王歡明　諸大建　馬永馳

摘要：當(dāng)前中國(guó)各政府部門和研究機(jī)構(gòu)傾向采用公眾滿意度來評(píng)價(jià)公共服務(wù)績(jī)效狀況，但其忽視了公眾滿意度是否能夠有效代表公共服務(wù)客觀績(jī)效這一本源問題。據(jù)此，使用中國(guó)37個(gè)大城市的公共服務(wù)公眾滿意度和客觀績(jī)效數(shù)據(jù)，采用回歸分析法實(shí)證檢驗(yàn)二者的關(guān)系，結(jié)果表明：公共服務(wù)的公共支出總量增加未能提高公眾滿意度水平，與理論預(yù)期不符；公共服務(wù)客觀績(jī)效中的效率與公眾滿意度的正相關(guān)關(guān)系不顯著，意味著提高效率的政策策略不一定適合于公眾滿意度水平提升；公共服務(wù)客觀績(jī)效中的效果性與公眾滿意度正相關(guān)且顯著，揭示了公共服務(wù)公眾滿意度與客觀績(jī)效具有內(nèi)在關(guān)聯(lián)性。

關(guān)鍵詞：城市公共服務(wù)；客觀績(jī)效；公眾滿意度

DOI：10.13956/j.ss.1001-8409.2015.03.24

中圖分類號(hào)：C9162 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：1001-8409（2015）03-0111-04

中國(guó)政府機(jī)構(gòu)傾向采用公眾評(píng)價(jià)公共服務(wù)的方式測(cè)量服務(wù)質(zhì)量，如行風(fēng)評(píng)議、滿意度排行榜等，使公眾滿意度成為政府績(jī)效和公共服務(wù)績(jī)效的代名詞，其理論預(yù)設(shè)為公共服務(wù)績(jī)效的感知、主觀評(píng)價(jià)與公共服務(wù)運(yùn)作的實(shí)際績(jī)效是一致的，蘊(yùn)含方向一致和數(shù)量等級(jí)一致[1]，即公共服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量等客觀績(jī)效與公共服務(wù)滿意度之間的正相關(guān)性。政府官員將公眾滿意度作為績(jī)效代名詞，主要源于對(duì)政府回應(yīng)公眾的需求，體現(xiàn)政府的責(zé)任性。然而現(xiàn)實(shí)情況是對(duì)二者的關(guān)系認(rèn)知存在模糊性，對(duì)于一些不發(fā)達(dá)城市，其公共服務(wù)客觀績(jī)效水平相對(duì)于發(fā)達(dá)城市而言具有一定差距，但公眾對(duì)其評(píng)價(jià)較高，如南昌、南寧等。對(duì)于一些發(fā)達(dá)城市，其公共服務(wù)客觀績(jī)效狀況相對(duì)于不發(fā)達(dá)城市更加完善，但公眾對(duì)其評(píng)價(jià)不高，如上海、天津等。此外，一些城市還存在其客觀績(jī)效水平與公眾對(duì)其評(píng)價(jià)狀況大體一致，如北京、大連、珠海等[2]。不可否認(rèn)的是，公眾對(duì)公共服務(wù)滿意度的評(píng)價(jià)會(huì)受個(gè)人的社會(huì)特征、心理因素等方面影響，但也會(huì)受公共服務(wù)本身的特質(zhì)、供給現(xiàn)狀的影響，這就需要對(duì)客觀績(jī)效與公眾滿意度的內(nèi)在關(guān)系進(jìn)行再思考，重新審視把公眾滿意度作為績(jī)效評(píng)價(jià)可靠工具的有效性。因而本文提出的研究問題為：公共服務(wù)客觀績(jī)效的提高是否可以帶來更高的公眾滿意度？如果可以，則前者對(duì)后者的作用機(jī)理是什么？

1研究述評(píng)

