筆者從兩個角度討論了“以人為本”的設(shè)計：英國設(shè)計委員會的雙鉆模型，和傳統(tǒng)的“以人為本”的迭代流程。在雙鉆模型中，第一個菱形先發(fā)散，再聚焦，以便確定適當(dāng)?shù)膯栴}。第二個菱形仍然是發(fā)散一—發(fā)散的方式，以確定一個合適的解決方案。隨后討論了在公司進(jìn)行設(shè)計所面臨的挑戰(zhàn)，計劃、預(yù)算和來自不同部門相互沖突的要求，所有這些對設(shè)計的結(jié)果產(chǎn)生了重要的制約因素。最后討論了標(biāo)準(zhǔn)化的作用，再加上一些更通用的設(shè)計準(zhǔn)則。

解決正確的問題

工程師和商業(yè)人士都受過訓(xùn)練，能處理問題。而設(shè)計師經(jīng)過培訓(xùn)，能夠發(fā)現(xiàn)真正的問題。對錯誤的問題提出精彩的解決方案，還不如根本不采取措施：我們要解決正確的問題。

優(yōu)秀的設(shè)計師從來不會一開始就著手解決丟給他們的問題：他們會先努力理解真正的問題是什么。因而，設(shè)計師首先不是聚焦于解決方案，而是發(fā)散式思考，先做用戶研究，搞清楚要實現(xiàn)什么，產(chǎn)生一個又一個新點子。這會讓管理者抓狂。管理者想看到向前推動的過程，但設(shè)計師看起來似乎在倒退。當(dāng)他們碰到一個清晰的問題，反倒并不會馬上開始工作，而是忽略這個問題，相反，考慮產(chǎn)生的新問題，探索不同的方向。這樣的事情可不止一次，而是常常出現(xiàn)。發(fā)生什么了？

本文最想強(qiáng)調(diào)的，就是開發(fā)那些能夠滿足人們需求和能力的新產(chǎn)品的重要性。設(shè)計可能由很多不同方面所驅(qū)動。有時候是科技，有時候是競爭壓力，或者純粹審美需要。一些設(shè)計挖掘科技的極限，一些設(shè)計探索想象的、社會的、藝術(shù)的或時尚的廣度。工程設(shè)計著重于加強(qiáng)可靠性、低成本和高效能。本書的側(cè)重點，或者稱作以人為中心的設(shè)計，探討設(shè)計的結(jié)果要符合用戶的愿望、需求和能力。畢竟，我們生產(chǎn)產(chǎn)品的目的，就是提供給用戶使用。

設(shè)計者已經(jīng)發(fā)展出許多方法，可以避免拘泥于太容易實現(xiàn)但沒有什么價值的解決方案。他們將原始問題作為一種建議，而不是最終結(jié)果，然后集思廣益，理解潛藏在問題背后真正的深層因素。這樣設(shè)計過程就會不斷地反復(fù)和擴(kuò)展。設(shè)計師拒絕從初始問題一步就跳到解決方案。相反，他們花時間確定真正的、根本的問題所在，然后，不是立即解決問題，而是停下來想一想更充分的潛在方案。只有這樣才能最后得出新的建議。這個流程就叫做設(shè)計思維（DESIGN THINKING）。

設(shè)計思維不是設(shè)計師的專屬權(quán)利一一無論是藝術(shù)家、詩人、作家、科學(xué)家、工程師還是商務(wù)人士，所有的創(chuàng)新者都在實踐中不知不覺地經(jīng)歷這個流程。由于設(shè)計師對自己的創(chuàng)新能力很自豪，能夠發(fā)現(xiàn)根本原因，找到極具創(chuàng)意的解決方案，設(shè)計思維就成了現(xiàn)代設(shè)計機(jī)構(gòu)的標(biāo)志。設(shè)計思維有兩個強(qiáng)大的工具，以人為本的設(shè)計思想和雙鉆（發(fā)散一一聚焦）設(shè)計模式。

以人為本的設(shè)計，即確保滿足用戶的需求，設(shè)計出的產(chǎn)品具有易用性和可理解性，能夠完成期待中的任務(wù)，并且擁有積極和愉悅的用戶體驗。有效的設(shè)計需要滿足一大堆限制約束和用戶的期待，包括形狀與外觀，成本與功效，可靠性與效用，可理解性與易用性，友好的界面，擁有此產(chǎn)品的自豪感，還有用戶實際使用中的快樂等等。以人為本的設(shè)計就是實現(xiàn)所有這些要求的流程，它強(qiáng)調(diào)兩個方面：解決正確的問題，采用滿足用戶需求和能力的恰當(dāng)方式。

隨著時間的推移，很多參與到設(shè)計之中的人員和各行各業(yè)的人們，發(fā)展出一系列共通的方法應(yīng)用以人為本的設(shè)計原則。每個人（他或她）都有自己獨特的喜好方式，但都是這一共同理念的變體，即循環(huán)往復(fù)地進(jìn)行四個步驟：觀察、創(chuàng)意、打樣和測試。不過在此之前，還有一個超越一切的原則，即要解決正確的問題。

雙鉆設(shè)計模式

設(shè)計師經(jīng)常從質(zhì)疑拿到的問題開始設(shè)計之路：他們會擴(kuò)大問題的范圍，進(jìn)一步分別檢測問題之下隱藏的根本原因.然后聚焦于其中某一個問題的描述。在研究制定解決方案的階段，首先他們擴(kuò)展可能的方案，再進(jìn)行一次發(fā)散思考的過程。最后，將這一切重歸于某個合適的方案（圖1）。2005年，英國設(shè)計協(xié)會（THE BRITISH DESIGN COUNCIL）首次提出這種雙發(fā)散一聚焦設(shè)計模式，被稱作雙鉆設(shè)計模式（DOUBLE DIAMONDDESIGN PROCESS MODEL）。英國設(shè)計協(xié)會將設(shè)計過程分為四個步驟：“發(fā)現(xiàn)”和“定義”，確認(rèn)正確問題的發(fā)散和聚焦階段；然后是“開發(fā)”和“交付”，制定正確方案的發(fā)散和聚焦階段。

雙鉆（發(fā)散一一聚焦）設(shè)計流程，可以有效地將設(shè)計師從不必要的局限中解放出來，關(guān)注問題和方案的廣闊空間。因而你會同情那些把需要解決的問題交給設(shè)計師的產(chǎn)品經(jīng)理，他們發(fā)現(xiàn)設(shè)計師在質(zhì)疑拿到的問題，堅持在全球飛來飛去以尋求更透徹地理解問題何在。即使設(shè)計師已經(jīng)開始關(guān)注于將要解決的問題，他們好像并沒有什么進(jìn)展，只是搞出一大堆各種各樣的主意和想法，很多只是半成品，還有很多簡直就不切實際。對于關(guān)注項目進(jìn)度、想要看到直接結(jié)果的產(chǎn)品經(jīng)理來說，這一切非常令人不安。讓產(chǎn)品經(jīng)理更加崩潰的是，當(dāng)設(shè)計師開始聚焦于解決方案時，他們可能會意識到自己沒有恰當(dāng)?shù)毓串嫵鰡栴}，于是所有的流程必須再重復(fù)一次（盡管這次可能會進(jìn)展更快一些）。

在確認(rèn)將要解決的正確問題時，這種重復(fù)的發(fā)散一一聚焦過程非常重要，也是最好的實施方法?？雌饋砗孟耠s亂無序，漫無章法，但這個流程實際上遵循了精心建立的原則和程序。雖然存在設(shè)計師貌似隨機(jī)和發(fā)散的設(shè)計方式，產(chǎn)品經(jīng)理如何才能讓整個團(tuán)隊遵守時間表呢？產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)鼓勵設(shè)計師自由探索，但同時控制這些流程在特定時間（或成本預(yù)算）限制之內(nèi)。沒有比設(shè)置不可更改的截止日期更有效的方法，能夠讓這些創(chuàng)意的心靈最終匯聚在目標(biāo)上。

以人為本的設(shè)計流程

雙鉆設(shè)計模式描述了設(shè)計的兩個階段：找到正確的問題，和滿足用戶需求。實際上這些怎么實現(xiàn)呢？這時以人為本的設(shè)計流程就可以發(fā)揮優(yōu)勢：以人為本的設(shè)計可以嵌入雙鉆（發(fā)散一聚焦）設(shè)計流程中使用。

以人為本的設(shè)計流程有四個行動步驟（圖2）：

1.觀察

2.激發(fā)創(chuàng)意（構(gòu)思）

3.打樣

4.測試

這四個步驟循環(huán)往復(fù)，也就是說，可以一遍又一遍地重復(fù)它們，每一次循環(huán)都會對問題有更多的領(lǐng)悟，逐步接近期望的方案?，F(xiàn)在讓我們來逐個分析每一個步驟。

