韓 雨，高 峻

(國網(wǎng)大連供電公司，遼寧 大連 116001)

利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng)提升抄表服務(wù)水平

韓 雨，高 峻

(國網(wǎng)大連供電公司，遼寧 大連 116001)

在“居民階梯電價”政策實施及大面積更換可實施抄表數(shù)據(jù)采集的“智能電表”大環(huán)境下，營銷服務(wù)態(tài)勢嚴(yán)峻，抄表質(zhì)量問題嚴(yán)重影響供電公司形象，易導(dǎo)致惡性服務(wù)事件發(fā)生。國網(wǎng)大連供電公司通過嚴(yán)把示數(shù)復(fù)核關(guān)、細(xì)化電量電費(fèi)復(fù)核規(guī)則、開展抄表質(zhì)量自查、稽查信息部現(xiàn)場專項稽查、營銷部定期現(xiàn)場核查、發(fā)現(xiàn)問題限期整改、嚴(yán)格考核制度的閉環(huán)管理過程，多方位管控，有效提升了公司抄表質(zhì)量。

階梯電價;智能電表;抄表質(zhì)量;閉環(huán)管控體系

大連市作為遼寧省內(nèi)經(jīng)濟(jì)命脈城市，用電客戶數(shù)量達(dá)357萬戶。由于地處沿海，用電客戶法律維權(quán)意識較強(qiáng)，抄表質(zhì)量引起的客戶投訴比率居高不下。對此大連供電公司通過事前抄表全過程管控、事后全方位現(xiàn)場稽查、嚴(yán)格考核制度等辦法，實現(xiàn)抄表質(zhì)量管控閉環(huán)管理，有效提升抄表質(zhì)量，服務(wù)投訴事件明顯減少。

1 提升抄表服務(wù)水平的方法

1.1 制定抄表質(zhì)量專業(yè)管理目標(biāo)值

結(jié)合國家電網(wǎng)公司、遼寧省電力有限公司同業(yè)對標(biāo)指標(biāo)及日常抄表質(zhì)量工作管理體系特點，大連供電公司制定了抄表質(zhì)量專業(yè)管理目標(biāo)值 (如表1所示)。

1.2 實現(xiàn)抄表質(zhì)量管控閉環(huán)管理

表1 抄表質(zhì)量管理目標(biāo)值

1.2.1 注重培訓(xùn)嚴(yán)把抄表示數(shù)復(fù)核關(guān)

大連供電公司組織編寫了《抄表示數(shù)復(fù)核》培訓(xùn)材料，分層開展抄表示數(shù)復(fù)核培訓(xùn)，規(guī)范現(xiàn)有13項抄表示數(shù)復(fù)核規(guī)則的復(fù)核標(biāo)準(zhǔn)。針對人工抄表及自動化抄表方式的差異，對抄表示數(shù)復(fù)核提出不同的要求［1］。對于人工抄表用戶，對總電量小于峰谷電量之和、有功電量不為零而無功電量為零、負(fù)電量異常、超出抄見電量波動范圍4項規(guī)則抽取用戶進(jìn)行重點復(fù)核。自動化抄表用戶對當(dāng)月抄見零電量用戶、超出抄見電量波動范圍、有功電量不為零而無功電量為零的3項規(guī)則抽取用戶進(jìn)行重點復(fù)核。

1.2.2 創(chuàng)新核算方式高效準(zhǔn)確進(jìn)行電量電費(fèi)復(fù)核

大連供電公司針對各供電區(qū)域用戶數(shù)量分布不均、抄表周期相對集中、核算工作量不均衡等問題，打破按供電區(qū)域劃分核算工作的傳統(tǒng)方式，按照客戶類型、抄表例日等合理分配核算工作量，使人均工作量和單個工作日工作量趨于合理，有效提高了工作效率和勞動效率［2］。著重梳理了SG186營銷系統(tǒng)內(nèi)電量電費(fèi)審核規(guī)則，對103項審核規(guī)則進(jìn)行了分析，編制了《電量電費(fèi)審核規(guī)則操作說明》，對審核規(guī)則進(jìn)行詳細(xì)說明，明確每條規(guī)則對應(yīng)的審核要點。定期收集核算過程中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)問題，及時與上級部門和軟件開發(fā)單位溝通，提出新的審核規(guī)則和系統(tǒng)功能需求，提升審核工作質(zhì)量及效率。