公共服務(wù)客觀績(jī)效與公眾滿意度評(píng)價(jià)之間的關(guān)系目前在公共管理文獻(xiàn)中存在兩種相互對(duì)立的觀點(diǎn)，至今仍無明確的定論。一種觀點(diǎn)認(rèn)為，二者之間關(guān)聯(lián)性不顯著，即實(shí)際服務(wù)績(jī)效高，不與公眾滿意相對(duì)應(yīng)。認(rèn)為滿意度主要源于個(gè)體對(duì)服務(wù)的期望與現(xiàn)實(shí)感知之間的差距，這種心理認(rèn)知受到社會(huì)特征影響，與公共服務(wù)的實(shí)際供給結(jié)果之間沒有顯著關(guān)聯(lián)。Stipak[3]對(duì)此做了開創(chuàng)性的研究，認(rèn)為公眾對(duì)城市警察服務(wù)的較高滿意度與客觀績(jī)效之間不是正相關(guān)關(guān)系，因?yàn)槭忻駥?duì)公共服務(wù)的感知不一定能夠真實(shí)反映實(shí)際狀況，公眾對(duì)公共服務(wù)的主觀評(píng)價(jià)主要源于其收入、鄰里狀況等社會(huì)特征因素影響。此后，有大量實(shí)證研究表明公共服務(wù)客觀績(jī)效與公眾滿意度之間不相關(guān)性，例如Brown和Coulter[4]以警察服務(wù)為例得出滿意度水平與客觀績(jī)效關(guān)系之間的完全獨(dú)立性。而Kelly和 Swindell[5]以警察服務(wù)、消防和緊急醫(yī)療服務(wù)、道路維修服務(wù)、公園和休閑服務(wù)為例，分析該四項(xiàng)公共服務(wù)滿意度與各服務(wù)客觀績(jī)效的相關(guān)性，其中，客觀績(jī)效以投入（Input）、效率（Efficiency）和結(jié)果（Outcome）三項(xiàng)指標(biāo)來表示，研究顯示公眾滿意度與部分客觀績(jī)效指標(biāo)之間存在不相關(guān)性，但也與其他指標(biāo)之間存在相關(guān)性。

與前述研究結(jié)果不同，近期的研究顯示公眾主觀評(píng)價(jià)公共服務(wù)滿意度與客觀績(jī)效之間存在顯著的聯(lián)系，即公眾滿意度評(píng)分能夠代表客觀績(jī)效狀況。Van Ryzin等 [6]以紐約市街道環(huán)衛(wèi)服務(wù)為例，發(fā)現(xiàn)以結(jié)果類指標(biāo)為衡量依據(jù)的客觀績(jī)效與公眾主觀評(píng)價(jià)之間存在明確的關(guān)系。此外，Charbonneau和Van Ryzin[7]以紐約市的公共教育為例，發(fā)現(xiàn)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校的教育滿意度與政府機(jī)構(gòu)對(duì)學(xué)校教育績(jī)效的客觀評(píng)價(jià)非常接近（客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)來源于政府對(duì)學(xué)校的評(píng)價(jià)報(bào)告，側(cè)重于對(duì)教育結(jié)果的衡量，如學(xué)生績(jī)效得分、學(xué)生進(jìn)步得分等）。因而上述研究結(jié)論是公眾對(duì)公共服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)可以作為公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)的一個(gè)重要組成部分。這些研究具有共性，即對(duì)客觀績(jī)效的衡量均以結(jié)果類指標(biāo)為基礎(chǔ)，而沒有包含投入和產(chǎn)出類指標(biāo)。

