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        設(shè)計思維

        2015-04-29 00:00:00唐納德·A·諾曼
        設(shè)計 2015年12期

        筆者從兩個角度討論了“以人為本”的設(shè)計:英國設(shè)計委員會的雙鉆模型,和傳統(tǒng)的“以人為本”的迭代流程。在雙鉆模型中,第一個菱形先發(fā)散,再聚焦,以便確定適當(dāng)?shù)膯栴}。第二個菱形仍然是發(fā)散一—發(fā)散的方式,以確定一個合適的解決方案。隨后討論了在公司進(jìn)行設(shè)計所面臨的挑戰(zhàn),計劃、預(yù)算和來自不同部門相互沖突的要求,所有這些對設(shè)計的結(jié)果產(chǎn)生了重要的制約因素。最后討論了標(biāo)準(zhǔn)化的作用,再加上一些更通用的設(shè)計準(zhǔn)則。

        解決正確的問題

        工程師和商業(yè)人士都受過訓(xùn)練,能處理問題。而設(shè)計師經(jīng)過培訓(xùn),能夠發(fā)現(xiàn)真正的問題。對錯誤的問題提出精彩的解決方案,還不如根本不采取措施:我們要解決正確的問題。

        優(yōu)秀的設(shè)計師從來不會一開始就著手解決丟給他們的問題:他們會先努力理解真正的問題是什么。因而,設(shè)計師首先不是聚焦于解決方案,而是發(fā)散式思考,先做用戶研究,搞清楚要實現(xiàn)什么,產(chǎn)生一個又一個新點子。這會讓管理者抓狂。管理者想看到向前推動的過程,但設(shè)計師看起來似乎在倒退。當(dāng)他們碰到一個清晰的問題,反倒并不會馬上開始工作,而是忽略這個問題,相反,考慮產(chǎn)生的新問題,探索不同的方向。這樣的事情可不止一次,而是常常出現(xiàn)。發(fā)生什么了?

        本文最想強(qiáng)調(diào)的,就是開發(fā)那些能夠滿足人們需求和能力的新產(chǎn)品的重要性。設(shè)計可能由很多不同方面所驅(qū)動。有時候是科技,有時候是競爭壓力,或者純粹審美需要。一些設(shè)計挖掘科技的極限,一些設(shè)計探索想象的、社會的、藝術(shù)的或時尚的廣度。工程設(shè)計著重于加強(qiáng)可靠性、低成本和高效能。本書的側(cè)重點,或者稱作以人為中心的設(shè)計,探討設(shè)計的結(jié)果要符合用戶的愿望、需求和能力。畢竟,我們生產(chǎn)產(chǎn)品的目的,就是提供給用戶使用。

        設(shè)計者已經(jīng)發(fā)展出許多方法,可以避免拘泥于太容易實現(xiàn)但沒有什么價值的解決方案。他們將原始問題作為一種建議,而不是最終結(jié)果,然后集思廣益,理解潛藏在問題背后真正的深層因素。這樣設(shè)計過程就會不斷地反復(fù)和擴(kuò)展。設(shè)計師拒絕從初始問題一步就跳到解決方案。相反,他們花時間確定真正的、根本的問題所在,然后,不是立即解決問題,而是停下來想一想更充分的潛在方案。只有這樣才能最后得出新的建議。這個流程就叫做設(shè)計思維(DESIGN THINKING)。

        設(shè)計思維不是設(shè)計師的專屬權(quán)利一一無論是藝術(shù)家、詩人、作家、科學(xué)家、工程師還是商務(wù)人士,所有的創(chuàng)新者都在實踐中不知不覺地經(jīng)歷這個流程。由于設(shè)計師對自己的創(chuàng)新能力很自豪,能夠發(fā)現(xiàn)根本原因,找到極具創(chuàng)意的解決方案,設(shè)計思維就成了現(xiàn)代設(shè)計機(jī)構(gòu)的標(biāo)志。設(shè)計思維有兩個強(qiáng)大的工具,以人為本的設(shè)計思想和雙鉆(發(fā)散一一聚焦)設(shè)計模式。

        以人為本的設(shè)計,即確保滿足用戶的需求,設(shè)計出的產(chǎn)品具有易用性和可理解性,能夠完成期待中的任務(wù),并且擁有積極和愉悅的用戶體驗。有效的設(shè)計需要滿足一大堆限制約束和用戶的期待,包括形狀與外觀,成本與功效,可靠性與效用,可理解性與易用性,友好的界面,擁有此產(chǎn)品的自豪感,還有用戶實際使用中的快樂等等。以人為本的設(shè)計就是實現(xiàn)所有這些要求的流程,它強(qiáng)調(diào)兩個方面:解決正確的問題,采用滿足用戶需求和能力的恰當(dāng)方式。

        隨著時間的推移,很多參與到設(shè)計之中的人員和各行各業(yè)的人們,發(fā)展出一系列共通的方法應(yīng)用以人為本的設(shè)計原則。每個人(他或她)都有自己獨特的喜好方式,但都是這一共同理念的變體,即循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行四個步驟:觀察、創(chuàng)意、打樣和測試。不過在此之前,還有一個超越一切的原則,即要解決正確的問題。

        雙鉆設(shè)計模式

        設(shè)計師經(jīng)常從質(zhì)疑拿到的問題開始設(shè)計之路:他們會擴(kuò)大問題的范圍,進(jìn)一步分別檢測問題之下隱藏的根本原因.然后聚焦于其中某一個問題的描述。在研究制定解決方案的階段,首先他們擴(kuò)展可能的方案,再進(jìn)行一次發(fā)散思考的過程。最后,將這一切重歸于某個合適的方案(圖1)。2005年,英國設(shè)計協(xié)會(THE BRITISH DESIGN COUNCIL)首次提出這種雙發(fā)散一聚焦設(shè)計模式,被稱作雙鉆設(shè)計模式(DOUBLE DIAMONDDESIGN PROCESS MODEL)。英國設(shè)計協(xié)會將設(shè)計過程分為四個步驟:“發(fā)現(xiàn)”和“定義”,確認(rèn)正確問題的發(fā)散和聚焦階段;然后是“開發(fā)”和“交付”,制定正確方案的發(fā)散和聚焦階段。

        雙鉆(發(fā)散一一聚焦)設(shè)計流程,可以有效地將設(shè)計師從不必要的局限中解放出來,關(guān)注問題和方案的廣闊空間。因而你會同情那些把需要解決的問題交給設(shè)計師的產(chǎn)品經(jīng)理,他們發(fā)現(xiàn)設(shè)計師在質(zhì)疑拿到的問題,堅持在全球飛來飛去以尋求更透徹地理解問題何在。即使設(shè)計師已經(jīng)開始關(guān)注于將要解決的問題,他們好像并沒有什么進(jìn)展,只是搞出一大堆各種各樣的主意和想法,很多只是半成品,還有很多簡直就不切實際。對于關(guān)注項目進(jìn)度、想要看到直接結(jié)果的產(chǎn)品經(jīng)理來說,這一切非常令人不安。讓產(chǎn)品經(jīng)理更加崩潰的是,當(dāng)設(shè)計師開始聚焦于解決方案時,他們可能會意識到自己沒有恰當(dāng)?shù)毓串嫵鰡栴},于是所有的流程必須再重復(fù)一次(盡管這次可能會進(jìn)展更快一些)。

        在確認(rèn)將要解決的正確問題時,這種重復(fù)的發(fā)散一一聚焦過程非常重要,也是最好的實施方法??雌饋砗孟耠s亂無序,漫無章法,但這個流程實際上遵循了精心建立的原則和程序。雖然存在設(shè)計師貌似隨機(jī)和發(fā)散的設(shè)計方式,產(chǎn)品經(jīng)理如何才能讓整個團(tuán)隊遵守時間表呢?產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)鼓勵設(shè)計師自由探索,但同時控制這些流程在特定時間(或成本預(yù)算)限制之內(nèi)。沒有比設(shè)置不可更改的截止日期更有效的方法,能夠讓這些創(chuàng)意的心靈最終匯聚在目標(biāo)上。

        以人為本的設(shè)計流程

        雙鉆設(shè)計模式描述了設(shè)計的兩個階段:找到正確的問題,和滿足用戶需求。實際上這些怎么實現(xiàn)呢?這時以人為本的設(shè)計流程就可以發(fā)揮優(yōu)勢:以人為本的設(shè)計可以嵌入雙鉆(發(fā)散一聚焦)設(shè)計流程中使用。

        以人為本的設(shè)計流程有四個行動步驟(圖2):

        1.觀察

        2.激發(fā)創(chuàng)意(構(gòu)思)

        3.打樣

        4.測試

        這四個步驟循環(huán)往復(fù),也就是說,可以一遍又一遍地重復(fù)它們,每一次循環(huán)都會對問題有更多的領(lǐng)悟,逐步接近期望的方案?,F(xiàn)在讓我們來逐個分析每一個步驟。

