柏煜是個有故事的人。15歲從河北老家來到北京打工，22歲成為一個銷售護(hù)理床的“小老板”，27歲創(chuàng)辦“康復(fù)之家醫(yī)療器械連鎖”，其間經(jīng)歷了建筑工地做苦工、蹬三輪送護(hù)理床、賒貨開店、資金鏈斷裂、到處借錢、患上抑郁癥等種種艱辛，也品嘗到了成功的甜美。如今的柏煜在時光的打磨之下，已經(jīng)成為一個從容、自信、拿得起放得下的男人。

但凡有過購買醫(yī)療器械的需求的人，大概都知道“康復(fù)之家”。2014年是康復(fù)之家走過的第10個年頭，作為全國最大的家用醫(yī)療器械銷售商，康復(fù)之家在全國30個城市有100多家直營店，以及200多家店中店。這些店鋪出售強(qiáng)生、羅氏、雅培、拜耳、歐姆龍等國內(nèi)外300多個品牌的家用醫(yī)療器械和健康護(hù)理用品。但柏煜并不滿足于此，他正在全力布局O2O，目標(biāo)是在線上線下都成為行業(yè)老大，更希望帶領(lǐng)康復(fù)之家成為全球最具實(shí)力的醫(yī)療器械服務(wù)商。

辛苦是一種磨煉

1993年，初中尚未畢業(yè)的柏煜來京打工，在工地做過苦工，也在五金行業(yè)做過售貨員、送貨員。幾年之后柏煜進(jìn)入一家做護(hù)理床的企業(yè)的北京辦事處，做了幾個月送貨員。這期間，公司里先后來過二三十個送貨員，但都很快離開了，只有柏煜堅持了下來。雖然也覺得辛苦，但柏煜覺得和自己在工地做苦工的時候比起來，已經(jīng)算是輕松一些了。他知道每天這樣送貨是沒有未來的，但是他想：“如果我今天放棄了，以后做別的我也會放棄。”

因?yàn)闃I(yè)務(wù)不見起色，老板干脆把辦事處承包給柏煜，讓他自負(fù)盈虧。柏煜自己承擔(dān)了經(jīng)理、業(yè)務(wù)員、送貨員幾種角色，每天和各種各樣的人打交道。當(dāng)時的月收入只有500元，柏煜花了580元給自己買了一套西裝。去談業(yè)務(wù)的時候，哪怕蹬著三輪去，柏煜也會穿得非常正式，他認(rèn)為這樣的形象會讓他看上去更“靠譜”。

顧客購買了護(hù)理床，柏煜就要從北京南二環(huán)的庫房出發(fā)蹬著三輪車給顧客送床，有時路途遙遠(yuǎn)，一天只能送一張床。柏煜記得有一次，他送床去海淀永豐鄉(xiāng)，回到家里已經(jīng)是晚上七八點(diǎn)鐘。剛到家，顧客打來電話說：“床我們用著不合適，你明天來拉走吧?！边@意味著柏煜一天的辛苦都白費(fèi)了，那種心情可想而知。

機(jī)會總是眷顧有心人，在蹬三輪車送護(hù)理床的過程中，柏煜發(fā)現(xiàn)了一個商機(jī)。柏煜親自送過的床有三四百張，也因此接觸了三四百個癱瘓病人。他發(fā)現(xiàn)這些病人需要使用很多醫(yī)療器械，但都是從不同的店里買來的，沒有一個店能讓病人買齊這些產(chǎn)品。柏煜敏銳地感覺，這應(yīng)該是一個大生意。

早在2001年，柏煜就有了開店的想法，他寫了創(chuàng)業(yè)計劃書，目標(biāo)宏大：萬店連鎖，一個居家養(yǎng)老的電視節(jié)目，一本老年人護(hù)理方面的雜志——但他沒有錢，借也借不來，計劃只能擱淺。