觀察

初步理解問題的本來面目，是設(shè)計研究的原則的一部分。請注意，這里指對客戶和在一定條件下使用產(chǎn)品的用戶的調(diào)查研究。這不是科學(xué)家們在實驗室里做的科學(xué)研究，科學(xué)家們在努力尋找自然法則。設(shè)計調(diào)研者會找到潛在用戶，觀察他們的行為，試圖理解他們的興趣愛好、動機(jī)以及真實需求。為產(chǎn)品設(shè)計逐步進(jìn)行問題定義，就來自深入了解用戶想要完成的目標(biāo)任務(wù)，以及他們要經(jīng)歷的障礙。客戶研究非常關(guān)鍵的一點就是觀察目標(biāo)用戶的行為，在自然狀態(tài)下，在他們的日常生活中，以及正在設(shè)計的產(chǎn)品或服務(wù)將來實際應(yīng)用的場合。在用戶的家里、學(xué)校和辦公室觀察他們的活動。注意用戶的通勤、聚會、用餐，以及同朋友在本地酒館的小聚。如果必要，可以跟隨用戶去淋浴，因為這是了解用戶的關(guān)鍵時刻，只有在使用中，用戶才可能碰到真實狀況下的問題，而不僅僅是一些純粹的孤立事件。這個方法被稱作“應(yīng)用人類學(xué)”①。從人類學(xué)研究的一個領(lǐng)域延伸而來。由于目的不一樣，人類的種群分析不同于緩慢的、更加學(xué)術(shù)化和研究型驅(qū)動的學(xué)院派人類學(xué)研究。一方面，設(shè)計調(diào)研者要確定用戶需求的明確目標(biāo)，可以通過新產(chǎn)品來體現(xiàn)。另一方面，產(chǎn)品的設(shè)計周期受時間和預(yù)算的限制，比起典型的、持續(xù)數(shù)年的學(xué)術(shù)理論研究，這些都要有快速的評價結(jié)果。

調(diào)研對象應(yīng)當(dāng)與潛在用戶一致，這一點非常重要。注意，用傳統(tǒng)方法衡量人群而得到的數(shù)據(jù)，比如年齡，教育和收入等等，并非經(jīng)常那么重要：我們最關(guān)注的是將要完成的行動。尤其當(dāng)我們觀察大范圍不同的文化，行動通常驚人的相似。因而，研究應(yīng)當(dāng)注重行動，以及它們?nèi)绾伪粚嵤?，同時觀察本地環(huán)境和文化如何影響并改變行動。在一些情況下，譬如那些廣泛使用在商業(yè)中的產(chǎn)品，操作行為占據(jù)主導(dǎo)地位。于是，汽車、計算機(jī)和電話都是全球相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，因為它們的設(shè)計需要反映產(chǎn)品所支持的行為方式。

其他一些情況下，需要對潛在人群做細(xì)致的分析。日本的少女與成年婦女非常不同，相應(yīng)地，與德國的少女也有很大區(qū)別。如果一個產(chǎn)品打算在諸如此類的亞文化里使用，就必須研究特定人群。另外，可以為不同的需求設(shè)計不同的產(chǎn)品。一些產(chǎn)品成了身份地位或者群體的象征符號。在這一點上，這些產(chǎn)品仍然具有使用功能，但它們還是時尚的代言。這也是一種文化里的青少年與另外一種文化里的青少年的不同之處，甚至在同一種文化里，從幼兒到老人都存在使用不同產(chǎn)品彰顯身份的差異。設(shè)計調(diào)研者必須仔細(xì)地校準(zhǔn)要觀察的潛在市場和產(chǎn)品的目標(biāo)用戶。

是否正在設(shè)計的一些產(chǎn)品，會被用于計劃投放的國家？只有一個方法能真正了解用戶：到那個國家走一趟（設(shè)計團(tuán)隊里通常包括當(dāng)?shù)厝耍?。不要走捷徑，如果只是待在家里，與學(xué)生或從那個國家來的客人交談，而你自己還是留在本地，你只能獲得很少的能夠準(zhǔn)確反映目標(biāo)市場的信息，或未來產(chǎn)品實際使用的方式。沒有什么能夠替代直接觀察、同產(chǎn)品的未來使用者互動等有效方式。

設(shè)計調(diào)研支持雙鉆設(shè)計流程的兩個階段。第一個菱形，即找出正確的問題，要求深入了解用戶的真實需求。一旦清楚地定義了問題，第二個階段要求深入了解潛在用戶群的行為方式。例如這些用戶通常怎樣表現(xiàn)，他們的能力和過往經(jīng)歷如何，以及可能支配其行為的文化習(xí)慣等等，然后再找出合適的解決方案。

設(shè)計調(diào)研與市場調(diào)查

設(shè)計和市場是產(chǎn)品研發(fā)的兩個重要組成部分。它們互為補(bǔ)充，但又各自有所側(cè)重。設(shè)計想知道用戶的真實需求，以及用戶如何在實際條件下使用產(chǎn)品或服務(wù)。市場想知道人們買什么，包括了解他們?nèi)绾巫龀鲑徺I決定。這些不同的側(cè)重讓兩個團(tuán)隊發(fā)展出不一樣的調(diào)查方法。設(shè)計師傾向于定性的觀察方式，這樣就能深入研究用戶，了解用戶如何操作，以及環(huán)境因素對實際應(yīng)用的影響。這些方法都耗費(fèi)時間，所以設(shè)計師只是有代表性地考察小部分人群，通常十來個人左右。

市場調(diào)查關(guān)注用戶。誰有可能購買產(chǎn)品？什么因素促使他們考慮和購買產(chǎn)品？市場調(diào)查慣常使用大批量的定量的研究，主要依賴于分組討論、問卷調(diào)查等方式。在市場調(diào)研中，組織上百人的團(tuán)隊討論，或者向成千上萬的人群發(fā)放調(diào)查問卷等方法并不少見。

依賴互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢和分析大數(shù)據(jù)的能力，涌現(xiàn)出定量市場分析的新方式。即“大數(shù)據(jù)”，有時候也叫“市場分析學(xué)”。在公眾網(wǎng)絡(luò)上，可以進(jìn)行A/B測試，即提出兩個可能的變量進(jìn)行測試，給予隨機(jī)選擇的一部分參與者（或許10%）一套網(wǎng)頁調(diào)查問卷（A卷），給另外一部分隨機(jī)選擇的參與者另外一套問卷（B卷）。在幾個小時里，成千上萬的參與者可能做了調(diào)查，很容易就能看出哪個方案有更好的反饋。而且，網(wǎng)站能夠捕捉到用戶豐富的信息及他們的行為習(xí)慣：年齡、收入、家庭或工作地址，以前的購買記錄，還有曾經(jīng)訪問的網(wǎng)站。使用大數(shù)據(jù)進(jìn)行市場調(diào)研的優(yōu)勢經(jīng)常被稱頌，但其缺陷往往不引入注意。除了用戶隱私的暴露風(fēng)險，真正的問題是大量的數(shù)據(jù)關(guān)系并不能揭示用戶的真實需求，他們的渴望，以及他們行為的動機(jī)。結(jié)果，這些海量數(shù)據(jù)可能讓你得到關(guān)于用戶的錯誤印象。但使用大數(shù)據(jù)和市場分析還是很吸引入：無須旅行，很少的花費(fèi)，海量的數(shù)據(jù)，迷人的圖表，以及令人印象深刻的統(tǒng)計分析，所有這些都具有說服力，引導(dǎo)決策團(tuán)隊決定新產(chǎn)品研發(fā)的方向。畢竟，你會相信什么一一是那些整潔的演示，多彩的圖表，分析數(shù)據(jù)，還有來自上百萬調(diào)研結(jié)果的顯著性水平，還是來自五湖四海的設(shè)計調(diào)研者的主觀感受，此刻他們正在遙遠(yuǎn)的小鄉(xiāng)村工作、睡覺和吃飯，那里只有最低限度的衛(wèi)生條件和寒酸的基礎(chǔ)設(shè)施。

不同的方法具有不同的目的，產(chǎn)生非常不一樣的結(jié)果。設(shè)計師抱怨市場調(diào)查使用的方法不能得到用戶真實的行為反饋：人們說自己做什么和想做什么不一定與他們真實的行為或期望一致。進(jìn)行市場調(diào)查的人員同樣在抱怨，盡管設(shè)計調(diào)研方法可以直指內(nèi)心，但少數(shù)的調(diào)研對象仍是個問題。設(shè)計師反擊道，盡管有大量人群參與，通過觀察得出，傳統(tǒng)的市場調(diào)查方法遮蔽了用戶的內(nèi)在需求。

爭論沒有用。所有的方式都需要。客戶研究是個折中的過程：相比從廣泛而大量人群中得到充分的、信息更可靠的購物數(shù)據(jù)，也可以從很小范圍的人群得到用戶內(nèi)心深處的真實需求。二者我們都需要。設(shè)計師了解用戶的真實需求是什么，市場調(diào)研了解人們實際購買了什么。它們不是一回事。這就是為什么二者我們都需要：市場調(diào)研與設(shè)計調(diào)研團(tuán)隊?wèi)?yīng)該精誠合作，互為補(bǔ)充。