        觀察

        初步理解問題的本來面目,是設(shè)計研究的原則的一部分。請注意,這里指對客戶和在一定條件下使用產(chǎn)品的用戶的調(diào)查研究。這不是科學(xué)家們在實驗室里做的科學(xué)研究,科學(xué)家們在努力尋找自然法則。設(shè)計調(diào)研者會找到潛在用戶,觀察他們的行為,試圖理解他們的興趣愛好、動機(jī)以及真實需求。為產(chǎn)品設(shè)計逐步進(jìn)行問題定義,就來自深入了解用戶想要完成的目標(biāo)任務(wù),以及他們要經(jīng)歷的障礙。客戶研究非常關(guān)鍵的一點就是觀察目標(biāo)用戶的行為,在自然狀態(tài)下,在他們的日常生活中,以及正在設(shè)計的產(chǎn)品或服務(wù)將來實際應(yīng)用的場合。在用戶的家里、學(xué)校和辦公室觀察他們的活動。注意用戶的通勤、聚會、用餐,以及同朋友在本地酒館的小聚。如果必要,可以跟隨用戶去淋浴,因為這是了解用戶的關(guān)鍵時刻,只有在使用中,用戶才可能碰到真實狀況下的問題,而不僅僅是一些純粹的孤立事件。這個方法被稱作“應(yīng)用人類學(xué)”①。從人類學(xué)研究的一個領(lǐng)域延伸而來。由于目的不一樣,人類的種群分析不同于緩慢的、更加學(xué)術(shù)化和研究型驅(qū)動的學(xué)院派人類學(xué)研究。一方面,設(shè)計調(diào)研者要確定用戶需求的明確目標(biāo),可以通過新產(chǎn)品來體現(xiàn)。另一方面,產(chǎn)品的設(shè)計周期受時間和預(yù)算的限制,比起典型的、持續(xù)數(shù)年的學(xué)術(shù)理論研究,這些都要有快速的評價結(jié)果。

        調(diào)研對象應(yīng)當(dāng)與潛在用戶一致,這一點非常重要。注意,用傳統(tǒng)方法衡量人群而得到的數(shù)據(jù),比如年齡,教育和收入等等,并非經(jīng)常那么重要:我們最關(guān)注的是將要完成的行動。尤其當(dāng)我們觀察大范圍不同的文化,行動通常驚人的相似。因而,研究應(yīng)當(dāng)注重行動,以及它們?nèi)绾伪粚嵤?,同時觀察本地環(huán)境和文化如何影響并改變行動。在一些情況下,譬如那些廣泛使用在商業(yè)中的產(chǎn)品,操作行為占據(jù)主導(dǎo)地位。于是,汽車、計算機(jī)和電話都是全球相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,因為它們的設(shè)計需要反映產(chǎn)品所支持的行為方式。

        其他一些情況下,需要對潛在人群做細(xì)致的分析。日本的少女與成年婦女非常不同,相應(yīng)地,與德國的少女也有很大區(qū)別。如果一個產(chǎn)品打算在諸如此類的亞文化里使用,就必須研究特定人群。另外,可以為不同的需求設(shè)計不同的產(chǎn)品。一些產(chǎn)品成了身份地位或者群體的象征符號。在這一點上,這些產(chǎn)品仍然具有使用功能,但它們還是時尚的代言。這也是一種文化里的青少年與另外一種文化里的青少年的不同之處,甚至在同一種文化里,從幼兒到老人都存在使用不同產(chǎn)品彰顯身份的差異。設(shè)計調(diào)研者必須仔細(xì)地校準(zhǔn)要觀察的潛在市場和產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。

        是否正在設(shè)計的一些產(chǎn)品,會被用于計劃投放的國家?只有一個方法能真正了解用戶:到那個國家走一趟(設(shè)計團(tuán)隊里通常包括當(dāng)?shù)厝耍?。不要走捷徑,如果只是待在家里,與學(xué)生或從那個國家來的客人交談,而你自己還是留在本地,你只能獲得很少的能夠準(zhǔn)確反映目標(biāo)市場的信息,或未來產(chǎn)品實際使用的方式。沒有什么能夠替代直接觀察、同產(chǎn)品的未來使用者互動等有效方式。

        設(shè)計調(diào)研支持雙鉆設(shè)計流程的兩個階段。第一個菱形,即找出正確的問題,要求深入了解用戶的真實需求。一旦清楚地定義了問題,第二個階段要求深入了解潛在用戶群的行為方式。例如這些用戶通常怎樣表現(xiàn),他們的能力和過往經(jīng)歷如何,以及可能支配其行為的文化習(xí)慣等等,然后再找出合適的解決方案。

        設(shè)計調(diào)研與市場調(diào)查

        設(shè)計和市場是產(chǎn)品研發(fā)的兩個重要組成部分。它們互為補(bǔ)充,但又各自有所側(cè)重。設(shè)計想知道用戶的真實需求,以及用戶如何在實際條件下使用產(chǎn)品或服務(wù)。市場想知道人們買什么,包括了解他們?nèi)绾巫龀鲑徺I決定。這些不同的側(cè)重讓兩個團(tuán)隊發(fā)展出不一樣的調(diào)查方法。設(shè)計師傾向于定性的觀察方式,這樣就能深入研究用戶,了解用戶如何操作,以及環(huán)境因素對實際應(yīng)用的影響。這些方法都耗費(fèi)時間,所以設(shè)計師只是有代表性地考察小部分人群,通常十來個人左右。

        市場調(diào)查關(guān)注用戶。誰有可能購買產(chǎn)品?什么因素促使他們考慮和購買產(chǎn)品?市場調(diào)查慣常使用大批量的定量的研究,主要依賴于分組討論、問卷調(diào)查等方式。在市場調(diào)研中,組織上百人的團(tuán)隊討論,或者向成千上萬的人群發(fā)放調(diào)查問卷等方法并不少見。

        依賴互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢和分析大數(shù)據(jù)的能力,涌現(xiàn)出定量市場分析的新方式。即“大數(shù)據(jù)”,有時候也叫“市場分析學(xué)”。在公眾網(wǎng)絡(luò)上,可以進(jìn)行A/B測試,即提出兩個可能的變量進(jìn)行測試,給予隨機(jī)選擇的一部分參與者(或許10%)一套網(wǎng)頁調(diào)查問卷(A卷),給另外一部分隨機(jī)選擇的參與者另外一套問卷(B卷)。在幾個小時里,成千上萬的參與者可能做了調(diào)查,很容易就能看出哪個方案有更好的反饋。而且,網(wǎng)站能夠捕捉到用戶豐富的信息及他們的行為習(xí)慣:年齡、收入、家庭或工作地址,以前的購買記錄,還有曾經(jīng)訪問的網(wǎng)站。使用大數(shù)據(jù)進(jìn)行市場調(diào)研的優(yōu)勢經(jīng)常被稱頌,但其缺陷往往不引入注意。除了用戶隱私的暴露風(fēng)險,真正的問題是大量的數(shù)據(jù)關(guān)系并不能揭示用戶的真實需求,他們的渴望,以及他們行為的動機(jī)。結(jié)果,這些海量數(shù)據(jù)可能讓你得到關(guān)于用戶的錯誤印象。但使用大數(shù)據(jù)和市場分析還是很吸引入:無須旅行,很少的花費(fèi),海量的數(shù)據(jù),迷人的圖表,以及令人印象深刻的統(tǒng)計分析,所有這些都具有說服力,引導(dǎo)決策團(tuán)隊決定新產(chǎn)品研發(fā)的方向。畢竟,你會相信什么一一是那些整潔的演示,多彩的圖表,分析數(shù)據(jù),還有來自上百萬調(diào)研結(jié)果的顯著性水平,還是來自五湖四海的設(shè)計調(diào)研者的主觀感受,此刻他們正在遙遠(yuǎn)的小鄉(xiāng)村工作、睡覺和吃飯,那里只有最低限度的衛(wèi)生條件和寒酸的基礎(chǔ)設(shè)施。

        不同的方法具有不同的目的,產(chǎn)生非常不一樣的結(jié)果。設(shè)計師抱怨市場調(diào)查使用的方法不能得到用戶真實的行為反饋:人們說自己做什么和想做什么不一定與他們真實的行為或期望一致。進(jìn)行市場調(diào)查的人員同樣在抱怨,盡管設(shè)計調(diào)研方法可以直指內(nèi)心,但少數(shù)的調(diào)研對象仍是個問題。設(shè)計師反擊道,盡管有大量人群參與,通過觀察得出,傳統(tǒng)的市場調(diào)查方法遮蔽了用戶的內(nèi)在需求。

        爭論沒有用。所有的方式都需要。客戶研究是個折中的過程:相比從廣泛而大量人群中得到充分的、信息更可靠的購物數(shù)據(jù),也可以從很小范圍的人群得到用戶內(nèi)心深處的真實需求。二者我們都需要。設(shè)計師了解用戶的真實需求是什么,市場調(diào)研了解人們實際購買了什么。它們不是一回事。這就是為什么二者我們都需要:市場調(diào)研與設(shè)計調(diào)研團(tuán)隊?wèi)?yīng)該精誠合作,互為補(bǔ)充。