2004年春天，柏煜在北京化工大學(xué)擺攤賣書，掙到了1萬元。他用這1萬元錢擺了酒席結(jié)了婚，收回4萬多元份子錢。他用這筆錢在北京友誼醫(yī)院門口開了第一家30平米的小店。交了3個月房租，買了電腦、打印機(jī)、刷了墻，做了個“殘疾癱瘓病人用品專賣店”的招牌，錢就基本用完了。到處賒了一些貨，5月19日小店開張，當(dāng)天賣出了第一臺輪椅。

轉(zhuǎn)年，位于北京安貞醫(yī)院門口的第二家店面開張了，仍然是賒貨，不到100平方米的店面，一半貨架都是空的?！拔乙呀?jīng)把庫房里所有東西都擺出來了，光尿不濕就擺了3個貨架?！卑仂蠠o奈地說。

柏煜給第二家店取名為“康復(fù)護(hù)理用品專賣店”，但他發(fā)現(xiàn)，幾乎每個進(jìn)門的顧客都會說“噢，這是一家醫(yī)療器械店”。他索性順著顧客，把店名改為了“康復(fù)之家醫(yī)療器械連鎖”。

塑造渠道品牌

柏煜介紹說，在康復(fù)之家出現(xiàn)前，消費(fèi)者購買一臺輪椅時，約25%的利潤被零售商拿走，10%的利潤被批發(fā)商拿走，10%的利潤被辦事處拿走。而康復(fù)之家的商業(yè)模式則將渠道簡化，直接對接廠家，所以價格上有不小的優(yōu)勢。

品質(zhì)和品牌更是柏煜看重的，他表示：“康復(fù)之家之所以能發(fā)展到今天，就是因?yàn)檫@些高品質(zhì)的名牌產(chǎn)品塑造了我們這個渠道品牌。老百姓可能一開始不知道康復(fù)之家，但是隨著不斷有人在康復(fù)之家買到優(yōu)質(zhì)的商品，慢慢就形成了口碑傳播。”

康復(fù)之家每引進(jìn)一款新品，都會對其品質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格考察。產(chǎn)品銷售中，如果出現(xiàn)偶發(fā)的質(zhì)量問題，康復(fù)之家會給顧客換新或者維修，如果發(fā)現(xiàn)批次性的問題，則會對其下架并召回已經(jīng)售出的產(chǎn)品。不過柏煜表示，10年里這樣的情況只出現(xiàn)過兩次，而且近幾年都沒再出現(xiàn)過。

如果說品質(zhì)和價格是康復(fù)之家吸引顧客的法寶，專業(yè)的服務(wù)則是康復(fù)之家最大的優(yōu)勢。康復(fù)之家對銷售人員的要求很高，首先態(tài)度上，要求“恰當(dāng)?shù)姆?wù)”，既不要冷淡，也不要過于熱情。專業(yè)水平上，康復(fù)之家的用人標(biāo)準(zhǔn)是大專以上學(xué)歷，具備相關(guān)醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)專業(yè)知識。柏煜認(rèn)為很多顧客其實(shí)很專業(yè)，銷售如果還沒有顧客懂得多，就沒辦法勝任這份工作。銷售人員的培訓(xùn)一般采取“老帶新”的方式，新人要學(xué)習(xí)很長時間才能服務(wù)顧客。再就是服務(wù)效率上，要能夠?qū)︻櫩偷囊罂焖僮龀龇磻?yīng)。

柏煜介紹說，一般不會有人閑逛醫(yī)療器械店，消費(fèi)者都是帶著需求來的。比如消費(fèi)者想買一臺輪椅，那么銷售人員首先要詢問使用者的身高、年齡、使用場景等等，根據(jù)這些找到兩三款符合他需求的產(chǎn)品，讓消費(fèi)者進(jìn)一步選擇。

柏煜的父母都70多歲了，他每周都會至少安排一天陪著父母?！澳赣H身體不太好，我也經(jīng)常陪著她去醫(yī)院，對于老年人的需求我還是很了解的。我相信每個有過照顧老人、病人的經(jīng)歷的人，都會特別認(rèn)可康復(fù)之家的價值，絕不僅僅是賣產(chǎn)品這么簡單。”