對一個成功的產(chǎn)品要求是什么？首先，如果沒有人買它，那么所有一切都沒有意義。產(chǎn)品設(shè)計必須提供影響用戶購買決定的所有要素。其次，一旦用戶購買了產(chǎn)品，開始使用產(chǎn)品，產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)能滿足用戶的真實需求，人們才會使用和了解，并從中得到快樂。設(shè)計規(guī)范必須包括所有這些要素：市場和設(shè)計，購買和使用。

激發(fā)創(chuàng)意

當(dāng)設(shè)計團(tuán)隊確定了設(shè)計需求，下一步就是產(chǎn)生可能的解決方案。這個過程被稱作“激發(fā)創(chuàng)意”（IDEA GENERATION），或“構(gòu)思”（IDEATION），在雙鉆模式的兩個階段都可能激發(fā)創(chuàng)意：首先在探尋問題的第一個階段，其次在解決問題的第二個階段。

這是設(shè)計中有趣的部分：在這個步驟中創(chuàng)意非常關(guān)鍵。有很多種激發(fā)創(chuàng)意的方法：其中的很多方法被冠以“頭腦風(fēng)暴”（BRAINSTORMING）。無論使用哪種方法，通常要遵循兩個主要的規(guī)則：

激發(fā)足夠數(shù)量的創(chuàng)意。在設(shè)計流程的初期，如果只是拘泥于一兩個點子，那將很危險。

創(chuàng)意，不要受限制。避免批評任何點子，無論是你自己的還是別人的。即使非常瘋狂的點子，經(jīng)常具有明顯的錯誤，但也包含著潛在的創(chuàng)意，能夠在日后被提取，應(yīng)用到最終創(chuàng)意的選擇中。要避免過早地拋棄任何點子。

質(zhì)疑每一件事。我特別喜歡“愚蠢”的問題。愚蠢的問題可能會觸及事情的本質(zhì)，而每個人都認(rèn)為答案是顯而易見的。當(dāng)你認(rèn)真對待每個提問時，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)意義深遠(yuǎn)：顯而易見的事情經(jīng)常根本就不明顯。我們之所以認(rèn)為它顯而易見，僅僅因為我們以前經(jīng)常這樣做事，但現(xiàn)在這些事情被質(zhì)疑，實際上我們不知道原因是什么。曾經(jīng)多少次我們通過愚蠢地提問，通過質(zhì)疑顯而易見的事情，才發(fā)現(xiàn)問題的解決之道。

打樣

想真正知道一個創(chuàng)意是否合理，唯一的方法就是測試。對每一個可能的解決方案制作快速模型或?qū)嵨锬Ｐ?。在這個過程的初期階段，模型可能只是鉛筆草圖、泡沫或卡片制成的模型，或是用簡單的繪圖工具畫出來的簡單圖像。我曾經(jīng)使用電子表格，演示文檔，在索引卡片或者便箋上勾畫草圖等等來制作模型。有時候創(chuàng)意還可以用幽默劇來表現(xiàn)，尤其當(dāng)你在設(shè)計服務(wù)流程或自動操作系統(tǒng)時，它們可能難以制作樣品。

一個很流行的打樣技術(shù)叫“奧茲向?qū)А保╓IZARD OF 02），出現(xiàn)在弗蘭克·鮑姆（L.FRANK BAUM）的經(jīng)典書籍（還有經(jīng)典電影）《奧茲的精彩魔術(shù)） （THE WONDERFULWIZARD OF OZ）里。魔術(shù)師本來是個很普通的人，但是通過使用煙霧和鏡子，他顯得神秘和無所不能。也可以說，所有的都是假象：魔術(shù)沒有特別的力量。

在開始制造之前，奧茲向?qū)Э梢杂糜诜轮仆薮蟮南到y(tǒng)。在產(chǎn)品研發(fā)的早期階段，使用它異常有效。我曾經(jīng)用這個方法測試過一個航班訂座系統(tǒng)，由施樂公司在帕洛阿爾托研發(fā)中心（PALO ALTO RESEARCHCENTER，PARC）的研究團(tuán)隊設(shè)計。我們每次將一個測試者帶到位于圣迭戈的實驗室，讓他們坐在一個隔離的小屋里，在計算機(jī)上輸入他們的旅行要求。測試者認(rèn)為自己在與一個自動的旅行自助軟件互動，但實際上，我的一個研究生就坐在鄰近的房間，讀取測試者輸入的旅程詢問，用鍵盤回應(yīng)（查找真實而恰當(dāng)?shù)穆眯邪才牛?。這個模擬測試教會我們很多關(guān)于這個系統(tǒng)的要求。例如，我們知道用戶輸入的句子可能與我們在系統(tǒng)里預(yù)設(shè)的大不相同。例如，參與測試的一個用戶要求圣迭戈與舊全山之間的往返機(jī)票。當(dāng)系統(tǒng)確定了前往舊金山的航班之后，會詢問：“你計劃什么時候返回？”測試者回答：“我計劃下周二離開，但必須在上午9點鐘，我的第一堂課之前返回?！蔽覀兒芸炀椭罌]有充足的信息理解這樣的句子：我們要想解決問題，必須了解多的信息，譬如機(jī)場和會議地點、交通路線、可能延遲提取行李和租車，當(dāng)然還有停車一一這已經(jīng)超出我們所設(shè)計的系統(tǒng)的能力。我們的最初目標(biāo)是理解語言。研究顯示這個目標(biāo)太有局限性了，我們還需要理解人類的行動。

在厘清問題的階段就制作樣品模型，主要是確保很好地理解問題。如果目標(biāo)人群已經(jīng)在使用與新產(chǎn)品相關(guān)的東西，那也可以被當(dāng)作是樣品。在設(shè)計過程中解決問題的階段，我們會針對建議方案制作真實的樣品。

測試

匯集小部分與目標(biāo)人群特征盡量符合的人，目標(biāo)人群即未來使用產(chǎn)品的用戶。讓這些人使用樣品，盡可能接近他們實際使用的方式。如果設(shè)備通常要由一個人使用，那就一次一個人來進(jìn)行測試。如果設(shè)備通?？梢杂梢唤M人使用，以小組為單位進(jìn)行測試。僅有的例外是，即使正常情況下單人使用的設(shè)備，讓幾個人同時測試也很有幫助，一個人操作樣機(jī)，其他人指導(dǎo)操作，并且大聲報出結(jié)果。在這種情況下讓多人參與測試，可以公開地、自然地討論他們的想法、假設(shè)和挫折。設(shè)計調(diào)研團(tuán)隊?wèi)?yīng)該全程觀察，坐在測試者背后（不要讓測試者分心），或者通過另外一個房間的監(jiān)控錄像仔細(xì)觀察（但是得看得見攝像頭，且已描述流程）。攝像記錄經(jīng)常相當(dāng)有價值，不論是事后播放給那些不能參加觀察的團(tuán)隊成員，還是留作反復(fù)的評審。

當(dāng)研究結(jié)束后，通過追溯測試者做過的步驟，提醒他們曾經(jīng)的動作，并做進(jìn)一步提問，這樣就能得到關(guān)于用戶體驗的更加詳細(xì)的信息。有時候可以向測試者回放操作的攝像記錄，作為一種提醒。

應(yīng)該測試多少人？存在不同觀點。但是我的搭檔，雅各布·尼爾森（JAKOBNIELSON），很長時間以來堅持五個，即單獨測試五個人，然后研究測試結(jié)果，改進(jìn)測試方案，再做另一輪重復(fù)測試，選擇五個不同的人。通常五個人就有足夠重大的發(fā)現(xiàn)。如果你真的想測試更多的用戶，每一次測試五個會非常有效，用測試結(jié)果改進(jìn)系統(tǒng)，然后不斷重復(fù)測試一改進(jìn)循環(huán)，直到你測試完所有預(yù)期數(shù)量的用戶。比起僅僅測試一次，這樣可以多次循環(huán)地改進(jìn)產(chǎn)品。

就像打樣，在定義問題的階段進(jìn)行測試，可以保證很好地了解問題，然后在解決方案階段再次測試，可以確保新的設(shè)計滿足那些將要使用產(chǎn)品的用戶需求和能力。

重復(fù)

以人為本的設(shè)計原則中，重復(fù)能夠促使設(shè)計持續(xù)地改進(jìn)和加強(qiáng)。目的是快速打樣和測試，或者用IDEO設(shè)計公司的聯(lián)合創(chuàng)始人、斯坦福大學(xué)教授戴維·凱利（DAVID KELLEY）的話一一“頻繁失敗，快速失敗?！?/p>

許多理性的管理者和政府官員向來難以理解這一設(shè)計流程。為什么你們想要失??？在他們眼里，確定用戶要求，然后創(chuàng)造新產(chǎn)品來滿足這些要求，似乎只有這些是必要的。他們認(rèn)為，測試僅僅在保證用戶的要求被滿足時才是必要的。正是這種理念導(dǎo)致了如此多的不可用的系統(tǒng)。精心設(shè)計的測試和改進(jìn)能夠讓產(chǎn)品更完善。應(yīng)該鼓勵失敗一一實際上，它們不應(yīng)當(dāng)被叫作失?。核鼈儜?yīng)該被當(dāng)作學(xué)習(xí)經(jīng)驗。如果每件事都完美運(yùn)轉(zhuǎn)，你學(xué)不到什么。當(dāng)遇到困難，才有真正學(xué)習(xí)的地方。