        對一個成功的產(chǎn)品要求是什么?首先,如果沒有人買它,那么所有一切都沒有意義。產(chǎn)品設(shè)計必須提供影響用戶購買決定的所有要素。其次,一旦用戶購買了產(chǎn)品,開始使用產(chǎn)品,產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能滿足用戶的真實需求,人們才會使用和了解,并從中得到快樂。設(shè)計規(guī)范必須包括所有這些要素:市場和設(shè)計,購買和使用。

        激發(fā)創(chuàng)意

        當(dāng)設(shè)計團(tuán)隊確定了設(shè)計需求,下一步就是產(chǎn)生可能的解決方案。這個過程被稱作“激發(fā)創(chuàng)意”(IDEA GENERATION),或“構(gòu)思”(IDEATION),在雙鉆模式的兩個階段都可能激發(fā)創(chuàng)意:首先在探尋問題的第一個階段,其次在解決問題的第二個階段。

        這是設(shè)計中有趣的部分:在這個步驟中創(chuàng)意非常關(guān)鍵。有很多種激發(fā)創(chuàng)意的方法:其中的很多方法被冠以“頭腦風(fēng)暴”(BRAINSTORMING)。無論使用哪種方法,通常要遵循兩個主要的規(guī)則:

        激發(fā)足夠數(shù)量的創(chuàng)意。在設(shè)計流程的初期,如果只是拘泥于一兩個點子,那將很危險。

        創(chuàng)意,不要受限制。避免批評任何點子,無論是你自己的還是別人的。即使非常瘋狂的點子,經(jīng)常具有明顯的錯誤,但也包含著潛在的創(chuàng)意,能夠在日后被提取,應(yīng)用到最終創(chuàng)意的選擇中。要避免過早地拋棄任何點子。

        質(zhì)疑每一件事。我特別喜歡“愚蠢”的問題。愚蠢的問題可能會觸及事情的本質(zhì),而每個人都認(rèn)為答案是顯而易見的。當(dāng)你認(rèn)真對待每個提問時,經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)意義深遠(yuǎn):顯而易見的事情經(jīng)常根本就不明顯。我們之所以認(rèn)為它顯而易見,僅僅因為我們以前經(jīng)常這樣做事,但現(xiàn)在這些事情被質(zhì)疑,實際上我們不知道原因是什么。曾經(jīng)多少次我們通過愚蠢地提問,通過質(zhì)疑顯而易見的事情,才發(fā)現(xiàn)問題的解決之道。

        打樣

        想真正知道一個創(chuàng)意是否合理,唯一的方法就是測試。對每一個可能的解決方案制作快速模型或?qū)嵨锬P?。在這個過程的初期階段,模型可能只是鉛筆草圖、泡沫或卡片制成的模型,或是用簡單的繪圖工具畫出來的簡單圖像。我曾經(jīng)使用電子表格,演示文檔,在索引卡片或者便箋上勾畫草圖等等來制作模型。有時候創(chuàng)意還可以用幽默劇來表現(xiàn),尤其當(dāng)你在設(shè)計服務(wù)流程或自動操作系統(tǒng)時,它們可能難以制作樣品。

        一個很流行的打樣技術(shù)叫“奧茲向?qū)А保╓IZARD OF 02),出現(xiàn)在弗蘭克·鮑姆(L.FRANK BAUM)的經(jīng)典書籍(還有經(jīng)典電影)《奧茲的精彩魔術(shù)) (THE WONDERFULWIZARD OF OZ)里。魔術(shù)師本來是個很普通的人,但是通過使用煙霧和鏡子,他顯得神秘和無所不能。也可以說,所有的都是假象:魔術(shù)沒有特別的力量。

        在開始制造之前,奧茲向?qū)Э梢杂糜诜轮仆薮蟮南到y(tǒng)。在產(chǎn)品研發(fā)的早期階段,使用它異常有效。我曾經(jīng)用這個方法測試過一個航班訂座系統(tǒng),由施樂公司在帕洛阿爾托研發(fā)中心(PALO ALTO RESEARCHCENTER,PARC)的研究團(tuán)隊設(shè)計。我們每次將一個測試者帶到位于圣迭戈的實驗室,讓他們坐在一個隔離的小屋里,在計算機(jī)上輸入他們的旅行要求。測試者認(rèn)為自己在與一個自動的旅行自助軟件互動,但實際上,我的一個研究生就坐在鄰近的房間,讀取測試者輸入的旅程詢問,用鍵盤回應(yīng)(查找真實而恰當(dāng)?shù)穆眯邪才牛?。這個模擬測試教會我們很多關(guān)于這個系統(tǒng)的要求。例如,我們知道用戶輸入的句子可能與我們在系統(tǒng)里預(yù)設(shè)的大不相同。例如,參與測試的一個用戶要求圣迭戈與舊全山之間的往返機(jī)票。當(dāng)系統(tǒng)確定了前往舊金山的航班之后,會詢問:“你計劃什么時候返回?”測試者回答:“我計劃下周二離開,但必須在上午9點鐘,我的第一堂課之前返回?!蔽覀兒芸炀椭罌]有充足的信息理解這樣的句子:我們要想解決問題,必須了解多的信息,譬如機(jī)場和會議地點、交通路線、可能延遲提取行李和租車,當(dāng)然還有停車一一這已經(jīng)超出我們所設(shè)計的系統(tǒng)的能力。我們的最初目標(biāo)是理解語言。研究顯示這個目標(biāo)太有局限性了,我們還需要理解人類的行動。

        在厘清問題的階段就制作樣品模型,主要是確保很好地理解問題。如果目標(biāo)人群已經(jīng)在使用與新產(chǎn)品相關(guān)的東西,那也可以被當(dāng)作是樣品。在設(shè)計過程中解決問題的階段,我們會針對建議方案制作真實的樣品。

        測試

        匯集小部分與目標(biāo)人群特征盡量符合的人,目標(biāo)人群即未來使用產(chǎn)品的用戶。讓這些人使用樣品,盡可能接近他們實際使用的方式。如果設(shè)備通常要由一個人使用,那就一次一個人來進(jìn)行測試。如果設(shè)備通??梢杂梢唤M人使用,以小組為單位進(jìn)行測試。僅有的例外是,即使正常情況下單人使用的設(shè)備,讓幾個人同時測試也很有幫助,一個人操作樣機(jī),其他人指導(dǎo)操作,并且大聲報出結(jié)果。在這種情況下讓多人參與測試,可以公開地、自然地討論他們的想法、假設(shè)和挫折。設(shè)計調(diào)研團(tuán)隊?wèi)?yīng)該全程觀察,坐在測試者背后(不要讓測試者分心),或者通過另外一個房間的監(jiān)控錄像仔細(xì)觀察(但是得看得見攝像頭,且已描述流程)。攝像記錄經(jīng)常相當(dāng)有價值,不論是事后播放給那些不能參加觀察的團(tuán)隊成員,還是留作反復(fù)的評審。

        當(dāng)研究結(jié)束后,通過追溯測試者做過的步驟,提醒他們曾經(jīng)的動作,并做進(jìn)一步提問,這樣就能得到關(guān)于用戶體驗的更加詳細(xì)的信息。有時候可以向測試者回放操作的攝像記錄,作為一種提醒。

        應(yīng)該測試多少人?存在不同觀點。但是我的搭檔,雅各布·尼爾森(JAKOBNIELSON),很長時間以來堅持五個,即單獨測試五個人,然后研究測試結(jié)果,改進(jìn)測試方案,再做另一輪重復(fù)測試,選擇五個不同的人。通常五個人就有足夠重大的發(fā)現(xiàn)。如果你真的想測試更多的用戶,每一次測試五個會非常有效,用測試結(jié)果改進(jìn)系統(tǒng),然后不斷重復(fù)測試一改進(jìn)循環(huán),直到你測試完所有預(yù)期數(shù)量的用戶。比起僅僅測試一次,這樣可以多次循環(huán)地改進(jìn)產(chǎn)品。

        就像打樣,在定義問題的階段進(jìn)行測試,可以保證很好地了解問題,然后在解決方案階段再次測試,可以確保新的設(shè)計滿足那些將要使用產(chǎn)品的用戶需求和能力。

        重復(fù)

        以人為本的設(shè)計原則中,重復(fù)能夠促使設(shè)計持續(xù)地改進(jìn)和加強(qiáng)。目的是快速打樣和測試,或者用IDEO設(shè)計公司的聯(lián)合創(chuàng)始人、斯坦福大學(xué)教授戴維·凱利(DAVID KELLEY)的話一一“頻繁失敗,快速失敗?!?/p>

        許多理性的管理者和政府官員向來難以理解這一設(shè)計流程。為什么你們想要失???在他們眼里,確定用戶要求,然后創(chuàng)造新產(chǎn)品來滿足這些要求,似乎只有這些是必要的。他們認(rèn)為,測試僅僅在保證用戶的要求被滿足時才是必要的。正是這種理念導(dǎo)致了如此多的不可用的系統(tǒng)。精心設(shè)計的測試和改進(jìn)能夠讓產(chǎn)品更完善。應(yīng)該鼓勵失敗一一實際上,它們不應(yīng)當(dāng)被叫作失?。核鼈儜?yīng)該被當(dāng)作學(xué)習(xí)經(jīng)驗。如果每件事都完美運(yùn)轉(zhuǎn),你學(xué)不到什么。當(dāng)遇到困難,才有真正學(xué)習(xí)的地方。