康復(fù)之家目前在全國選擇了幾家門店做體驗(yàn)服務(wù)，開放店內(nèi)30款醫(yī)療設(shè)備免費(fèi)讓老人使用。老人可以來免費(fèi)按摩、測量血糖和血壓、使用各種治療儀。有的烤燈，在中醫(yī)院使用一刻鐘都要收費(fèi)20元。一開始為了吸引顧客，他們想了個笨辦法，只要來體驗(yàn)，就可以領(lǐng)雞蛋?！昂髞戆l(fā)生了很多溫情的故事，有的老人領(lǐng)了雞蛋，第二天烙了雞蛋餅送給我們的工作人員。我們希望門店周圍的老百姓能夠感受到康復(fù)之家的溫暖，你可以不來消費(fèi)，但你也是我的客人?！卑仂险f道。

發(fā)力O2O

2015年，柏煜的目標(biāo)是讓康復(fù)之家成為線上最大的醫(yī)療器械銷售商?！白罱鼛啄赆t(yī)療器械行業(yè)的增長都在線上，所以我們不做線上就會死得很慘?！睂τ谛蝿莸淖兓仂媳３种逍训恼J(rèn)識，康復(fù)之家要適應(yīng)時代的發(fā)展，必須走O2O的發(fā)展之路，為顧客提供線上訂單以及屬地化的服務(wù)。

柏煜認(rèn)為，未來線上和線下的互動將非常頻繁?！芭e個例子，你在北京工作，如果你想給在合肥的父母買一臺輪椅，過去你只能在實(shí)體店或網(wǎng)上購買之后發(fā)物流過去，現(xiàn)在你只需鼠標(biāo)輕輕一點(diǎn)，康復(fù)之家合肥店的工作人員就會送貨上門，幫你處理好一切。”

要走O2O道路，擺在康復(fù)之家面前的首要困難是網(wǎng)上銷售的牌照問題。根據(jù)規(guī)定，網(wǎng)上售藥必須取得《互聯(lián)網(wǎng)藥品交易服務(wù)資格證》，而該證只發(fā)給藥店，不發(fā)給專業(yè)醫(yī)療器械零售企業(yè)。2014年6月底，康復(fù)之家收購了擁有網(wǎng)上售藥牌照的北京德開醫(yī)藥科技有限公司，以最快的方式搶灘網(wǎng)上銷售。11月，康復(fù)之家單月線上銷售突破了1000萬元。

獨(dú)立B2C網(wǎng)站都要面對的一個問題是流量成本太高，所以柏煜選擇與京東、天貓等平臺合作。他打了個比方：“官網(wǎng)商城就好比開在北京亦莊的門店，雖然租金便宜，但我要花費(fèi)很高的成本一趟車一趟車地往這里拉顧客。在天貓等平臺開店則好比開在北京王府井的門店，租金昂貴，但是有無數(shù)顧客主動上門?！倍倬W(wǎng)未來將成為一個管理顧客關(guān)系的平臺，不管顧客在哪兒購買康復(fù)之家的產(chǎn)品，官網(wǎng)都會為其提供服務(wù)。

顧客購買商品之后，所在地的康復(fù)之家工作人員會上門安裝，以及教顧客如何使用；使用過程中如果出現(xiàn)問題，顧客可以把產(chǎn)品拿到門店調(diào)修，大件產(chǎn)品可以上門調(diào)修?？祻?fù)之家在全國范圍內(nèi)的幾十個城市都可以提供售后服務(wù)，這是其他公司無法做到的，也是康復(fù)之家的核心競爭力。甚至一些醫(yī)療器械品牌都把部分城市的售后服務(wù)交給康復(fù)之家來做，或者直接把售后服務(wù)點(diǎn)設(shè)在康復(fù)之家門店里。

“線下的門店會繼續(xù)擴(kuò)展，我們把它叫千城千店計劃，”柏煜接著說，“就是未來我要在1000個城市，包括縣城，地級市，省會城市，一級城市，去做線下的門店，這些門店要變成服務(wù)中心、體驗(yàn)中心和銷售中心，這是我們未來三年的主要戰(zhàn)略?！?/p>

