邢帆

“無(wú)人機(jī)派件、分揀郵件速度的提升、用機(jī)器人取代人工搬運(yùn)……”今天的快遞業(yè)，越來(lái)越多的科技元素將智能創(chuàng)造的效率一次次提高，甚至讓不少人擔(dān)心有朝一日科技將簡(jiǎn)化人工勞動(dòng)至快遞人員失業(yè)。在這之前，我們不妨欣然承認(rèn)，信息化已經(jīng)成為驅(qū)動(dòng)快遞行業(yè)發(fā)展的核心力量。

多重因素驅(qū)使下的快跑

隨著移動(dòng)互連網(wǎng)的成熟，尤其是社交媒體的強(qiáng)大作用，客戶與企業(yè)在商業(yè)博弈中的地位悄然發(fā)生了改變?！翱蛻羰巧系邸保髽I(yè)不光嘴里說(shuō)，還要落實(shí)到行動(dòng)上。對(duì)于快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，這一道理尤其明顯。IT不再只是工具，而是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的主要生產(chǎn)力，技術(shù)的普及和應(yīng)用常態(tài)化為企業(yè)做好客戶體驗(yàn)提供了先決條件。圓通速遞總裁相峰認(rèn)為，信息化已經(jīng)逐漸成為快遞行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在快遞行業(yè)中，無(wú)論從哪個(gè)方面來(lái)看，“客戶體驗(yàn)”都應(yīng)該成為企業(yè)制定營(yíng)銷和銷售戰(zhàn)略的主要指導(dǎo)方向，也是推動(dòng)現(xiàn)代企業(yè)變革的主要驅(qū)動(dòng)力之一。

對(duì)快遞企業(yè)而言，信息化經(jīng)歷保障期、支柱期和引領(lǐng)期三大階段的發(fā)展。根據(jù)三大發(fā)展階段的特點(diǎn)，圓通速遞首先在2009年著手對(duì)公司的系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)，全力打造了自主的核心營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)——“金剛”，通過(guò)這一系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)快件生命周期的管控。在支柱期，圓通不斷優(yōu)化升級(jí)公司的信息系統(tǒng)。目前，圓通已經(jīng)開發(fā)使用了19個(gè)信息系統(tǒng)，分別是金剛核心營(yíng)運(yùn)管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、管理者駕駛艙、GPS監(jiān)控系統(tǒng)等，涵蓋管理、營(yíng)運(yùn)、服務(wù)等各方面。長(zhǎng)期堅(jiān)持企業(yè)的信息化建設(shè)幫助圓通速遞平穩(wěn)地度過(guò)了2014年11月近2600萬(wàn)件/天的業(yè)務(wù)峰值。從客戶體驗(yàn)的角度來(lái)說(shuō)，這將是一筆巨大的財(cái)富。

在快遞行業(yè)，二維碼、社交媒體、大數(shù)據(jù)等技術(shù)的應(yīng)用讓企業(yè)不僅僅可以收集客戶的基本特征和交易數(shù)據(jù)，也可以收集大量數(shù)字化的客戶操作和行為數(shù)據(jù)。但這些數(shù)據(jù)大部分是碎片式，非結(jié)構(gòu)化，不一致的。有調(diào)查表明，80%的企業(yè)客戶數(shù)據(jù)分散在各個(gè)獨(dú)立的系統(tǒng)中，無(wú)法統(tǒng)一管理，給數(shù)據(jù)挖據(jù)和大數(shù)據(jù)分析帶來(lái)極大的不利，更談不上進(jìn)行個(gè)性化定位。而客戶洞察是一個(gè)需要深入分析的過(guò)程，需要通過(guò)內(nèi)部或外部統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)（DMP）來(lái)收集、分析、歸類個(gè)性化目標(biāo)客戶（也包括潛在客戶），從而為營(yíng)銷策略和活動(dòng)的制定和設(shè)計(jì)提供精確定位，同時(shí)客戶洞察在營(yíng)銷的各個(gè)接觸點(diǎn)收集觀察客戶的反應(yīng)，實(shí)時(shí)反映到營(yíng)銷閉環(huán)中。

聯(lián)邦快遞執(zhí)行副總裁和首席信息官Rob Carter表示：“當(dāng)今的現(xiàn)代化社會(huì)需要我們不斷推動(dòng)技術(shù)的發(fā)展 并以新方式進(jìn)行部署。開發(fā)使用基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)、平臺(tái)服務(wù)和業(yè)務(wù)服務(wù)與構(gòu)建傳統(tǒng)應(yīng)用相比完全不同。在聯(lián)邦快遞，我們對(duì)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)架構(gòu)模塊化進(jìn)行了大量的投資，這樣我們能夠開發(fā)可用的計(jì)算力量，實(shí)現(xiàn)開發(fā)平臺(tái)的模塊化，甚至在我們自己的私有云中創(chuàng)建模塊化的軟件服務(wù)，同時(shí)從公有云中獲取可用的服務(wù)?！?/p>