        設(shè)計最難的部分就是搞清楚正確的設(shè)計要求,意味著解決正確的問題,同時提出恰當(dāng)?shù)姆桨?。抽象的設(shè)計要求總是錯誤的。僅僅通過詢問用戶需要什么而得到的設(shè)計要求,也往往是錯誤的。通過觀察用戶在自然狀態(tài)下使用產(chǎn)品,才能產(chǎn)生正確有效的設(shè)計要求。

        當(dāng)人們被問到他們需要什么,他們首先會想到日常面臨的問題,很少注意到存在更大的問題、更關(guān)鍵的需求。他們不會質(zhì)疑正在使用的主流方式。此外,即使他們詳細(xì)解釋自己如何完成任務(wù),當(dāng)你將這些演示給他們看,他們會承認(rèn)你抓住了要點,但當(dāng)你觀察他們,經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)他們的行為與他們所描述的不一致?!盀槭裁矗俊蹦銜?。“哦,我曾經(jīng)有過不一樣的做法,”他們或許會這樣回應(yīng),“但這次有點兒特殊?!苯Y(jié)果,許多事情都是“特殊的”。任何不能容許特殊操作的系統(tǒng)都會失敗。

        找到正確的設(shè)計需求需要反復(fù)研究用戶和進(jìn)行測試:反復(fù)循環(huán)。隨著每一次反復(fù)循環(huán),想法會越來越清楚,能夠更好地定義需求,樣品也越來越接近目標(biāo),即實際的產(chǎn)品。在最初的幾輪反復(fù)研究之后,就可以開始聚焦于解決方案。幾個不同的樣品思路可以被優(yōu)化集成為一個。

        這樣的設(shè)計流程什么時候結(jié)束?這得取決于產(chǎn)品經(jīng)理,他們需要交付盡可能高質(zhì)量的產(chǎn)品,還要滿足時間規(guī)劃。在產(chǎn)品研發(fā)中,時間和成本是非常重要的限制,所以設(shè)計團(tuán)隊要滿足這些要求,同時做出可接受的高質(zhì)量的設(shè)計。無論給設(shè)計團(tuán)隊分配多少時間,最終結(jié)果也只會出現(xiàn)在截止日期前24小時。(就像寫作,無論給你多少時間,在截止日期前幾個小時才能完成。)

        循環(huán)往復(fù)的設(shè)計流程與線性流程

        傳統(tǒng)的設(shè)計流程是線性的,有時也叫“瀑布式方法”,因為設(shè)計過程趨向于單一方向,一旦做了決定,想回頭就非常困難或幾乎不可能。這也是與以人為本的循環(huán)設(shè)計流程相比較而言,因為在以人為本的設(shè)計思想里,過程是循環(huán)的,不斷改進(jìn),不斷變化,允許改變主意,重新考慮早期的想法。很多軟件開發(fā)者體驗過這種不斷變化的過程,通常使用諸如SCRUM或AGILE這樣的管理軟件。

        線性這種瀑布式的方法具有邏輯性。它認(rèn)為設(shè)計調(diào)研應(yīng)該先于設(shè)計,設(shè)計應(yīng)該在工程開發(fā)之前,生產(chǎn)應(yīng)該在工程開發(fā)之后,諸如此類;循環(huán)往復(fù)的設(shè)計過程可以幫助設(shè)計者更好地弄清問題和需求,但是當(dāng)項目比較大,需要相當(dāng)多的人員、時間和預(yù)算時,持續(xù)太長時間的反復(fù)會產(chǎn)生可怕的成本。從另一方面說,擁護(hù)循環(huán)設(shè)計過程的人會看到太多的項目團(tuán)隊急匆匆地列出設(shè)計要求,后來被證明是錯誤的,結(jié)果就是浪費(fèi)驚人的錢財。不計其數(shù)的大型項目就失敗在數(shù)百億美元的成本超支上。

        最傳統(tǒng)的瀑布式流程也被稱作“關(guān)口式”,它們有一系列線性的階段或周期,從一個階段過渡到下一個階段有一個把關(guān)的大門。在關(guān)口通常會進(jìn)行管理評審,即評價上一個階段的過程狀態(tài),決定項目是否要推進(jìn)到下一個階段。

        哪種方式會更好?如上所述,這個問題總是存在激烈的爭論,兩種方式都有其優(yōu)點和不足。在設(shè)計中,最困難的一件事是確定正確的設(shè)計范圍,換句話說,即正確地確定需要解決的問題。循環(huán)往復(fù)的設(shè)計流程延遲了形成固定范圍的時間,以發(fā)散方式開始,在收縮匯集前,產(chǎn)生大量可能的需求或問題陳述,然后在匯聚之前又一次發(fā)散出大量可能的解決方案。邀請目標(biāo)人群對早期的樣品進(jìn)行真實的測試,以確認(rèn)并提煉用戶需求。

        然而,循環(huán)往復(fù)的方法適用于產(chǎn)品設(shè)計的初期階段,不適用于后期,而且這種方法很難控制設(shè)計流程的時間以適應(yīng)大型的項目。尤其當(dāng)大型項目包含成百上千的開發(fā)者,經(jīng)歷數(shù)年,花費(fèi)上百萬或幾十億美元才能完成時,循環(huán)往復(fù)的方法不可能成功。這些大型項目包括復(fù)雜的消費(fèi)類產(chǎn)品和龐大的程序開發(fā)工作,例如汽車、計算機(jī)的操作系統(tǒng)、藥品、電話、文字處理軟件和電子表格軟件等等。

        比起循環(huán)往復(fù)的流程,關(guān)鍵點評審可以讓管理者更好地進(jìn)行流程控制。然而,這相當(dāng)麻煩。在每一個關(guān)口進(jìn)行管理評審,無論是準(zhǔn)備評審,還是匯報完成后等待決定,均需要大量的時間。由于協(xié)調(diào)公司不同部門高層經(jīng)理們的時間很困難,而他們都想在評審上發(fā)言,這種情況下,評審會耗費(fèi)數(shù)周時間。

        很多團(tuán)隊都嘗試過使用不同的方式管理產(chǎn)品研發(fā)流程。最好的辦法就是將循環(huán)往復(fù)和階段評審結(jié)合在一起。在研發(fā)的某個階段之中,兩個評審關(guān)口之間,可以使用循環(huán)往復(fù)的流程。目的是結(jié)合這兩個方法的長處:循環(huán)往復(fù)地提煉問題,改善方案,在流程的關(guān)口處結(jié)合階段評審。

        訣竅就是延遲對產(chǎn)品需求進(jìn)行精確地定義,直到對快速樣品的反復(fù)測試結(jié)束,同時保持對時間計劃、預(yù)算和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制。對一些大型項目,制作樣品看起來不太可行(例如,巨大的運(yùn)輸系統(tǒng)),即使這樣,也有很多可以做到。樣品可以是縮小的模型,由模型制作廠或三維打印制作。甚至那些經(jīng)過精心渲染的圖樣、卡通的視頻或者簡單的動畫草圖都非常有用。視覺仿真計算機(jī)輔助設(shè)備能夠幫助人們預(yù)想他們使用最終產(chǎn)品的場面,例如進(jìn)入到建筑物里,模擬在其中生活或工作。在投入更多時間和金錢之前,所有這些方法可以提供快速反饋。

        研發(fā)復(fù)雜的產(chǎn)品,最難的部分是管理:需要組織、溝通和協(xié)調(diào)許多不同的人員、小組和部門,讓項目順利成功進(jìn)行。大型項目尤其困難,不僅僅因為要管理這么多的人員和組織,還因為項目進(jìn)行太長周期會產(chǎn)生很多新問題。這些項目從開始構(gòu)想到結(jié)束,可能持續(xù)數(shù)年,在這期間需求和技術(shù)都有可能發(fā)生變化,一些工作不得不返工或半途而廢;享用項目成果的用戶或許會發(fā)生很大變化,更不用說執(zhí)行項目的人員肯定會發(fā)生變動。

        一些人由于生病或受傷,或許會離開項目、退休或升遷,一些人會跳槽,還有其他一些人可能轉(zhuǎn)到同一個公司另外的部門。無論什么原因,找到替代者,培訓(xùn)他們獲得充分的知識和掌握要求的技能水平,都要花相當(dāng)多的時間。有時候甚至不可能,因為有一些對項目決策和實施方法非常關(guān)鍵的知識是以內(nèi)在的形式存在,我們稱之為“固有知識”(IMPLICIT KNOWLEDGE),也就是說,存在于工作者的腦子里。當(dāng)這個工作者離開了,他所具有的固有知識也會隨之而去。管理大型項目是個艱難的挑戰(zhàn)。

        設(shè)計的挑戰(zhàn)