設(shè)計最難的部分就是搞清楚正確的設(shè)計要求，意味著解決正確的問題，同時提出恰當(dāng)?shù)姆桨?。抽象的設(shè)計要求總是錯誤的。僅僅通過詢問用戶需要什么而得到的設(shè)計要求，也往往是錯誤的。通過觀察用戶在自然狀態(tài)下使用產(chǎn)品，才能產(chǎn)生正確有效的設(shè)計要求。

當(dāng)人們被問到他們需要什么，他們首先會想到日常面臨的問題，很少注意到存在更大的問題、更關(guān)鍵的需求。他們不會質(zhì)疑正在使用的主流方式。此外，即使他們詳細(xì)解釋自己如何完成任務(wù)，當(dāng)你將這些演示給他們看，他們會承認(rèn)你抓住了要點，但當(dāng)你觀察他們，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)他們的行為與他們所描述的不一致?！盀槭裁矗俊蹦銜?。“哦，我曾經(jīng)有過不一樣的做法，”他們或許會這樣回應(yīng)，“但這次有點兒特殊?！苯Y(jié)果，許多事情都是“特殊的”。任何不能容許特殊操作的系統(tǒng)都會失敗。

找到正確的設(shè)計需求需要反復(fù)研究用戶和進(jìn)行測試：反復(fù)循環(huán)。隨著每一次反復(fù)循環(huán)，想法會越來越清楚，能夠更好地定義需求，樣品也越來越接近目標(biāo)，即實際的產(chǎn)品。在最初的幾輪反復(fù)研究之后，就可以開始聚焦于解決方案。幾個不同的樣品思路可以被優(yōu)化集成為一個。

這樣的設(shè)計流程什么時候結(jié)束？這得取決于產(chǎn)品經(jīng)理，他們需要交付盡可能高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要滿足時間規(guī)劃。在產(chǎn)品研發(fā)中，時間和成本是非常重要的限制，所以設(shè)計團(tuán)隊要滿足這些要求，同時做出可接受的高質(zhì)量的設(shè)計。無論給設(shè)計團(tuán)隊分配多少時間，最終結(jié)果也只會出現(xiàn)在截止日期前24小時。（就像寫作，無論給你多少時間，在截止日期前幾個小時才能完成。）

循環(huán)往復(fù)的設(shè)計流程與線性流程

傳統(tǒng)的設(shè)計流程是線性的，有時也叫“瀑布式方法”，因為設(shè)計過程趨向于單一方向，一旦做了決定，想回頭就非常困難或幾乎不可能。這也是與以人為本的循環(huán)設(shè)計流程相比較而言，因為在以人為本的設(shè)計思想里，過程是循環(huán)的，不斷改進(jìn)，不斷變化，允許改變主意，重新考慮早期的想法。很多軟件開發(fā)者體驗過這種不斷變化的過程，通常使用諸如SCRUM或AGILE這樣的管理軟件。

線性這種瀑布式的方法具有邏輯性。它認(rèn)為設(shè)計調(diào)研應(yīng)該先于設(shè)計，設(shè)計應(yīng)該在工程開發(fā)之前，生產(chǎn)應(yīng)該在工程開發(fā)之后，諸如此類；循環(huán)往復(fù)的設(shè)計過程可以幫助設(shè)計者更好地弄清問題和需求，但是當(dāng)項目比較大，需要相當(dāng)多的人員、時間和預(yù)算時，持續(xù)太長時間的反復(fù)會產(chǎn)生可怕的成本。從另一方面說，擁護(hù)循環(huán)設(shè)計過程的人會看到太多的項目團(tuán)隊急匆匆地列出設(shè)計要求，后來被證明是錯誤的，結(jié)果就是浪費(fèi)驚人的錢財。不計其數(shù)的大型項目就失敗在數(shù)百億美元的成本超支上。

最傳統(tǒng)的瀑布式流程也被稱作“關(guān)口式”，它們有一系列線性的階段或周期，從一個階段過渡到下一個階段有一個把關(guān)的大門。在關(guān)口通常會進(jìn)行管理評審，即評價上一個階段的過程狀態(tài)，決定項目是否要推進(jìn)到下一個階段。

哪種方式會更好？如上所述，這個問題總是存在激烈的爭論，兩種方式都有其優(yōu)點和不足。在設(shè)計中，最困難的一件事是確定正確的設(shè)計范圍，換句話說，即正確地確定需要解決的問題。循環(huán)往復(fù)的設(shè)計流程延遲了形成固定范圍的時間，以發(fā)散方式開始，在收縮匯集前，產(chǎn)生大量可能的需求或問題陳述，然后在匯聚之前又一次發(fā)散出大量可能的解決方案。邀請目標(biāo)人群對早期的樣品進(jìn)行真實的測試，以確認(rèn)并提煉用戶需求。

然而，循環(huán)往復(fù)的方法適用于產(chǎn)品設(shè)計的初期階段，不適用于后期，而且這種方法很難控制設(shè)計流程的時間以適應(yīng)大型的項目。尤其當(dāng)大型項目包含成百上千的開發(fā)者，經(jīng)歷數(shù)年，花費(fèi)上百萬或幾十億美元才能完成時，循環(huán)往復(fù)的方法不可能成功。這些大型項目包括復(fù)雜的消費(fèi)類產(chǎn)品和龐大的程序開發(fā)工作，例如汽車、計算機(jī)的操作系統(tǒng)、藥品、電話、文字處理軟件和電子表格軟件等等。

比起循環(huán)往復(fù)的流程，關(guān)鍵點評審可以讓管理者更好地進(jìn)行流程控制。然而，這相當(dāng)麻煩。在每一個關(guān)口進(jìn)行管理評審，無論是準(zhǔn)備評審，還是匯報完成后等待決定，均需要大量的時間。由于協(xié)調(diào)公司不同部門高層經(jīng)理們的時間很困難，而他們都想在評審上發(fā)言，這種情況下，評審會耗費(fèi)數(shù)周時間。

很多團(tuán)隊都嘗試過使用不同的方式管理產(chǎn)品研發(fā)流程。最好的辦法就是將循環(huán)往復(fù)和階段評審結(jié)合在一起。在研發(fā)的某個階段之中，兩個評審關(guān)口之間，可以使用循環(huán)往復(fù)的流程。目的是結(jié)合這兩個方法的長處：循環(huán)往復(fù)地提煉問題，改善方案，在流程的關(guān)口處結(jié)合階段評審。

訣竅就是延遲對產(chǎn)品需求進(jìn)行精確地定義，直到對快速樣品的反復(fù)測試結(jié)束，同時保持對時間計劃、預(yù)算和質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格控制。對一些大型項目，制作樣品看起來不太可行（例如，巨大的運(yùn)輸系統(tǒng)），即使這樣，也有很多可以做到。樣品可以是縮小的模型，由模型制作廠或三維打印制作。甚至那些經(jīng)過精心渲染的圖樣、卡通的視頻或者簡單的動畫草圖都非常有用。視覺仿真計算機(jī)輔助設(shè)備能夠幫助人們預(yù)想他們使用最終產(chǎn)品的場面，例如進(jìn)入到建筑物里，模擬在其中生活或工作。在投入更多時間和金錢之前，所有這些方法可以提供快速反饋。

研發(fā)復(fù)雜的產(chǎn)品，最難的部分是管理：需要組織、溝通和協(xié)調(diào)許多不同的人員、小組和部門，讓項目順利成功進(jìn)行。大型項目尤其困難，不僅僅因為要管理這么多的人員和組織，還因為項目進(jìn)行太長周期會產(chǎn)生很多新問題。這些項目從開始構(gòu)想到結(jié)束，可能持續(xù)數(shù)年，在這期間需求和技術(shù)都有可能發(fā)生變化，一些工作不得不返工或半途而廢；享用項目成果的用戶或許會發(fā)生很大變化，更不用說執(zhí)行項目的人員肯定會發(fā)生變動。

一些人由于生病或受傷，或許會離開項目、退休或升遷，一些人會跳槽，還有其他一些人可能轉(zhuǎn)到同一個公司另外的部門。無論什么原因，找到替代者，培訓(xùn)他們獲得充分的知識和掌握要求的技能水平，都要花相當(dāng)多的時間。有時候甚至不可能，因為有一些對項目決策和實施方法非常關(guān)鍵的知識是以內(nèi)在的形式存在，我們稱之為“固有知識”（IMPLICIT KNOWLEDGE），也就是說，存在于工作者的腦子里。當(dāng)這個工作者離開了，他所具有的固有知識也會隨之而去。管理大型項目是個艱難的挑戰(zhàn)。

設(shè)計的挑戰(zhàn)