可見(jiàn)，技術(shù)為快遞業(yè)帶來(lái)了源源不斷的發(fā)展動(dòng)力 在大數(shù)據(jù)的時(shí)代背景下，圓通速遞正努力實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)”在快遞行業(yè)中的價(jià)值，讓企業(yè)真正進(jìn)入“智慧快遞”時(shí)代。

“快”時(shí)代的生存之道

快遞行業(yè)以快制勝是不爭(zhēng)的事實(shí)。在這個(gè)以快為優(yōu)的時(shí)代，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)以及生存之道也都源于此。

相峰介紹，伴隨著全球化的深入和新技術(shù)的不斷出現(xiàn)，標(biāo)準(zhǔn)化、信息化和國(guó)際化成為快遞行業(yè)發(fā)展的新趨勢(shì)。在標(biāo)準(zhǔn)化方面，圓通速遞作為國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的快遞企業(yè)，率先在2011年成立了標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)+并在2014年成為中國(guó)快遞業(yè)首個(gè)總部承擔(dān)國(guó)家級(jí)快速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的試點(diǎn)單位，為國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)做出了標(biāo)準(zhǔn)化示范。而在信息化方面，圓通速遞長(zhǎng)期以來(lái)致力于實(shí)現(xiàn)“快遞全生命周期的可控”這一目標(biāo)，用信息化管理保證快遞包裹的全過(guò)程定位而隨著國(guó)家郵政局提出快遞業(yè)“向外”發(fā)展的戰(zhàn)略，圓通也及時(shí)調(diào)整企業(yè)的發(fā)展思路，通過(guò)與境外企業(yè)的合作 率先開啟中國(guó)快遞企業(yè)“走出去”的戰(zhàn)略目標(biāo)，成為中國(guó)電子商務(wù)境外發(fā)展的生力軍。

對(duì)比國(guó)際化的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，“走出去” 還能帶來(lái)更多經(jīng)驗(yàn)，以聯(lián)邦快遞物流信息化為例，可以總結(jié)出六大特點(diǎn)。第一，信息系統(tǒng)所儲(chǔ)存的信息，必須具有容易而又始終如一的可得性 第二信息系統(tǒng)提供的信息必須精確地反映配送中心處理貨物的當(dāng)前狀況，以衡量配送中心的整體業(yè)務(wù)運(yùn)作水平 第三，信息系統(tǒng)必須提供及時(shí)、快速的信息反饋。其中，及時(shí)性是指一種活動(dòng)發(fā)生時(shí)與該活動(dòng)在信息系統(tǒng)內(nèi)出現(xiàn)時(shí)之間的耽擱，信息的及時(shí)性可以減少一些不確定性并增加決策的精確性。第四，信息系統(tǒng)處理異常情況的能動(dòng)性和主動(dòng)性：信息系統(tǒng)應(yīng)該有強(qiáng)烈的異常性導(dǎo)向，應(yīng)該利用系統(tǒng)去識(shí)別需要配送中心的管理者引起注意的決策，使得管理人員能夠把他們的精力集中在最需要引起注意的情況，或者能提供的最佳機(jī)會(huì)來(lái)改善配送服務(wù)或降低運(yùn)營(yíng)成本的情況。第五，信息系統(tǒng)的靈活性信息系統(tǒng)必須具有靈活性，以滿足系統(tǒng)用戶和客戶的多樣化需求。信息系統(tǒng)必須有能力提供能迎合特定客戶需要的數(shù)據(jù)，第六，系統(tǒng)需具備易操作性，配送中心的信息系統(tǒng)必須友善和容易操作，以便系統(tǒng)管理人員操作使用，也可提升工作效率。

快遞業(yè)似乎已經(jīng)深入每個(gè)人的生活，其衡量標(biāo)準(zhǔn)與零售業(yè)幾平等同，是來(lái)自干每一個(gè)以個(gè)體為單位的客戶的。為了提升客戶體驗(yàn)，快遞行業(yè)一直在努力分析需求以提升效率，未來(lái)取代快遞小哥的方式或許讓我們意想不到，而這一切都將源于科技源源不斷的驅(qū)動(dòng)。