盡管《處罰辦法》在一定程度上完善了新《消法》對“7天無理由退換貨”的規(guī)定，細化了法律條款，讓消費者可以據(jù)法維權(quán)。然而，各大電商自行規(guī)定的退貨條件無疑為消費者的退貨維權(quán)加高了門檻，那么，電商規(guī)定的條件是否合理？消費者又該如何更好地維權(quán)？近期，《消費電子》雜志記者采訪了中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會副主任向海龍，下面讓我們一起來聽聽向律師怎么說。

一.7天起止時間引爭議

新《消法》規(guī)定消費者收到商品之日起7日內(nèi)無理由退貨。而在調(diào)查的14家電商中，7天時間的具體起止時間備受爭議，各大電商也任性用詞，模糊7天起止時間。僅有少部分電商使用“收到”的字眼，比較多的電商采用“簽收”一詞，此外還有“送達”、“妥投”、“售出”各種用語。

《消費電子》：7天起止時間應(yīng)該如何來界定？出現(xiàn)代簽收情況時，消費者收到貨物的時間與代簽收時間可能存在一定時間差，那么代收貨物是否能構(gòu)成有效的簽收？

向律師：法律規(guī)定，自消費者收到商品之日起7天內(nèi)無理由退貨，7天起始時間即自消費者收到貨物的時間。簽收是收到商品的一種行為，意味著消費者收到商品。代收貨物是否構(gòu)成有效的簽收，這個具體得看情況而定。一般像消費性金額較低的購物，允許收貨人授權(quán)委托他人代收代簽貨物；但像傳票、法院的訴狀等這些特殊的商品則要求收件人自己簽收。若賣家或買家有規(guī)定或要求需本人簽收的物品即不得由他人簽收，否則后果自負。

《消費電子》：上述電商規(guī)定的消費者收貨時間用詞是否違規(guī)？如果是，消費者該如何維權(quán)？

向律師：有些商家在格式條款里運用送達、妥投、售出這些擦邊性的用語，消費者一般不細看格式條款的話，會在一定程度侵害到消費者權(quán)益，減輕商家的責(zé)任，這是違規(guī)的。消費者可針對商家的格式條款和霸王條款，以書面的形式將其不合理的條款文本完整保存下來，向消協(xié)或商家所在地的工商部門合同科投訴，受理率和成功率會較高。

二.合約機是否屬于消費者定制品？

新《消法》第二十五條規(guī)定：“經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定做的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊?！庇浾咴谡{(diào)查中發(fā)現(xiàn)，亞馬遜、蘇寧易購以及易迅網(wǎng)在手機售后服務(wù)細則中皆規(guī)定合約機均不參與無理由退貨，理由是合約機屬于新《消法》第二十五條里消費者定做的產(chǎn)品，這一規(guī)定引起了眾多消費者的質(zhì)疑。

《消費電子》：合約機是否屬于消費者定制的產(chǎn)品呢？是否適應(yīng)7天無理由退貨？

向律師：合約機不屬于消費者定制的產(chǎn)品，適用7天無理由退貨。因為消費者定做品是完全按照消費者要求，由生產(chǎn)商提供材料、設(shè)備或技術(shù)來完成私人訂制產(chǎn)品的一種商業(yè)模式。合約機是指通訊運營商與手機生產(chǎn)商合伙定制的手機類型，用戶使用該手機必須和指定運營商簽約，有指定使用某運營商手機卡的限制，是現(xiàn)成全新的商品，不屬于消費者定做的產(chǎn)品。它的定制含義只能是運營商根據(jù)生產(chǎn)商或者是生產(chǎn)商根據(jù)運營商定制的合作約定，不能算是消費者定制。

