作為中國改革開放的“試驗(yàn)田”，深圳在公共服務(wù)改革、轉(zhuǎn)變政府職能等方面不斷進(jìn)行嘗試，并高度重視將標(biāo)準(zhǔn)化引入政府城市管理和公共服務(wù)領(lǐng)域。在建設(shè)創(chuàng)新型和服務(wù)型政府的理念下，深圳采用標(biāo)準(zhǔn)化手段“再造”城市管理和公共服務(wù)流程，提高深圳政府服務(wù)效率和質(zhì)量。本文主要從政策和機(jī)制、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件制定、試點(diǎn)示范等方面進(jìn)行介紹。

一、政策和機(jī)制

為綜合推進(jìn)深圳市標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，深圳建立了標(biāo)準(zhǔn)化聯(lián)席會議制度，領(lǐng)域延伸至城市綜合管理的各個(gè)部門，并出臺了一系列的政策措施。其中，在《深圳市知識產(chǎn)權(quán)與標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略綱要（2011-2015年）》中明確指出，要加強(qiáng)城市管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，制定和實(shí)施一批城市管理和公共服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化的技術(shù)支撐作用；出臺了《深圳市行政機(jī)關(guān)制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件指導(dǎo)規(guī)則》，將深圳市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件納入市政府規(guī)范性文件管理，主要服務(wù)于深圳市各級行政機(jī)關(guān)；在《深圳市實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略資金管理辦法》中明確規(guī)定，對于深圳市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件的研制予以資助補(bǔ)貼。

二、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件制定

根據(jù)《深圳市行政機(jī)關(guān)制定技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件指導(dǎo)規(guī)則》（簡稱《規(guī)則》）的規(guī)定，深圳市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件分為特區(qū)技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件以及農(nóng)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)。其中，技術(shù)規(guī)范的強(qiáng)制性或推薦性屬性由深圳市政府確定，指導(dǎo)性技術(shù)文件則不具強(qiáng)制性。技術(shù)規(guī)范由市政府批準(zhǔn)，再由深圳市標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門賦號并按規(guī)定發(fā)布；農(nóng)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)或指導(dǎo)性技術(shù)文件則由市主管部門按規(guī)定批準(zhǔn)、賦號、發(fā)布；其中，農(nóng)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)廣東省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局備案。

基于該《規(guī)則》，深圳市已累計(jì)發(fā)布208項(xiàng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件，其中特區(qū)技術(shù)規(guī)范47項(xiàng)、標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件110項(xiàng)、農(nóng)業(yè)地方標(biāo)準(zhǔn)51項(xiàng)，范圍涵蓋城市民政、水務(wù)、城市交通、公園管理、氣象等領(lǐng)域的十余個(gè)政府部門。其中在福利機(jī)構(gòu)管理方面，深圳市民政局制定了《兒童福利機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范》《孤殘兒童家庭寄養(yǎng)評估規(guī)范》等；在公園管理方面，深圳市城市管理局制定了《公園服務(wù)規(guī)范》《公園標(biāo)識系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》《綜合公園建設(shè)規(guī)范》《綜合公園管養(yǎng)維護(hù)要求》等；在政府網(wǎng)站建設(shè)方面，深圳市政府辦公廳制定了《政府網(wǎng)站建設(shè)和管理規(guī)范》等；在公共交通方面，深圳市交委制定了《綜合交通樞紐智能化設(shè)施通用要求》《公交智能調(diào)度系統(tǒng)平臺規(guī)范》等。這些標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施有效提升了城市管理和公共服務(wù)的水平。

綜合看來，深圳將標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用至城市管理和公共服務(wù)提供的各個(gè)環(huán)節(jié)。從內(nèi)容來看，辦事流程信息化和規(guī)范化是深圳提高政府行政管理和公共服務(wù)能力的重要手段；從范圍來看，深圳重點(diǎn)制定了關(guān)系到民生的城市用水、公共交通領(lǐng)域相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；從部門來看，標(biāo)準(zhǔn)化涉及深圳政府部門越來越廣；從數(shù)量上看，標(biāo)準(zhǔn)制定數(shù)量呈逐年上升趨勢。