總的來說，關(guān)于公共服務(wù)客觀績(jī)效與公眾滿意度評(píng)價(jià)的研究總結(jié)為如下兩點(diǎn)：（1）目前國(guó)外關(guān)于二者關(guān)系的實(shí)證研究很豐富，但仍存在爭(zhēng)論，并且缺少基于中國(guó)的實(shí)證研究證據(jù)[8]，因?yàn)楫?dāng)前中國(guó)眾多城市政策決策者對(duì)公眾滿意度相當(dāng)重視，作為評(píng)價(jià)政府績(jī)效的有力工具，這就有必要研究中國(guó)情景條件下公共服務(wù)的客觀績(jī)效與公眾滿意度評(píng)價(jià)之間的相關(guān)關(guān)系；（2）目前部分文獻(xiàn)雖然能夠證明二者存在一定程度的正相關(guān)性，但是二者如何相關(guān)，即公共服務(wù)客觀績(jī)效如何促使公眾滿意度提高的機(jī)理尚缺乏研究。

2理論闡述與研究假設(shè)

公共服務(wù)客觀績(jī)效與公眾滿意度之間的匹配關(guān)系研究可以從公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)相關(guān)理論來窺探，具體而言，可從公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建來探究。歐美國(guó)家在政府績(jī)效評(píng)估中開發(fā)了眾多評(píng)價(jià)體系，如1970年美國(guó)國(guó)際開發(fā)署開發(fā)的邏輯框架法模型（LFA），LFA由條件、投入、產(chǎn)出、結(jié)果、環(huán)境影響等關(guān)系組成，能夠有效地評(píng)估公共工程的績(jī)效，隨后出現(xiàn)了眾多改進(jìn)型評(píng)估模型。在此基礎(chǔ)上，1993年美國(guó)頒布的《政府績(jī)效與結(jié)果法案》（GPRA），主要采用產(chǎn)出和效果兩類指標(biāo)來進(jìn)行政府績(jī)效評(píng)價(jià)，雖然該評(píng)價(jià)方法的適用范圍比較廣泛，但其評(píng)價(jià)內(nèi)容過于狹窄，無法衡量公共服務(wù)的質(zhì)量、滿意度等價(jià)值追求。為此，美國(guó)聯(lián)邦政府責(zé)任總署于1997年在LFA基礎(chǔ)上進(jìn)行了改進(jìn)，采用投入、能力、產(chǎn)出、結(jié)果、效率和成本效益以及生產(chǎn)力七項(xiàng)指標(biāo)來衡量績(jī)效。在英國(guó)，自1998年工黨政府提出公共服務(wù)協(xié)議（PSA）以來，其充分考慮公共服務(wù)的支出與績(jī)效，以結(jié)果為主的指標(biāo)成為公共服務(wù)主要考評(píng)目標(biāo)。

綜上所述，可將公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)劃分為兩類，即3E模型（經(jīng)濟(jì)Economy-效率Efficiency-效益Effectiveness）和IOO模型（投入Input-產(chǎn)出Output-結(jié)果Outcome）。Boyne[9]認(rèn)為，在3E模型中經(jīng)濟(jì)指標(biāo)即成本指標(biāo)會(huì)帶來很大爭(zhēng)議，而效率和效益指標(biāo)則是公共服務(wù)績(jī)效所必須強(qiáng)調(diào)的。IOO指標(biāo)雖然比3E指標(biāo)包括的范圍更廣，但缺少對(duì)公眾偏好等民主指標(biāo)的關(guān)注。因此Boyne重新建立了一套完整的評(píng)價(jià)體系，考評(píng)公共服務(wù)的產(chǎn)出、效率、結(jié)果、回應(yīng)性和民主五大維度。國(guó)內(nèi)相關(guān)研究是在上述兩個(gè)評(píng)價(jià)模型基礎(chǔ)上分析公共服務(wù)績(jī)效，如陳昌盛、蔡躍洲[10]設(shè)立了投入、產(chǎn)出和效果三大指標(biāo)。侯惠勤等[11]在評(píng)價(jià)基本公共服務(wù)績(jī)效時(shí)，采用客觀公共服務(wù)績(jī)效與主觀滿意度相結(jié)合方式，根據(jù)客觀績(jī)效和滿意度兩者權(quán)重的設(shè)置測(cè)評(píng)出績(jī)效綜合水平。綜上所述，各政府機(jī)構(gòu)和學(xué)者通常使用的LFA模型和IOO模型可歸結(jié)為公共服務(wù)績(jī)效指標(biāo)關(guān)系圖（如圖1）。圖1公共服務(wù)客觀績(jī)效與公眾滿意度的關(guān)系從圖1可看出，公共服務(wù)客觀績(jī)效主要采用投入類、效率類和效果類指標(biāo)來衡量，以測(cè)量公共服務(wù)在一定資源條件下其投入、產(chǎn)出和結(jié)果之間的關(guān)系，以客觀評(píng)價(jià)公共服務(wù)的實(shí)際績(jī)效；公共服務(wù)的公眾感知主要采用主觀評(píng)價(jià)來反映，其直接受服務(wù)的投入、產(chǎn)出和結(jié)果帶來的影響，該影響的直接體現(xiàn)就是公眾是否滿意。據(jù)此提出以下假設(shè)：