《消費電子》：那如果手機卡已被激活，是否還能退貨？對于這類產(chǎn)品被拒退貨，消費者應(yīng)該如何維權(quán)？

向律師：通訊運營商和手機生產(chǎn)商的合作給消費者退貨設(shè)置了一定的限制，比如使用電信合約機的用戶想要退貨，賣家以其手機卡已被激活，電信網(wǎng)絡(luò)通信服務(wù)已開啟的理由不予退貨。本質(zhì)上如果商品本身質(zhì)量有問題，賣家必須予以退貨。合約機帶有一定性的行政壟斷，加上運營商和手機生產(chǎn)商之間達成的“踢皮球”默契，給消費者退貨帶來一定的阻撓，這也是目前受市場和消費者詬病的行為。對于這類具有壟斷性商品的維權(quán)，有時涉及到不特定的多數(shù)消費者都是受害者，觀望情緒反而更濃，多數(shù)受害者也因自身維權(quán)力量單薄而選擇放棄維權(quán)，真正維權(quán)者屈指可數(shù)。也許是因為這種心理作祟，間接地助長了某些商家肆意抬高退貨門檻的行為，以致消費類維權(quán)越發(fā)艱難，因此我建議消費者借助公益訴訟，登錄“網(wǎng)上交易保障中心”平臺尋求免費的法律援助，引入社會組織和社會公益的力量，對受害者的案例進行分析并進行維權(quán)，促使設(shè)置不合理退貨限制的商家進行改革，推動網(wǎng)購維權(quán)的發(fā)展。

三.退貨無理由成有條件 影響二次銷售概念如何清晰化？

“商品保持出售時原狀且配件齊全、不允許開機試機，發(fā)票、保修卡、三包憑證齊全，贈品、優(yōu)惠券退回等才可在7天內(nèi)退貨”等等這些或多或少成為了各大電商抬高退貨門檻的理由，以影響二次銷售為由擴大不適合退貨的范圍，減少可退貨的條件。商品出售原狀的具體概念是什么，是商品本身的外觀還是附加了包裝外盒的原狀？不允許開機試機，又如何能得知產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣？另外，部分電商很少給消費者開具發(fā)票，若要求開具發(fā)票則需要另加稅點，增加購買金額，因此很多消費者并沒有堅持要求開具發(fā)票，退貨時又何來的發(fā)票齊全？賣家在可盈利的基礎(chǔ)上，有目的地贈予買家贈品，若贈品為快消品，且已被買家使用了，那按照賣家的有條件退貨的標(biāo)準(zhǔn)來說，買家則無法順利退貨。

《消費電子》：無理由退貨變成了有條件退貨，商品保持出售時原狀且配件齊全、不允許開機試機，發(fā)票、保修卡、三包憑證齊全，贈品、優(yōu)惠券退回等才可在7天內(nèi)退貨，這類規(guī)定是否合理？

向律師：根據(jù)《消法》規(guī)定，商品在完好的基礎(chǔ)上，7天之內(nèi)可以無理由退貨。商品在運送過程包裝會受到一定磨損，贈品是商家的營銷策略手段，某些商品或贈品有自然揮發(fā)的屬性，商家規(guī)定商品必須保持出售時原狀且配件齊全、不允許開機試機，發(fā)票、保修卡、三包憑證齊全，贈品、優(yōu)惠券退回等才可在7天內(nèi)退貨這類規(guī)定是苛刻且不合理的，它限制了消費者的退貨權(quán)利，減輕了自己的責(zé)任。只要消費者保持主商品完好，也合理拆封并保護了要退回的商品，就可以要求賣家履行退貨義務(wù)。

四.售后賣家玩失蹤 買家及時提主張

甘肅天水的小劉是網(wǎng)購達人，去年在淘寶上購買了羽博移動電源器，使用2天后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，充不滿電且續(xù)航時間遠遠低于商品的網(wǎng)上描述。她連續(xù)兩天不間斷地聯(lián)系賣家要求提供售后服務(wù)，沒得到任何回應(yīng)，最后只能吃啞巴虧。