1.2.3 利用稽查監(jiān)控系統(tǒng)稽查重點質(zhì)疑數(shù)據(jù)

充分利用稽查監(jiān)控系統(tǒng)大數(shù)據(jù)特性，每月根據(jù)電量電費(fèi)發(fā)行結(jié)果及專項稽查內(nèi)容確定現(xiàn)場稽查方案，并組織實施現(xiàn)場稽查。開發(fā)制定新規(guī)則創(chuàng)新稽查，稽查新裝用戶未及時抄表問題，針對電量波動較大用戶，根據(jù)用電情況分類分析，制定規(guī)則，有的放矢，結(jié)合現(xiàn)場檢查，利用智能電表凍結(jié)示數(shù)功能，有效稽查估抄、未抄劃零現(xiàn)象，提升稽查實效。

1.2.4 采用創(chuàng)新技術(shù)定期開展抄表質(zhì)量現(xiàn)場檢查

大連供電公司積極拓寬抄表質(zhì)量現(xiàn)場檢查手段，根據(jù)智能電表儲存凍結(jié)示數(shù)的特點，開發(fā)凍結(jié)示數(shù)抄錄程序，并加載到抄表器中，解決了手工按讀凍結(jié)示數(shù)受表計位置、顯示項目的限制，提升了現(xiàn)場檢查時抄讀凍結(jié)示數(shù)的效率。

大連供電公司營銷部定期開展抄表質(zhì)量現(xiàn)場核查，根據(jù)抽取的現(xiàn)場檢查用戶明細(xì)，確定檢查方法，定期制定抄表質(zhì)量現(xiàn)場檢查方案。檢查內(nèi)容主要包括以下幾方面:一是95598、民心網(wǎng)、民意網(wǎng)投訴建議情況，舉一反三，順藤摸瓜，針對出現(xiàn)抄表質(zhì)量投訴問題的抄表員，按臺區(qū)抄表例日選定抄表質(zhì)量現(xiàn)場檢查［3］;二是針對稽查信息部開展日常專項稽查結(jié)果反饋內(nèi)容進(jìn)行分析，對存在質(zhì)疑的用戶列入現(xiàn)場檢查;三是對稽查監(jiān)控系統(tǒng)中電量波動異常用戶進(jìn)行分析，對自動化抄表用戶前期電量非零、本月電量為零的用戶重點篩查計入現(xiàn)場檢查明細(xì)，對電量波動不穩(wěn)定、隔抄表周期電量突增類用戶重點篩查列入現(xiàn)場檢查;四是對每月營業(yè)及電費(fèi)室進(jìn)行電量電費(fèi)發(fā)行情況分析中提出的抄表質(zhì)量問題及電量電費(fèi)異常提交質(zhì)疑用戶進(jìn)行重點分析，篩查后列入現(xiàn)場檢查。

1.2.5 按照抄表質(zhì)量指標(biāo)體系進(jìn)行考核實現(xiàn)閉環(huán)管理

大連供電公司營銷部每月組織召開營業(yè)工作例會，對電量電費(fèi)審核發(fā)行情況、日常及專項稽查結(jié)果進(jìn)行分析。對發(fā)現(xiàn)的問題及抄表質(zhì)量檢查中存在的問題進(jìn)行分析，審核各相關(guān)單位制定的整改措施，限期整改，并按照對標(biāo)指標(biāo)考核體系對各相關(guān)單位進(jìn)行考核。

1.3 貫徹并正確執(zhí)行電價政策

針對電價調(diào)整等特殊情況，大連供電公司積極組織開展專項審核，采取3項管理策略保證電量電費(fèi)發(fā)行正確。

一是宣貫政策、全員培訓(xùn)。從管理層逐級組織認(rèn)真學(xué)習(xí)遼寧省電力有限公司、遼寧省物價部門下發(fā)的相關(guān)文件，并對文件進(jìn)行逐條解讀與培訓(xùn)，確保營銷人員全面掌握新電價的實施原則、執(zhí)行范圍、階梯標(biāo)準(zhǔn)及計算方法。