做好的設(shè)計有難度，那也就是為什么這是一門需要廣博學(xué)識、傾心投入的職業(yè)，設(shè)計的結(jié)果是強(qiáng)大的，實實在在的。設(shè)計師需要解決如何管理復(fù)雜的事物，協(xié)調(diào)技術(shù)與用戶之間的互動。好的設(shè)計師是快速學(xué)習(xí)者，今天他們可能在設(shè)計一個相機(jī)，明天，則被要求設(shè)計運(yùn)輸系統(tǒng)，或某個公司的組織架構(gòu)。一個人如何才能在很多不同領(lǐng)域游刃有余？這是因為以人為本設(shè)計的基本原則在所有領(lǐng)域都是一樣的。人類有共性，所以設(shè)計原則也是相同的。

生產(chǎn)一個產(chǎn)品，需要不同專業(yè)的人員參與，設(shè)計師只是這復(fù)雜程序鏈的一部分。盡管這本書的主題講關(guān)于滿足人們需求的重要性，即重視那些最終使用產(chǎn)品的用戶需求，產(chǎn)品的其他方面依然很重要一一例如，產(chǎn)品的工程效能，包含它的能力、可靠性、可維護(hù)性等等；產(chǎn)品的成本；還有產(chǎn)品的財務(wù)價值，通常指利潤率。人們會購買它嗎？產(chǎn)品的每一個方面都呈現(xiàn)出一系列要求，有時候一些方面看起來同別的方面對立。時間與預(yù)算經(jīng)常就是最苛刻的約束。

設(shè)計師不辭辛苦，確認(rèn)用戶的真正需求，然后去實現(xiàn)它們，而市場關(guān)心影響人們實際購買產(chǎn)品的那些要素。用戶的需求與他們購買什么產(chǎn)品是兩件不同的事情，但都很重要。如果無人購買，再偉大的產(chǎn)品都毫無意義。類似的，如果一個公司的產(chǎn)品沒有利潤，公司很有可能退出此項業(yè)務(wù)。在功能失調(diào)的公司，公司的每個部門都被其他部門懷疑，是否對產(chǎn)品的價值增加有所貢獻(xiàn)。

在運(yùn)轉(zhuǎn)良好的機(jī)構(gòu)里，團(tuán)隊成員來自產(chǎn)品生命周期的各個不同方面，大家聚集在一起，分享自己的需求，協(xié)同工作，設(shè)計和生產(chǎn)產(chǎn)品，滿足這些需求，或者至少達(dá)成最低限度的一致。在功能失調(diào)的公司，每個團(tuán)隊孤立地工作，經(jīng)常同別的團(tuán)隊爭吵，經(jīng)?？吹阶约旱脑O(shè)計或規(guī)范被別人更改，而每個人都認(rèn)為那是不合理的行為。生產(chǎn)一個出色的產(chǎn)品，遠(yuǎn)不只是要求具備好的技術(shù)水平，還要求一個協(xié)調(diào)一致、暢通無阻、精誠合作、互相尊重的組織。

具有多個互相沖突的需求的產(chǎn)品

設(shè)計人員必須讓自己的客戶滿意，但這些客戶未必是產(chǎn)品的最終用戶。電爐、電冰箱、洗碗機(jī)、洗衣機(jī)、烘干機(jī)、水龍頭、電熱器和空調(diào)設(shè)備這類主要的家用產(chǎn)品往往是由房屋開發(fā)商或房屋租賃人采購的。在大型公司里，需要采購什么東西是由專門的采購部決定的；在小型公司里，則是由老板或經(jīng)理做出采購決定。在所有這些情況下，采購者或許只對產(chǎn)品的價格、大小或外觀感興趣，而幾乎不會考慮到產(chǎn)品的適用性，并且在采購和安裝完畢后，就不會再過問這些產(chǎn)品。制造商關(guān)注的焦點是這些決策者，即產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，而不是產(chǎn)品的最終用戶。

在一些情況下，成本是主導(dǎo)因素。例如，假設(shè)你是設(shè)計團(tuán)隊的一員，為辦公室打印機(jī)做設(shè)計。在大公司，打印機(jī)由打印復(fù)印中心采購，然后分發(fā)到各個不同部門。中心在采購時，首先會向廠家和代理商發(fā)出一份正式的“請購單”，購買與否大都取決于產(chǎn)品的價格，外加一大堆要求的功能，易用性？根本不會考慮。培訓(xùn)成本？不會考慮。維護(hù)費(fèi)用？沒有考慮。根本就沒有關(guān)于產(chǎn)品易懂性和易用性的要求，盡管后來產(chǎn)品的這些方面會最終讓公司損失一大筆費(fèi)用，體現(xiàn)在浪費(fèi)時間，維護(hù)呼叫電話費(fèi)用和培訓(xùn)費(fèi)用的增加，而且讓員工士氣低沉，工作效率下降。

在我們的工作場所，不得不使用不好操作的復(fù)印機(jī)和電話，過分關(guān)注售價，是其主要原因。如果有足夠多的用戶抱怨，產(chǎn)品的易用性或許會被列為采購的一項要求，而且這一要求會逐步反饋給設(shè)計人員。如果沒有這樣的反饋，設(shè)計人員就會一直設(shè)計最便宜的產(chǎn)品，因為只有這樣的產(chǎn)品才能銷售出去。設(shè)計師需要了解他們的客戶，在很多情況下，客戶是直接采購產(chǎn)品的人，而不是實際使用產(chǎn)品的人。對最終使用產(chǎn)品的人做用戶調(diào)查，與對采購人員做調(diào)查同樣重要。

事情會越來越復(fù)雜，另外一些人的需求也應(yīng)當(dāng)被考慮：工程師、研發(fā)人員、生產(chǎn)者、服務(wù)人員、銷售人員和市場人員等，他們都承擔(dān)著將設(shè)計團(tuán)隊的靈感轉(zhuǎn)化為實物的職責(zé)，還要負(fù)責(zé)銷售，發(fā)貨后的售后支持等。這些團(tuán)隊也是用戶，不是產(chǎn)品本身，而是設(shè)計團(tuán)隊輸出的用戶。設(shè)計師通常會關(guān)心產(chǎn)品使用者的需求，但很少考慮參與產(chǎn)品生產(chǎn)制造流程其他團(tuán)隊的要求。如果忽略這些要求，當(dāng)產(chǎn)品研發(fā)流程從工業(yè)設(shè)計推進(jìn)到工程設(shè)計、市場營銷、生產(chǎn)制造等等，每一個新的團(tuán)隊都會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品設(shè)計不能適應(yīng)自己要求的地方，然后就會修改。但是這種局部性地補(bǔ)救式地修改會弱化產(chǎn)品內(nèi)在的一致性。如果在研發(fā)流程一開始就考慮這些需求，就能得到更加令人滿意的設(shè)計方案。

公司里不同的部門常常會有一些聰明人，試圖做些對公司有利的事情。當(dāng)他們改動原始的產(chǎn)品設(shè)計時，也只是因為自己的要求沒有被充分滿足。他們的疑惑和需求都是合理的，但是以這種方式來修改設(shè)計經(jīng)常有損于原始設(shè)計。應(yīng)對這種改變的最好方式就是，在整個產(chǎn)品的設(shè)計過程，從決策開始到產(chǎn)品上市，從給客戶發(fā)貨到服務(wù)需求，維修和故障件返回流程，讓每個部門的代表都全程參與。以這種方式，所有問題都會在第一時間被注意。一定要有一個跨部門的團(tuán)隊，管理整個設(shè)計、工程和生產(chǎn)過程，從項目開始的第一天起，分享所有部門的問題和疑惑，這樣每一個人都參與設(shè)計，滿足各自需求。當(dāng)發(fā)生沖突時，團(tuán)隊坐在一起確定最滿意的方案。不幸的是，很少有公司以這種組織方式來設(shè)計產(chǎn)品。

設(shè)計是個復(fù)雜的過程。讓這個復(fù)雜的流程凝聚起來的唯一方法，就是所有相關(guān)的參與者像一個團(tuán)隊那樣一起工作。不是設(shè)計抵觸工程，違背市場，影響生產(chǎn)，而是同所有其他參與者一起來設(shè)計。為什么設(shè)計工作如此具有挑戰(zhàn)，因為設(shè)計方案必須同時考慮銷售和市場，服務(wù)和支持，工程和生產(chǎn)，成本和時間。當(dāng)融合所有要素設(shè)計出一個成功的產(chǎn)品之后，設(shè)計是那么讓人興趣盎然，回饋豐厚。

為特殊人群設(shè)計

每個人都不一樣，所謂的典型人并不存在。這就給設(shè)計人員出了一道難題，因為他們通常設(shè)計出的產(chǎn)品必須適用于每一個人。設(shè)計人員可以參照相關(guān)書籍，了解手臂可伸出的平均長度，人們坐下時的平均高度，坐下時如果往后仰，一般能夠仰多遠(yuǎn)，以及臀部、膝蓋和胳膊肘所需的平均空間大小。專門研究這類問題的學(xué)科被稱為人體測量學(xué)（PHYSICALANTHROPOMETRY）。根據(jù)這些數(shù)據(jù)，設(shè)計人員就可以設(shè)計出適合90%、95%，甚至是99%的人使用的產(chǎn)品。假設(shè)你為95%的人設(shè)計一件產(chǎn)品，因為這些人不高不低，在平均身高的范圍之內(nèi)，那么就有5%的人被排除在外，這可不是一個小數(shù)字。美國有接近3億的人口，5%就意味著1500萬人。即使你所設(shè)計的產(chǎn)品適合99%的美國人，那么也有300萬人無法使用該產(chǎn)品。這還僅僅只是美國，全世界有70億人口，如果你所設(shè)計的產(chǎn)品適合99%的世界人口，還有7000萬人被排除在外。

