我沒有他們介紹的那么好。說我五年多無償在濟(jì)南市民熱線學(xué)雷鋒做好事，這話有出入。我是當(dāng)兵出身，喜歡干實(shí)事。再說，領(lǐng)導(dǎo)親自點(diǎn)我的將，這么大的信任，咱能不識(shí)抬舉嗎？

一

自上世紀(jì)80年代起，全國大多數(shù)城市政府都先后建立了市長(zhǎng)公開電話， 統(tǒng)一叫12345市長(zhǎng)熱線。1988年起，濟(jì)南市市長(zhǎng)公開電話與各有關(guān)部門的服務(wù)熱線相繼開通。紅火了一陣兒，時(shí)間一長(zhǎng)，問題出現(xiàn)了，市長(zhǎng)公開電話僅一部電話、一人接聽同時(shí)各個(gè)部門、縣、區(qū)存在著幾十條熱線。部門號(hào)碼記不清、市長(zhǎng)電話打不通、各條熱線效率低，熱線慢慢就冷下來了。

2008年9月26日，濟(jì)南市在原有市長(zhǎng)公開電話的基礎(chǔ)上進(jìn)行全面升級(jí)改造，由“市長(zhǎng)公開電話”改為“市民服務(wù)熱線”，人員配備從“一人一機(jī)”升級(jí)為30個(gè)坐席、近100名工作人員。整合了城管、市政、工商、供電等38條政務(wù)類公共服務(wù)熱線。 “市長(zhǎng)電話”改為“市民熱線”，體現(xiàn)的是政府“以人為本，執(zhí)政為民”的理念，是官本位到民本位的轉(zhuǎn)變。

熱線30倍升級(jí)，編制不變，工作量激增，到哪里找這么多人？領(lǐng)導(dǎo)找到了我。我退休前任濟(jì)南市政府駐廣州辦事處主任， 2010年3月，我辦完離任交接手續(xù)回到濟(jì)南剛過一周，當(dāng)時(shí)的市政府秘書長(zhǎng)許強(qiáng)找我談話，說你要發(fā)揮余熱，加強(qiáng)熱線力量，參與督查工作。熱線全稱為濟(jì)南市政務(wù)服務(wù)中心，一處內(nèi)部管理，二處督查落實(shí)，三處媒體宣傳，督查是核心，是重中之重。我當(dāng)過兵，養(yǎng)成了雷厲風(fēng)行的軍人作風(fēng)，適合督查工作;轉(zhuǎn)業(yè)后當(dāng)歷城區(qū)委辦公室主任、后來主持市委機(jī)關(guān)招待所工作、先后籌建五峰閣和四里村兩座賓館，包括駐外辦事處，都是敏感單位一把手，每次離任審計(jì)，我的評(píng)價(jià)就兩個(gè)字：干凈。

熱線受理后，一種情況是現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)，叫直辦;第二種是記錄登記轉(zhuǎn)辦，事后回訪;第三種是協(xié)辦，2011年4月，留日學(xué)生郭政給12345熱線送來錦旗：“日本大地震，連線創(chuàng)奇跡。”當(dāng)年日本發(fā)生大地震后，家人與郭政聯(lián)系不上，情急下求助“12345”，當(dāng)天家人就取得了聯(lián)系。

我參與的那部分屬于督辦。事情不能馬上解決，但又必須落實(shí)，這個(gè)過程就需要督促檢查。機(jī)床二廠附近的欣都小區(qū)西側(cè)有一條臭水溝，長(zhǎng)期散發(fā)臭氣，周圍居民無法開窗，孩子沒法出去玩，市民孫楚穎翠求助12345后，我們先行介入，槐蔭區(qū)、市中區(qū)政府和市民政局多次到現(xiàn)場(chǎng)勘查，在地界不清的情況下，槐蔭區(qū)政府先行投資8萬元徹底解決了這一問題。求助者和鄰居們特意為12345熱線贈(zèng)送了一面“情系百姓 為民排憂”的錦旗。

2013年底，市民通過熱線反映歷城區(qū)荷花路坑洼不平。這條路不屬于市政，就是說，當(dāng)年沒有投資計(jì)劃。我把媒體記者請(qǐng)來，連續(xù)跟蹤報(bào)道。最終在區(qū)政府有關(guān)部門的努力下，投入290多萬元對(duì)荷花路西段進(jìn)行了維修。

二

2014年春節(jié)期間，聊城楊先生來電求助，孩子手指受傷，急需到濟(jì)南的醫(yī)院進(jìn)行手術(shù)，希望交警部門幫助指引道路。熱線及時(shí)轉(zhuǎn)至相關(guān)部門，最終由市交警支隊(duì)幫助患者順利抵達(dá)省立醫(yī)院。重慶彭先生被騙至濟(jì)南，身無分文，市民政局救助站幫助彭先生購買了火車票。

12345就像是一個(gè)閥門，將社會(huì)中郁積的不滿之氣撒掉，將小問題在成為大事件之前提前化解，維護(hù)了社會(huì)穩(wěn)定。隨著市民群眾電話數(shù)量的不斷增加，12345熱線的人工坐席從最初的30個(gè)又增加至60個(gè)，2013年7月又增設(shè)至72個(gè)。這幾年，熱線共有市民反映的各類訴求信息近3000萬條，形成民意聚集的優(yōu)質(zhì)信息資源。市委、市政府決策機(jī)構(gòu)及各承辦單位開通熱線智能化大數(shù)據(jù)平臺(tái)接口，第一時(shí)間反映熱線受理、辦理過程中的突出問題，特別是能夠準(zhǔn)確分析市民大量訴求的具體內(nèi)容，找出規(guī)律性、傾向性問題，為黨政機(jī)關(guān)決策提供了重要的民意參考。

在抓實(shí)做好政務(wù)服務(wù)的基礎(chǔ)上，熱線還通過“大數(shù)據(jù)”加大公共服務(wù)工作力度?！耙徽臼健碧峁┚用裆铑悺⒔煌ǔ鲂蓄?、氣象環(huán)境類、地理信息類信息，打造集電子政務(wù)、電子商務(wù)、社會(huì)服務(wù)于一體的系統(tǒng)管理板塊;實(shí)現(xiàn)教育、文化、就業(yè)、醫(yī)療、社會(huì)保障、公共安全、生態(tài)環(huán)境等便民信息的互連互通。目前，國家發(fā)改委已經(jīng)批準(zhǔn)濟(jì)南市成為信息惠民試點(diǎn)城市，而12345熱線是其重要組成部分。

這幾年，全市熱線系統(tǒng)共接到感謝電話、感謝信10余萬個(gè)（件），收到錦旗近千面。新華社、人民日?qǐng)?bào)、經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)，國務(wù)院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾專題調(diào)研，總結(jié)濟(jì)南經(jīng)驗(yàn)。中央電視臺(tái)《新聞聯(lián)播》、《新聞直播間》、中央人民廣播電臺(tái)《中國之聲》、山東新聞先后多次對(duì)熱線經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行報(bào)道，“濟(jì)南模式”成為全國先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。170個(gè)國內(nèi)城市和美國、英國、澳大利亞、韓國、印尼等35個(gè)國外考察團(tuán)前來參觀。2015 年新年伊始，濟(jì)南市12345熱線作為全國唯一的政府服務(wù)熱線成功入選“全國服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范項(xiàng)目”單位。