二是提前預(yù)想、系統(tǒng)測試、組織研討。根據(jù)對政策的理解，預(yù)想電價調(diào)整后由于業(yè)務(wù)變更、檔案信息設(shè)置、抄表周期等情況造成的電量電費(fèi)計算產(chǎn)生的問題及可以排查和篩選相應(yīng)問題的審核原則，并組織進(jìn)行模擬測試，總結(jié)審核經(jīng)驗，制定審核方案。

三是加強(qiáng)審核、避免發(fā)生問題。對涉及調(diào)價用戶電量電費(fèi)明細(xì)進(jìn)行抽取，手工核對電量電費(fèi)信息，下發(fā)異常信息進(jìn)行核查。

通過異常信息提交和現(xiàn)場核查，糾正了個別用戶電價執(zhí)行錯誤問題，并對相關(guān)人員因抄表等原因造成的大電量問題進(jìn)行考核。經(jīng)過努力，目前大連供電公司尚未發(fā)生因調(diào)整電價造成的投訴事件，不僅有效規(guī)避了風(fēng)險，而且提高了服務(wù)質(zhì)量。

2 工作取得的成效

通過抄表質(zhì)量閉環(huán)管理流程，大連供電公司抄表質(zhì)量迅速提升，抄表質(zhì)量屬實投訴數(shù)居全省低位，非居民實抄率為100%，居民實抄率達(dá)99%以上。

3 建議

a. 繼續(xù)加大抄表人員培訓(xùn)工作，增強(qiáng)責(zé)任心，針對抄表示數(shù)環(huán)節(jié)開展進(jìn)一步的培訓(xùn)。同時就抄表示數(shù)復(fù)核規(guī)則問題，根據(jù)電量電費(fèi)復(fù)核規(guī)則，形成需新增抄表示數(shù)復(fù)核規(guī)則需求報告，上報上級單位，爭取盡快完成抄表示數(shù)復(fù)核規(guī)則的修訂工作，進(jìn)一步提升抄表示數(shù)復(fù)核質(zhì)量。

b. 繼續(xù)加大自動化抄表工作進(jìn)程，研究自動化抄表每3個抄表周期進(jìn)行現(xiàn)場核查的有效方法，采取行之有效的方式，形成管理流程，有效控制自動化抄表用戶現(xiàn)場情況與系統(tǒng)數(shù)據(jù)的一致性。

c. 合理安排實現(xiàn)自動化抄表后的抄表人員統(tǒng)籌工作，從現(xiàn)場入手，將實現(xiàn)自動化抄表后節(jié)省的抄表人員投入到采集設(shè)備維護(hù)、現(xiàn)場情況核對等急需增強(qiáng)的業(yè)務(wù)方面，真正發(fā)揮自動化抄表技術(shù)的能效性。

d. 繼續(xù)加大數(shù)據(jù)分析及現(xiàn)場檢查力度，嚴(yán)格考核制度，切實提高抄表質(zhì)量。

［1］ 陳思紅，居民用戶集中抄表系統(tǒng)在營業(yè)中的應(yīng)用 ［J］.東北電力技術(shù)，2009，30(3):29-30.

［2］ 張近朱，劉 暢 .城市住宅供電服務(wù)中若干問題的探討［J］.東北電力技術(shù)，2009，30(9):50-52.

［3］ 菲利普·科特勒，凱文·萊恩·凱勒.營銷管理［M］.上海:上海人民出版社，2012.

Enhance Meter-reading Service Level for Big Data System

HAN Yu，GAO Jun
(State Grid Dalian Electric Power Supply Company，Dalian，Liaoning 116001，China)

The use of smart electricity meter widely in current environment，marketing services face increasingly severe because of policy implementation of“tiered household electricity pricing mechanism”.The problem of meter reading quality can seriously influence company image which can lead to nasty accident.State Grid Dalian Electric Power Supply Company improves meter reading quality by double-check，rulemaking，self-examination，special check，periodic verification，management and control from different angles.

Tiered pricing for electricity;Smart electricity meter;Meter reading quality;Closed-loop management and control system

TP274+.2

A

1004-7913(2015)08-0020-03

韓 雨 (1983—)，女，碩士，經(jīng)濟(jì)師，主要從事營銷抄核收管理工作。

2015-05-21)