《消費電子》：這樣的情況，天天都在發(fā)生，若商品適用7天無理由退貨，收到商品出現(xiàn)問題欲退貨，賣家卻玩失蹤，消費者應(yīng)該怎么辦？

向律師：淘寶上這種商家遇欲退貨的買家采取的逃避、不予理會的冷處理情況確實比較多。淘寶對于其平臺上的賣家具有管理的義務(wù)，對于這種情況，我們可以通過淘寶查詢該淘寶店是否還存在，然后通過淘寶客服對該淘寶店進行投訴，獲得其淘寶店的聯(lián)系方式以及主體經(jīng)營信息后，首先嘗試電話聯(lián)系賣家，聯(lián)系不上賣家時再向其淘寶店所在地的工商部門投訴，由工商部門去跟淘寶賣家交涉解決矛盾。

《消費電子》：如果賣家玩失蹤，退貨時間超過7天，買家是否還能行使7天無理由退貨的權(quán)利？

向律師：這種情況確實普遍存在。新《消法》規(guī)定自消費者收到貨物起7天內(nèi)可無理由退貨，無須說明理由。很顯然，這個“7天無理由退貨”應(yīng)當(dāng)是一個主張，而不是一個行為。根據(jù)消費的具體情況，貨物寄出及收到時間有時皆多于7天，如果“7天無理由退貨”被當(dāng)成一個行為的話，那它就沒有存在的意義，因此它只能是一個主張。所以如果買家在無理由7天退貨時間內(nèi)仍然聯(lián)系不上賣家，但買家在這7天內(nèi)有明確地向賣家提出退貨理由及退貨期限的，即使超出了7天也可以退貨。這段時間在法律上視為時效的中斷，只要消費者在7天退貨時間內(nèi)有提出退貨主張的，視為跟賣家協(xié)商退貨，皆可退貨。

學(xué)好這兩招 維權(quán)有保障

采訪中，向律師還針對網(wǎng)購維權(quán)中存在的一些難題給消費者支招。例如消費者在成功搶單后，經(jīng)常遭遇擅自變價、任意刪除訂單、延遲發(fā)貨等侵權(quán)行為。其中，被擅自刪單后用戶處境尷尬，無法提供相關(guān)證據(jù)，無法證明訂單合同成立，因為整個訂單的生成過程及信息全部掌握在電商的系統(tǒng)中，消費者在舉證方面處于劣勢地位。眾所周知，及時保留證據(jù)有利于退貨，但消費者普遍選擇截圖的方式，那截圖是否具有法律效力呢？向律師表示，截圖可以保存記錄，但是規(guī)范性不夠，已達不到維權(quán)的效果。所以建議消費者利用“315訂單寶”（http：//www.315online.com.cn/fronthtml/ordersys/）取證軟件。據(jù)介紹，這是一款專門針對網(wǎng)購的訂單鎖定系統(tǒng)，及時對聊天記錄、交易細節(jié)進行電子數(shù)據(jù)取證，提供一份有法律效力的鑒定報告，比單純的截圖更有說服力。

而對于一些希望通過公益訴訟維權(quán)的消費者，向律師也提供了一個平臺——東方法信網(wǎng)上交易保障中心（http：//www.315online.com.cn/fronthtml/susong/）。尋求免費的公益訴訟援助，讓網(wǎng)絡(luò)受害者免費打官司，真正實現(xiàn)習(xí)近平主席所說的“絕不讓普通人打不起官司”的美好愿景。

結(jié)語：

網(wǎng)購時代，隨著我國相關(guān)法律法規(guī)的實行及不斷完善，消費者維權(quán)水平不斷提高。營造一個健康有尊嚴(yán)的網(wǎng)購環(huán)境，除了法律保障、工商部門嚴(yán)格執(zhí)法、賣家認真守法之外，也需要廣大的消費者知法懂法，勇于維權(quán)。漫漫維權(quán)路需要消費者持之以恒，這樣才能使保護消費者權(quán)益不受侵害的這條路越來越好走。