摘 要 高校圖書館是高校辦學(xué)的三大支柱之一，是全校文獻(xiàn)信息中心和重要的文化服務(wù)窗口。本文聯(lián)系圖書館工作實(shí)際，提出了如何以黨的群眾路線教育實(shí)踐活動為契機(jī)，以讀者滿意為目標(biāo)，依賴現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展，拓展地方高校圖書館服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)方式， 努力提高讀者服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度的觀點(diǎn)。

關(guān)鍵詞 地方高校圖書館 群眾路線 讀者滿意度 服務(wù)能力

黨的十八大明確提出，圍繞保持黨的先進(jìn)性和純潔性，在全黨深入開展以為民務(wù)實(shí)清廉為主要內(nèi)容的黨的群眾路線教育實(shí)踐活動。高校圖書館作為信息集散和學(xué)術(shù)交流的場所，是高校的文化坐標(biāo)，是服務(wù)育人的重要場所，開展群眾路線教育實(shí)踐活動，是實(shí)現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”宗旨的迫切需要，也是全面提高讀者服務(wù)質(zhì)量、推動圖書館不斷發(fā)展的必然要求。地方高校圖書館應(yīng)以這次教育實(shí)踐活動為契機(jī)，牢固樹立宗旨意識和群眾觀點(diǎn)，踐行群眾路線，解決突出問題，做群眾的貼心人，努力提高群眾滿意度。

一、不斷改進(jìn)館員工作作風(fēng)是提高群眾滿意度的基礎(chǔ)

優(yōu)良的作風(fēng)是開展好各項(xiàng)工作的重要保證。作風(fēng)建設(shè)出凝聚力、執(zhí)行力、競爭力。館員首先應(yīng)清醒地認(rèn)識到圖書館是學(xué)校的服務(wù)機(jī)構(gòu)，服務(wù)于全校師生的教學(xué)和科研，是重要的服務(wù)窗口，一言一行都與廣大群眾緊密聯(lián)系，其作風(fēng)變化直接影響到群眾對圖書館服務(wù)的感受。因此，良好的工作作風(fēng)是保證師生對圖書館服務(wù)滿意的前提，不斷改進(jìn)館員工作作風(fēng)是永恒不變的主題。

贛南醫(yī)學(xué)院圖書館自開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動以來采取了一系列措施來改進(jìn)館員工作作風(fēng)，提高讀者滿意度。比如擬定了圖書館工作人員服務(wù)公約，要求每個(gè)館員都自覺嚴(yán)格遵守；建立了館員和黨員掛牌上崗制度，自覺接受群眾監(jiān)督；開展禮儀培訓(xùn)講座，樹立館員良好職業(yè)形象；每月開展“服務(wù)之星”評比活動，充分調(diào)動館員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使館員不僅有獲得勞動報(bào)酬的物質(zhì)滿足感，而且有施展才干、實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的精神滿足感，提高了他們愛崗敬業(yè)的精神。

二、內(nèi)外兼修，軟硬兼施，打造怡人的育人環(huán)境

圖書館是信息薈萃的知識殿堂、文化傳承的重要場所，良好的圖書館環(huán)境對學(xué)生具有導(dǎo)向、教育、凝聚、激勵(lì)等功能。因此，優(yōu)化育人環(huán)境，營造良好學(xué)習(xí)氛圍，為讀者多干實(shí)事是圖書館要長期堅(jiān)持的工作，也是積極踐行群眾路線，堅(jiān)持以人為本的具體體現(xiàn)。

打造怡人育人環(huán)境必須從學(xué)生實(shí)際需求出發(fā)，急學(xué)生之所急，想學(xué)生之所想，“內(nèi)外兼修”，“軟硬兼施”，切實(shí)為學(xué)生做好服務(wù)。贛南醫(yī)學(xué)院圖書館為了做到這一點(diǎn)，不僅對舊館整體進(jìn)行了封閉改造和重新粉刷，使之面貌煥然一新，還對新館室內(nèi)進(jìn)行了精心的裝修設(shè)計(jì)，為讀者營造了一個(gè)寬敞明亮、清新雅致，現(xiàn)代化、人文化兼具的育人環(huán)境。層層疊疊綠蔭垂吊，為圖書館增添了一份幽雅與寧靜，使讀者置身其中得到一種美的享受；一樓服務(wù)大廳、自習(xí)室、各樓層書庫、走廊綠樹紅花搭配裝飾，更給人賞心悅目的感覺。墻壁懸掛蒼勁有力的書法勵(lì)志作品和名言警句。一樓大廳和自習(xí)室內(nèi)專門開辟了師生書畫作品展區(qū)，給圖書館增添了濃厚書香氣息。數(shù)字化“一站式”建設(shè)新建了電子閱覽室、新增了研修室和走廊閱覽吧臺，新增閱覽座位上千個(gè)；購買了自助借還書機(jī)、電子查詢機(jī)、報(bào)刊閱讀機(jī)、歌德電子借閱機(jī)、自助文印機(jī)等系列現(xiàn)代化設(shè)備，實(shí)現(xiàn)了無線網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，為讀者提供了現(xiàn)代化、數(shù)字化硬件設(shè)備。隨著圖書館育人環(huán)境的大大改善，前來圖書館學(xué)習(xí)的人多了，讀者對圖書館服務(wù)的滿意度提高了。