H1：公眾滿意度與客觀績(jī)效正相關(guān)，高水平客觀績(jī)效能提高公眾滿意度。

由于公眾對(duì)公共服務(wù)結(jié)果的感知，因而相對(duì)于投入、產(chǎn)出指標(biāo)而言，結(jié)果指標(biāo)與公眾滿意度的聯(lián)系更為緊密，因此在假設(shè)H1基礎(chǔ)上進(jìn)一步提出假設(shè)：

H2：效果類指標(biāo)與公眾滿意度的關(guān)系比投入類、效率類與公眾滿意度的關(guān)系更為緊密。

3研究變量與數(shù)據(jù)來源

31因變量公眾滿意度

公眾滿意度源于顧客滿意度調(diào)查。目前，部分研究機(jī)構(gòu)對(duì)中國(guó)一些大城市公共服務(wù)滿意度進(jìn)行了大樣本調(diào)查，如《小康》雜志社聯(lián)合清華大學(xué)媒介調(diào)查研究室發(fā)布的城市“政府公共服務(wù)滿意度調(diào)查”；由新加坡南洋理工大學(xué)等推出的“連氏中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量指數(shù)”。但這些研究并沒有公布具體城市及各項(xiàng)公共服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)，并且其城市數(shù)量有限。

本文城市公共服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)來源于侯惠勤等主編的《公共服務(wù)藍(lán)皮書——中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)（2011～2012）》，其對(duì)全國(guó)38個(gè)城市的公共服務(wù)主觀滿意度進(jìn)行調(diào)查，2012年共發(fā)放問卷27000份，回收有效問卷25115份。從2010年開始，每年公開出版《公共服務(wù)藍(lán)皮書》，具有一定的社會(huì)影響力和可信度，本文選取2012年出版的數(shù)據(jù)來衡量公共服務(wù)滿意度。

由于中國(guó)提供的公共服務(wù)還難以像歐美高福利國(guó)家那樣高標(biāo)準(zhǔn)，因此公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)更應(yīng)強(qiáng)調(diào)基本公共服務(wù)，主要包括教育、醫(yī)療、社會(huì)保障、環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域，而未涉及文化和休閑等高級(jí)公共服務(wù)領(lǐng)域[12]。本文選擇基礎(chǔ)教育、民政服務(wù)、基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、城市環(huán)境服務(wù)進(jìn)行研究，各類公共服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析如表1（由于拉薩市客觀服務(wù)績(jī)效相關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的缺失，本文將其剔除，因而共37個(gè)城市樣本）。

表1公眾滿意度指標(biāo)描述

滿意度NMinMaxMeanStd.Deviation基礎(chǔ)教育374943679356193848民政服務(wù)375382663459213629醫(yī)療衛(wèi)生375809698564062966城市環(huán)境3751387796092593732自變量客觀績(jī)效

