對(duì)于售后服務(wù)、后市場(chǎng)這件事情，主機(jī)廠在做合法的‘養(yǎng)魚和‘捕魚的生意，不少后市場(chǎng)企業(yè)其實(shí)在做‘偷獵的生意。但是恰恰現(xiàn)在主機(jī)廠只‘養(yǎng)魚，但是真正在‘捕魚的時(shí)候只依靠4S店這一個(gè)渠道有點(diǎn)困難，尤其是在反壟斷的背景下。其實(shí)建立另外一個(gè)渠道把“捕魚”合法化的事情也在做，但是還沒有摸到門道?！痹?015中國汽車CRM高峰論壇上，中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)汽車信息服務(wù)委員會(huì)副秘書長、有壹手聯(lián)合創(chuàng)始人朱偉華先生分享了對(duì)汽車后服務(wù)領(lǐng)域“互聯(lián)網(wǎng)+”未來方向的思考。

CRM——后服務(wù)大勢(shì)所趨

過去幾十年中國一直賣配件，尤其是像4S店體系賣配件是賺錢的，無論主機(jī)廠或汽車后市場(chǎng)都是以賣配件為主。過去在人賤錢貴的情況下，賣配件賺錢，做服務(wù)賺不了錢，所以做CRM是沒有意義的。但是從這兩年開始，后市場(chǎng)在爆發(fā)式增長，去年有接近200家汽車后市場(chǎng)企業(yè)拿到風(fēng)險(xiǎn)投資，很多人將其看作泡沫了。

這背后的驅(qū)動(dòng)因素是資金成本因素在降低，但是人的勞動(dòng)力成本在急劇上升，如果不提高勞動(dòng)效率，無論4S店還是汽車后市場(chǎng)企業(yè)都活不下去，這就是人貴錢賤。在這種驅(qū)使下，無論保險(xiǎn)公司或汽車市場(chǎng)都走向B2C，之前做B2B的業(yè)務(wù)用不著做CRM。但是在B2C的情況下，如果不做CRM無論主機(jī)廠或保險(xiǎn)公司都會(huì)面臨互聯(lián)網(wǎng)公司的擠壓，最終可能會(huì)淪為富士康。所有的主機(jī)廠和保險(xiǎn)公司都意識(shí)到這個(gè)問題，這也就是為什么CRM以前是“苦菜花”，未來幾年可能會(huì)有變化。目前這個(gè)行業(yè)極度缺人，大家都在談大數(shù)據(jù)，但是有數(shù)據(jù)的公司沒有幾家，更不要說大數(shù)據(jù)了。

配件是這個(gè)行業(yè)的核心。其實(shí)現(xiàn)在中國做的配件是新件。OEM件是這兩年才開始做。但是OEM（品牌件）出來之后，整個(gè)后市場(chǎng)做配件的人沒有生意了，尤其是以汽配城為主的批發(fā)業(yè)務(wù)，即B2B形式的生意都沒有了。對(duì)電商而言，到現(xiàn)在為止，配件電商也沒有一個(gè)平臺(tái)能真正完全解決行業(yè)問題。主機(jī)廠想給自己的售后服務(wù)體系提供完整的配件解決方案，也僅限于自己的車型。

如果想從主機(jī)廠開綜合修理廠解決配件問題，其實(shí)可能解決不了，這個(gè)行業(yè)還沒有這樣的供應(yīng)商出現(xiàn)。目前國內(nèi)的很多人都喜歡做大而全的在線上引流的生意。但是在美國，不僅有品牌件和原廠件，還有拆車件、翻新件、再制造件等，這些行業(yè)都是擁有非常大資產(chǎn)的行業(yè)。

還有人工費(fèi)用的問題，中國現(xiàn)在的總體情況是人工費(fèi)和工時(shí)費(fèi)是1比1的關(guān)系，但是在成熟市場(chǎng)，是5比1的關(guān)系。未來工時(shí)費(fèi)可能會(huì)上漲得比較高，配件類似于材料費(fèi)等可能會(huì)降低，這種關(guān)系有可能向發(fā)達(dá)國家看齊。在融資成本越來越低的情況下，配件價(jià)格會(huì)越來越低，但是融資成本會(huì)更昂貴。做線下服務(wù)一直會(huì)有價(jià)值的。