        做好的設(shè)計有難度,那也就是為什么這是一門需要廣博學(xué)識、傾心投入的職業(yè),設(shè)計的結(jié)果是強(qiáng)大的,實實在在的。設(shè)計師需要解決如何管理復(fù)雜的事物,協(xié)調(diào)技術(shù)與用戶之間的互動。好的設(shè)計師是快速學(xué)習(xí)者,今天他們可能在設(shè)計一個相機(jī),明天,則被要求設(shè)計運(yùn)輸系統(tǒng),或某個公司的組織架構(gòu)。一個人如何才能在很多不同領(lǐng)域游刃有余?這是因為以人為本設(shè)計的基本原則在所有領(lǐng)域都是一樣的。人類有共性,所以設(shè)計原則也是相同的。

        生產(chǎn)一個產(chǎn)品,需要不同專業(yè)的人員參與,設(shè)計師只是這復(fù)雜程序鏈的一部分。盡管這本書的主題講關(guān)于滿足人們需求的重要性,即重視那些最終使用產(chǎn)品的用戶需求,產(chǎn)品的其他方面依然很重要一一例如,產(chǎn)品的工程效能,包含它的能力、可靠性、可維護(hù)性等等;產(chǎn)品的成本;還有產(chǎn)品的財務(wù)價值,通常指利潤率。人們會購買它嗎?產(chǎn)品的每一個方面都呈現(xiàn)出一系列要求,有時候一些方面看起來同別的方面對立。時間與預(yù)算經(jīng)常就是最苛刻的約束。

        設(shè)計師不辭辛苦,確認(rèn)用戶的真正需求,然后去實現(xiàn)它們,而市場關(guān)心影響人們實際購買產(chǎn)品的那些要素。用戶的需求與他們購買什么產(chǎn)品是兩件不同的事情,但都很重要。如果無人購買,再偉大的產(chǎn)品都毫無意義。類似的,如果一個公司的產(chǎn)品沒有利潤,公司很有可能退出此項業(yè)務(wù)。在功能失調(diào)的公司,公司的每個部門都被其他部門懷疑,是否對產(chǎn)品的價值增加有所貢獻(xiàn)。

        在運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)構(gòu)里,團(tuán)隊成員來自產(chǎn)品生命周期的各個不同方面,大家聚集在一起,分享自己的需求,協(xié)同工作,設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品,滿足這些需求,或者至少達(dá)成最低限度的一致。在功能失調(diào)的公司,每個團(tuán)隊孤立地工作,經(jīng)常同別的團(tuán)隊爭吵,經(jīng)??吹阶约旱脑O(shè)計或規(guī)范被別人更改,而每個人都認(rèn)為那是不合理的行為。生產(chǎn)一個出色的產(chǎn)品,遠(yuǎn)不只是要求具備好的技術(shù)水平,還要求一個協(xié)調(diào)一致、暢通無阻、精誠合作、互相尊重的組織。

        具有多個互相沖突的需求的產(chǎn)品

        設(shè)計人員必須讓自己的客戶滿意,但這些客戶未必是產(chǎn)品的最終用戶。電爐、電冰箱、洗碗機(jī)、洗衣機(jī)、烘干機(jī)、水龍頭、電熱器和空調(diào)設(shè)備這類主要的家用產(chǎn)品往往是由房屋開發(fā)商或房屋租賃人采購的。在大型公司里,需要采購什么東西是由專門的采購部決定的;在小型公司里,則是由老板或經(jīng)理做出采購決定。在所有這些情況下,采購者或許只對產(chǎn)品的價格、大小或外觀感興趣,而幾乎不會考慮到產(chǎn)品的適用性,并且在采購和安裝完畢后,就不會再過問這些產(chǎn)品。制造商關(guān)注的焦點是這些決策者,即產(chǎn)品的直接消費(fèi)者,而不是產(chǎn)品的最終用戶。

        在一些情況下,成本是主導(dǎo)因素。例如,假設(shè)你是設(shè)計團(tuán)隊的一員,為辦公室打印機(jī)做設(shè)計。在大公司,打印機(jī)由打印復(fù)印中心采購,然后分發(fā)到各個不同部門。中心在采購時,首先會向廠家和代理商發(fā)出一份正式的“請購單”,購買與否大都取決于產(chǎn)品的價格,外加一大堆要求的功能,易用性?根本不會考慮。培訓(xùn)成本?不會考慮。維護(hù)費(fèi)用?沒有考慮。根本就沒有關(guān)于產(chǎn)品易懂性和易用性的要求,盡管后來產(chǎn)品的這些方面會最終讓公司損失一大筆費(fèi)用,體現(xiàn)在浪費(fèi)時間,維護(hù)呼叫電話費(fèi)用和培訓(xùn)費(fèi)用的增加,而且讓員工士氣低沉,工作效率下降。

        在我們的工作場所,不得不使用不好操作的復(fù)印機(jī)和電話,過分關(guān)注售價,是其主要原因。如果有足夠多的用戶抱怨,產(chǎn)品的易用性或許會被列為采購的一項要求,而且這一要求會逐步反饋給設(shè)計人員。如果沒有這樣的反饋,設(shè)計人員就會一直設(shè)計最便宜的產(chǎn)品,因為只有這樣的產(chǎn)品才能銷售出去。設(shè)計師需要了解他們的客戶,在很多情況下,客戶是直接采購產(chǎn)品的人,而不是實際使用產(chǎn)品的人。對最終使用產(chǎn)品的人做用戶調(diào)查,與對采購人員做調(diào)查同樣重要。

        事情會越來越復(fù)雜,另外一些人的需求也應(yīng)當(dāng)被考慮:工程師、研發(fā)人員、生產(chǎn)者、服務(wù)人員、銷售人員和市場人員等,他們都承擔(dān)著將設(shè)計團(tuán)隊的靈感轉(zhuǎn)化為實物的職責(zé),還要負(fù)責(zé)銷售,發(fā)貨后的售后支持等。這些團(tuán)隊也是用戶,不是產(chǎn)品本身,而是設(shè)計團(tuán)隊輸出的用戶。設(shè)計師通常會關(guān)心產(chǎn)品使用者的需求,但很少考慮參與產(chǎn)品生產(chǎn)制造流程其他團(tuán)隊的要求。如果忽略這些要求,當(dāng)產(chǎn)品研發(fā)流程從工業(yè)設(shè)計推進(jìn)到工程設(shè)計、市場營銷、生產(chǎn)制造等等,每一個新的團(tuán)隊都會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計不能適應(yīng)自己要求的地方,然后就會修改。但是這種局部性地補(bǔ)救式地修改會弱化產(chǎn)品內(nèi)在的一致性。如果在研發(fā)流程一開始就考慮這些需求,就能得到更加令人滿意的設(shè)計方案。

        公司里不同的部門常常會有一些聰明人,試圖做些對公司有利的事情。當(dāng)他們改動原始的產(chǎn)品設(shè)計時,也只是因為自己的要求沒有被充分滿足。他們的疑惑和需求都是合理的,但是以這種方式來修改設(shè)計經(jīng)常有損于原始設(shè)計。應(yīng)對這種改變的最好方式就是,在整個產(chǎn)品的設(shè)計過程,從決策開始到產(chǎn)品上市,從給客戶發(fā)貨到服務(wù)需求,維修和故障件返回流程,讓每個部門的代表都全程參與。以這種方式,所有問題都會在第一時間被注意。一定要有一個跨部門的團(tuán)隊,管理整個設(shè)計、工程和生產(chǎn)過程,從項目開始的第一天起,分享所有部門的問題和疑惑,這樣每一個人都參與設(shè)計,滿足各自需求。當(dāng)發(fā)生沖突時,團(tuán)隊坐在一起確定最滿意的方案。不幸的是,很少有公司以這種組織方式來設(shè)計產(chǎn)品。

        設(shè)計是個復(fù)雜的過程。讓這個復(fù)雜的流程凝聚起來的唯一方法,就是所有相關(guān)的參與者像一個團(tuán)隊那樣一起工作。不是設(shè)計抵觸工程,違背市場,影響生產(chǎn),而是同所有其他參與者一起來設(shè)計。為什么設(shè)計工作如此具有挑戰(zhàn),因為設(shè)計方案必須同時考慮銷售和市場,服務(wù)和支持,工程和生產(chǎn),成本和時間。當(dāng)融合所有要素設(shè)計出一個成功的產(chǎn)品之后,設(shè)計是那么讓人興趣盎然,回饋豐厚。

        為特殊人群設(shè)計

        每個人都不一樣,所謂的典型人并不存在。這就給設(shè)計人員出了一道難題,因為他們通常設(shè)計出的產(chǎn)品必須適用于每一個人。設(shè)計人員可以參照相關(guān)書籍,了解手臂可伸出的平均長度,人們坐下時的平均高度,坐下時如果往后仰,一般能夠仰多遠(yuǎn),以及臀部、膝蓋和胳膊肘所需的平均空間大小。專門研究這類問題的學(xué)科被稱為人體測量學(xué)(PHYSICALANTHROPOMETRY)。根據(jù)這些數(shù)據(jù),設(shè)計人員就可以設(shè)計出適合90%、95%,甚至是99%的人使用的產(chǎn)品。假設(shè)你為95%的人設(shè)計一件產(chǎn)品,因為這些人不高不低,在平均身高的范圍之內(nèi),那么就有5%的人被排除在外,這可不是一個小數(shù)字。美國有接近3億的人口,5%就意味著1500萬人。即使你所設(shè)計的產(chǎn)品適合99%的美國人,那么也有300萬人無法使用該產(chǎn)品。這還僅僅只是美國,全世界有70億人口,如果你所設(shè)計的產(chǎn)品適合99%的世界人口,還有7000萬人被排除在外。