與O2O同步的還有觀念的改變。“我們過去是不允許退換的，醫(yī)療器械是特殊商品，有的人可能只需要用幾天。不過現(xiàn)在都強(qiáng)調(diào)‘顧客滿意是第一位的’，我們也接受了這個觀念，顧客不滿意就退換，我們會不會賠錢放在次要了?！?/p>

最近，康復(fù)之家總部從劉家窯搬至亦莊云基地，面積擴(kuò)至近2000平方米。在新辦公室見到柏煜時，他穿著GAP的牛仔褲、毛衣，觀奇洋服的襯衫，LINING的運(yùn)動鞋，看起來很隨意。柏煜笑稱自己“從20歲開始穿西裝穿到了35歲”。但是現(xiàn)在，他已經(jīng)很少穿西裝，“我現(xiàn)在做互聯(lián)網(wǎng)公司了，要把自己往TT男方向打扮?！?/p>

與時代同步發(fā)展

柏煜認(rèn)為，做康復(fù)之家這10年最大的收獲是人，他稱自己的團(tuán)隊是“全中國最優(yōu)秀的”，同時將原因歸結(jié)為“國將霸者士皆歸，邦將亡者賢先避”。

柏煜認(rèn)同韓非子的觀點(diǎn)，用標(biāo)準(zhǔn)選拔人，而不是以眼光看人，不摻雜過多個人觀點(diǎn)?？祻?fù)之家要選拔的是真誠的人、有責(zé)任心的人、執(zhí)行力強(qiáng)的人、有學(xué)習(xí)意識的人。用人方面“制度公平，機(jī)會均等，不論資排輩”。只要有能力，剛來3個月的新人也可以擔(dān)任非常重要的崗位。

柏煜努力讓員工感到幸福?？祻?fù)之家為員工提供通勤班車、宿舍；每天辦公室里水果管夠，各種茶點(diǎn)、飲料、啤酒白酒管夠；加班晚了叫外賣，公司出錢；每年組織員工春、秋游。他表示：“我自己時常換位思考，如果我是一個初入職場的年輕人，什么樣的公司我愿意留下來？我覺得薪酬是一方面，但是工作‘爽’也很重要?；ヂ?lián)網(wǎng)思維提倡‘把顧客寵壞’，我覺得企業(yè)管理者也可以先‘把員工寵壞’?！?/p>

有競爭力的薪酬也很重要，柏煜特別反感一種老板，喜歡夸口“我這兒新招了個人，原來在谷歌月薪8000，現(xiàn)在來我這兒月薪5000”。他覺得這種老板根本不懂什么叫管理，創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊在短期內(nèi)可以這樣，其他情況下則不應(yīng)該，這是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

除了團(tuán)隊，柏煜認(rèn)為這10年很重要的收獲是康復(fù)之家贏得了很好的聲譽(yù)，擁有了一大批忠實(shí)的顧客，為未來10年成為一個世界級的公司打下了很好的基礎(chǔ)。

這10年醫(yī)療器械市場的變化也讓柏煜感慨萬千：“10年前人們認(rèn)為殘疾人才用輪椅，但是今天輪椅只是一個代步工具。10年前輪椅的市場規(guī)模是10萬臺，現(xiàn)在是150萬臺左右；10年前制氧機(jī)的市場規(guī)模是3萬臺，現(xiàn)在是70萬臺。很多單品都形成了爆發(fā)式增長，這也是我雖然很笨，但仍然能趕上這一波的原因。過去10年是個小風(fēng)口，未來10年是個大風(fēng)口。收入水平、健康意識、購買便利性三座大山掀翻了，這個市場的春天就來了?！?/p>

康復(fù)之家10年沒有接受過加盟，現(xiàn)在為了早日實(shí)現(xiàn)“千城千店”計劃，開始嘗試著做加盟。柏煜笑言，目前看來還是要交點(diǎn)學(xué)費(fèi)，但會堅定不移地做下去?？祻?fù)之家會從商品管理、店面管理、訂單管理三個方面去把控。對于達(dá)不到要求的加盟店，只能取消資格。