根據(jù)圖1可知，公共服務(wù)客觀績(jī)效由投入類、效率類和效果類指標(biāo)組成。

投入類指標(biāo)：通常采用財(cái)政資金投入來衡量，例如各類公共服務(wù)的“財(cái)政投入占GDP的比重”指標(biāo)，體現(xiàn)的是各類公共服務(wù)財(cái)政投入在總量上所帶來的產(chǎn)出和效果。此外，增加各類公共服務(wù)的“人均財(cái)政投入”作為投入類指標(biāo)，因?yàn)樵趯?shí)際生活中公眾所享受到的財(cái)政投入并不是平均的。

效率類指標(biāo)：效率可以解釋為產(chǎn)出與投入之比，關(guān)注點(diǎn)是單位成本或政府生產(chǎn)率[13]。本文選取“每千小學(xué)生擁有小學(xué)數(shù)”、“每萬人口公辦老年福利機(jī)構(gòu)數(shù)”、“每萬人口醫(yī)院擁有數(shù)”和“人均綠地面積”，分別代表基礎(chǔ)教育、民政服務(wù)、基本醫(yī)療衛(wèi)生、城市環(huán)境四類公共服務(wù)的效率類指標(biāo)。

效果類指標(biāo)：效果是反映公共服務(wù)的投入和產(chǎn)出是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。本文選取“學(xué)齡兒童凈入學(xué)率”、“最低生活保障指數(shù)”、“圍產(chǎn)兒死亡率”（該指標(biāo)屬于反向指標(biāo)，在研究中求倒數(shù)使其正向化）和“空氣質(zhì)量適宜指數(shù)”，分別代表基礎(chǔ)教育、民政服務(wù)、基本醫(yī)療衛(wèi)生、城市環(huán)境四類公共服務(wù)的效率類指標(biāo)。

上述指標(biāo)數(shù)據(jù)選擇為2010年，即客觀績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)滯后期為2年。數(shù)據(jù)來源于各省市統(tǒng)計(jì)年鑒（見表2）。為了使各指標(biāo)之間具有可比性，本文通過無量綱化對(duì)其進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化取值（取Z值）。參照已有研究，為避免權(quán)重設(shè)置不當(dāng)導(dǎo)致估計(jì)偏誤，對(duì)各類公共服務(wù)指標(biāo)采用等權(quán)重加總方式處理[12]。首先將四個(gè)領(lǐng)域公共服務(wù)客觀績(jī)效指標(biāo)取Z值，然后采用等權(quán)重對(duì)各領(lǐng)域公共服務(wù)的投入類、效率類和效果類指標(biāo)分別加總平均，得到城市公共服務(wù)客觀績(jī)效的投入類、效率類和效果類三大類指標(biāo)。

表2客觀績(jī)效指標(biāo)描述

NMinMaxMeanStd.

首先，將四類公共服務(wù)的滿意度進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，求出其平均滿意度作為因變量；其次，分別對(duì)投入類、效率類和效果類自變量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理，求出其平均數(shù)；最后，采用普通最小二乘法回歸分析因變量與自變量之間的關(guān)系（如表3）。

表3公共服務(wù)公眾滿意度與客觀績(jī)效的關(guān)系

因變量

公共服務(wù)平均滿意度模型1 模型2 模型3 模型4 財(cái)政投入占-0315GDP的比重（2003）人均財(cái)政投入0341**〖3〗（0159）平均效率0097〖4〗（3198）平均效果0290*〖5〗（2494）注：括號(hào)內(nèi)為標(biāo)準(zhǔn)誤差，*、**、***分別表示參數(shù)在10%、5%、1%顯著性水平下顯著異于0