有些問題不能通過調(diào)節(jié)或平均方法解決：將左撇子和習(xí)慣右手的人平均—下，你會得到什么結(jié)果？有時候僅僅設(shè)計出一個產(chǎn)品來滿足每一個人的需要，基本上不可能，因而要設(shè)計產(chǎn)品的不同版本。畢竟，當(dāng)看到商鋪里只出售一個尺寸和型號的衣服，我們不會太開心：我們希望衣服合體，而人們的體形大為不同。我們不奢求在一家服裝店里看到形形色色的大量商品出售，適合所有人及不同場合，但我們期望有不同品種的廚具、汽車和工具等等以供選擇，充分滿足每個人的需求。一種產(chǎn)品無法滿足每一個人。即使是像鉛筆這樣簡單的文具，需要對不同的場合和不同類型的人進(jìn)行有差異的設(shè)計。

想一想那些年老體弱的人、殘疾人、盲人或弱視的人、聾啞人或聽力很差的人、個子太高或太矮的人，以及語言不同的人，設(shè)計人員應(yīng)該考慮到這些人會遇到的問題和技能水平。不要局限于過分通用的、不正確的刻板形式。我會在下節(jié)論述這些人群。

面子問題

設(shè)計許多設(shè)備的目的是幫助有特殊障礙的人群。可能設(shè)計得很好，也可以解決問題，但目標(biāo)用戶拒絕使用。為什么？很多人不想四處宣傳他們的殘疾。實際上，很多人不想承認(rèn)自己有殘疾，甚至是在面對自己的時候。

薩姆·法伯（SAM FARBER）想開發(fā)一套家庭工具，以便患有關(guān)節(jié)炎的妻子也可以使用，他努力工作，想找到適用于任何人的好辦法。結(jié)果就發(fā)明了這個領(lǐng)域一系列革命性的工具。例如，蔬果削皮器本來是個簡單的、便宜的金屬刀具，經(jīng)常像圖3左邊的那種形狀，笨拙難用，握在手里會硌手，即便在削皮時并不那么有效，每個人還認(rèn)為它就應(yīng)該是那個樣子。

經(jīng)過精心研究后，法伯設(shè)計了新的削皮器，如圖3右邊的樣子。他開了個公司，命名為Oxo，專門生產(chǎn)和銷售這種削皮器。盡管這種削皮器是為關(guān)節(jié)炎病人設(shè)計的，它還是被宣傳為每個人都能用的最好的削皮器。是的，盡管新的設(shè)計比傳統(tǒng)的產(chǎn)品更加昂貴，它還是很成功，如今，許多公司都在生產(chǎn)這種新型的削皮器產(chǎn)品。將ox0削皮器當(dāng)作革命性的產(chǎn)品，你可能會有疑問，因為如今很多產(chǎn)品都步其后塵。即使像削皮器這樣簡單的工具，設(shè)計也已經(jīng)是主要的推動力量，看看圖3中間的那個削皮器。

觀察—下oxo削皮器的兩個特殊之處：成本，和為患有關(guān)節(jié)炎的用戶所做的設(shè)計。成本？傳統(tǒng)的削皮器非常廉價，所以比非常廉價的東西貴很多倍的成本，依舊不是很貴。那么為患有關(guān)節(jié)炎的用戶所做的設(shè)計怎么樣？公司從來沒有提到這個長處，用戶怎樣發(fā)現(xiàn)這個優(yōu)點呢？ox0削皮器做得正好，讓全世界都知道這是個優(yōu)秀的產(chǎn)品。全世界用戶注意到它，讓它成為成功的產(chǎn)品。至于對那些需要更好的手柄的用戶？不需要太長時間，全世界都知道了。如今，許多公司仍遵循oxo的思路，生產(chǎn)非常出色的削皮器，使用舒適，色彩斑斕。參考圖3。

你使用助步器、輪椅、拐杖或者手杖嗎？即使真的需要，很多人也盡量不用，因為他們認(rèn)為使用這些東西，會給他們帶來負(fù)面的形象：丟臉。為什么？在多年以前，手杖還是很時髦的東西：即使那些不需要使用手杖的人，也會在任何場合拿著手杖，轉(zhuǎn)著玩，依靠著，遮掩飲過白蘭地或威士忌之后的醉態(tài)，甚至有刀子或槍隱藏在手柄里。只要看看任何描繪19世紀(jì)倫敦的電影，就知道了。當(dāng)今，為什么為那些有需求的人所設(shè)計的用具，不能夠精益求精，變成時尚呢？

為了幫助老年人生活而設(shè)計的所有用具之中，或許最令人反感的是助步器。很多助步器都丑陋不堪，似乎在對外哭喊著：“這兒有問題。”為什么不能將它們設(shè)計成老年人引以為豪的產(chǎn)品呢？或許，它們可以成為時尚的象征。這種想法已經(jīng)在一些醫(yī)療設(shè)備的開發(fā)中生根發(fā)芽。一些公司為兒童和青少年生產(chǎn)助聽器和眼鏡，采用了特殊的顏色和形狀，以便吸引這個年齡段的用戶。讓輔助工具變成時尚配飾，為什么不呢？

你們這些年輕人，別得意太早。生理機(jī)能可能從25歲左右就開始過早衰退，到了45歲左右，很多人的眼睛就不能很好地調(diào)節(jié)焦距，想觀察全范圍的視野，就需要一些輔助用具，不管是閱讀用的老花鏡、近視鏡、放大鏡、雙光眼鏡、隱形眼鏡，還是外科矯正眼鏡。

很多人到了八九十歲仍然精神矍鑠，體態(tài)優(yōu)美，多年積累的智慧讓他們在很多場合表現(xiàn)出眾。但是他們的體力開始減弱，身體的靈活性不如以前，反應(yīng)遲緩，視覺和聽力衰減，同時做幾件事情的能力也在減弱，也不會再像以前那樣，可以迅速地把注意力從一件事情轉(zhuǎn)移到齊頭并進(jìn)的事情上。

對于正在逐漸老去的人們，我提醒你們，盡管身體機(jī)能隨著年齡減弱，很多心智能力還在持續(xù)提高，尤其那些依靠經(jīng)驗累積的專業(yè)素養(yǎng)，深層的思考，還有強(qiáng)化的知識。年輕人更加機(jī)敏，渴望體驗和擔(dān)當(dāng)風(fēng)險。老年人博學(xué)而睿智。世界受益于新老世代的混合，設(shè)計團(tuán)隊亦如此。

為特殊人群設(shè)計經(jīng)常被稱作“和合設(shè)計”（INCLUSIVE DESIGN）或“普遍設(shè)計”（UNIVERSAL DESIGN）。這些名字很貼切，由于設(shè)計結(jié)果經(jīng)常會讓每一個人受益。讓字母再大一些，使用高對比的字體，結(jié)果每個人都能更好地閱讀。在昏暗的光線下，即使世界上視力最好的人也得益于較大的字體。設(shè)計可以調(diào)節(jié)的設(shè)備，你會發(fā)現(xiàn)更多人喜歡使用它。就像我提到過的，當(dāng)正常退出程序時，計算機(jī)提示這樣操作是否正確的信息，這樣就比糾正措施更容易避免差錯，為特殊人群的需求定制特別的功能，經(jīng)常會被推而廣之，被更大范圍的用戶所使用。

為每個人設(shè)計會遇到困難，最好的解決方案就是靈活處理：在計算機(jī)顯示屏上，圖像的尺寸大小應(yīng)該可調(diào)。桌椅的尺寸、高度和角度應(yīng)該可調(diào)。應(yīng)當(dāng)允許用戶調(diào)節(jié)他們自己的椅子、桌子和工作設(shè)備，允許他們調(diào)節(jié)顯示屏的亮度、字體和對比度。至于公路的設(shè)計，則可以修建不同時速限制的車道。如果設(shè)計的產(chǎn)品在各方面都無法調(diào)節(jié)，肯定會讓某些用戶不滿意。能夠調(diào)節(jié)的物品至少可以給那些具有特殊需要的人提供一個機(jī)會。

復(fù)雜是好事，混亂惹麻煩

日常使用的廚房比較復(fù)雜。為了烹飪和就餐，我們準(zhǔn)備了很多種廚具。一個典型的廚房里包括各種各樣的刀具，加熱和烹調(diào)設(shè)備。理解復(fù)雜性最簡單的辦法，就是找個不熟悉的廚房做頓飯。即使出色的廚師也會在新環(huán)境中碰到麻煩。