        有些問題不能通過調(diào)節(jié)或平均方法解決:將左撇子和習(xí)慣右手的人平均—下,你會得到什么結(jié)果?有時候僅僅設(shè)計出一個產(chǎn)品來滿足每一個人的需要,基本上不可能,因而要設(shè)計產(chǎn)品的不同版本。畢竟,當(dāng)看到商鋪里只出售一個尺寸和型號的衣服,我們不會太開心:我們希望衣服合體,而人們的體形大為不同。我們不奢求在一家服裝店里看到形形色色的大量商品出售,適合所有人及不同場合,但我們期望有不同品種的廚具、汽車和工具等等以供選擇,充分滿足每個人的需求。一種產(chǎn)品無法滿足每一個人。即使是像鉛筆這樣簡單的文具,需要對不同的場合和不同類型的人進(jìn)行有差異的設(shè)計。

        想一想那些年老體弱的人、殘疾人、盲人或弱視的人、聾啞人或聽力很差的人、個子太高或太矮的人,以及語言不同的人,設(shè)計人員應(yīng)該考慮到這些人會遇到的問題和技能水平。不要局限于過分通用的、不正確的刻板形式。我會在下節(jié)論述這些人群。

        面子問題

        設(shè)計許多設(shè)備的目的是幫助有特殊障礙的人群。可能設(shè)計得很好,也可以解決問題,但目標(biāo)用戶拒絕使用。為什么?很多人不想四處宣傳他們的殘疾。實際上,很多人不想承認(rèn)自己有殘疾,甚至是在面對自己的時候。

        薩姆·法伯(SAM FARBER)想開發(fā)一套家庭工具,以便患有關(guān)節(jié)炎的妻子也可以使用,他努力工作,想找到適用于任何人的好辦法。結(jié)果就發(fā)明了這個領(lǐng)域一系列革命性的工具。例如,蔬果削皮器本來是個簡單的、便宜的金屬刀具,經(jīng)常像圖3左邊的那種形狀,笨拙難用,握在手里會硌手,即便在削皮時并不那么有效,每個人還認(rèn)為它就應(yīng)該是那個樣子。

        經(jīng)過精心研究后,法伯設(shè)計了新的削皮器,如圖3右邊的樣子。他開了個公司,命名為Oxo,專門生產(chǎn)和銷售這種削皮器。盡管這種削皮器是為關(guān)節(jié)炎病人設(shè)計的,它還是被宣傳為每個人都能用的最好的削皮器。是的,盡管新的設(shè)計比傳統(tǒng)的產(chǎn)品更加昂貴,它還是很成功,如今,許多公司都在生產(chǎn)這種新型的削皮器產(chǎn)品。將ox0削皮器當(dāng)作革命性的產(chǎn)品,你可能會有疑問,因為如今很多產(chǎn)品都步其后塵。即使像削皮器這樣簡單的工具,設(shè)計也已經(jīng)是主要的推動力量,看看圖3中間的那個削皮器。

        觀察—下oxo削皮器的兩個特殊之處:成本,和為患有關(guān)節(jié)炎的用戶所做的設(shè)計。成本?傳統(tǒng)的削皮器非常廉價,所以比非常廉價的東西貴很多倍的成本,依舊不是很貴。那么為患有關(guān)節(jié)炎的用戶所做的設(shè)計怎么樣?公司從來沒有提到這個長處,用戶怎樣發(fā)現(xiàn)這個優(yōu)點呢?ox0削皮器做得正好,讓全世界都知道這是個優(yōu)秀的產(chǎn)品。全世界用戶注意到它,讓它成為成功的產(chǎn)品。至于對那些需要更好的手柄的用戶?不需要太長時間,全世界都知道了。如今,許多公司仍遵循oxo的思路,生產(chǎn)非常出色的削皮器,使用舒適,色彩斑斕。參考圖3。

        你使用助步器、輪椅、拐杖或者手杖嗎?即使真的需要,很多人也盡量不用,因為他們認(rèn)為使用這些東西,會給他們帶來負(fù)面的形象:丟臉。為什么?在多年以前,手杖還是很時髦的東西:即使那些不需要使用手杖的人,也會在任何場合拿著手杖,轉(zhuǎn)著玩,依靠著,遮掩飲過白蘭地或威士忌之后的醉態(tài),甚至有刀子或槍隱藏在手柄里。只要看看任何描繪19世紀(jì)倫敦的電影,就知道了。當(dāng)今,為什么為那些有需求的人所設(shè)計的用具,不能夠精益求精,變成時尚呢?

        為了幫助老年人生活而設(shè)計的所有用具之中,或許最令人反感的是助步器。很多助步器都丑陋不堪,似乎在對外哭喊著:“這兒有問題。”為什么不能將它們設(shè)計成老年人引以為豪的產(chǎn)品呢?或許,它們可以成為時尚的象征。這種想法已經(jīng)在一些醫(yī)療設(shè)備的開發(fā)中生根發(fā)芽。一些公司為兒童和青少年生產(chǎn)助聽器和眼鏡,采用了特殊的顏色和形狀,以便吸引這個年齡段的用戶。讓輔助工具變成時尚配飾,為什么不呢?

        你們這些年輕人,別得意太早。生理機(jī)能可能從25歲左右就開始過早衰退,到了45歲左右,很多人的眼睛就不能很好地調(diào)節(jié)焦距,想觀察全范圍的視野,就需要一些輔助用具,不管是閱讀用的老花鏡、近視鏡、放大鏡、雙光眼鏡、隱形眼鏡,還是外科矯正眼鏡。

        很多人到了八九十歲仍然精神矍鑠,體態(tài)優(yōu)美,多年積累的智慧讓他們在很多場合表現(xiàn)出眾。但是他們的體力開始減弱,身體的靈活性不如以前,反應(yīng)遲緩,視覺和聽力衰減,同時做幾件事情的能力也在減弱,也不會再像以前那樣,可以迅速地把注意力從一件事情轉(zhuǎn)移到齊頭并進(jìn)的事情上。

        對于正在逐漸老去的人們,我提醒你們,盡管身體機(jī)能隨著年齡減弱,很多心智能力還在持續(xù)提高,尤其那些依靠經(jīng)驗累積的專業(yè)素養(yǎng),深層的思考,還有強(qiáng)化的知識。年輕人更加機(jī)敏,渴望體驗和擔(dān)當(dāng)風(fēng)險。老年人博學(xué)而睿智。世界受益于新老世代的混合,設(shè)計團(tuán)隊亦如此。

        為特殊人群設(shè)計經(jīng)常被稱作“和合設(shè)計”(INCLUSIVE DESIGN)或“普遍設(shè)計”(UNIVERSAL DESIGN)。這些名字很貼切,由于設(shè)計結(jié)果經(jīng)常會讓每一個人受益。讓字母再大一些,使用高對比的字體,結(jié)果每個人都能更好地閱讀。在昏暗的光線下,即使世界上視力最好的人也得益于較大的字體。設(shè)計可以調(diào)節(jié)的設(shè)備,你會發(fā)現(xiàn)更多人喜歡使用它。就像我提到過的,當(dāng)正常退出程序時,計算機(jī)提示這樣操作是否正確的信息,這樣就比糾正措施更容易避免差錯,為特殊人群的需求定制特別的功能,經(jīng)常會被推而廣之,被更大范圍的用戶所使用。

        為每個人設(shè)計會遇到困難,最好的解決方案就是靈活處理:在計算機(jī)顯示屏上,圖像的尺寸大小應(yīng)該可調(diào)。桌椅的尺寸、高度和角度應(yīng)該可調(diào)。應(yīng)當(dāng)允許用戶調(diào)節(jié)他們自己的椅子、桌子和工作設(shè)備,允許他們調(diào)節(jié)顯示屏的亮度、字體和對比度。至于公路的設(shè)計,則可以修建不同時速限制的車道。如果設(shè)計的產(chǎn)品在各方面都無法調(diào)節(jié),肯定會讓某些用戶不滿意。能夠調(diào)節(jié)的物品至少可以給那些具有特殊需要的人提供一個機(jī)會。

        復(fù)雜是好事,混亂惹麻煩

        日常使用的廚房比較復(fù)雜。為了烹飪和就餐,我們準(zhǔn)備了很多種廚具。一個典型的廚房里包括各種各樣的刀具,加熱和烹調(diào)設(shè)備。理解復(fù)雜性最簡單的辦法,就是找個不熟悉的廚房做頓飯。即使出色的廚師也會在新環(huán)境中碰到麻煩。

