王曉東

摘要

視頻會議從90年代開始，在國內(nèi)歷經(jīng)了從無到有，從標清到高清，從單一應(yīng)用到多業(yè)務(wù)融合的轉(zhuǎn)變，隨著技術(shù)的進步，視頻會議得到了更為充分的應(yīng)用。

作為系統(tǒng)生命周期中最后一個，也是歷時最長的一個階段，視頻會議系統(tǒng)的運維也經(jīng)歷了從簡單的設(shè)備維保，到人員駐場式維護管理，直至發(fā)展到以用戶為中心、建立全方位多層次服務(wù)的運維管理體系。

本文嘗試結(jié)合工作中遇到的運維管理的建設(shè)需求和實踐，對視頻會議運維做一個初步探討和小結(jié)。

1.運維服務(wù)的必要性

維保服務(wù)（第一階段）

我們知道，包括視頻會議在內(nèi)的很多系統(tǒng)集成類的維保項目，實質(zhì)上是各類產(chǎn)品超過當(dāng)初項目建設(shè)時自帶的保修期后的續(xù)保，維保，就是產(chǎn)品維修和質(zhì)保。

·服務(wù)優(yōu)勢：資金和人員投入少，能夠滿足設(shè)備較為單一、系統(tǒng)規(guī)模較小、使用頻率不是很高或是對會議保障力度要求不是很高的項目。

·服務(wù)的局限性：容易直接受到廠商對服務(wù)支持程度的影響，響應(yīng)的及時性和有效性不能很好地得到保障。

我們是不是都有過這樣的體會？出現(xiàn)問題后，打了一圈電話，聯(lián)系了若干人，時間大都浪費在溝通上，故障卻遲遲得不到解決，這樣的服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗無從談起。一言以蔽之：流程不清晰，角色不明確，組織較離散。

很多廠商逐漸認識到服務(wù)的重要性，加大了直接面對最終用戶提供服務(wù)的力度。但是，視頻會議系統(tǒng)，包括了視頻顯示、攝像、信號處理、擴聲、集中控制、燈光、新風(fēng)等多個子系統(tǒng)，面對眾多品牌，廠商服務(wù)的覆蓋面過窄。對用戶而言，他還需要去整合各個廠商的服務(wù)，難度高，費用多。

因此，為了解決這個問題，促使了第三方維護服務(wù)（駐場式運維服務(wù)）的產(chǎn)生。

駐場服務(wù)（第二階段）

時效性、穩(wěn)定性是視頻會議有別于其他系統(tǒng)的主要特征，駐場服務(wù)是視頻會議運維服務(wù)的重要內(nèi)容。

駐場服務(wù)主要作用體現(xiàn)在兩個方面：現(xiàn)場保障了視頻會議系統(tǒng)的正常運行和會議的正常召開，同時，也幫助用戶整合了多個品牌的服務(wù)支持。

駐場服務(wù)內(nèi)容一般包括：

·會議保障

·日常監(jiān)測

·故障處理

·系統(tǒng)巡檢

·文檔與知識管理

·測試與培訓(xùn)等

駐場服務(wù)已經(jīng)成為視頻會議系統(tǒng)的常態(tài)服務(wù)，特別是在全國網(wǎng)、省網(wǎng)的視頻會議系統(tǒng)中。

駐場服務(wù)是以項目團隊來接受和完成服務(wù)，因此，對人員的綜合技術(shù)能力、溝通交流，包括職業(yè)素養(yǎng)均有要求，這也是衡量一個公司是否有能力承建大型視頻會議系統(tǒng)的基本標準。筆者曾經(jīng)作為運維工程師，服務(wù)于國家稅務(wù)系統(tǒng)，其間涉獵到諸多與視頻會議相關(guān)的系統(tǒng)，也借鑒到很多運營商的運維流程和理念，受益良多。

通常，每個公司對駐場服務(wù)都有詳細的服務(wù)手冊，或是參照運維服務(wù)規(guī)范，或是通過多年的正反兩方面經(jīng)驗，那么如何才能梳理出并形成針對視頻會議的運維模式，成為一個新的問題。

對于金融、能源、交通等大型行業(yè)，一天的視頻會議量，少則幾十，多則過百，涉及到的下級單位、成員企業(yè)眾多，這對駐場服務(wù)提出了更多的要求，產(chǎn)生了很大的服務(wù)壓力，需要引進或建立運維平臺來解決該問題，這就是視頻會議運維服務(wù)的第三階段。

2.運維平臺的建立

上文提到了駐場服務(wù)的壓力和困難，具體表現(xiàn)為：

·故障申訴歸口多：出現(xiàn)問題后，無法形成合力，找出最優(yōu)途徑和資源，第一時間解決

·同一故障多次發(fā)生：或是設(shè)備原因，或是由于操作不當(dāng)，一個故障現(xiàn)象要多次處置

·操作人員素質(zhì)不一：沒有規(guī)范的運維流程和質(zhì)量監(jiān)督，很難達到統(tǒng)一的服務(wù)要求

因此，有必要引進標準的運維體系，然后依據(jù)視頻會議的行業(yè)特點進行完善。換言之，就是建立統(tǒng)一的運維平臺，解決以上三個問題。

運維平臺主要由三個部分組成：申告受理、服務(wù)管理與資源數(shù)據(jù)庫、反饋機制。

申告受理

申告受理，是建立服務(wù)中心，主要功能為：

1. 受理所有服務(wù)請求、故障申告

2. 記錄事件信息，跟蹤監(jiān)控處理過程

3. 一線支持

4. 協(xié)調(diào)二線支持人員提供支持

服務(wù)管理

服務(wù)管理是運維服務(wù)在平臺中的具體實現(xiàn)，其中分為多個服務(wù)模塊，包括：設(shè)備管理、設(shè)備監(jiān)控、故障管理、問題管理、現(xiàn)場維護/巡檢、備件管理、報告管理等

每一次運維服務(wù)，對應(yīng)一次服務(wù)事件，通過各服務(wù)模塊，實現(xiàn)流程的流轉(zhuǎn)。

反饋機制

反饋機制，指的是參照相關(guān)標準（國家標準/用戶定義）和服務(wù)質(zhì)量評定體系，對服務(wù)事件進行跟蹤和評定，反饋給相關(guān)部門和人員，并轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

服務(wù)統(tǒng)計分析主要包括：

（一）設(shè)備層：設(shè)備可用性、故障分析、RTO分析、使用頻率分析、耗損分析、主動預(yù)警分析、系統(tǒng)優(yōu)化分析。

（二）應(yīng)用層：資產(chǎn)管理分析、系統(tǒng)效益分析、運維成本分析。

（三）服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)可靠性、服務(wù)及時性、服務(wù)主動性、服務(wù)規(guī)范性、滿意度調(diào)查。

總述

從上述分析，可以知道，維保服務(wù)（第一階段）屬于被動式運維；駐場服務(wù)（第二階段）開始尋求主動服務(wù)；運維平臺（第三階段）的建立，使得服務(wù)更有價值和持續(xù)性。

這里沒有比較三種方式的優(yōu)劣，實際上，他們都有存在的理由和空間。當(dāng)然，我們憧憬運維服務(wù)能早日達到用戶期望的4S服務(wù)（滿意 Satisfaction、微笑 Service、速度 Speed、誠意 Sincerity）。

也希望視頻會議能盡快實現(xiàn)運維服務(wù)的四化（運行質(zhì)量可量化、運行狀態(tài)可視化、運維作業(yè)流程化、管理決策數(shù)據(jù)化），更好地服務(wù)于用戶。