其他人的廚房看起來雜亂無章，而你自己的不是?？梢哉f家里的其他房間也是這樣。請注意，這種感覺上的混亂其實是一種認(rèn)知。對你來說，我的廚房很混亂，但對我而言不是。所以說，混亂的不是廚房，是心理。“為什么不能簡單點兒？”這是發(fā)自內(nèi)心的呼聲。好，原因之一，生活本來就是復(fù)雜的，我們碰到的任務(wù)亦如此。我們必須設(shè)計工具迎合這些復(fù)雜的任務(wù)。

對此我深有感覺，就此主題寫了一本書來論述，《設(shè)計心理學(xué)2：如何管理復(fù)雜》。在此書里我強(qiáng)調(diào)，物品的復(fù)雜性是基本特性，混亂才是不必要的。我還區(qū)分了“復(fù)雜性”和“繁雜性”。復(fù)雜性才能讓我們應(yīng)對所參與的行動，繁雜性，也可說成“混亂’。我們?nèi)绾尾拍鼙苊饣靵y7哦，這里才是設(shè)計師發(fā)揮技巧的舞臺。

馴服復(fù)雜性的最重要原則之一，就是設(shè)計一個良好的概念模型，在本書里已經(jīng)進(jìn)行過細(xì)致的討論。還記得是否廚房貌似雜亂無章？但使用廚房的人知道每樣?xùn)|西為什么都擺在那兒，表面上的隨機(jī)其實隱含了習(xí)慣的結(jié)構(gòu)，即使有例外，也要有規(guī)律，哪怕像這樣的一些理由一一“它太大了，放不進(jìn)抽屜，我不知道該擺在哪兒。”這個理由足夠去設(shè)計一個結(jié)構(gòu)，并了解如此存放用具的用戶的需求。一旦了解了事物何以復(fù)雜，復(fù)雜的事物就不再繁雜。

標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)

如果我們研究所有技術(shù)領(lǐng)域的發(fā)展史，就會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的改良有時來自技術(shù)的自然演變，有時則來自產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。汽車的早期歷史提供了一個很好的例子。早期的第一批汽車很難操作，只有少數(shù)人具備駕駛這類汽車所需的力量和技巧。有些問題后來通過自動化得以解決，比如，阻風(fēng)門、火花塞和發(fā)動機(jī)啟動裝置的問題。經(jīng)過國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的長期努力，汽車的其他一些方面和駕駛習(xí)慣已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化，如下：

駕車應(yīng)該沿著公路的哪一邊行駛（在一個國家內(nèi)保持一定規(guī)則，但不同國家可能有不同規(guī)定）。

駕駛員應(yīng)該坐在汽車的哪一邊（依賴于駕車時沿著公路的哪一邊行駛）。

方向盤、剎車、離合器和油門這些重要部件應(yīng)該安裝在哪個位置（同上，或者左側(cè)或者右側(cè)）。

標(biāo)準(zhǔn)化實際上屬于另一種類型的文化約束因素。正是由于汽車的標(biāo)準(zhǔn)化，在你學(xué)會了開一輛車以后，你就有理由相信自己不管到世界的哪個角落，開什么樣的車，都不會有問題了。標(biāo)準(zhǔn)化是產(chǎn)品易用性的一個重大突破。

建立標(biāo)準(zhǔn)

我的很多朋友在美國全國標(biāo)準(zhǔn)委員會和國際標(biāo)準(zhǔn)委員會工作，他們認(rèn)識到確立國際上一致接受的標(biāo)準(zhǔn)需要辛勤努力。即使所有參與方同意了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的框架，進(jìn)一步選擇和確立標(biāo)準(zhǔn)條款，卻是個漫長的政治化的過程。一個小公司可以不費(fèi)太大力氣將自己的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化，但一個行業(yè)、國家或者國際性組織要達(dá)成一致標(biāo)準(zhǔn)，則困難得多。竟然存在建立國家或國際標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)化流程。一些國家和國際性組織忙于制定標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)新的標(biāo)準(zhǔn)被起草，就會在組織里遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程發(fā)布實施。每一步都很復(fù)雜，比如做某件事有三種方式，就一定存在強(qiáng)烈支持每一種方式的擁護(hù)者，還要加上那些抱怨過早標(biāo)準(zhǔn)化的人群。

新標(biāo)準(zhǔn)被展示出來，并在標(biāo)準(zhǔn)委員會的會議上討論，然后被返回到發(fā)起者一一有時候是個公司，有時候是專業(yè)的社會團(tuán)體一一收集反對的和應(yīng)對的意見。然后標(biāo)準(zhǔn)委員會再一次召開會議討論這些反對的意見，一遍一遍又一遍。如果任何公司已經(jīng)按照提議中的新標(biāo)準(zhǔn)，將產(chǎn)品上市，它們就會得到巨大的經(jīng)濟(jì)利益。相較于真正的技術(shù)發(fā)展，經(jīng)濟(jì)形勢和政治因素經(jīng)常對新標(biāo)準(zhǔn)的爭論有更大影響。這個流程幾乎要持續(xù)5年甚至更長時間。

最終確定的標(biāo)準(zhǔn)通常會折中處理不同競爭組織的利益，時常是最基本的妥協(xié)方案。有時候還會達(dá)成幾個互不兼容的標(biāo)準(zhǔn)。注意觀察，現(xiàn)在公制與英制度量單位仍然共存，左側(cè)駕駛和右側(cè)駕駛的汽車共存，電壓及頻率有好幾種國際標(biāo)準(zhǔn)，存在幾種完全不同的電源插頭及插座標(biāo)準(zhǔn)（完全不能互換）。

為什么需要標(biāo)準(zhǔn)：一個簡單的例子

標(biāo)準(zhǔn)化有這么多困難，伴隨著不斷進(jìn)步的技術(shù)，真的還需要標(biāo)準(zhǔn)嗎？是的，需要。以常用的鐘表為例，它是一種標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。試想如果把鐘上的時間刻度倒過來，讓指針按逆時針方向移動，會帶來多大的麻煩。然而，確實存在這樣的鐘表，主要成了幽默搞笑的談資。如果一個鐘表真的違背了常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，像圖4所示，就很難讓用戶了解所顯示的時間。為什么？其實逆時針的鐘和順時針的鐘一樣，時間顯示沒有任何違背邏輯之處：只有兩處不同一一其一是指針反向行走（逆時針），還有12點的位置，通常在鐘表表盤的頂端，被移動了。除此而外，這種鐘表同其他標(biāo)準(zhǔn)的鐘表沒有邏輯差別。我們無法接受它，是因為已經(jīng)習(xí)慣了“順時針”這一標(biāo)準(zhǔn)化的設(shè)計。如果當(dāng)初沒有把鐘標(biāo)準(zhǔn)化，要想看懂鐘上的時間會更加困難，因為一遇到不同類型的鐘，你就得首先琢磨出其中的匹配關(guān)系。

標(biāo)準(zhǔn)太費(fèi)時，技術(shù)先超越

我本人曾經(jīng)參與過美國高清電視標(biāo)準(zhǔn)的制定，整個過程不可思議，曠日持久，充滿復(fù)雜的政治因素。在20世紀(jì)70年代，日本研發(fā)出新的國家電視系統(tǒng)，其分辨率比當(dāng)時正在使用的系統(tǒng)高很多：它們被稱作“高清電視”。

在20年之后，1995年，美國的電視行業(yè)向聯(lián)邦通信委員會（FCC）推出自己的高清電視標(biāo)準(zhǔn)（HDTV），但是計算機(jī)行業(yè)的人士指出，此標(biāo)準(zhǔn)與計算機(jī)顯示屏的圖像標(biāo)準(zhǔn)不兼容，于是聯(lián)邦通信委員會就拒絕了高清電視標(biāo)準(zhǔn)的申請。蘋果公司鼓動其他行業(yè)一起參與，我作為蘋果公司高級技術(shù)部門的副總裁，成為蘋果公司的發(fā)言人。（在接下來的描述里，可以忽略那些術(shù)語一一那不重要。）電視機(jī)行業(yè)對清晰度標(biāo)準(zhǔn)提出了一個寬泛多樣的許可形式，包括定義矩形像素和交叉掃描。由于20世紀(jì)90年代的技術(shù)限制，最高質(zhì)量的畫面應(yīng)該具有1080交叉掃描線（10801線），而我們只想要行掃，所以堅持720線，即行掃顯示為720像素，并且堅決主張，行掃描的自然機(jī)制會彌補(bǔ)因較少的掃描線而帶來的圖像質(zhì)量下降。