康復(fù)之家也在籌備醫(yī)療器械的出租業(yè)務(wù)。2014年6月中旬，開通了網(wǎng)上醫(yī)療器械租賃中心，2015年1月，線下的租賃中心也將開業(yè)。之所以開展這項業(yè)務(wù)，是考慮到很多醫(yī)療器械的使用時間少于半年，不需要了之后再想出售就比較困難，以后消費(fèi)者可以通過租賃降低成本。所有租賃商品均會定期維修保養(yǎng)、更新耗材，所有商品收回后，按照日本輔具租賃規(guī)范，通過引進(jìn)日本技術(shù)經(jīng)驗(yàn)建設(shè)的專業(yè)清洗間依輔具不同類別全面消毒、滅菌，確保衛(wèi)生安全。

柏煜透露，未來其他與居家養(yǎng)老相關(guān)的業(yè)務(wù)也是康復(fù)之家要涵蓋的，但是路要一步一步走。有些捷徑是不能走的，因?yàn)楹芏唷敖輳健倍际撬缆贰?/p>

盡力而為不想結(jié)果

今天的柏煜從容淡定，很難想象，他曾經(jīng)是一名抑郁癥患者。

2006年，柏煜遇到一件煩心事，他以為自己的商業(yè)模式是原創(chuàng)的，但他發(fā)現(xiàn)上海有一個類似的公司，已經(jīng)開了15家店，臺灣也有一個類似的公司，開了100家店了。最可怕的是臺灣的公司收購了上海的公司，并且來北京開店了。而柏煜當(dāng)時開了六七家店，兜里沒有錢，沒有能力和對方競爭。他很焦慮，天天琢磨怎么能借來錢，多開幾家店，確立優(yōu)勢。那段時間他每天工作到后半夜回家，早上還要上班，睡眠質(zhì)量很差。

到了2007年，柏煜開了20多家店，資金鏈斷了。年底的時候，他要想辦法籌集到200萬元才能過得了年，但是實(shí)在不知道還可以找誰借錢。他急得天天睡不著覺，最后他不得不賣掉了房子，之后徹底睡不著了，整個人感覺特別崩潰，變得易怒，經(jīng)常摔東西，很容易和陌生人發(fā)生沖突。2008年4月，涌金集團(tuán)董事長魏東跳樓，柏煜在博客里寫下一篇《魏東的今天是不是我們的明天》，他試想著自己跳樓的可能性。

“5月12號，我?guī)е?歲的兒子出門，漫無目的地走，后來在一家味多美坐下了。我接了一個電話，又是壞消息。掛了電話，我突然把手機(jī)摔了，開始哇哇地哭，哭了好久。晚上看電視，看到了汶川地震的消息，我忽然間決定去四川。”柏煜回憶道。

他坐飛機(jī)到了成都，然后每天開車去災(zāi)區(qū)，看災(zāi)民需要什么醫(yī)療器械和用品，他再從成都的康復(fù)之家門店運(yùn)過去，免費(fèi)賑災(zāi)。5月19號，回到成都之后，他突然特別想睡覺，從晚上9點(diǎn)睡到第二天早上7點(diǎn)?！拔乙呀?jīng)兩三年沒有睡得這么香了。一是太累了，二是在災(zāi)區(qū)看了太多，很多東西我能放下了?！?/p>

在四川待了一個月，從此以后柏煜就能斷斷續(xù)續(xù)睡著覺了。整個人也發(fā)生了很大的變化，重新變得積極，在意的事少了。他領(lǐng)悟到：吃得了飯，睡得了覺，這才是人生真正的幸福。

回憶起那段經(jīng)歷，柏煜說：“欲望太多就容易抑郁，我想把企業(yè)帶到更高的高度，但是又不具備那個能力。我就煎熬，拼命。女人想要更多的名包，男人希望贏得眾人的尊重，得不到就痛苦，這都是欲望太多的表現(xiàn)。我在汶川解決了這個問題，還有什么能比生命更重要？哪怕公司明天就要關(guān)門，今天我得先睡覺。我現(xiàn)在做事，只要全力以赴了，就不在乎結(jié)果怎樣?！?/p>