對(duì)保險(xiǎn)公司而言，最核心的東西是用戶。做后市場(chǎng)、CRM不關(guān)注保險(xiǎn)是不行的，因?yàn)橐话?S店有兩塊盈利業(yè)務(wù)，一塊是賣車，一塊是賣保險(xiǎn)。后市場(chǎng)盈利的前提是賣保險(xiǎn)。主機(jī)廠賣品牌保險(xiǎn)在過去幾年做了一點(diǎn)點(diǎn)嘗試，但看起來不是那么成功?，F(xiàn)在又來了互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，在這件事情上和4S店到底利益是一致的還是不一致的？其實(shí)決定了未來4S店在行業(yè)里的生存問題。

關(guān)于賣車，實(shí)際上主機(jī)廠已經(jīng)看清楚了，未來賣車基本上是互聯(lián)網(wǎng)的生意。但是售后服務(wù)是不是被主機(jī)廠拿在手里的前提是保險(xiǎn)怎么解決，如果主要的保險(xiǎn)被互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司控制了，主機(jī)廠會(huì)徹底喪失配件和整車銷售兩塊業(yè)務(wù)，還怎么生存下去？

還有流量，過去這些年，搜狐、新浪、騰訊等門戶時(shí)代是博眼球的時(shí)代，最近互聯(lián)網(wǎng)在這件事情上有很多動(dòng)作，但是沒有看到和汽車相關(guān)的商業(yè)模式出現(xiàn)。對(duì)于汽車后市場(chǎng)企業(yè)而言，很多做不起太貴的廣告，包括門戶或APP的廣告都太貴。精準(zhǔn)廣告是按效果付費(fèi)的，雖然很貴但成本是可控的，至少不會(huì)浪費(fèi)錢。擁有大數(shù)據(jù)效果的廣告平臺(tái)雖然比較少，可能作為真正的一線服務(wù)商或主機(jī)廠會(huì)積極嘗試，這對(duì)于后市場(chǎng)或CRM是有高度關(guān)聯(lián)的。因?yàn)槲磥砦覀冏隹蛻絷P(guān)系管理，如果沒有精準(zhǔn)的營銷平臺(tái)，還靠砸廣告和漫無目的地送用戶是浪費(fèi)錢的。

對(duì)于鈑金、噴漆行業(yè)而言，環(huán)保非常重要，現(xiàn)在很多4S店也不允許做噴漆業(yè)務(wù)，4S店的遷走成本很高。如何把有污染的業(yè)務(wù)遷出去，必然要和鈑噴中心合作。

在整個(gè)后服務(wù)領(lǐng)域，基本上每個(gè)行業(yè)都互聯(lián)網(wǎng)化了，唯獨(dú)4S店沒有互聯(lián)網(wǎng)化，4S店信息化水平非常高，按理說互聯(lián)網(wǎng)化會(huì)非常高。但這是由資產(chǎn)意識(shí)決定的，整個(gè)4S店的互聯(lián)網(wǎng)化反而是最慢的。

后市場(chǎng)創(chuàng)業(yè)時(shí)機(jī)和戰(zhàn)略方向需要考慮資金成本和人力成本。如果未來5年是“人貴錢賤”的時(shí)代，那么維修效率的痛點(diǎn)將更顯著。

后服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”向何處去？

這個(gè)領(lǐng)域的估值前景如何？目前整個(gè)后市場(chǎng)的創(chuàng)業(yè)者都盯著三件事，第一件事是像AUTOZONE價(jià)值200億美元的上市公司，所有做配件的人都說要做這樣的公司，基本炒得比較熱的配件企業(yè)都瞄準(zhǔn)著這個(gè)企業(yè)去做。第二個(gè)企業(yè)是叫LKQ拆車件的公司，將近100億美金。最后是鈑噴中心，大概10億美元的公司。在美國市場(chǎng)，僅有加盟連鎖是上不了市的，類似BOYD自營維修服務(wù)才有可能上市，NAPA、AutoZone真正上市的是它的配件銷售業(yè)務(wù)。