論戰(zhàn)進(jìn)入白熱化。聯(lián)邦通信委員會要求所有對立的組織，把自己鎖在一個房間里，告訴他們，除非達(dá)成一致，否則不能出來。結(jié)果，我在律師的房間里煎熬了數(shù)個小時。我們最終達(dá)成一個瘋狂的協(xié)議，認(rèn)可了幾種不同的標(biāo)準(zhǔn)，像480線和480像素（被稱作標(biāo)清），720像素和1080線（被稱作高清）還有兩個不同的屏幕顯示比例（寬與高之比），4∶3（≈1.3）一一這是傳統(tǒng)的顯示標(biāo)準(zhǔn)，和16∶9（≈1.8），這是新的顯示標(biāo)準(zhǔn)。除此而外，還支持一大堆畫面顯示速率（基本上指的是圖像每秒更新的速率）。是的，這就是標(biāo)準(zhǔn)，或者更準(zhǔn)確點兒說，一堆標(biāo)準(zhǔn)。實際上，圖像的傳輸方式之一就是使用任何可能的方法（直到它與信號傳輸一樣有了自己的規(guī)格）。場面一團(tuán)混亂，但至少達(dá)成一致。當(dāng)這個官方標(biāo)準(zhǔn)在1996年正式發(fā)布，大約10年之后，高清電視行業(yè)最終推出新一代，寬幅、超薄和廉價的電視顯示屏，行業(yè)才勉強(qiáng)接受了這個標(biāo)準(zhǔn)。從日本首次公開高清這個概念，大概用了35年時間才走完整個標(biāo)準(zhǔn)流程。

值得大動干戈嗎？是，也不是。在制定標(biāo)準(zhǔn)的35年里，技術(shù)在不斷發(fā)展，結(jié)果最終的標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)與很多年前最初的提議遠(yuǎn)不相同。而且，如今的高清電視比起我們那時候所謂的高清電視（現(xiàn)今已叫標(biāo)清），有了巨大的飛躍。當(dāng)年計算機(jī)與電視行業(yè)論戰(zhàn)所關(guān)注的細(xì)枝末節(jié)，如今看來微不足道。我的技術(shù)專家仍然喋喋不休地向我展示720像素的圖像對于1080線的圖像的優(yōu)越之處，我不得不花費(fèi)數(shù)個小時時間，在專家的指導(dǎo)下觀察特殊的鏡頭，分辨交叉掃描的圖像差異（差異僅僅存在于復(fù)雜的動態(tài)圖像中）。我們?yōu)槭裁匆P(guān)心這個7

電視的顯示和壓縮技術(shù)發(fā)展很快，已經(jīng)不再需要交叉掃描技術(shù)。曾經(jīng)認(rèn)為不可能實現(xiàn)的1080像素，現(xiàn)在已經(jīng)很普遍。復(fù)雜的算法和高速微處理器能夠轉(zhuǎn)換不同的制式，即使矩形的像素也不再是個問題。

當(dāng)我寫這本書的時候，主要矛盾在于畫面比例。電影有多種不同的輸出比例（沒有哪個是新標(biāo)準(zhǔn)），所以當(dāng)使用電視屏幕看電影時，它們要么削掉部分圖像，要么留下一些黑屏。為什么高清電視的畫面比設(shè)定為16∶9（或1.8），但沒有電影使用這個比例呢？因為工程師喜歡1 6∶9，將傳統(tǒng)的4：3畫面按比例放大，你就會得到16∶9的畫面。

現(xiàn)如今，我們得著手制定另外一個與電視爭斗的標(biāo)準(zhǔn)。首先，出現(xiàn)了3D電視，所以就提出超清的概念：2160線（而且是兩倍的水平/行分辨率），這是現(xiàn)今最好的高清電視（1080像素）分辨率的4信。有些公司想生產(chǎn)8倍分辨率的電視，還有些公司提出21∶9（≈2.3）的畫面比例。我看過這些公司的圖像，簡直不可思議。盡管它們需要觀看者貼近顯示器才能發(fā)現(xiàn)差別，而且只對大屏幕有顯著影響（至少對角線尺寸60英寸，或1.5米）。

建立標(biāo)準(zhǔn)，可能曠日持久，當(dāng)它們被實際應(yīng)用時，可能已經(jīng)過時了。無所謂，標(biāo)準(zhǔn)還是必需的。標(biāo)準(zhǔn)讓我們的生活更簡單，讓不同品牌的產(chǎn)品可以和諧地工作在一起。

沒有達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)：數(shù)字時間

標(biāo)準(zhǔn)化，你的生活會更簡單：每個人只需要學(xué)習(xí)一次。標(biāo)準(zhǔn)化要掌握時機(jī)，不能過早進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，否則你可能會被禁錮在不成熟的技術(shù)之中，或是到頭來發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化時設(shè)立的一些規(guī)則非常不實用，甚至?xí)T發(fā)差錯；倘若標(biāo)準(zhǔn)化太晚，則很難達(dá)成一套國際標(biāo)準(zhǔn)，因為各方都堅持自己的做法，不肯讓步。如果人們已經(jīng)習(xí)慣了某種老式的技術(shù)，要想改變，則要耗費(fèi)巨額資金。例如，用十進(jìn)位度量衡來測量距離、重量、體積和溫度要比老式的英制度量衡體系（英尺、磅、秒、華氏度）簡單易用得多。但是那些早已習(xí)慣了英制體系的工業(yè)國家聲稱，改用十進(jìn)位公制的費(fèi)用太高，而且會造成使用上的混亂。如此一來，我們不得不同時使用這兩種度量單位，這種情況至少還要持續(xù)幾十年。

你想不想改變時間的表示法？目前使用的方法是隨機(jī)確立的。一天被分為24個小時，但我們習(xí)慣以12個小時為一個周期，把一天分為兩個周期，用“上午”和“下午”來明確所說的時間屬于哪一個周期。然后，我們把每小時分為60分鐘，每分鐘分為60秒。

如果我們改用十進(jìn)制，便會有十分之一秒、百分之一秒、干分之一秒和十分之一天、百分之一天和干分之一天。為表示區(qū)別，我們姑且把這些時間單位稱為數(shù)字小時、數(shù)字分鐘和數(shù)字秒。使用起來應(yīng)該很方便，一天被分為10個數(shù)字小時，100數(shù)字分鐘等于一個數(shù)字小時，100數(shù)字秒等于一數(shù)字分鐘。

每個數(shù)字小時是原來一小時的2.4倍，相當(dāng)于144分鐘。學(xué)校里每節(jié)課或是電視臺每個節(jié)目的持續(xù)時間為原來的一個小時，現(xiàn)在改用時間的數(shù)字單位，持續(xù)時間就得規(guī)定為0.5個數(shù)字小時，或50數(shù)字分鐘一一這僅僅比以前延長了20%。數(shù)字時間表示法似乎差別不大，我們應(yīng)該可以輕松地習(xí)慣新的體系。

覺得怎么樣7我非常贊同。畢竟，十進(jìn)制是世界上大多數(shù)人用來數(shù)數(shù)和計算的基礎(chǔ)，使用十進(jìn)制，結(jié)果在公制體系里計算會非常簡單。許多社會曾經(jīng)使用過其他體系，比較常見的如12進(jìn)制和60進(jìn)制。因此“一打”代表12個，“一英尺”是12英寸，“一天”有24小時，“一年”有12個月；秒作為基本刻度，“一分鐘”有60秒，“一小時”有60分鐘。

1792年，在法國大革命期間，主要發(fā)生了向公制計量體系的轉(zhuǎn)換，也曾經(jīng)提出過十進(jìn)制的時間計量體系。最后，公制的重量和長度體系建立起來，而時間體系沒有成功。專門為十進(jìn)制時間所設(shè)計的十進(jìn)制鐘表生產(chǎn)了很長一段時間，最終被完全廢棄。太糟了。很難改變長久以來根深蒂固的習(xí)慣。我們?nèi)匀辉谑褂肣UERTY鍵盤，美國人衡量東西，仍然使用英寸、英尺、碼、英里、華氏度、盎司和磅等等。全世界都在以12和60為單位來計算時間，將圓周分割為360度。

在1998年，斯沃琪（SWATCH），一家瑞士的鐘表制造商，開始嘗試推介十進(jìn)制時間，被稱作“斯沃琪國際時間”（ SWATCHINTERNATIONAL TIME）。斯沃琪將一天分成1000次“點脈動”（.BEATS），每一次脈動稍微少于傳統(tǒng)的90秒（每次點脈動相當(dāng)于一個數(shù)字分鐘）。這個系統(tǒng)不采用世界時區(qū)，所以全世界的用戶必須與他們的時鐘同步。但這樣做并沒有使同步會議時間的問題得以簡化，相反，因為全球都用一個時間，日出日落的時間就很難確定了。人們?nèi)匀幌Ｍ谌粘鰰r醒來，而這在斯沃琪的國際時間里，根據(jù)地域體現(xiàn)為不同的時間點。結(jié)果，盡管人們讓自己的時鐘與斯沃琪國際時間同步，仍然不確定各地的人們什么時候起床、吃飯、上下班，然后上床睡覺，因為這些時間在全球各地都不一致。尚不清楚斯沃琪是很嚴(yán)肅地提出這個新的計時方法，還是僅僅是個噱頭，為了一次大規(guī)模的營銷而已。經(jīng)過幾年的宣傳，還在公司生產(chǎn)以點脈動計時的數(shù)字手表過程中，它就壽終正寢了。

從標(biāo)準(zhǔn)化角度來說，斯沃琪將它的基本時間單位稱作“點脈動”（.BEATS），第一個單詞是個句號。這是個不標(biāo)準(zhǔn)的拼寫，對于拼寫糾錯系統(tǒng)帶來很大的影響，因為糾錯系統(tǒng)不能夠處理以標(biāo)點符號開頭的單詞。