精神問題解決了，還有身體的問題。身體的問題是缺乏運(yùn)動。柏煜知道自己雖然每天很忙，但沒有運(yùn)動量。兩年前，他開始徒步，每天1萬步，從未間斷。現(xiàn)在他可以一天之內(nèi)繞著北京三環(huán)路徒步一圈，今年還打算挑戰(zhàn)四環(huán)路?！拔颐刻於寄芩耍憧次椰F(xiàn)在精神狀態(tài)多好。如果你想治療一個抑郁的人，從精神和身體兩方面入手，一定能治好?！卑仂闲χf。

學(xué)習(xí)是一種修行

柏煜很小就輟學(xué)了，但他卻是個愛讀書的人。年輕的時候讀書，最大的困難就是字認(rèn)不全，必須借助字典。寫信讓柏煜迅速地認(rèn)識了很多字，比方說姑娘來信說“其實(shí)我想跟你說的是‘眾里尋他千百度’的下一句”。下一句是什么？柏煜不知道。那時候沒有百度，只能去書店里查。查著查著就看了很多別的文章。有一陣當(dāng)年的“十大策劃人”的文章特別流行，他們喜歡用兩種方式結(jié)尾，一種是引用《孫子兵法》《道德經(jīng)》《論語》，另一種是引用科特勒、德魯克、里斯特勞特等外國營銷大師的論點(diǎn)，讓柏煜云里霧里。他就下狠心買書來背，一個月把《孫子兵法》背下來了，背完這些經(jīng)典，開始看西方的書，一遍看不懂就多看幾遍。柏煜說：“讀古文還有一個意外收獲，就是讓我有了基本的道德感和價值觀?！?/p>

有一天，柏煜在地攤上買了兩本書，一本《白手發(fā)家術(shù)》，一本《李嘉誠傳》。一開始，《白手發(fā)家術(shù)》讓他看得有滋有味，里面每個小故事都是講人怎么發(fā)揮自己的聰明才智取得成功。但是他仔細(xì)想想，這些辦法好像都行不通，因?yàn)闆]有那樣湊巧的機(jī)緣。當(dāng)他讀了《李嘉誠傳》之后，發(fā)現(xiàn)這本書講了另一套理論，李嘉誠通過自己的勤奮、努力，幫助別人，成全別人，最終成就了自己。書里寫，李嘉誠年輕時在茶樓做伙計，白天干活兒，晚上閱讀書攤上淘來的課本。這個情節(jié)對柏煜影響很大，他后來也去買了很多高中、大學(xué)的課本，自己學(xué)習(xí)。他感慨道：“學(xué)習(xí)是一種修行，只要你真心向?qū)W，在哪里都可以學(xué)習(xí)?！?/p>

他還記得：“有好幾次我們同事收集顧客信息的時候，顧客的名字不認(rèn)識，電腦里也沒有，他們就來找我，我就告訴他們這個字怎么讀。心里特別驕傲啊，要知道他們都是大學(xué)畢業(yè)?！?/p>

創(chuàng)業(yè)這10年，柏煜越來越喜歡跟人學(xué)：“跟高手交流能學(xué)到很多，所以我拜會了很多各行各業(yè)的大佬，跟他們學(xué)習(xí)之后我成長得特別快。我還去北大、清華、中歐商學(xué)院等名校蹭課，還有各種論壇、峰會。在臺下蹭了五六年之后，發(fā)現(xiàn)自己經(jīng)常上臺了。再后來，做主持人、評委了，學(xué)到更多了。”

柏煜說自己是“學(xué)習(xí)改變命運(yùn)”的典型，如果不是學(xué)習(xí)，他可能今天還沒有脫離體力勞動?！拔矣X得自己學(xué)習(xí)能力很強(qiáng)，主要是勤奮，跟書本學(xué)，跟人學(xué)，通過自己的經(jīng)驗(yàn)學(xué)，每天我都在進(jìn)步?！边@種學(xué)習(xí)精神在今天依然是很有必要的，他接著說：“我們進(jìn)入了一個新時代，過去的管理方法已經(jīng)過時了，不能生活在互聯(lián)網(wǎng)時代，腦子還留在工業(yè)時代。企業(yè)管理者必須與時俱進(jìn)?！?/p>