三、探索服務(wù)新模式，真正做到“讀者至上，服務(wù)育人”

服務(wù)是圖書館永恒的話題。隨著群眾路線活動的深入，我們深刻體會到館員要始終從群眾利益、讀者利益出發(fā)，從讀者角度考慮問題，以群眾滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，以滿足讀者需求為己任，依靠讀者、貼近讀者、服務(wù)讀者，積極創(chuàng)造與讀者互動交流、為讀者真情服務(wù)的平臺。因此，地方高校圖書館應(yīng)該改革服務(wù)方式，全方位滿足讀者需求。

（一）創(chuàng)新文獻(xiàn)資源薦購、推送平臺

以往高校圖書館了解文獻(xiàn)需求的方式一般是通過電話、短信、郵件、QQ、座談會、推薦單、讀者調(diào)查問卷、圖書工作委員會、讀者意見箱、讀者懇談會等途徑，通過與教務(wù)處、科研處、學(xué)科辦、各院系等多部門的溝通交流的方式來了解讀者閱讀、教學(xué)及科研的文獻(xiàn)資源需求。但是，隨著信息技術(shù)的發(fā)展，越來越多的圖書館開始嘗試新的方式來服務(wù)于讀者的文獻(xiàn)資源需求。例如建立圖書館網(wǎng)站，設(shè)置“好書推薦”欄目，讀者可以通過點(diǎn)擊該欄目向圖書館推薦需購買的新書。而且伴隨著“微體驗(yàn)”的流行，部分高校圖書館已經(jīng)建立了本校的圖書館微信公眾平臺。例如有的大學(xué)圖書館通過微信公共賬號，定期發(fā)布新聞消息和資源動態(tài)，擴(kuò)大信息交流和文化宣傳服務(wù)。新的服務(wù)方式給讀者帶了新的體驗(yàn)，同時(shí)提高了圖書館資源利用率。

（二）實(shí)行“藏借閱咨四結(jié)合”的新型服務(wù)方式

目前，及時(shí)為讀者提供參考與咨詢服務(wù)已經(jīng)成為各圖書館日常工作的重要組成部分。各高校圖書館應(yīng)該成立專門的參考咨詢服務(wù)部門，創(chuàng)新參考咨詢工作的內(nèi)容、方式和方法，樹立起以“知識服務(wù)為主”的創(chuàng)新服務(wù)理念，把圖書館讀者服務(wù)工作提高到更高的參考服務(wù)層次上來，進(jìn)一步拓展網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)工作的內(nèi)涵與外延，為讀者提供一個(gè)集成、多樣、動態(tài)的數(shù)字化參考咨詢服務(wù)。

除提供一般性參考咨詢服務(wù)外，可針對不同的服務(wù)對象，根據(jù)其需求，主動為其提供不同的信息服務(wù)，提供個(gè)性化咨詢服務(wù)。例如館員根據(jù)自己的專業(yè)知識為學(xué)生提供學(xué)術(shù)論文預(yù)約咨詢服務(wù)，幫助學(xué)生選題、擬定研究計(jì)劃、設(shè)計(jì)和使用專題數(shù)據(jù)資源以及挖掘潛在的研究問題，為讀者開展科研項(xiàng)目等活動，提供信息的鑒定、抽取、分析等方面信息咨詢幫助。

（三）開展個(gè)性化、特色化服務(wù)

隨著信息技術(shù)及圖書館知識服務(wù)的不斷發(fā)展，讀者需求不斷分層化、精細(xì)化、個(gè)性化，高校圖書館應(yīng)該根據(jù)他們的個(gè)性化的需求，想方設(shè)法提供他們需要的知識、信息或者建議方案等，及時(shí)了解用戶需求和反饋結(jié)果，不斷調(diào)整和改進(jìn)服務(wù)需求。

例如主動地根據(jù)讀者的需求、讀者專業(yè)特性以及研究興趣等因素來提供個(gè)性信息導(dǎo)航服務(wù)。建立具有針對性的用戶信息技術(shù)培訓(xùn)機(jī)制，針對學(xué)科或特定課程開展圖書館專題培訓(xùn)服務(wù)等?；蚪W(xué)科館員制度，根據(jù)館員的學(xué)科專業(yè)進(jìn)行學(xué)科化服務(wù)，主動走出去，和各學(xué)院老師研究團(tuán)隊(duì)等建立起伙伴關(guān)系，讓院系老師、研究團(tuán)隊(duì)依賴于館員提供的學(xué)科服務(wù)包括數(shù)據(jù)庫的培訓(xùn)、課題咨詢等。個(gè)性化的服務(wù)有利于增強(qiáng)圖書館的吸引力和凝聚力，提高知識服務(wù)水平。

四、結(jié)束語

踐行群眾路線教育實(shí)踐活動沒有休止符。在當(dāng)今信息技術(shù)高速發(fā)展的今天，高校圖書館應(yīng)與時(shí)俱進(jìn)，牢固樹立群眾觀點(diǎn)，踐行群眾路線，盡快轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的讀者服務(wù)模式，進(jìn)一步拓展服務(wù)領(lǐng)域與范圍，采用網(wǎng)絡(luò)時(shí)代先進(jìn)的服務(wù)手段來為讀者提供更為全面、高效的讀者服務(wù)，努力提高讀者服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度。

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