現(xiàn)在的后服務(wù)“互聯(lián)網(wǎng)+”正處于戰(zhàn)國時(shí)代。所有玩家都在盯著后服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”，行業(yè)從大亂到大治，需要更長的周期，唯有變革創(chuàng)新才有機(jī)會(huì)?，F(xiàn)在從B2B轉(zhuǎn)向B2C生意的是BAT，是以B2C生意為主，但是也向汽車產(chǎn)業(yè)嘗試。雖然他們比較大，有流量在手里，和誰都愿意合作。但是具體落地，也沒有看到成功的路徑。

保險(xiǎn)公司雖然賣了保險(xiǎn)出去，但是用戶的信息實(shí)際上是沒有的，基本上全被4S店截流了。作為保險(xiǎn)公司是沒有用戶數(shù)據(jù)的，很害怕互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司的出現(xiàn)，因?yàn)閾碛袛?shù)據(jù)的互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司，還擁有了金融和用戶兩種力量之后，對(duì)于現(xiàn)有的互聯(lián)網(wǎng)公司和保險(xiǎn)公司都是巨大的沖擊，也就是說誰擁有數(shù)據(jù)最終才擁有了未來。

主機(jī)廠在數(shù)據(jù)方面和保險(xiǎn)公司也面臨一樣的困境，也一樣被大量的4S店把用戶信息截流。只有和用戶建立了某種聯(lián)系，這個(gè)用戶信息才是必要的。主機(jī)廠層面做CRM，也有一些障礙，最終還是要回歸到和用戶進(jìn)行互動(dòng)。但是任何一個(gè)主機(jī)廠直接和幾百萬級(jí)的用戶直接互動(dòng)是不可能的，一直都是通過4S店和用戶溝通這種模式。實(shí)際上，做配件的企業(yè)也在琢磨這件事，如何從B2B走向B2C和用戶進(jìn)行匹配溝通，BOSCH曾做了大量的市場(chǎng)廣告在和用戶溝通，但是沒有形成常態(tài)化的渠道。對(duì)于售后服務(wù)、后市場(chǎng)這件事情，主機(jī)廠在做合法的“養(yǎng)魚”和“捕魚”的生意，不少后市場(chǎng)企業(yè)其實(shí)在做“偷獵”的生意。但是恰恰現(xiàn)在主機(jī)廠只“養(yǎng)魚”，但是真正在“捕魚”的時(shí)候只依靠4S店這一個(gè)渠道有點(diǎn)困難，尤其是在反壟斷的背景下。其實(shí)建立另外一個(gè)渠道把“捕魚”合法化的事情也在做，但是還沒有摸到門道。

做CRM，現(xiàn)在不能只盯著自己的用戶數(shù)據(jù)，來自于保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)，以及來自于互聯(lián)網(wǎng)公司的數(shù)據(jù)都是很關(guān)鍵的。做CRM的工作，一定是要基于互聯(lián)網(wǎng)公司和主機(jī)廠，或者和需要做CRM工作的企業(yè)合作，才能做大數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)的精準(zhǔn)營銷。但是現(xiàn)在應(yīng)該說合作還是星火燎原的狀態(tài)，還沒有形成一個(gè)趨勢(shì)。

在這種情況下，主機(jī)廠的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和后市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)向何處去？整個(gè)行當(dāng)從4S店的電商到互聯(lián)網(wǎng)的電商，再到上門服務(wù)的行商，再到整個(gè)業(yè)務(wù)全部都放到互聯(lián)網(wǎng)上做的網(wǎng)商，這種進(jìn)化是在平行地往前發(fā)展。售后服務(wù)的“互聯(lián)網(wǎng)+”會(huì)沿著電商化、行商化（如e保養(yǎng)）、網(wǎng)商化（如有壹手快修）發(fā)展。主機(jī)廠的快修服務(wù)網(wǎng)絡(luò)呈燎原之態(tài)，幾乎每個(gè)主機(jī)廠都琢磨通過建立修萬國車的授權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來適應(yīng)反壟斷和用戶流失的挑戰(zhàn)。