        其他人的廚房看起來雜亂無章,而你自己的不是??梢哉f家里的其他房間也是這樣。請注意,這種感覺上的混亂其實是一種認(rèn)知。對你來說,我的廚房很混亂,但對我而言不是。所以說,混亂的不是廚房,是心理。“為什么不能簡單點兒?”這是發(fā)自內(nèi)心的呼聲。好,原因之一,生活本來就是復(fù)雜的,我們碰到的任務(wù)亦如此。我們必須設(shè)計工具迎合這些復(fù)雜的任務(wù)。

        對此我深有感覺,就此主題寫了一本書來論述,《設(shè)計心理學(xué)2:如何管理復(fù)雜》。在此書里我強(qiáng)調(diào),物品的復(fù)雜性是基本特性,混亂才是不必要的。我還區(qū)分了“復(fù)雜性”和“繁雜性”。復(fù)雜性才能讓我們應(yīng)對所參與的行動,繁雜性,也可說成“混亂’。我們?nèi)绾尾拍鼙苊饣靵y7哦,這里才是設(shè)計師發(fā)揮技巧的舞臺。

        馴服復(fù)雜性的最重要原則之一,就是設(shè)計一個良好的概念模型,在本書里已經(jīng)進(jìn)行過細(xì)致的討論。還記得是否廚房貌似雜亂無章?但使用廚房的人知道每樣?xùn)|西為什么都擺在那兒,表面上的隨機(jī)其實隱含了習(xí)慣的結(jié)構(gòu),即使有例外,也要有規(guī)律,哪怕像這樣的一些理由一一“它太大了,放不進(jìn)抽屜,我不知道該擺在哪兒。”這個理由足夠去設(shè)計一個結(jié)構(gòu),并了解如此存放用具的用戶的需求。一旦了解了事物何以復(fù)雜,復(fù)雜的事物就不再繁雜。

        標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)

        如果我們研究所有技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展史,就會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的改良有時來自技術(shù)的自然演變,有時則來自產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。汽車的早期歷史提供了一個很好的例子。早期的第一批汽車很難操作,只有少數(shù)人具備駕駛這類汽車所需的力量和技巧。有些問題后來通過自動化得以解決,比如,阻風(fēng)門、火花塞和發(fā)動機(jī)啟動裝置的問題。經(jīng)過國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的長期努力,汽車的其他一些方面和駕駛習(xí)慣已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化,如下:

        駕車應(yīng)該沿著公路的哪一邊行駛(在一個國家內(nèi)保持一定規(guī)則,但不同國家可能有不同規(guī)定)。

        駕駛員應(yīng)該坐在汽車的哪一邊(依賴于駕車時沿著公路的哪一邊行駛)。

        方向盤、剎車、離合器和油門這些重要部件應(yīng)該安裝在哪個位置(同上,或者左側(cè)或者右側(cè))。

        標(biāo)準(zhǔn)化實際上屬于另一種類型的文化約束因素。正是由于汽車的標(biāo)準(zhǔn)化,在你學(xué)會了開一輛車以后,你就有理由相信自己不管到世界的哪個角落,開什么樣的車,都不會有問題了。標(biāo)準(zhǔn)化是產(chǎn)品易用性的一個重大突破。

        建立標(biāo)準(zhǔn)

        我的很多朋友在美國全國標(biāo)準(zhǔn)委員會和國際標(biāo)準(zhǔn)委員會工作,他們認(rèn)識到確立國際上一致接受的標(biāo)準(zhǔn)需要辛勤努力。即使所有參與方同意了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的框架,進(jìn)一步選擇和確立標(biāo)準(zhǔn)條款,卻是個漫長的政治化的過程。一個小公司可以不費(fèi)太大力氣將自己的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化,但一個行業(yè)、國家或者國際性組織要達(dá)成一致標(biāo)準(zhǔn),則困難得多。竟然存在建立國家或國際標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。一些國家和國際性組織忙于制定標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)新的標(biāo)準(zhǔn)被起草,就會在組織里遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程發(fā)布實施。每一步都很復(fù)雜,比如做某件事有三種方式,就一定存在強(qiáng)烈支持每一種方式的擁護(hù)者,還要加上那些抱怨過早標(biāo)準(zhǔn)化的人群。

        新標(biāo)準(zhǔn)被展示出來,并在標(biāo)準(zhǔn)委員會的會議上討論,然后被返回到發(fā)起者一一有時候是個公司,有時候是專業(yè)的社會團(tuán)體一一收集反對的和應(yīng)對的意見。然后標(biāo)準(zhǔn)委員會再一次召開會議討論這些反對的意見,一遍一遍又一遍。如果任何公司已經(jīng)按照提議中的新標(biāo)準(zhǔn),將產(chǎn)品上市,它們就會得到巨大的經(jīng)濟(jì)利益。相較于真正的技術(shù)發(fā)展,經(jīng)濟(jì)形勢和政治因素經(jīng)常對新標(biāo)準(zhǔn)的爭論有更大影響。這個流程幾乎要持續(xù)5年甚至更長時間。

        最終確定的標(biāo)準(zhǔn)通常會折中處理不同競爭組織的利益,時常是最基本的妥協(xié)方案。有時候還會達(dá)成幾個互不兼容的標(biāo)準(zhǔn)。注意觀察,現(xiàn)在公制與英制度量單位仍然共存,左側(cè)駕駛和右側(cè)駕駛的汽車共存,電壓及頻率有好幾種國際標(biāo)準(zhǔn),存在幾種完全不同的電源插頭及插座標(biāo)準(zhǔn)(完全不能互換)。

        為什么需要標(biāo)準(zhǔn):一個簡單的例子

        標(biāo)準(zhǔn)化有這么多困難,伴隨著不斷進(jìn)步的技術(shù),真的還需要標(biāo)準(zhǔn)嗎?是的,需要。以常用的鐘表為例,它是一種標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。試想如果把鐘上的時間刻度倒過來,讓指針按逆時針方向移動,會帶來多大的麻煩。然而,確實存在這樣的鐘表,主要成了幽默搞笑的談資。如果一個鐘表真的違背了常規(guī)標(biāo)準(zhǔn),像圖4所示,就很難讓用戶了解所顯示的時間。為什么?其實逆時針的鐘和順時針的鐘一樣,時間顯示沒有任何違背邏輯之處:只有兩處不同一一其一是指針反向行走(逆時針),還有12點的位置,通常在鐘表表盤的頂端,被移動了。除此而外,這種鐘表同其他標(biāo)準(zhǔn)的鐘表沒有邏輯差別。我們無法接受它,是因為已經(jīng)習(xí)慣了“順時針”這一標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計。如果當(dāng)初沒有把鐘標(biāo)準(zhǔn)化,要想看懂鐘上的時間會更加困難,因為一遇到不同類型的鐘,你就得首先琢磨出其中的匹配關(guān)系。

        標(biāo)準(zhǔn)太費(fèi)時,技術(shù)先超越

        我本人曾經(jīng)參與過美國高清電視標(biāo)準(zhǔn)的制定,整個過程不可思議,曠日持久,充滿復(fù)雜的政治因素。在20世紀(jì)70年代,日本研發(fā)出新的國家電視系統(tǒng),其分辨率比當(dāng)時正在使用的系統(tǒng)高很多:它們被稱作“高清電視”。

        在20年之后,1995年,美國的電視行業(yè)向聯(lián)邦通信委員會(FCC)推出自己的高清電視標(biāo)準(zhǔn)(HDTV),但是計算機(jī)行業(yè)的人士指出,此標(biāo)準(zhǔn)與計算機(jī)顯示屏的圖像標(biāo)準(zhǔn)不兼容,于是聯(lián)邦通信委員會就拒絕了高清電視標(biāo)準(zhǔn)的申請。蘋果公司鼓動其他行業(yè)一起參與,我作為蘋果公司高級技術(shù)部門的副總裁,成為蘋果公司的發(fā)言人。(在接下來的描述里,可以忽略那些術(shù)語一一那不重要。)電視機(jī)行業(yè)對清晰度標(biāo)準(zhǔn)提出了一個寬泛多樣的許可形式,包括定義矩形像素和交叉掃描。由于20世紀(jì)90年代的技術(shù)限制,最高質(zhì)量的畫面應(yīng)該具有1080交叉掃描線(10801線),而我們只想要行掃,所以堅持720線,即行掃顯示為720像素,并且堅決主張,行掃描的自然機(jī)制會彌補(bǔ)因較少的掃描線而帶來的圖像質(zhì)量下降。

        論戰(zhàn)進(jìn)入白熱化。聯(lián)邦通信委員會要求所有對立的組織,把自己鎖在一個房間里,告訴他們,除非達(dá)成一致,否則不能出來。結(jié)果,我在律師的房間里煎熬了數(shù)個小時。我們最終達(dá)成一個瘋狂的協(xié)議,認(rèn)可了幾種不同的標(biāo)準(zhǔn),像480線和480像素(被稱作標(biāo)清),720像素和1080線(被稱作高清)還有兩個不同的屏幕顯示比例(寬與高之比),4∶3(≈1.3)一一這是傳統(tǒng)的顯示標(biāo)準(zhǔn),和16∶9(≈1.8),這是新的顯示標(biāo)準(zhǔn)。除此而外,還支持一大堆畫面顯示速率(基本上指的是圖像每秒更新的速率)。是的,這就是標(biāo)準(zhǔn),或者更準(zhǔn)確點兒說,一堆標(biāo)準(zhǔn)。實際上,圖像的傳輸方式之一就是使用任何可能的方法(直到它與信號傳輸一樣有了自己的規(guī)格)。場面一團(tuán)混亂,但至少達(dá)成一致。當(dāng)這個官方標(biāo)準(zhǔn)在1996年正式發(fā)布,大約10年之后,高清電視行業(yè)最終推出新一代,寬幅、超薄和廉價的電視顯示屏,行業(yè)才勉強(qiáng)接受了這個標(biāo)準(zhǔn)。從日本首次公開高清這個概念,大概用了35年時間才走完整個標(biāo)準(zhǔn)流程。