（1）投入與公眾滿意度的關(guān)系。從表3模型1可知，“財(cái)政投入占GDP的比重”與滿意度之間關(guān)系不顯著，表明當(dāng)前財(cái)政投入并未能提高公眾滿意度，財(cái)政投入政策并未起到效果。而將模型1中的自變量變?yōu)椤叭司?cái)政投入”，則其與滿意度之間顯現(xiàn)出正相關(guān)且關(guān)系顯著，理論上表明投入的增加可以提升滿意度。從模型1和模型2的對(duì)比來看，有三方面的發(fā)現(xiàn)與啟示：第一，理論上預(yù)期財(cái)政資金的投入能夠提高公眾滿意度水平，但現(xiàn)實(shí)結(jié)果是其沒有帶來應(yīng)有的效果；第二，表明公共服務(wù)投入的均等化是非常有必要的，需要增加人均財(cái)政投入而非預(yù)算支出總投入；第三，表明需要優(yōu)化公共支出結(jié)構(gòu)，改變單純依賴提高公共支出水平的傳統(tǒng)策略，對(duì)于不同城市和區(qū)域，落后地區(qū)應(yīng)該投入更多的公共支出，使人均公共服務(wù)支出在總量上有所提高，對(duì)于同一城市不同階層而言，需要合理分配公共財(cái)政資源，使資金向弱勢(shì)群體傾斜。

（2）效率與滿意度的關(guān)系。從表3模型3可知，當(dāng)前中國(guó)城市公共服務(wù)的效率與滿意度之間關(guān)系不顯著，但是可以明確的是二者是正向相關(guān)關(guān)系。一方面，這在一定程度上證明對(duì)于提高效率的政策策略不一定能夠提高公眾滿意度水平[14]；另一方面，由于效率是產(chǎn)出與投入之比，反映的是公共服務(wù)生產(chǎn)過程和生產(chǎn)結(jié)構(gòu)，表明公共服務(wù)生產(chǎn)過程中的結(jié)構(gòu)配置與公眾滿意度是相關(guān)的，該生產(chǎn)過程和結(jié)構(gòu)的優(yōu)化配置目的在于降低單位服務(wù)所耗費(fèi)的財(cái)政資源，因而需要降低公共服務(wù)的行政成本支出以提高公眾滿意度水平。

（3）效果與滿意度的關(guān)系。從表3模型4可知，當(dāng)前中國(guó)城市公共服務(wù)的效果改善能夠提高公眾滿意度水平，二者之間存在顯著的正相關(guān)關(guān)系，主要由于效果是由投入和產(chǎn)出后直接呈現(xiàn)在公眾面前的結(jié)果狀態(tài)，公眾可以直接接觸和感知，證明效果類指標(biāo)與公眾滿意度的關(guān)系比投入類指標(biāo)、效率類指標(biāo)與公眾滿意度之間的關(guān)系更緊密。該結(jié)果表明，提高公共服務(wù)效果是當(dāng)前中國(guó)城市公共服務(wù)績(jī)效需要重點(diǎn)關(guān)注的，效果的提高在一定程度上體現(xiàn)了財(cái)政資金投入與效率的作用，因?yàn)橹挥幸欢ǖ耐度牒托实奶嵘拍艽_保服務(wù)效果，也即公共支出的數(shù)量和結(jié)構(gòu)變化所帶來的效果提升；同時(shí)，其進(jìn)一步表明政府在供給公共服務(wù)中應(yīng)增加回應(yīng)性，提高公共服務(wù)配置的公平性，滿足公眾的需求，以體現(xiàn)公共服務(wù)的效果性。

綜上所述，可以部分支持本文提出的研究假設(shè)，即公共服務(wù)公眾滿意度與客觀績(jī)效部分相關(guān)，二者相互聯(lián)系的橋梁在于公共服務(wù)的效果改善能夠提高公眾滿意度水平，原因在于效果類指標(biāo)與公眾滿意度的關(guān)系比投入類、效率類與公眾滿意度的關(guān)系更為緊密。