CRM用戶數(shù)據(jù)清洗和維度豐富是O2O的基礎(chǔ)工作。在一線其實(shí)做O2O是很費(fèi)勁的事，線上也是我們做，線下也是我們做，兩件事情都是我們自己做的時(shí)候，這樣的公司以前從來沒有過。但是任何一個(gè)創(chuàng)新都是解決了困惑才能往前，比如統(tǒng)一定價(jià)，如果要做到統(tǒng)一定價(jià)，無論在哪個(gè)體系都是統(tǒng)一定價(jià)。作為4S店，要想統(tǒng)一定價(jià)要靠主機(jī)廠很多商務(wù)政策，作為后市場(chǎng)是把定價(jià)放在互聯(lián)網(wǎng)上的，對(duì)于單店的盈利會(huì)產(chǎn)生影響。如何協(xié)調(diào)這樣的事情其實(shí)是有很多學(xué)問的。

汽車后服務(wù)的大趨勢(shì)

1.配件類型多元化是大趨勢(shì)，原廠件（OEM）、后市場(chǎng)品牌件（AM）、拆車件（LKQ）/翻新件以及再制造件（REMAN）的價(jià)格多元化會(huì)讓配件價(jià)格體系更復(fù)雜。

2.工時(shí)費(fèi)上漲是大趨勢(shì)，在美國的鈑噴維修中，人工費(fèi)是材料費(fèi)的5倍，中國基本相當(dāng)。

3.保險(xiǎn)公司從線下走到線上，其最核心的東西是用戶。這一點(diǎn)上幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司都是這么做的。但是現(xiàn)在傳統(tǒng)的保險(xiǎn)公司，包括主機(jī)廠始終認(rèn)為產(chǎn)能和自己的產(chǎn)品是主要的。至于用戶的價(jià)值，雖然覺得也很重要，但是其重視程度并不是那么充足?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司對(duì)4S銷售保險(xiǎn)的依賴性降低，也會(huì)同步降低對(duì)主機(jī)廠原廠配件的依賴。線上銷售保險(xiǎn)的能力決定線下維修話語權(quán)。

4.互聯(lián)網(wǎng)+后服務(wù)的用戶流量從哪里來？是展示廣告？移動(dòng)端用戶平臺(tái)？還是擁有大數(shù)據(jù)的效果廣告平臺(tái)？

當(dāng)前，中國車市增速持續(xù)放緩，面對(duì)“新常態(tài)經(jīng)濟(jì)”下的市場(chǎng)競(jìng)爭態(tài)勢(shì)，應(yīng)該如何在越來越理性的車市中站穩(wěn)腳跟并搏得前排坐席，打造真正的核心競(jìng)爭力，成為每個(gè)車企都必須面對(duì)的問題。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”思維已經(jīng)給眾多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)帶來變革，當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)已經(jīng)滲透到我們生活的方方面面，當(dāng)未來更年輕的消費(fèi)群體將成為我們要面對(duì)的客戶主體，應(yīng)該如何改變CRM營銷策略，以帶給更加貼近客戶需求的全新體驗(yàn)。近期，“2015中國汽車CRM高峰論壇暨第四屆中國汽車客戶關(guān)愛獎(jiǎng)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮”在京舉辦。本次活動(dòng)由《汽車與駕駛維修》雜志和騰訊汽車聯(lián)合主辦，精誠所至營銷咨詢（北京）有限公司協(xié)辦，A圈、中國汽車服務(wù)產(chǎn)業(yè)研究中心承辦。汽車、互聯(lián)網(wǎng)及其他跨界領(lǐng)域的新媒體營銷及CRM專家進(jìn)行跨界分享，從新媒體營銷、客戶俱樂部管理、傳統(tǒng)企業(yè)O2O轉(zhuǎn)型、汽車電商CRM、車聯(lián)網(wǎng)生態(tài)構(gòu)建以及客戶大數(shù)據(jù)分析等領(lǐng)域，給到場(chǎng)嘉賓帶來了一次全方位的頭腦風(fēng)暴。來自上海大眾斯柯達(dá)和車享網(wǎng)的嘉賓分享了他們的實(shí)踐?，F(xiàn)場(chǎng)還頒發(fā)“2015中國汽車客戶關(guān)愛獎(jiǎng)”各個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)表彰2015年度在中國汽車CRM領(lǐng)域表現(xiàn)優(yōu)異的乘用車品牌。