        值得大動干戈嗎?是,也不是。在制定標(biāo)準(zhǔn)的35年里,技術(shù)在不斷發(fā)展,結(jié)果最終的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)與很多年前最初的提議遠(yuǎn)不相同。而且,如今的高清電視比起我們那時候所謂的高清電視(現(xiàn)今已叫標(biāo)清),有了巨大的飛躍。當(dāng)年計算機(jī)與電視行業(yè)論戰(zhàn)所關(guān)注的細(xì)枝末節(jié),如今看來微不足道。我的技術(shù)專家仍然喋喋不休地向我展示720像素的圖像對于1080線的圖像的優(yōu)越之處,我不得不花費(fèi)數(shù)個小時時間,在專家的指導(dǎo)下觀察特殊的鏡頭,分辨交叉掃描的圖像差異(差異僅僅存在于復(fù)雜的動態(tài)圖像中)。我們?yōu)槭裁匆P(guān)心這個7

        電視的顯示和壓縮技術(shù)發(fā)展很快,已經(jīng)不再需要交叉掃描技術(shù)。曾經(jīng)認(rèn)為不可能實現(xiàn)的1080像素,現(xiàn)在已經(jīng)很普遍。復(fù)雜的算法和高速微處理器能夠轉(zhuǎn)換不同的制式,即使矩形的像素也不再是個問題。

        當(dāng)我寫這本書的時候,主要矛盾在于畫面比例。電影有多種不同的輸出比例(沒有哪個是新標(biāo)準(zhǔn)),所以當(dāng)使用電視屏幕看電影時,它們要么削掉部分圖像,要么留下一些黑屏。為什么高清電視的畫面比設(shè)定為16∶9(或1.8),但沒有電影使用這個比例呢?因為工程師喜歡1 6∶9,將傳統(tǒng)的4:3畫面按比例放大,你就會得到16∶9的畫面。

        現(xiàn)如今,我們得著手制定另外一個與電視爭斗的標(biāo)準(zhǔn)。首先,出現(xiàn)了3D電視,所以就提出超清的概念:2160線(而且是兩倍的水平/行分辨率),這是現(xiàn)今最好的高清電視(1080像素)分辨率的4信。有些公司想生產(chǎn)8倍分辨率的電視,還有些公司提出21∶9(≈2.3)的畫面比例。我看過這些公司的圖像,簡直不可思議。盡管它們需要觀看者貼近顯示器才能發(fā)現(xiàn)差別,而且只對大屏幕有顯著影響(至少對角線尺寸60英寸,或1.5米)。

        建立標(biāo)準(zhǔn),可能曠日持久,當(dāng)它們被實際應(yīng)用時,可能已經(jīng)過時了。無所謂,標(biāo)準(zhǔn)還是必需的。標(biāo)準(zhǔn)讓我們的生活更簡單,讓不同品牌的產(chǎn)品可以和諧地工作在一起。

        沒有達(dá)成標(biāo)準(zhǔn):數(shù)字時間

        標(biāo)準(zhǔn)化,你的生活會更簡單:每個人只需要學(xué)習(xí)一次。標(biāo)準(zhǔn)化要掌握時機(jī),不能過早進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化,否則你可能會被禁錮在不成熟的技術(shù)之中,或是到頭來發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化時設(shè)立的一些規(guī)則非常不實用,甚至?xí)T發(fā)差錯;倘若標(biāo)準(zhǔn)化太晚,則很難達(dá)成一套國際標(biāo)準(zhǔn),因為各方都堅持自己的做法,不肯讓步。如果人們已經(jīng)習(xí)慣了某種老式的技術(shù),要想改變,則要耗費(fèi)巨額資金。例如,用十進(jìn)位度量衡來測量距離、重量、體積和溫度要比老式的英制度量衡體系(英尺、磅、秒、華氏度)簡單易用得多。但是那些早已習(xí)慣了英制體系的工業(yè)國家聲稱,改用十進(jìn)位公制的費(fèi)用太高,而且會造成使用上的混亂。如此一來,我們不得不同時使用這兩種度量單位,這種情況至少還要持續(xù)幾十年。

        你想不想改變時間的表示法?目前使用的方法是隨機(jī)確立的。一天被分為24個小時,但我們習(xí)慣以12個小時為一個周期,把一天分為兩個周期,用“上午”和“下午”來明確所說的時間屬于哪一個周期。然后,我們把每小時分為60分鐘,每分鐘分為60秒。

        如果我們改用十進(jìn)制,便會有十分之一秒、百分之一秒、干分之一秒和十分之一天、百分之一天和干分之一天。為表示區(qū)別,我們姑且把這些時間單位稱為數(shù)字小時、數(shù)字分鐘和數(shù)字秒。使用起來應(yīng)該很方便,一天被分為10個數(shù)字小時,100數(shù)字分鐘等于一個數(shù)字小時,100數(shù)字秒等于一數(shù)字分鐘。

        每個數(shù)字小時是原來一小時的2.4倍,相當(dāng)于144分鐘。學(xué)校里每節(jié)課或是電視臺每個節(jié)目的持續(xù)時間為原來的一個小時,現(xiàn)在改用時間的數(shù)字單位,持續(xù)時間就得規(guī)定為0.5個數(shù)字小時,或50數(shù)字分鐘一一這僅僅比以前延長了20%。數(shù)字時間表示法似乎差別不大,我們應(yīng)該可以輕松地習(xí)慣新的體系。

        覺得怎么樣7我非常贊同。畢竟,十進(jìn)制是世界上大多數(shù)人用來數(shù)數(shù)和計算的基礎(chǔ),使用十進(jìn)制,結(jié)果在公制體系里計算會非常簡單。許多社會曾經(jīng)使用過其他體系,比較常見的如12進(jìn)制和60進(jìn)制。因此“一打”代表12個,“一英尺”是12英寸,“一天”有24小時,“一年”有12個月;秒作為基本刻度,“一分鐘”有60秒,“一小時”有60分鐘。

        1792年,在法國大革命期間,主要發(fā)生了向公制計量體系的轉(zhuǎn)換,也曾經(jīng)提出過十進(jìn)制的時間計量體系。最后,公制的重量和長度體系建立起來,而時間體系沒有成功。專門為十進(jìn)制時間所設(shè)計的十進(jìn)制鐘表生產(chǎn)了很長一段時間,最終被完全廢棄。太糟了。很難改變長久以來根深蒂固的習(xí)慣。我們?nèi)匀辉谑褂肣UERTY鍵盤,美國人衡量東西,仍然使用英寸、英尺、碼、英里、華氏度、盎司和磅等等。全世界都在以12和60為單位來計算時間,將圓周分割為360度。

        在1998年,斯沃琪(SWATCH),一家瑞士的鐘表制造商,開始嘗試推介十進(jìn)制時間,被稱作“斯沃琪國際時間”( SWATCHINTERNATIONAL TIME)。斯沃琪將一天分成1000次“點脈動”(.BEATS),每一次脈動稍微少于傳統(tǒng)的90秒(每次點脈動相當(dāng)于一個數(shù)字分鐘)。這個系統(tǒng)不采用世界時區(qū),所以全世界的用戶必須與他們的時鐘同步。但這樣做并沒有使同步會議時間的問題得以簡化,相反,因為全球都用一個時間,日出日落的時間就很難確定了。人們?nèi)匀幌M谌粘鰰r醒來,而這在斯沃琪的國際時間里,根據(jù)地域體現(xiàn)為不同的時間點。結(jié)果,盡管人們讓自己的時鐘與斯沃琪國際時間同步,仍然不確定各地的人們什么時候起床、吃飯、上下班,然后上床睡覺,因為這些時間在全球各地都不一致。尚不清楚斯沃琪是很嚴(yán)肅地提出這個新的計時方法,還是僅僅是個噱頭,為了一次大規(guī)模的營銷而已。經(jīng)過幾年的宣傳,還在公司生產(chǎn)以點脈動計時的數(shù)字手表過程中,它就壽終正寢了。

        從標(biāo)準(zhǔn)化角度來說,斯沃琪將它的基本時間單位稱作“點脈動”(.BEATS),第一個單詞是個句號。這是個不標(biāo)準(zhǔn)的拼寫,對于拼寫糾錯系統(tǒng)帶來很大的影響,因為糾錯系統(tǒng)不能夠處理以標(biāo)點符號開頭的單詞。

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