5結(jié)論

第一，當(dāng)前中國(guó)城市公共服務(wù)的公共財(cái)政支出總量增加未能提高公眾滿意度水平，與理論預(yù)期不符。因而政府不能僅提高公共支出總量水平，而應(yīng)在提高人均公共支出水平、改變公共支出結(jié)構(gòu)方面進(jìn)行完善。第二，公共服務(wù)客觀績(jī)效中的效率與公眾滿意度正相關(guān)，但統(tǒng)計(jì)不顯著。意味著具有提高公共服務(wù)效率的政策策略，如私有化等手段不一定能夠帶來公眾滿意度水平提升。而另一方面也表明公共支出的產(chǎn)出與投入相比的結(jié)構(gòu)是與公眾滿意度正相關(guān)的，因而完善二者之間的結(jié)構(gòu)有利于提高滿意度水平。第三，公共服務(wù)客觀績(jī)效中的效果與公眾滿意度正相關(guān)且顯著，表明公眾滿意度與客觀績(jī)效的關(guān)系是通過效果變量來實(shí)現(xiàn)的，為提高滿意度水平，可直接通過提高公共服務(wù)效果性來實(shí)現(xiàn)，包括政府積極回應(yīng)公眾的需求，以及為公眾提供均等化的服務(wù)。這是與之前研究的不同點(diǎn)，因?yàn)楸疚奶接懥斯姖M意度與客觀績(jī)效之間的相關(guān)性原理，明確了客觀績(jī)效對(duì)公眾滿意度的影響過程，得出效果類指標(biāo)與公眾滿意度之間的聯(lián)系比投入類、效率類與公眾滿意度之間聯(lián)系更緊密。

參考文獻(xiàn)：

[1]王佃利，劉保軍.公民滿意度與公共服務(wù)績(jī)效相關(guān)性問題的再審視[J].山東大學(xué)學(xué)報(bào)（哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版），2012（1）：109-114.

[2]侯惠勤，辛向陽，易定宏.公共服務(wù)藍(lán)皮書——中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)（2010～2011）[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2011.

[3]Stipak B.Are There Sensible Ways to Analyze and Use Subjective Indicators of Urban Service Quality [J].Social Indicators Research，1979，6（4）：421-438.

[4]Brown K，Coulter P B.Subjective and Objective Measures of Police Service Delivery[J].Public Administration Review，1983，43（1）：50-58.

[5]Kelly J M，Swindell D.A MultipleIndicator Approach to Municipal Service Evaluation：Correlating Performance Measurement and Citizen Satisfaction Across Jurisdictions[J].Public Administration Review，2002，62（5）：610-621.

[6]Van Ryzin G G，Immerwahr S，Altman S.Measuring Street Cleanliness：A Comparison of New York Citys Scorecard and Results from a Citizen Survey[J].Public Administration Review，2008，68（2）：295-303.

[7]Charbonneau E，Van Ryzin G G.Performance Measures and Parental Satisfaction with New York City Schools[J].The American Review of Public Administration，2012，42（1）：54-65.

[8]曾莉，李佳源.公共服務(wù)績(jī)效主觀客觀評(píng)價(jià)的契合性研究[J].公共行政評(píng)論，2013（2）：72-103.

[9]Boyne G A.Concepts and Indicators of Local Authority Performance[J].Public Money & Management，2002，22（4）：17-24.

[10]陳昌盛，蔡躍洲.中國(guó)公共服務(wù)發(fā)展報(bào)告2006[M].北京：中國(guó)社會(huì)科學(xué)出版社，2007.

[11]侯惠勤，辛向陽，易定宏.公共服務(wù)藍(lán)皮書——中國(guó)城市基本公共服務(wù)力評(píng)價(jià)（2011～2012）[M].北京：社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2012.

[12]馬亮.公共服務(wù)績(jī)效與公民幸福感：中國(guó)地級(jí)市的實(shí)證研究[J].中國(guó)行政管理，2013（2）：104-109.

[13]王歡明，諸大建.基于效率、回應(yīng)性、公平的公共服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)[J].軟科學(xué)，2010，24（7）：1-13.

[14]劉征馳，易學(xué)文，周堂.引入公眾評(píng)價(jià)的公共服務(wù)外包質(zhì)量控制研究[J].軟科學(xué)，2012，26（3）：78-85.

（責(zé)任編輯：王惠萍）