批貼近民生、滿足旅客多樣需求的服務(wù)方式。但是，鐵路客運(yùn)服務(wù)的現(xiàn)狀仍然不能滿足旅客日益增長(zhǎng)的需求，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平提高，有出行愿望的旅客逐年增加，如何把這些旅客吸引而來(lái)選擇鐵路出行，除了在滿足其基本旅行需求的基礎(chǔ)上，還要有超前意識(shí)，因?yàn)殡S著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越追求生活品質(zhì)，不僅要求高質(zhì)量的物質(zhì)產(chǎn)品，更要求高質(zhì)量的服務(wù)產(chǎn)品，所以客運(yùn)服務(wù)要揣摩旅客的心理、調(diào)查旅客的需求，進(jìn)而采取相應(yīng)的服務(wù)手段和服務(wù)方式。另外隨著旅客法律意識(shí)、維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，鐵路企業(yè)還要加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程的監(jiān)督，避免損害旅客權(quán)益的事件發(fā)生，最大限度的提高、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和水平，盡可能地為旅客提供滿意的服務(wù)，留住更多的旅客，占有更大的市場(chǎng)份額。

面對(duì)來(lái)自公路、航空等其他交通運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，鐵路必須轉(zhuǎn)變“鐵老大”的落后理念，做到以滿足旅客需求為根本出發(fā)點(diǎn)，積極應(yīng)對(duì)來(lái)自客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)、充分研究自身的服務(wù)水平和旅客現(xiàn)實(shí)需求之間的差距，做到知己知彼，進(jìn)而在創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方式等方面做到有的放矢，才能在獲得利潤(rùn)的同時(shí)提高鐵路客運(yùn)的整體形象，實(shí)現(xiàn)鐵路經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同前進(jìn)的可持續(xù)發(fā)展模式。

結(jié)論

當(dāng)今社會(huì)發(fā)展迅速，作為在居民生活中扮演重要角色的鐵路客運(yùn)服務(wù)業(yè)面臨著重大的挑戰(zhàn)，形勢(shì)嚴(yán)峻，容不得半點(diǎn)懈怠，只有緊跟服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，才能真正實(shí)現(xiàn)人民鐵路為人民的宗旨。

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