三、試點(diǎn)示范

（一）國家層面

近年來，深圳市積極承擔(dān)國家城市管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目。深圳市氣象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目作為首個(gè)國家級氣象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，構(gòu)建了以城市氣象服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施體系、標(biāo)準(zhǔn)化評價(jià)體系為支撐的標(biāo)準(zhǔn)化氣象服務(wù)工作新平臺，為3G氣象服務(wù)的順利開展鋪平了道路；深圳市金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目作為全國首個(gè)也是目前唯一的國家級金融服務(wù)試點(diǎn)，引導(dǎo)成立了全國首個(gè)金融服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟，建立了快速反應(yīng)的金融機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)化合作機(jī)制；編制完成了深圳市金融服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系，強(qiáng)化了對全市金融服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的規(guī)劃和指導(dǎo)。

（二）國際層面

深圳獲批承擔(dān)國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO）、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會組織開展的標(biāo)準(zhǔn)非經(jīng)濟(jì)效益評價(jià)試點(diǎn)工作，并選擇水務(wù)、智能交通、氣象、保險(xiǎn)、LED等5個(gè)領(lǐng)域依托深圳市標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院開展相關(guān)工作，取得積極成果。以下主要以深圳市氣象服務(wù)中心和交通運(yùn)輸委員會為例，介紹標(biāo)準(zhǔn)化為城市管理和公共服務(wù)取得的成效。

1.標(biāo)準(zhǔn)化提高政府城市管理能力和效率

通過比對組織使用標(biāo)準(zhǔn)前后的非經(jīng)濟(jì)效益，發(fā)現(xiàn)政府城市管理效率和質(zhì)量在使用標(biāo)準(zhǔn)后有所提高。深圳市交通運(yùn)輸委員會在運(yùn)用公交智能系統(tǒng)三大標(biāo)準(zhǔn)后，公交發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率提高至20%，工作效率提高了60%。深圳市氣象服務(wù)中心在其主要業(yè)務(wù)功能中使用標(biāo)準(zhǔn)后，服務(wù)質(zhì)量和效率得到提升，氣象預(yù)報(bào)信息準(zhǔn)確性和及時(shí)性大幅提高。

2.標(biāo)準(zhǔn)化提高公眾對政府服務(wù)滿意度

公眾滿意度水平是判斷標(biāo)準(zhǔn)化對政府城市管理和公共服務(wù)是否存在積極作用的指標(biāo)之一。深圳市氣象服務(wù)中心在關(guān)鍵業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)引入標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，公共服務(wù)滿意度水平持續(xù)提升，2012年達(dá)到96.1%。深圳市交通運(yùn)輸委員會通過使用公交智能調(diào)度系統(tǒng)，顧客投訴率降低20%左右。

3.標(biāo)準(zhǔn)化提高政府公共服務(wù)均等化水平

深圳市氣象服務(wù)中心在業(yè)務(wù)功能環(huán)節(jié)中使用了《公眾氣象信息服務(wù)規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)，氣象預(yù)報(bào)預(yù)警短信發(fā)送量增長迅速。數(shù)據(jù)顯示，2012年使用標(biāo)準(zhǔn)后，氣象預(yù)報(bào)警報(bào)短信發(fā)送量同比增長7%，服務(wù)受眾面大幅提高。深圳市交通運(yùn)輸委員會通過使用智能公交系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)，其398條線路客流量增加了9.2%。

政府城市管理和公共服務(wù)領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)通過建立詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確業(yè)務(wù)提供流程，為政府服務(wù)提供和職能履行提供標(biāo)準(zhǔn)，從而達(dá)到節(jié)約政府資源、提速增效、改善服務(wù)質(zhì)量，提高公眾滿意度和政府公信力的效果。

四、結(jié)語

當(dāng)前，深圳市委市政府高度重視標(biāo)準(zhǔn)化工作，提出“打造深圳標(biāo)準(zhǔn)，鑄就深圳品牌”，城市管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是“深圳標(biāo)準(zhǔn)”的重要組成部分，它將有助于深圳建設(shè)服務(wù)型政府，提升政府公信力，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)最佳社會效益。

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（責(zé)任編輯：趙靜）